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1、营业厅服务规范(公共部分)(一)开业前的工作 1.走进营业厅时,注意检查仪容仪表是否符合规定(严格执行职工手册中的规定),检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时,要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物,要整齐地放在规定的地方。 2.扫地。不要尘土飞扬,要将各角落打扫干净。(注意地上有没有遗落的传票或现金等) 3.倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱,纸箱要折叠)及时收拾好。 4.整理好扫除用具,放在适当的地方。 5.在班前会时,要提前做好开店准备,一有通知,迅速到指定地点参加会议并做记录。 6.开门时,要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。(二)接待顾客1. 准备
2、接待顾客1.1无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构,学习商品知识,扫打卫生区,不要随便走动或离开。1.2在营业厅做其他工作时,要随时注意有无顾客。如有顾客到来,马上停止其他工作,进行接待。2. 接待顾客禁止动作:有人打招呼也不马上回答;由于服装、语言等的差别,在态度上对顾客表现出区别对待。 3.介绍商品 禁止动作: 时间一长就表现出不耐烦的态度; 与顾客争吵; 对不知道的事情随便答复 4.交货 禁止动作: 与顾客发生争执。(三)店内行为纪律 1.因顾客观看商品而堵住通道时,应说:“对不起”,然后从顾客身后通过。 2.工作紧张时,顾客堵住了通道,不要推顾客,应从侧面打声招呼:“对不起”,而后迅
3、速穿过。3.两人以上走过通道时,不要并行。 4.通过顾客专用楼梯时,要走在楼梯的外侧,两人在一起上下楼时,不要并行。5.和顾客一起乘电梯时应请顾客先上,采取谦让的态度。6.和顾客一起乘电梯或自动扶梯时,应站在顾客下面一层。 7.陪同家属或朋友买东西时,对前来购买商品表示感谢,但不要特别亲昵,取得上级允许后,赔同购买。 8.因工作或其他原因离开岗位,向上级说清楚:“去哪儿,什么事,所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”9.营业员交替吃饭、休息时,要打招呼:“我休息,请您关照一下”。10.发现垃圾掉在地上,要马上拾起来。 11.当着顾客的面与同事说话时,不要互用爱称或直接喊小名。说话方法不要粗鲁
4、。(四)关门后的工作 1.第二天直接外出时,要向营业售货处的负责人讲明,以便派人接替工作。2.第二天休息时,要把自己负责的工作交代好。 3.由于其他营业员要休息,接替工作时,应很好地了解工作程序,负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。 4.拿自己买好的东西回家时,要正确地通过规定的手续,并从柜台外拿走商品。5.工作结束,走出营业厅时,一定要向未走的同事打招呼。6.加班时,按照负责人的批示从事工作,尽量提早结束。7.加班时,要把不必要的灯关上。8.加班结束,要向值班人报告,然后从营业员出入口离开。(五)售后服务 1.顾客要求退换商品时 1.1顾客买完商品询问能否退换。 对
5、能退换的商品,可答复:“天之内有质量问题可以退换,保修期 一个月”。 2.为顾客当向导 2.1顾客询问售货处和其他设施时,要说出各层楼售货处的分布情况。准确地给顾客当向导:“售货处在请您这走或乘那边的扶梯。” 2.2询问办公区或卫生间时,应说:“在,请这边走。” 2.3顾客询问营业时间时,应答复:“我们营业时间是早9:00到晚6:00,中间不休息”。 2.4顾客询问而自己不清楚时:“我现在给您打听一下,请您稍等。” 2.5顾客询问交通方面的事时,要尽可能详细地告诉顾客,给顾客画出路线图,使顾客感知亲情。(注:用手指示方向时,要手背向上,手指并拢。) 3.其他 3.1对顾客服务不周到时,要坦率地
6、向顾客征求意见,恳切地表示谦意:“实在对不起,今后一定注意,请您原谅。” 3.2虽然向顾客道了谦,但顾客仍不满意时,应说:“现在我为您找上级,您等一会儿。”然后迅速向上级说明情况,请求指示。(六)营业要求: 1.开店。在开店前两分钟,营业员各就各位,迎接顾客的各项准备工作就绪。 2.任何时候都要有礼貌。 2.1对顾客有礼貌。 2.2对领导要在言行上自然地表现出尊敬。 2.3员工在店内相遇时,要点头致意,互相问候。 2.4营业员之间要和睦相处,不要有不和谐的态度和使用难听的语言,互相不要叫绰号。(七)闭店要求1. 不要对顾客表示出催促的样子。 2.除了正在接待顾客的工作人员以外,其它营业员应和正
