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1、碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败1 岗位说明书管理人员岗位说明书一、经理（店长）岗 位 说 明 书Job Description 部门：经营公司班组：分店姓名：直接上级：运营总监岗位：经理（店长）直接下级：分店主管班次：综合班工作时间：10：0012：00；16：0011：30 任职条件：1.年龄 25 岁至 45 岁；2.大专以上学历，旅游、酒店管理专业可要求中专以上学历；3.相关行业管理经验1 年以上；4.任 3 星级酒店经理、足浴行业连锁店店长2 年以上的，学历可放宽至高中以上。5.掌握技能：普通话流利、电脑打字30 字/分钟、熟悉办公软件。工作职责：1全面主持分店经营、管
2、理工作，及时、全面地完成公司下达的各项任务、目标；2四定义：定义为：分店经营目标第一责任人，组织实施董事会批准的公司年度计划的财务预决算报告和分配方案；定义为：分店资产管理第一责任人，做好物资进出管理，确保固定资产不贬值、不灭失；定义为：分店安全管理第一责任人，做好消防、治安及食品卫生安全防范，杜绝出现重大责任事故；定义为：分店质量管理第一责任人，持续改进服务质量，确保宾客满意率维持在先进指标水平；3负责对本店人员的培训、管理、考核和任免；4严格遵守财务制度，合理控制财务支出，确保各项费用控制在预算范围之内；5做好设施设备的维护和保养，避免出现设备过度运行；6及时准确反馈上传信息，定期向运营总
3、监述职；7正确处理并维系好公安、消防、行政（食品卫生、防疫、工商、税务、环保、城管、建设）等职能部门的关系；8完成上级交办的其它任务。工作原则：1.紧跟市场、开拓进取、不断创新。2.确保质量、注重协调、顾全大局。3.坚持原则、克己奉公、厉行节约。工作内容：1全面贯彻落实公司整体营销方略，积极督导全体员工推动目标实现；2认真执行公司各项规章、制度、操作程序；3组织完善分店各项规章制度、操作程序、服务标准，并督导实施；4主持周例会、抽查班前会，积极完成信息上传下达；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败2 5组织每周
4、综合质检、组织每周培训计划并督导实施。督导一线人员（含技师）培训；6每日上午11 点前整理并处理宾客意见、交班记录、突发事件并于12 点前上报；7组织人员收集市场信息，建立市场与分店工作例会制度；8完成分店成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导实施；9.深入一线检查工作，处理现场重大投诉，听取汇报并进行现场指导、协商工作，从整体上保证分店协调工作，以保证对客服务的总体质量；10负责分店按公司统一营销政策运作，避免内部恶性竞争；11评定直接下级的工作绩效，决定对主管级（含）以下管理人员任免，对主管级管理人员以上的人员任免向运营总监提议；12审核营业日报，签批各项日常经营支出、零星采购计划、本
5、店预算范围内的工资福利报表；13预签分店对外合同、固定资产的申购与报销、月度季度采购计划、各类招待费用、正常福利之外的加补费用等，并及时向运营总监汇报；14.合理设定人事编制，安排工作分工、权限、任免、奖惩等，建立健全分店统一、高效、科学的组织体系和工作体系；15.每日坚持与前台服务人员和技师进行深度沟通，确保人员稳定；16加强企业文化建设，搞好公司对外公共关系，树立起良好的公司形象。二、前厅主管岗 位 说 明 书Job Description 部门：经营公司班组：分店姓名：直接上级：店长岗位：前厅主管直接下级：现场督导班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1.高中以上学历；2.2 年以上
6、相关工作经验；3.年龄20-30 岁；4.形象气质佳；5.熟练使用办公软件，电脑打字30字/分钟；6.良好的沟通、表达能力；7.应变能力强。工作职责：1积极协助店长工作；2做好现场服务的指导与协调；3处理宾客投诉；4部门员工面试；5.新进员工基础培训；6参与现场督导替班；7负责抽查各班次的工作情况；8积极配合其他部门工作。工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败3 工作内容：1检查现场督导对上班次交接下来的工作和维修情况；2抽查各岗位服务员的工作，包括
7、交接工作，发现问题；3检查保洁工作，卫生状况；4在前厅监督现场工作安排，抽查迎宾和收银的仪容仪表，礼节礼貌，发现问题及时处理；5抽查各岗位物品配备情况；6负责除技师以外人员的应聘工作，接待好每位来面试的人员；7了解各班次现场督导的交接工作和主要工作；8协助各班次现场督导的现场工作，协调各岗位工作；9了解每天的营业状况，现金收入，新办会员情况等；10了解并熟悉收银系统，对收银工作进行监督；11负责除技师部以外的部门排班、调休工作安排；12不定时对外场进行巡查；13巡视营业场所的安全问题，发现安全隐患及时汇报上级；14检查各班现场督导的客访，了解客人意见；15了解每天客流量和消费人群；16完成店长
