X公司营业厅服务规范.docx

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1、中国广电X公司营业厅服务规范1.02022年7月目录第一章总那么1一、目的1二、范围1三、说明1四、服务原那么2五、服务定位3第二章服务标准4一、各类业务服务标准4二、各类业务服务流程6三、服务过程规范29第三章服务管理规范41一、岗位规范41二、营业厅人员服务规范42三、营业厅环境管理48四、营业厅物资及资金管理50第四章投诉管理51一、营业厅投诉处理原那么51二、营业厅投诉处理说明51第五章服务协同52一、跨层级、跨部门协同52二、跨渠道协同53三、跨企业协同54第六章服务体验监测及质量管理55一、营业厅服务体验55二、体验监督内容及方式55三、服务质量监督跟踪机制59第七章 服务能力建设

2、及员工体验管理59一、服务能力建设59二、员工体验管理59第八章 突发事件应急服务规范61一、营业厅应急预案启动条件61上，向客户推荐合适的业务；3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要 感谢客户的关注，然后递上业务资料给客户，请客户有时 间详细了解。（三）开户入网业务办理流程（固网业务） 结束 J 结束 J1流程图向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐其他适宜的办理方式2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；涉及电信业务办理时，提示客户查看相关反诈类、非 法买卖 卡银行卡

3、类文件；1) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向 客户推荐其他适宜的办理方式；业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等 关键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱 导、误导客户；2) 在系统内开户时：根据具体业务操作要求，准确、快 速办理；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。10(四)资费变更业务办理流程1流程图2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然 后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？”；1) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能11办理此项业务的原因，建议客

4、户携带证件后再次前来或向 客户推荐其他适宜的办理方式；审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位 营业执照、法人授权书须加盖单位公章；2) 签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最正确 的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应义 务；业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等 关键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱 导、误导客户；3) 系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，根据 具体业务操作要求，准确、快速办理；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。(五)服务变更业务办理流程1流程范围适用于所有服务变更业务包括：挂失、停机、复话、销 户等业务。2

5、流程图12开始受理客户服务变更需求向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因审核客户资料建议客户携带证件后再次 前来或向客户推荐其他适 宜的办理方式3关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，询 问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；1) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向 客户推荐其他适宜的办理方式；审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营13业执照、法人授权书须加盖单位公章；4）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关 键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱导、 误导客户；5）在

6、系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速 办理；6）收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。14(六)账务变更业务办理流程1流程图2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，询 问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；1) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向 客户推荐其他适宜的办理方式；152) 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营 业执照、法人授权书须加盖单位公章；业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等 关键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱 导、误导客户；3)

7、 在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快 速办理；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。(七)SIM卡类业务受理流程1流程图16开始2关键时刻说明1) 受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然 后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；提示客户查看相关反诈类、非法买卖 卡银行卡类 文件；2) 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向 客户推荐其他适宜的办理方式；173) 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位营 业执照、法人授权书须加盖单位公章；5）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关

8、 键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱导、 误导客户；6）在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快速 办理；7）收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。（八）充值卡类业务受理流程1流程图18二、营业厅应急预案启动类型61三、营业厅现场应急事件处理63第一章总那么一、目的营业厅是向客户提供服务的窗口部门，是与客户接触的 直接渠道，代表公司的整体服务形象。本规范将贯彻公司以 “客户为中心”的基本原那么，以客户的需求为出发点，以客 户的满意为最终目标；规范服务行为、提升服务质量、热情 服务客户、展示公司形象。二、范围本规范涵盖营业厅管理的通用规范及5G移动业务个性 化规范

9、，适用于公司自有营业厅客户服务及管理工作。各分 公司制定的市（州）服务规范，应结合营业厅实际情况，原 那么上承载公司形象展示的全业务受理营业厅，服务标准及规 范不能低于本服务规范所列标准。三、说明本规范是指导营业厅提供服务的功能与水平的内部规 范，不作为对客户服务进行承诺的依据。公司将依据工信部、 通管局、集团公司等上级单位工作要求及社会开展、行业变 化、客户需要等情况对本规范进行完善。在具体服务要求出 现差异时，整体服务标准应遵循“就高不就低”原那么。2关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然 后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；收费时：唱收唱付，要主动告知客