7、常营业时一样,各就各位,欢送顾客。3.整理好货架、商品,关掉照明灯及展示设备,开班后会。(八)离店要求1. 将明天的工作记录在本上。2. 向领导、向同事道别。3. 认真锁好橱、柜等,最后离开的人员向保安人员交班。营业厅服务规范(营业员)(一)开业前的工作 1.擦货架。用拧干的抹布擦污尘后,再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净。(注意把渗入夹缝中的细小污尘打扫干净) 2.整理商品。注意不要损坏商品或掉在地上,同时用干抹布或刷子、掸子清扫灰尘,保持清洁。不整洁的商品不要陈列。1. 陈列商品。陈列要整齐美观、搭配合理,以便于顾客观看选购。2. 补充商品。要掌握畅销商品状况,随时向负责人报告,办理
8、进货手续。3. 检查商品价签。看是否有折坏、倒伏、掉落以及倒放。 6.制作价格标签和货样卡。当新商品进货或要改变售货地点时,要根据商品的大小、陈列方式、方法,确定价格标签,货样卡的大小和字体,用清晰易懂便于顾客观看的字体书写。(注:不要当着顾客变动价签) 7.整理、补充票据和必备消耗品。要落实票据是否放在规定的地点,充分准备好当日使用的票据。(二)接待顾客 1.准备接待顾客 1.1不管买不买东西,当看到顾客出现在营业厅时,要以自然明朗的表情注视顾客,寄予关心。 1.2有顾客到来,正做其他工作不能立即腾出手来时,要立即通知有空的营业员。禁止动作:聚集;眼瞪着顾客,楞楞地站在那里;一边看着顾客,一
9、边又说又笑;在顾客来之前,大声喧哗;靠着货柜、柱子或其他物品;将手插在兜里或托着胳臂、倒背着手。 2.接待顾客: 2.1与顾客相对时: 看到顾客时,必须视线注视顾客,面带笑容,双手下垂,两脚并拢,点头致意。 顾客巡视商品,营业员面带笑容地问候:“您要看哪一种,我来给您介绍。” 看到熟悉的顾客时应亲热地笑脸相迎,快步走近,在距离二、三步远时,轻轻地点头示礼问候,再说些融洽关系顾客的话。 经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况:“前几天买的东西您还满意吧”。 2.2业务繁忙时:正在接待顾客时,有人招呼时,放下手里的事,将视线转向顾客,以让他等候深感抱歉的态度,点头致意,并说:“对不起,
10、请您稍等一下。”有闲着的营业员时,向闲着的营业员打招呼:“先生,请帮我照顾一下客人。”等待的顾客询问时应赶快走近顾客,在距离三步时,眼睛看着顾客的脸,以抱歉的态度恳切地问候:“对不起,让您久等了”。正做其他工作,听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客,面带笑容,点头致意,一边回答,一边快步走近顾客。外国顾客打招呼时,说:“Can I help you?”。“请稍等,我去叫一个会英语的来。”禁止动作:有人招呼时,懒散地、慢条斯理地走到跟前。招呼后,在十秒钟内不能走到跟前; 3.展示商品 3.1询问顾客有什么事,要买什么东西时 顾客没有特地指出商品时,营业员要以帮助顾客的表情,微笑招呼:“
11、您想买什么?”听取顾客的反应。 当顾客看商品时,应将顾客观看的附近商品,尽可能给顾客以介绍。 当顾客已选好商品时,迅速开票,并指示收款处。 3.2请顾客观看商品时顾客对所看商品不满意时,迅速介绍另一个品牌、型号的商品,使顾客感到有选择余地且愉快。顾客希望营业员帮助挑选商品时,要给顾客对相关商品作比较性介绍,并根据顾客的实际情况给予适当的建议。3. 3顾客要买的商品,无现货时 要去库房查询时,要说:“对不起,我去仓库查询一下,请稍等。”快步走向仓库并迅速返回。若有,应答复顾客:“有现货,给您开票吗?”若没有应说:“对不起,暂时缺货,我与业务部联系,请稍等一下。” 与业务部门联系上的时候,要搞清楚
12、顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。 当了解顾客希望买的商品到货日期时,应说:“对不起,现在恰巧无货,预定日进货;如果来的及,货一到马上和您联系,请您告诉我与您联系的方法。”询问后记下姓名、住址、电话。 与业务部门联系不上时应表示歉意:“对不起,现在与业务部门联系不上,请留下您的电话,货到后马上通知您,您看行吗?”到货后,自己负责通知。 顾客要买的商品没有时,应努力向顾客推荐同类商品:“这个型号、品种与您指定的有些不同,您看怎样?” 对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望与要求,感到抱歉的心情道歉:“实在对不起。” 顾客需要的商品没有进货,对推荐的商品不满意时,应表示抱歉并询问业务部