8、交代的其他工作。三、后勤主管岗 位 说 明 书Job Description 部门：经营公司班组：分店姓名：直接上级：店长岗位：后勤主管直接下级：库管、厨师、维修员、排钟员班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1.年龄在 25-35 之间；2.2 年以上相关管理工作经验；3.中专以上学历；4.熟练使用办公软件，电脑打字不少于30字/分钟；5.熟悉基本财务知识，成本控制；6.良好的表达、沟通能力。工作职责：1积极协助店长工作；2厨房物资管理；3库房、物资管理；4.各部门员工初试；4员工入职档案的管理，离职手续的办理；5员工宿舍的管理；6成本的控制；7维修的检查；8采购的监督；名师资料总结-精
9、品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败4 9积极配合其他部门工作。工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面控制。工作内容：1库房物品的检查，了解物品配备情况；2厨房菜品的质量检查；3对物品的请购审核；4对采购的物品质量、单价进行核实；5对当日入库的物品进行检查，对帐目的检查；6跟进维修人员工作的落实情况；7员工宿舍物资、人员的管理；8新进员工建立人事档案；9员工领、退制服手续的办理；10协助财务月底对物资进行盘点；11协助财务对当月成本进行分析，促进节能降耗；12抽检布草，了解数据，检查交接班工作；1
10、3检查排钟员工作；14完成店长交代的其他工作。四、技师主管岗 位 说 明 书Job Description 部门：经营公司班组：分店姓名：直接上级：店长岗位：技师主管直接下级：培训师、技师班次：工作时间：任职条件：1.年龄24-35 岁之间；2.初中以上学历；3.亲和力强，心思细腻，乐于奉献；4.2 年以上相关管理工作经验；5.良好的表达、沟通能力。工作职责：1积极协助店长工作；2做好技师复试；3做好技师、宾客投诉事宜；4新进技师的培训安排；5技师班次的安排；6负责技师的全面管理，包括生活、心理、情绪等各方面关注；7积极配合其他部门工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页
11、，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败5 工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。工作内容：1每日技师部点名，招开技师部班前会，对前一天工作作总结，安排当日应注意事项；2查看宾客回访录，了解技师、宾客投诉并作处理；3对各区域进行巡场，检查员工的礼节礼貌；4做技师人员的应聘工作，接待好每位来面试的人员；5监督技师老师对新进员工的技术的培训；6及时处理客人对技师的投诉并安抚客人情绪，根据情况对技师作出合理的处罚；7当技师受到侵害时对其及时进行安抚；8对每周技师班次作合理安排；9对每日技师休息人数作合理安排；10与技师深度沟通，解决技师关心的实际问题；11对技
12、师进行四方面考核：化妆技巧；礼节礼貌；对客技巧；技术考核；12技师不愿意上点钟、加钟、排钟的了解处理；13完成店长交代的其他工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败6 财务人员岗位说明书一、分店会计岗 位 说 明 书Job Description 部门：分店班组：财务姓名：直接上级：分店店长（行政）、总会计（业务）岗位：会计员直接下级：收银员班次：行政班工作时间：09:00 18:00 任职条件：1持有会计上岗证；2从事商业会计1 年以上工作经验，从事酒店行业者优先录取；3熟练运用EXCELL、Word办公软
13、件；4中专以上文化程度；5有良好的文字表达能力；6为人诚实，工作认真仔细，责任心强。工作职责：负责分店财务核算、审计、办公室文案、收银员管理工作，审核钟房单据。工作原则：坚持原则、作风严谨、认真仔细、业务熟练。工作内容：1审核每日的收银单据；2编制整套营业日报表、整理本店其它上传信息（参考信息上传规范），每日中午12 点前完成并上传至执行总裁、运营总监、管理公司财务中心、店长；3审核原始凭证，编制会计凭证，编制会计报表；4协助其他部门审核考勤记录，编制每月工资表；5合理准确计提各类费用及摊销；6严格按管理公司规定，把好支付款手续关，不合理不支付；7计算、申报及缴纳各种税费，申报政府部门所需的会