10、户获取发票的方式；业务办理结束时：送别客户，“请带好您的随身物品, 再见”。（九）续费业务办理流程1流程图（ 开始 1受理客户交费需求结清欠费系统内办理结束192关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然 后询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；在系统内办理时：根据具体业务操作要求，准确、快 速办理；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式。（十）查询类业务受理流程1流程范围适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源 查询、营业员操作查询、历史资料查询、详单查询、账单信 息查询、账单优惠查询、新业务费明细查询等。2流程图20受理客户查询需求客户有无相关证否结

11、束件或服务密码是向客户解释没有证件/服务密码不能办理此项业务的原因介绍客户在客服热线/电子渠道/自助终端办理3关键时刻说明1）受理客户查询需求时：应先欢迎客户，请客户就座后， 认真倾听客户所咨询的内容；2）按照查询业务规那么，对客户查询内容进行身份验证与客 户鉴权。其中：话费总额查询、话费余额查询、流量查询、账单查询、 清单查询、交费记录查询、已定业务查询等需通过身份21证核验。对于涉及客户隐私的账户信息，包括：通话记录查询、 上网记录查询等清单查询，需要身份证+服务密码双重 验证。非机主本人不允许查询隐私的账户信息。3）系统内查询：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；4）答复客户时：全面、

12、系统地回答客户咨询的内容；不能 现场答复时，详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回 复时间。22（十一）其他综合性业务受理流程1流程图232关键时刻说明受理客户需求时：应先欢迎客户，请客户就座后，然后询问 客户需求，“您好，请问有什么可以帮您？ ”；客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此 项业务的原因，建议客户携带证件后再次前来或向客户推荐 其他适宜的办理方式；审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须 加盖单位公章；收费时：唱收唱付，要主动告知客户获取发票的方式；系统内查询：根据具体业务操作要求，准确、快速办理；不要代客户输入他的密码，以防止不必要的纠纷。（十二）客

13、户关怀与挽留流程1流程图24（ 开始 ）V252关键时刻说明询问客户销户/销号原因时：应礼貌引导客户说明离网原因;进行销户/销号挽留时：确保了解客户离网的真正原因，针 对客户需求进行相应的挽留措施；客户不接受挽留坚持离网时：礼貌为客户办理离网业务。（十三）广电5G手机业务开户流程1流程图客户提出广电5G手机业务开户申请，并提供本人有效证件营业员拍照留存客户有效证件，客户本人现场进行实名认证客户从中国广电提供的号码池中，选择心仪开户号码客户选择要办理的手机套餐和档位客户通过中国广电提供的支付渠道，缴纳对应手机业务预存费用营业员提交开户订单，并打印受理单据/形成无纸化受理单据客户开户成功，开户流程

14、结束2关键时刻说明1）提示客户查看相关反诈类、非法买卖 卡银行卡类文26件；2）手机开户需本人实名制办理，不能代办；3）本人有效证件包含身份证、户口簿、护照（任选其一）;4）提示客户持同一有效证件办理新入网号码的数量最高为5个；5）开户完成后系统会随机向客户手机发送初始密码，为确 保客户后续业务办理 顺畅，营业员需建议客户更改 初始密码；5）不要代客户输入他的密码，以防止不必要的纠纷；7）严格按照X广电5G BOSS系统营业受理操作手册“业 务规那么”和“系统 操作要求处理；8）业务办理过程中，关于“在网期限”、“违约赔付”等关 键业务规那么，需对客户进行明确的提醒和说明，防止诱导、 误导客户

15、。27（十四）自助办理引导流程（适用于有自助终端设备的营业厅）1流程图28四、服务原那么客户至上原那么：一切以客户为中心，贯彻以客户为核心 的服务理念，把“追求客户满意服务”的运营目标贯彻于服 务的始终。营业人员需要用心去服务，从最细微的地方着手， 从大局着眼做好客户服务工作，客户的满意度是评估服务人 员的重要尺度。守法合规原那么：营业厅必须遵守国家和电信主管部门及 公司的有关政策、法规。严格执行国家制定的各项电信业务 资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费与不知情定制。首问负责原那么：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务 需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处 理或催促相关部门

16、解决客户问题，正确引导、指导客户接受 服务，并核实和回复客户。真诚原那么：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营 业人员必须具备良好的心理素质和职业道德。其外表和言行 举止应发自内心真诚而自然的表露，做到热情服务真诚待客。一致原那么：礼仪的一致性表达在对客户一视同仁，服务 全过程服务水准的始终如一，做到对每一位客户提供主动、 周到、耐心的服务。合宜原那么：服务工程与服务对象的多样性，要求营业人 员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原那么，表达礼 貌服务中尊敬和友好的本质。如：根据客户不同的性别、年 龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯， 采取相应的对答。2关键时刻说明1）客户