13、门能否别处购进:“实在对不起,我们没从那里进货,能否买到,得问业务部,请稍候。”业务部能购进顾客希望的商品时,可以告诉顾客:“现在尚未办理进货、业务部能进此货,预定日进货,货一到即与您联系。请将联系方法告诉我。”业务部无法采购顾客选购商品时,要说明没有进货的原因。禁止动作:慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。拿出商品后,一声不响地递到顾客面前。因商品金额小,而表现出不耐烦的态度。无规律地把商品一个个地拿出、堆起来给顾客看。回答问题态度粗暴。对顾客的话泼冷水。说声:“商品卖完了”,便表现出非常冷淡的态度。 4.介绍商品4. 1推荐商品时 顾客观看商品时,要趁机积极地推荐。 顾客对几个商品进步对比挑
14、选时,要从顾客的谈话中推测顾客的喜好,有侧重地介绍其优异性。 向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品,可以再推荐其他商品,并听取反应。 价格便宜,顾客对商品表示不放心时,可以加以解释,如:“我们努力把好商品的价格稍微降低一点,虽说是价格便宜,但是质量未变。” 由于价高顾客在考虑时,开始不要以“不贵”来否定,可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。先说明价格是贵了些,再说明质量和设计方面的高超性。 对只有国美才出售的商品,每个营业员都要非常熟悉其商品知识。 顾客沉默地考虑时,注意不要妨碍他,然后要有信心地推荐。 顾客征求意见时,应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍
15、。 顾客迟迟下不了决心时应体察顾客对欲购商品想知道些什么,在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐的话。 顾客决定购买商品时应以感谢的语气说:“是这个吧”。核实无误,迅速开票。11对相关产品的情报知识要广泛地学习,尽可能地推销有关联的商品。 4.2送货时询问是送货还是顾客自带时,可问:“东西是您带回去,还是给您送呢?”需送到家里时说:“对不起,请您在送货单上留下您的姓名、住址并写上电话号码”。同时将送货传票与圆珠笔递给顾客。打听什么时间能送到时,营业员必须明确地告诉顾客:“日能送到。”决不能含含糊糊。受托商品能按指定日期送到时,要答复:“知道了,到月日一定送到。”在传票的摘要栏写上月日一定送
16、到的字样并请顾客过目。禁止动作:不好好地回答。勉勉强强地介绍,好象谁强制似的。说什么“人各有所好”,不答理顾客。中途放弃顾客,中断介绍。不分对象地介绍高档商品。介绍商品时,不能使顾客听明白。 5.收取货款顾客决定购买商品开销售票时,一定要重看标签,把价格讲一遍。同时也要让顾客看清价格标签。 6.交货指引顾客到提货处提货。 7.送客 最后整理时,把顾客看过的样品放回原处,准备迎接新的顾客。禁止动作:不等顾客离开,就先离开。不向顾客表达希望再次光临的心意。(三)关门后的工作1. 整理和补充商品。整理有破损商品,弄清什么商品要补,及时办理补货手续。2. 核对营业中顾客的传票,特别注意送达日期、数量,
17、一定要按顾客要求办。3. 处理不需要的包装时,要送回指定地方。4. 关门的最后一遍铃响后,确无顾客,小商品入柜,货柜上锁。(四)售后服务 1.顾客要求退换商品时 1.1顾客买完商品询问能否退换。对不能退换的商品,可答复:“实在对不起,这个商品不能退换。”1.2顾客拿着商品来换能换时,要心平气和地对顾客说:“知道了,我给您换。请您再挑选一下吧。”并请顾客先选要换的商品。要求换成同样价格的商品时应核对清楚价格是否一样,并说:“请稍等”,迅速拿出商品给顾客。要求换成价格高的商品时,可以说:“这东西元,您拿的是元,还要收您元”。换成价格低的商品时,可说:“这件商品是元,您拿的是元,再找您元。请等一下。
18、”退换商品需要找还现金时,一定要先退换票据再找钱。顾客没有再挑选商品要求退钱时,可答复:“我个人难以解决,待我和上级商量一下,请稍等。”根据情况与负责人或经办人商量,请他们接待一下顾客。顾客拿着不能退换的商品,可说:“这是难办的事情。这个商品不能给您换,请原谅。” 1.3顾客拿回来的是破损品或次品由于送货不慎,明显为本店过失出现破损或次品时,要恳切地道歉:“给您添麻烦了,实在对不起,我马上给您换,请稍等,再挑选一下吧。今后一定注意,不再发生这样的事情。”并给顾客退换。顾客提出不要商品了,希望退回货款时,可说:“我们给您退款,请稍等。”(“三包”范围内)明显地由于顾客的过失造成商品破损时,应客气地问顾客:“对不起,您是如何使用这个商品的?”向顾客讲清是使用方法不当所造成,尽量使顾客理解。顾客仍有异议时应请求上级解决。(五)离店要求弄清工作是否完全结束,该送回的物品、商品的库存及其他必须联系的事情是否办完。