14、计报表；8做好固定资产的台帐记录，定期组织人员进行清查核对；9协助每月库房、布草室等物资的盘点，确保各类物资安全；10整理、归档分店原始单据，凭证及重要资料（技师单据、客人消费记录单应保存三个月），负责会议记录；11每月 5 日前完成上月的月营业报表、利润表、工资表，并上传执行总裁、运营总监、管理公司财务中心。每月10 日前完成并上传（传真）资产负债表。（备注：会计、店长签名并加盖连锁店公章）；12完成领导交办的其他事项。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败7 二、分店出纳岗 位 说 明 书Job Descri
15、ption 部门：分店班组：财务姓名：直接上级：店长（行政）、公司总出纳（业务）岗位：出纳员兼信息员直接下级：班次：行政班工作时间：09:00 18:00 任职条件：1有一定财经专业知识；2有出纳工作经验者优先录取；3熟练运用EXCELL、Word 办公软件；4高中以上文化程度；5为人诚实，工作认真仔细，责任心强；6须提供无限责任担保。工作职责：负责分店现金管理、档案合同管理、公章管理。工作原则：坚持原则、作风正派、诚实可靠、认真仔细、业务熟练。工作内容：1办理现金收支业务，银行结算业务，并及时登帐；2按规定每日18 时之前把上一日的营业款存入管理公司指定帐户，并将信息上传至执行总裁、运营总监
16、、分店董事，上传信息内容为：会议纪要；宾客意见记录；综合质检通报；当日营业收支情况；投诉和重要事项报告；项目部工作进展状况；交接班记录；货币资金表；收银日报表。3现金日记帐要日清月结，编制每日资金收支余额表，每月至少盘点现金一次；4发票的申购，保管及核销；5整理归档公司的重要资料、文件、合同、档案（包括员工档案）；6严格按管理公司的规定，把好支付款手续关，不合理不支付；7对公司现金及有价证券要保管妥善，对此负有连带责任；8完成领导交办的其他事项。工作规范名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败8 1资料、文件、合同
17、、档案管理工作项目名称：档案管理工作项目承担：分店出纳工作项目程序标准1收文设立专门文件柜，所有文件分类管理，制作目录，对来文进行登记；2存档所有重要文件复印备份，将源文件制作目录后存于保险柜，复印件存放于文件柜；3借用文件借阅原则上使用复印件，借用复印件、原件必须经店长签字同意。借阅人员应当在借阅文件登记表中签字确认，经手人签字确认，并注明用途和归还时间；4文件归还借阅人员在规定时间内应当将文件归还，并在借阅登记表中注销。2 分店公章管理工作项目名称：公章管理使用规范工作项目承担：分店出纳工作项目程序标准1公章管理分店公章由出纳保存在保险柜内，设立公章使用登记表。原则上公章不能被借出分店使用
18、；2公章使用对外合同、分店发文有必要使用到公章的，必须经店长同意方可使用；3登记公章使用人在获得店长授权后，可以使用公章。经手人员必须在登记表中登记文件名称、使用人、使用时间和加盖份数；4申明未经登记使用公章的文件一律无效，由此造成的法律后果由公章管理人员承担。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败9 一线对客岗位说明书一、现场督导岗 位 说 明 书Job Description 部门：分店班组：姓名：直接上级：分店主管岗位：现场督导直接下级：服务员班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1 高中以上学历；2
19、年龄在 2228 岁之间；3.良好的应变、沟通、表达能力；4形象气质好；5工作认真细致，责任心强。工作职责：1检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；2随时在岗，特别是在客人高峰时期；3检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；4根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向上级汇报；5必要时协助店长作出有关决定，以改进运作标准；6处理在岗时间公司内出现的紧急情况；7检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；8督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量；9检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符。工作原则
20、：严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。工作内容：一、交接班 1上班前20 分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场督导未完成工作。双方现场督导并在交接本上签字确认后方可下班或接班；2认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）；3认真贯彻上不清下不接的方针。二、班前会：1提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；2开会的时候首先要树立团队精神,检查仪容仪表；3企业精神；前一天工作情况通报及会议总结；各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 32 页 -碧