17、办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使 用自助设施以确定是否需要帮助；2）在帮助客户使用自助服务设施时：注意做到快捷有效。三、服务过程规范（一）导购（具备该职能岗位人员）服务规范1 .在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微 笑。2 .当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度， 用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好或上午好/中午 好/下午好”。3 .当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户 致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。4 .礼貌地咨询客户需要办理什么业务。5 .有叫号机的营业厅提醒客户在叫号机上取号。6 .如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，

18、应主动推 荐客户使用电子渠道办理业务。7 .如客户办理的业务需要相关证件，那么询问客户是否携 带办业务所需要的有效证件。298 .当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户解 释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉， 办理此项业务需持您本人的有效证件，主要是为了保护您的 个人利益，请您带上有效证件来办理好吗，谢谢您。”同时， 可以根据客户具体业务诉求，判断能否提供上门服务或其他 办理方式，尽量考虑客户业务的便捷性。9 .引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处， 用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办 理业务，请客户在一米线后排队。10 .如客户不需要引领，按

19、客户的需求对其进行指引， 分流客户到相关的服务区域。11 .当了解到客户要办理销户业务时，应询问客户销户 的原因，并有针对性地进行挽留推荐相应的新业务，客户坚 持办理时做好销户登记。12 .当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时， 根据情况提供适当的帮助，但要注意，在给伤残人士服务时, 一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。13 .当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带着小朋友、 带有很多物品时，主动迎上前去打招呼，询问是否需要帮助, 并根据营业厅的实际条件提供服务。14 .当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒 客户：“先生（女生），对不起，这里是无烟营业厅，请您不 要吸烟，谢谢您的配合

20、。”3015 .当情绪异常的客户进入营业厅时，首先安抚客户， 引导至客户接待室或休息区，建议由专人提供服务。16 .当判别客户办理其他运营商的业务时，应尽量为客 户提供帮助。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会 成为公司永远的客户。17 .分流客户的工作后，应及时返回迎候区/柜面区，避 免造成空岗的现象。18 .客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反响， 致告别语并根据情况向客户递送公司近期宣传资料，目送客 户离开。（二）客户咨询服务规范19 接客户1.1 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交 叠置于小腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。1.2 当发现客户的目光在寻找帮助时

21、，主动的迎上前，亲 切的询问对方。如：“您好！先生/女生，请问需要我的帮助 吗？1.3 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时， 仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比拟吃力，如果发现 客户比拟吃力，及时上前询问是否需要老花眼镜。1.4 当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪 一份资料时，主动上前对客户提供帮助，“您好，请问有什 么可以帮到您？ “当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户 找到相应的资料，并向客户进行详细介绍。312咨询解答2.1 当营业人员在营业厅内巡视时，有客户询问，此时， 应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客 户的问题。2.2 在倾听客户咨询时，双眼注

22、视客户，面带微笑，在 倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”等不时和客户保持回 应。2.3 没有听清客户的问题时，需重复客户的问题，并与 客户确认，如：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再 说一遍好吗？谢谢J2.4 当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一 遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客 户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？ ”2.5 5在解答客户咨询的过程中，咨询台的 正好响起, 你在接 前要向客户致歉：“对不起，我接个 ，请您 稍等，谢谢J2.6 6在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三” 原那么（即：接待第一个客户时，向第二位客户示意“请稍等

23、”， 同时以眼神、微笑、点头示意等方法去招呼第三位客户）向 客户提供服务；2.7 当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情 况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/ 女生，现在人比拟多，请您先在休息区等一下好吗？稍后我 来叫您322.8 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客 户对你咨询确实认。这时你可以这样说：“请问，我这样解 释您觉得比拟清楚了吗？ ”2.9 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉, 可以说：“您的问题目前暂时无法解决，我这边已经记录下 来会向相关部门做进一步反响。给您带来不便了，谢谢您的 谅解J2.10 如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客

24、户接 待室或其他区域，以免影响正常的营业秩序。2.11 11客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反响, 致告别语并根据情况向客户递送公司近期宣传资料，目送客 户离开。（三）业务受理服务规范1综合业务受理1. 1当没有客户在营业台席前办理业务时，保持规定姿 势（站姿或坐姿），等候客户的到来。1.2 当客户临近营业台席时，应举手示意迎接客户，目 视客户，面带微笑。1.3 当客户到达营业台席时向客户问好，可同时应伸出 右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐J待客 户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问 客户需要办理何种业务。1.4 根据客户办理业务需求，按照业务/服务流程办