21、中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败10 店歌/口号；学习员工语言行为规范。4传达管理公司下发文件精神。三、岗位卫生检查 1各区：通道；OK房；客人占用房；客用卫生间；2咖啡厅、鞋吧、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室；3所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。四、询访客人意见 1根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班主管亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见；2按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号技师号及回访时间）；3进行全面的记录上传。五、突发事件 1 酒后或闹事客
22、人；2 无理取闹；3 拒绝买单；4 损坏公司物品；5 对技师使用暴力和强行非礼；6 客人在公司消费时丢失贵重物品；7 客人消费买单现金不够又没有带银行卡；8 突击治安、消防检查；9 停水停电；10 员工突发疾病。以上情况解决方式如下：1认真倾听客人反映问题的主要情况；2用笔和便签纸认真做好记录；3马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；4如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。六、查房 1物品摆放是否标准；2卫生情况是否标准；3辅助硬件设备是否能正常运转；4监督区域人员巡场执行情况；5房态是否正确。七、监督各岗位服务员 1 仪容仪表；2 岗位工作准备；
23、3 工作操作程序及质量；4 服务流程执行；5 应知应会；6 员工语言行为规范。八、技师 1签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；2监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。九、员工请、休假名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败11 1所有员工在部门负责人手上请、休假批准；2值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；3根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。十
24、、排钟房 1随时监督排钟房是否按照规定准时催技师下钟；2检查排钟房物品摆放是否整齐；3脏布草品种的堆放是否完全分开处理；4布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。十一、设施设备 1消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转；2电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转；3水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转；4电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目；5确保监控正常运转；6确保空调正常工作；7地热系统保养与维护；8电梯开关时间控制,保养与维护；9按季节调节室温。十二、一楼停车处 1随时检查停车位置情况；2一楼卫生检查及灯光管理；3接待客人程序。十
25、三、库房 1是否进行清扫、清洁、整理、整顿；2物品是否有进行分类摆放。二、收银员岗 位 说 明 书Job Description 部门：前厅部班组：总台班姓名：直接上级：会计（业务）、前厅主管（行政）岗位：收银员直接下级：班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1熟练使用电脑打字；2熟练运用EXCELL、Word办公软件；3高中以上文化程度；4.形象气质好；5为人诚实，工作认真仔细，责任心强；6本地户口担保。工作职责：负责客人在店消费的结算工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败12 工作原则：服务热情、
26、认真仔细、业务熟练、反应灵敏、责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。工作内容：一、岗前准备工作 1上班前 20 分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息；早班必须领料并迅速办理好岗位交接手续 如：硬件设备、香烟、会员卡、现金、票据、发票、帐单、挂帐（必须由店长签字授权），免单必须由店长签字授权 ，确保上不清下不接的方针；2 发票应合理控制，客人凭发票兑奖时，须认清发票是否为本店发票；并请客人当场兑奖；3每天收入的现金、票据必须和帐单相符；并按时交给出纳；每天核对备用周转金，不准白条抵库；对本岗位任何单据应认真计算，按时交审；4检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及
27、时进行调整，并检查色带、纸带是否足够；5 查阅收银员交接记事本，了解上一班待办问题，以便及时处理。二、工作流程 1保持正确的站姿与坐姿（坐于椅子的2/3 位置，不可坐在边缘上），着装整齐、干净、精神饱满，严格按服务程序为客人提供服务；2认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务与操作流程：输钟流程；接电话流程；结帐流程；办卡流程；授权流程；交接流程；报表；3自觉注意仪容仪表，主动、热情、周到为客人服务；4每天将收款情况、客流量、挂帐、免单、签单、办卡情况汇报给值班负责人及会计；5准确打印各种收费帐单、发票，严格执行公司各项价格和收费标准，及时准确收取客人各项消费金额。三工作规范：工作项目名称：收银员
28、操作流程工作项目承担：分店收银员工作配合：迎宾员工作项目程序标准1输钟流程当迎宾把客人带入房间并登记批次后,收银员应立即将批次所登记的房间抄入手工单中；当技师报钟后,准确无误地将信息输入电脑,待客人结帐时查找；输入完毕后即可开手工单，同时核对输入是否正确,然后填好批次表上的时间。2结账流程结帐单一式二联：第一联白色单为财务联，第二联红色单为客人联；客人结帐后凭收银条到鞋吧换鞋；客人要求结帐时，收银员根据前厅人员报出的手牌在电脑账单上操作；若客人用会员卡结帐，应先询问客人会员卡是否有设置密码,若有请客人输入密码，若无密码则直接输入正确的会员卡卡号结帐,请客人签名后，把第二联红色帐单交给客人；客人
29、现金结帐的，应请客人在第二联红色帐单上签字确认后交给客人；第一联白色结帐单由收银员妥善保管于早班时并交于会计。作废帐单时应由相关人员说明原因,并签上姓名；修改项目时,应由管理人员指纹授权后方可修改。客人（或特殊人员）提出免单的，须由店长确认，并请客人和当班主管签字确认；收银员在本班次营业结束，应做好交接工作。3打印报表每班工作结束后，须打印日报表；当日结束营业后，须打当日报表；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败13 打印日报表方法：直接在收银系统中点击“收银日报表”，电脑会自动总结营业收入报表，根据所需打印
30、出报表。4发票管理收银员领用的发票统一放置，每天需检查发票是否够用；发票金额要与客人消费金额相符，每次领用须在有奖发票领用凳记本 上登记；丢失发票要及时以书面形式报告财务部，丢失发票作废声明登报费用由发票保管人承担。5工作交接收银员结帐工作完毕后应办理现金交接手续，接班人和交班人当面核实无误后交班人方可下班,早班将现金交由出纳清点时，应先开好收据,由出纳签字确认。三、门厅应接员（保安员）岗 位 说 明 书Job Description 部门：前厅部班组：应接班姓名：直接上级：当班现场督导岗位：门厅应接员（保安员）直接下级：班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1男，年龄2028 岁，形象气
31、质好；2高中以上文化程度；3身高：1.70 米以上；4.反应机敏，为人真诚；5待人热情，亲和力强；6有保安工作经验者优先。工作职责：1负责在门厅迎送客人，为客人提供咨询服务；2负责为客人指挥停车（因指示不当导致客人车辆受损，当班人员应付直接赔偿责任）；3负责过夜车辆的看护。工作原则：热情威严，庄重自信，沉着冷静，灵活机敏。工作内容：一、岗前工作准备：1提前 10 分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息；迅速办理好交接手续（对讲机、停车牌、卫生情况）了解当天情况，填好交接记录，发现问题立即上报值班督导，并签字落实人头；当班事宜当班完成，须本着上不清下不接的原则，若当班确有未能完成事项，需由主管