25、理相关业务。331.5 在询问客户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语 气诚恳，吐字清晰；1.6 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放， 并致语道谢。1.7 在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意 时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。1.8 归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还 客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收 好”。1.9 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如 说“谢谢您，我马上为您办理J1. 10在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿 势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。如遇到不认 识或看不清的字时，应说明：“对不起，

26、请问这个字怎么念， 或请问这个字怎么写” ？得到回应后，应致谢。1. 11如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认, 以免发生错误。1. 12当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解 释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法。1.13 需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字 的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四 指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写XX内容）J1.14 发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户 的右手中，记住笔尖要朝向自己。341.15 快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客 户说：“请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。1.1

27、6 接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金, 鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。并致谢：“谢谢， 收您XX元，找您义义元，请收好J1.17 当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验 钞机无法识别，请您更换支付一下，谢谢J1.1 18请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边， 并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入 您的个人服务密码。”不要代客户输入他的密码，以防止不 必要的纠纷。1.19 确认客户没有问题后，双手递还客户的证件，并叮 嘱客户，可以说：“这是您的证件，请收好；这是您的发票 （协议或宣传资料），请保存好J1.20 业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您

28、的业 务已经办理完了，请问还有其他需要咨询的吗？ “，进行补 充说明“在使用过程中，如有需要，可拨打服务热线10099 或前往营业厅，我们会为您提供相关的服务。”1.21 客户离开时，标准姿态站立，根据情况可主动向客 户递送宣传资料，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。1.22 客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客 户的到来。2特殊情况处理351.2 1当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没 带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，办理 此项业务需持您本人的有效证件，主要是为了保护您的个人 利益，请您带上有效证件来办理好吗，谢谢您。”1.3 当你

29、通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的 生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语，“真巧，今天 是您的生日，祝您生日快乐J,有条件营业厅可向客户赠送 一份小礼品。1.4 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准 确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明 确的手势支走客户。1.5 当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询 问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、 搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应防止使用内部术语。1.6 当客户着急催促时，你既要加快业务处理速度，又 应语气温和地请客户谅解。1.7 当客户办理业务动作太慢时，不可催促客户。1.8 当客户办理业务手续

30、不符合有关规定或使用业务不 当时，应耐心解释并做出指导。1.9 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应 有礼貌地解释清楚，请客户谅解。1.10 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让 人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理（具有该岗位职 能的人员）协助解决。362. 10对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的 老年人等），必要时应站立服务。2. n在工作中有过失时应及时纠正，当面主动向客户道 歉，诚恳接受客户批评。2. 12在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的 问题可立即回答，疑难问题可以请客户前往咨询台处咨询, 不要置之不理。2.13因工作繁忙而无法提供服务时，应礼

31、貌地指引客户 到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等“。2. 14办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向客 户致歉，回到座位后应向客户说“感谢您的耐心等待”等致 歉词语。2. 15在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原那么向 客户提供服务。2. 16咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住 口或鼻。（四）业务体验服务规范1 .在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微 笑。2 .当客户离自己1米之内，微侧身向客户轻鞠躬15度， 用亲切的目光和灿烂的笑容上前迎接客户，并主动招呼客户 入座，询问客户需求“您好，请问需要什么帮助吗？ ”3 .如客户咨询业务，先给客户发放业务宣传资料

32、，再根 据客户感兴趣的业务进行讲解。374 .当客户有疑问时，应耐心为客户再次解释，注意要换 一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不 起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？ ”5 .在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，应遵 循“接一顾二招呼三”原那么提供服务。6 .当新业务区的客户较多时，你可以根据情况将客户分 散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/女生，现在 人比拟多，请在这里等一下好吗？ ”7 .咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户 对你咨询确实认。这时你可以这样说：“请问，我这样解释 您觉得比拟清楚了吗？ “，如客户表示不满意，应根据客户 不理解的地方再