32、签字批准再移交下一班。2检查大厅和停车场的卫生是否达标。二、工作流程工作项目名称：门厅应接员操作流程工作项目承担：门厅应接员工作配合：迎宾员名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败14 工作项目程序标准1标准服务姿态保持正确站姿，着装整洁、干净，精神饱满；时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务；服务操作迅速、稳重；对客人热情、周到；送客人时如发现醉酒客人或行动不方便的客人时，应及时向客人提供帮助并通知当班管理人员。2车辆指挥使用正确手势（倒退手势、前进手势、转弯手势应规范）引导客人停车，合理安排汽车停放车位
33、，确保消费客人车辆顺畅通行。3对客服务当看见客人车辆离停车场10 米远的时候，应主动上前以正确手势指挥停车，并指示停放车位：车时不要把其它客人的车刮伤；位置不要阻塞其他客人车辆的进出通道；车辆停放好以后，帮客人打开车门；根据时间段面带微笑使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好；欢迎光临，魔指仙境”，声音要整齐、响亮、有亲和力；同时做 30 度的鞠躬礼，（提醒客人锁好车门）主动伸出右手做45 度引领客人的手势并先跨出右脚；尺度每步为50 厘米；用礼貌用语“先生这边请”，以客人右前方1.5 米为宜；对讲机通知迎宾接待贵宾XX 位，途中询问客人有没有无技师；到楼梯（电梯）口的时候，提醒客人“请注意楼
34、梯（电梯）”；客人交于迎宾后，迅速回到自己的岗位，认真登记车牌并准备迎接下一批客人。5、客满处理如果当天客人已满，应礼貌的征询客人意见是否等候，并使用固定用语“先生/女士，对不起，今天房间已满，请到楼上咖啡厅休息等候；我们尽快为您安排；”；如果客人不愿等候离开，应立即递上“预订卡”，欢迎客人下次光临或推荐同城异店。6、灯光调节根据天气和时间段及时做好工作区域内的灯光节能工作。7、安全管理负责整个营业场所的人员安全、财产安全、突发事件、突击检查（消防、卫生）、消防应急以及防范各项非法事件发生，懂得消防器材正确使用方式及保养。8、送客服务看见把客人即将离开时，应主动上前迎接客人；如遇下雨，主动为客
35、人撑伞，把客人带到汽车边，正确使用车辆指挥（前进、倒退、转弯）手势；如果客人没有开车，询问客人是否需要叫车，客人如有需要应马上到路边为客人叫车，车到后主动为客人拉开车门，请客人入车；同时向客人使用礼貌用语“欢迎下次光临”。附录 1：保安人员的基本要求一、保安人员的使命：无论何时何地，为公司的经营秩序提供优质的安全服务。二、工作态度服从工作安排，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗或串岗；正直诚实：对上级领导、同事和客人要以诚相待，不得阳奉阴违；团结协作：各部门员工之间要互相配合，同心协力解决困难；勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所有担负的工作
36、。三、员工守则 1遵纪守法，热爱公司，自觉维护公司声誉；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败15 2遵守员工职业道德行为细则；3严格遵守公司考勤制度；4注重仪容仪表，上班时应穿工作服和工号牌，保持服装整洁；5注意内外有别，不得在客人面前争吵、发泄对公司领导和同事的不满、中伤、挑拨他人，影响公司的声誉；6准确使用礼貌用语，举止要文明并做到自尊、自爱、自重；7爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须养成节约用水，用电和节约使用其他耗品的良好习惯；8员工对公司负有忠诚、守信义务，未经公司批准，不得向外秀露、传播或提供
37、公司的内部资料；违者将承担法律责任；公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询须通过正常手续办理。四、员工的职业道德；1 爱岗敬业：遵守社会公德，讲究职业道德，讲文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律；2 敬业乐业积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量；3 上班时间着装，整洁，注重仪表，风度端正；4 微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑自然得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快；5保持精力充沛，举止文明，不做任何不雅观的举动和不礼貌的行为，对客人或访客的不礼貌，无礼行为，应尽量容忍，耐心教育，不能以恶相待；6 增强时效观念
38、，提高工作效率，办事不拖拉，不推委，不扯皮；自觉接收客人的意见；7 严格执行各项规章制度，明确分工，各尽其责，团结协作，密切配合，互相监督，完成本职工工作；使本公司的各项管理工作制度化，规范化。五、服务态度 1礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度；在任何时刻均应应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口；2乐观：以乐观的态度接待客人；3友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，应以微笑迎接客人及与同事相处；4热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；5耐心：对客人的要求要认真、耐心聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；6平等：一视同仁地对待客人，不能有贫富之分、厚此薄彼。附录 2：保
39、安人员的业务知识保安人员对消防知识的掌握和对灭火器的正确使用消防常识：消防工作必须贯彻“预防为主”“防消结合”的八字方针“预防为主”是指在消防管理中，应主要把预防火灾放在首位，防患于未然，要动员和依靠广大员工认真落实各项防火的行政措施、技术措施和组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防止火灾危害。“防消结合”是指要把同火灾作斗争的两个基本手段，即“预防”和“扑救”有机结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速有效的扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人身伤亡、财产损失。常用灭火剂的特性与灭火器的使用灭火剂是指能够有效破坏燃烧条件从
40、而中止燃烧的物质；灭火剂通常具有冷却窒息、隔绝空气、抑制激离基生成等作用；常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，卤代烷系列灭火剂等。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败16 灭火器是扑救初起火灾最常用的器材，常用灭火器材分手捉式和推车式两种，使用最普通的是手提式灭火器，手提式灭火器是在内部压力作用下，将充装的灭剂喷出，扑救初起火灾，并能手提移动的灭火器材，灭火器材分五类，即水型灭火器，泡沫灭火器，干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷型灭火器。四、迎宾员岗 位 说 明 书Job Description 部门：前厅部班
41、组：前台班姓名：直接上级：当值现场督导岗位：迎宾直接下级：班次：倒班工作时间：早、中、晚班任职条件：1女，年龄2025 岁；2初中以上学历；3身高：1.60 以上,五官端正,身形适宜，形象气质好；4反应敏捷,身体健康；5有迎宾经验者优先。工作职责：负责迎送客人；负责为客人安排房间；大厅服务协调工作。工作原则：热情高雅，落落大方，沉着冷静，灵活机敏。工作内容：一、岗前工作准备：1上班前10 分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息，迅速办理好岗位交接手续；发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头；2认真贯彻上不清下不接的方针。二、工作流程：工作项目名称：迎宾工作流程工作项目承担：迎宾工作配合：
42、收银员工作项目程序标准1标准服务姿态保持正确站姿，着装整齐、干净；精神饱满；随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳；对待客人热情，周到；迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时为客人提供帮助。2迎客服务当顾客到达楼梯（电梯）口时，门口迎宾应面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段向客人问号：“早上好/下午好/晚上好；欢迎光临，魔指仙境”声音要整齐、响亮有亲和力；做 30 度的鞠躬礼，靠进门口的迎宾主动伸出右手做45 度引领客人的手势并先跨出右脚；尺度每步为30-40 厘米；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是
43、大爱，细节决定成败17 使用礼貌用语“先生/女士这边请”以客人右前方1.5 米为宜，带领客人进入鞋吧区换鞋；询问客人服务项目（足浴或指压）要求及房间要求；根据客人的要求向客人介绍项目时间段的价格和服务时间。3领客服务离鞋吧 6-8 米时向鞋吧服务员提供：贵宾 XX 位，女宾 XX 位的信息；并带领客人进入鞋吧区域换鞋处；当客人离沙发1 米时，迎宾应站在沙发边缘，手离腿部45 度作入座手势，但不能挡住客人的视线和路线；客人坐在沙发上换鞋时，迎宾应立即在房态表处查看所剩区域房间号，根据客人要求确定区域和房间号；然后站在离客人1.5 米的距离等待客人换鞋；客人换好鞋后做30 度迎领客人的手势，同时使