33、次做解释。如客户表示满意，这时你可以这 样说：“请问还有什么可以帮您的吗？ ”8 .如客户办理业务，可先发放业务宣传资料，再根据客 户需求快速为客户办理并教给客户自助办理的方法。9 .当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉, 可以说：“您的问题目前暂时无法解决，我这边已经记录下 来会向相关部门做进一步反响。给您带来不便了，谢谢您的 谅解J10 .客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身 体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。n.客户离开后，尽快将业务区整理干净，迎接下一位 客户的到来。（五）终端销售服务规范38主动原那么：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是 主动热情的，要做到

34、五个主动，即主动问候、主动招呼、主 动介绍、主动服务、主动征求意见。五、服务定位营业厅应具备产品销售、客户服务、客户体验的主体功 能，同时承载企业形象宣传和反响市场、服务信息的辅助功 能。自有营业厅服务主要功能包括：形象展示、产品营销、 业务办理、客户服务、客户体验五项。具体内容如下：1）形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营 业人员形象、营业人员素质及行为等向客户展示中国广电X 公司品牌形象，传播业务与服务信息。2）产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业 务、终端及相关配套产品的营销服务功能。3）业务办理：通过人工服务柜台及自助设备（主要为5G 移动业务配套设备）为客户提供业

35、务或服务功能的申请、变 更及取消等操作。4）客户服务：为客户提供传统业务和5G移动业务咨询 及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维 修接机服务。5）客户体验：向客户展示中国广电X公司产品、5G产品、 业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通 过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。1 .终端服务人员应熟悉所属区域各款产品的功能、价格 及卖点。2 .熟悉掌握各种产品业务操作方式。3 .当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户。4 .当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定产品时, 应积极、主动向客户进行演示。5 .当客户选定感兴趣的产品时，应视其情况为客户提供 演

36、示，并为客户进行推荐。6 .如客户有购买意向，帮客户拿出崭新的产品，视情况 为客户进行演示等并将保修、售后等相关事项解释清楚。7 .如客户观看多款产品，应不厌其烦，不要流露出不耐 烦的神情。8 .对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌 回答“很抱歉，这个问题我不是非常清楚，请您稍等，我落 实一下回复您J9 .属我公司促销产品的，应主动告诉客户参与活动的相 关要求等。10 .当客户离开时，应主动送上告别语。11 .定期主动回访客户。（六）客户自助服务规范（如营业厅有自助终端设备， 参照此要求执行）1 .自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进 行报障并及时协调处理，同时必须做好自助

37、终端的故障标注 提示。392 .当客户在自助服务区时，应主动上前询问客户是否需 要帮助。3 .详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客 户使用自助服务。4 .在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务工 具的使用方法。5 .耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助 客户进入相关的服务界面。6 .在指导客户使用自助设备时，应保持标准站姿，帮助 客户进行按键操作，同时为客户进行使用方法的讲解。7 .当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面, 以免泄露客户资料。8 .当自助缴费系统及自动售卡机出现故障或客户误操 作时，服务人员应立即帮助客户进行核对并处理。9 .在客户需要记录时，及

38、时指引纸笔的摆放处。10 .利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及 各类业务。11 .在有回单打印的自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理 该区域的垃圾，保持自助服务区域的清洁卫生。（七）客户休息区服务规范1 .面积较大且条件允许的营业厅应设有客户等候休息 的区域。面积较小的营业厅也应提供客户等候座椅，并配置 供客户书写文具。402 .客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水 及水杯齐全。3 .导购人员（具备该职能岗位人员）根据客户的需求, 协助客户取号或直接引导客户至休息区。导购人员（具备该 职能岗位人员）离开该客户时，应主动询问客户：“请问还 有什么可以帮到您的吗？”4 .客户休息区应

39、摆放资料架、报刊及杂志。在客户等候 时，可告知客户自行取阅。5 .客流量较少时可主动询问客户是否需要倒水服务。6 .客流量较少时可主动向客户推荐新业务，发放宣传资 料。7 .客户离开休息区时，应主动向客户告别，并注意提醒 客户携带好随身物品，以免丧失，同时将休息区的座椅摆放 整齐。8 .时刻保持休息区的清洁，随时整理客户翻动的报刊杂 志，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理，保持整洁; 对个别不讲卫生随意丢弃垃圾的客户，应及时清理并礼貌地 告知客户垃圾桶的位置。第三章服务管理规范一、岗位规范1 .严格遵守国家法律、法规，老实守信、爱岗敬业，乐 于奉献，秉公办事。2 .笑面迎客，为客户提供微笑服

40、务。413 .严格执行“首问责任制”，对客户到营业厅的咨询、 受理、投诉、意见等不推诿，为客户提供“一站式服务”。4 .遵守国家保密法规，不泄露客户资料与信息。5 .熟悉公司相关业务知识和政策法规、业务流程、功能 操作、业务资费以及各种相关业务的处理方法。二、营业厅人员服务规范（一）服务行为准那么1 .来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。2 .尊称姓氏：在为客户提供服务时，假设获知客户的姓氏, 应尊称其姓氏。如：陈女生，张先生。3 .问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题, 都需要及时、准确、耐心地为其解答。4 .对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与 客户对视时，

41、应面露微笑。5 .暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离 开，一定要向客户致歉，并说明原因。6 .唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额 与找还金额，做到唱收唱付。7 .双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双 手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一 定要说“谢谢”。8 .关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户 是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮 助。429 .谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。10 .走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。（二）仪容仪表规范1 .着装：营业厅工作人员在工作时间和工作场地内必须

42、穿着工作服，做到整洁、配套、规范、统一。2 .工号牌：营业厅工作人员在工作时间和工作场地内应 佩戴统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：戴于左胸处，正面朝外，不得反戴或部 分遮盖。（2）吊牌式：配于胸前。3 .面容：在岗时，面容清洁，男士经常修面、不留胡须， 女营业员可化淡妆，不可浓妆艳抹。4 .发型：头发干净、整洁，男营业员发角侧不过耳，后 不过领；女士长发需用深色发结束起，应佩戴头花；头发要 常洗、整齐，保持清洁；发色、发型不怪异。5 .手部：手部保持清洁，经常修剪指甲。女士不涂有色 指甲油。6 .配饰：男士不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物; 女士可佩带耳钉一副、手表一块，戒指

43、一枚。耳钉要紧贴耳 垂。饰品形状及颜色不可夸张。7 .鞋子：男士穿黑色皮鞋深色袜子；女士穿黑色皮鞋或 布鞋（不露跟不露趾）。（三）沟通规范431 .表情：与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥, 神态真诚热情不要显得过分亲昵。2 .眼神：在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感 觉到你在全神贯注的为其提供服务。3 .倾听：在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”， “我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有 必要，随时进行纪录。4 .声音：语气要轻柔、和缓、清晰、自然；语速适中。（四）服务语言规范1礼貌用语序号营业厅礼貌用语内容（包括但不限于以下内容）1欢迎语：欢迎光临/见到您

44、很高兴/欢迎来到营业厅流动与咨询岗：您好，（很高兴为您服务），请问有什么可以帮（助） 您？业务受理岗：您好，请坐（很高兴为您服务），请问（您）办理 什么业务？2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。4送别语：请带好您的随身物品，再见/ （谢谢）请慢走/欢迎您再次光 临。5征询语：请问需要我的帮助吗？ /有什么可以帮到您？ /我可以帮助 吗？ /请问您办理什么业务？/请问我这样解释您觉得比拟清楚了 吗？6容许语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的 要求处理/这是我们应该做的/不要紧/没关系。7抱歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工

45、作的疏忽，给您带来 不便了，非常抱歉。8答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。442服务忌语45序号服务忌语内容（包括但不限于以下内容）1不行。2不知道。3找领导去。4你懂不懂。5不知道就别说了。6这是规定，就不行。7没到上班时间，急什么。8着什么急，没看见我正忙着。9墙上贴着，自己看。10有意见，告去。11刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12你想好了没有，快点。13快下班了，明天再来。14我就这态度，不满意到别处问。15干什么，快点。16挤什么挤，后面等着去。17你问我，我问谁。18我解决不了。19不是告诉你了，怎么还不明白。20交钱，快点

46、。21没零钱，自己换去。22我没时间，自己填写。23欠费你不急，停机你着急了。24眼睛睁大点，看清楚了再写。25公司不是为你家开的，说怎样就怎样。26只知道用，不知道交费。27就这些了，不要再挑了。28电脑（系统）坏了，我有什么方法。29谁卖给你，你找谁去。30你买的时候怎么不挑好。31别在这里吵。32说了这么多遍还不明白。33人不在，等一会儿。34没有身份证（手续不全）就是不能办，你吵什么。（五）服务禁忌序号服务禁忌内容1禁止与客户开玩笑或闲聊。2严禁讥笑客户的生理缺陷。3严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。5禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。6禁止在场内跑动。7禁止将任何物品夹在腋下行走。8禁止隔着营业柜台喊人。9禁