44、用礼貌用语“先生/女士这边请”，带客人进入相应的区域；带入房间过程中，可利用短暂的时间询问客人有无会员卡，如没有，便进行“会员卡”推销，推销技巧：办会员卡对客人有什么利益；会员卡方便在那里；会员卡类推销技巧。4房间服务到达房间：先开灯关闭音乐，根据客人的需求调节灯的亮度；请客人进房间先休息；打开电视、机顶盒；（根据客人的需求调节目）；询问客人有没有熟悉的技师（有：根据客人熟悉的技师进行安排；没有：直接安排排钟）；询问客人需要哪种饮料。5室温调节温馨提示根据室内温度调空调；提示“先生/女士，请先休息，技师和饮料马上到”（注意：面对面与客人交流）；向后退一步再转身离开房间，轻轻关上房门。6.通知事
45、宜通知钟房XX 房间安排（足浴/指压 X 人次）；通知水吧XX 房间饮料、小吃；通知完毕后到收银台填写批次表；回到自己的岗位，准备迎接下一批客人。7.填写批次表通知事项完毕后，迅速在总台填写 客人批次表，要求真实、准确，字迹清晰，以便于收银员录单。8结账服务客人消费完毕走入大厅时，应主动上前迎接客人：“先生/女士您好，请问还需要到咖啡厅休息吗？”如，不需要应询问：“先生/女士您好，请问今天几位哪位买单，请把您消费的手牌交给我”；迎领客人至收银台结帐；在客人买单时也可以向客人推销“卡”（没有卡的情况下），再交给鞋吧服务员进行拿鞋，以客人的右前方为标准。9客访客人结帐后，主动询问客人消费项目的感受
46、（技师的技术和服务，我们这里的硬件等等）；认真倾听客人的意见与建议，并做好记录。如客人消费不满意时，向客人致歉并询问原因；超出自己权限及自己不能解决的情况下，马上向上级汇报，妥善处理。10送客服务礼貌送客“请带好随身物品，欢迎下次光临”；恭送客人出门时应主动招呼：“先生/女士请慢走，欢迎下次光临”（如，下雨天主动为客人打伞并送上车）；没有开车的客人应主动询问是否需要叫车。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败18 五、服务员任职条件：1年龄 18 27 岁；2初中以上学历；3身高：男1.65 以上,女 1.58
47、 以上，五官端正,身形适宜，形象气质好；4反应敏捷,身体健康；5吃苦耐劳，注重细节；6有相关经验者优先。（1）水吧服务员岗 位 说 明 书Job Description 部门：前厅部班组：服务班姓名：直接上级：当班现场督导岗位：水吧服务员直接下级：班次：倒班工作时间：早、中、晚班工作职责：负责水吧管理、饮料准备工作、区域卫生。工作原则：严格消毒程序，卫生安全第一，快速准确提供合格饮品；常清洁、常整理，确保水吧环境整洁美观；工作内容:1.及时、准确为客人提供饮料服务。工作规范：工作项目名称：水吧服务员服务规范工作项目承担：水吧服务员工作配合：区域服务员工作项目程序标准1岗前交接提前 20 分钟到
48、岗进行交接，认真阅读交接本上的文字信息；迅速办理好交接手续（如；口杯、咖啡、咖啡碟、饮料、扎壶、拖盘、硬件设备、方巾、茶叶等低资消耗品及报损物品的种类和数量）；了解当天情况，填好交接本记录；发现问题立即上报当班负责人，并签字落实人头；2区域整理检查卫生（扫地，除尘，清洗杯具、除异味）、摆放物品，领备用物品（早班领用当天使用量）；3清洁维护清洁、消毒杯具；对制冰机、咖啡机、消毒柜等设备的日常清洁维护和保养；4物资管理管理水吧物资；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 32 页 -碧中海足道汗蒸健康连锁严格是大爱，细节决定成败19（2）咖啡厅服务员岗 位 说 明 书Job
49、 Description 部门：前厅部班组：服务班姓名：直接上级：当班现场督导岗位：咖啡厅服务员直接下级：班次：倒班工作时间：早、中、晚工作职责：负责咖啡厅管理，为客人提供免费饮料、送餐服务。工作原则：热情周到、耐心细致、快速准确。工作内容：1每日检查咖啡厅的灯光、背景音乐、空气质量、空调温度、地热温度是否符合规范要求，营造良好的环境氛围；2检查咖啡厅台面物品配备是否符合标准要求，确保无遗漏、无缺省；3随时保持咖啡厅整洁、规范、美观；4热情为咖啡厅客人提供服务；5为前来等候的客人做好解释工作，舒缓客人情绪；6配合迎宾按先后顺序合理安排等待客人；7为房间客人送餐、送饮料。工作规范：工作项目名称：
50、咖啡厅点餐服务规范工作项目承担：咖啡厅服务员工作配合：水吧服务员工作项目程序标准1沽清查询核对水吧当天提供饮料、水果种类；与厨房核对当天提供的食品种类：主食、小菜、汤类、甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。2接待检查检查咖啡厅的卫生状况：桌面、椅面、地面干净、无杂物，牙签筒、纸巾盘内外洁净、数量齐备，服务铃、座卡、台灯、烟灰缸、窗帘干净、无污渍，检查空调、灯光、背景音乐、空气状况、地热温度符合规范要求。3迎客准备以标准服务站姿在咖啡厅定点迎接客人，随时准备为客人提供服务。5饮料统计控制水吧饮料合理消耗，统计当日饮料消耗报表；6递送饮料协助咖啡厅、区域服务员递送饮品。名师资料总结-精品资料欢迎下