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1、中国移动某分公司营业厅效劳标准手册二 0 一二年六月名目第一章效劳行为准则第一节效劳理念效劳之中理念为先，效劳理念指导效劳行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓效劳理念，通俗的讲指人们从事效劳活动的主导思想意识，反映人们对效劳活动的理性生疏。移动通信业作为一个侧重于效劳的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的效劳理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。其次节效劳原则一、 客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必需认真去效劳，举轻假设重，从最微小的地方着手，从大局着眼做好客户效劳工作。客户的满足度是评估效劳人员的唯一尺度。二、
2、 真诚原则礼貌效劳是表达情感与态度的具体形式，营业人员必需具备良好的心理素养和职业道德，热忱效劳真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、 全都原则礼仪的全都性表达在对客户一视同仁，效劳全过程效劳水准的始终如一。对每一位客户供给主动、周到、急躁的效劳。不计较客户要求的凹凸，言语 的轻重，态度的好坏，坚持效劳质量的高标准和前后致性原则。四、 合宜原则效劳工程与效劳对象的多样性，要求营业人员在效劳过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；依据客户的语言习惯，实行相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正表达礼貌效劳中敬重和友好的本质。
3、五、 主动原则在效劳过程中，效劳行为和效劳态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动效劳、主动征求意见。使客户愉快而来， 满足而归。第三节效劳准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户供给效劳时，假设获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。三、问有答声：在效劳的过程中，对客户提出的任何问题，都需要准时、准确、急躁地为其解答。四、对视露笑：在为客户效劳时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。五、暂离致歉：在进展客户效劳的过程中，如需要临时离开，确定要向客户致歉，并说明原因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款
4、金额与找还金额， 做到唱收唱付。七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，确定要用双手接递，表示对客户的敬重。在接到客户递来的物品时，确定要说“感谢”。八、关注确认：当答复完客户的问题时，确定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。九、虚心致词：客户提出表扬时，要虚心致词，不骄不躁。十、走有送声：在客户离开的时候，确定要向客户道别。其次章仪容仪表标准营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来推断企业的整体效劳水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的根本要求。工作过程中，营业员还必需时刻留意自己的整体形象，确保给客户留下
5、良好的印象。第一节仪容一、男士1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁， 眼角不行留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不行留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。6. 体会：应勤换内外衣物，保持清爽、
6、干净，给人良好的感觉。二、女士1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进展装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用颜色夸大的口红和眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不行留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5. 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6. 应勤换内外衣物，给人清爽的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。其
7、次节着装一、男士1. 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 员工上岗统一佩带要求的胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着公司统一制服，制服要干净干净、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要依据规定配戴整齐标准。2. 员工上岗统一佩带规定胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口
8、1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的状况。6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节饰品一、胸牌要求：营业员标准佩戴以效劳标准为准，必需留意佩戴的标准、整齐。1. 工号牌加载规定的LOGO 标志；2. 党团徽；3. 精神文明创立标志徽章；4. 效劳明星徽章；5. 其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得
9、佩带其他饰品；2. 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸大的款式。三、女士1. 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；2. 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3. 所佩戴的饰品款式不得夸大。第三章形体仪态标准仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来呈现个人所具有的独特形体魅力。在与客户沟通的过程中，效劳人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所供给的整体效劳的感受，因此，在效劳过程中的优雅姿势不仅可以带给客户美的
10、享受，更是呈现企业形象提高宽阔客户对企业认知度的最正确时机。第一节标准站姿一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。二、女士1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指穿插， 右手放在左手上；4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
11、三、站立效劳时的姿势要求效劳人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲乏可以承受一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿势优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应马上恢复标准站姿。其次节标准坐姿一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 承受中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积；5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7. 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二、女士1. 头部挺直，
12、双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 承受中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积；5. 日常手部姿势：自然放在双膝上；6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7. 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿势标准1. 入座时应保持平稳、轻松，避开座椅发出声响；2. 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服积存在胸前；3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿势缓缓坐下；4. 女士如因坐立时间过长而感到疲乏时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的根底上将双腿向左或向右自然倾斜，但双
13、腿不得分开。四、离坐姿势标准1. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3. 离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；2. 不要承受“4”字型的叠腿方式；3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节标准行姿一、标准行姿1. 明确前行目标方向；2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿秀丽；3. 应保持步伐冷静，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4. 双臂前后自然摇摆，挺胸抬头，目视前方
14、。二、行进指引时的姿势标准行进指引是在行进中带着、引导客户。1. 请客户开头行进时，应面对客户稍许欠身；2. 假设双方并排行进时应依据“以右为尊”的原则，效劳人员位于客户的左侧；3. 双方单独行进时，效劳人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；4. 在伴随引导客户时，效劳人员行进的速度应与客户保持协调；5. 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应准时地提示客户，不要将客户置于身后不顾；6. 在与客户进展交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。三、在工作场合不接待客户时的姿势1. 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；2. 在不接待客户时，以下几种姿势不得使用：1) 弯
15、腰塌背；2) 趴在工作台席上；3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节标准手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增加沟通，到达传情达意的效果。一、柜台效劳手势1. 站立效劳时，应承受标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2. 以坐姿效劳于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光协作手势所指示的
16、方向；2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。第五节日常礼仪一、递物和接物礼仪1. 递物和接物时，上身略向前倾；2. 眼睛注视客户手部；3. 以文字正向方向递送；4. 双手递物和接物，轻拿轻放；5. 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；6. 递给客户的物品，要直接交到客户手中；7. 效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。二、递名片礼仪1. 用双手承受或呈送名片；2. 接过名片先认真看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。三、出入房间礼仪1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2. 敲门时，隔五秒种小
17、扣两下；3. 出房间时应面对客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。四、 礼仪1. 铃声响起，三声以内接起 ；2. 接起 时，用标准的语言问候客户：“您好，巴中移动 XX 营业厅，请问有什么可以帮到您？”。3. 如是节日期间，问候语为：节日好，巴中移动XX 营业厅，请问有什么可以帮到您？4. 在客户陈述期间，随时进展纪录，在客户完毕陈述后，依据记录将要点重复，和客户进展确认；5. 如客户所询问的问题可马上答复，应当场赐予确定的答复；6. 如客户所询问的问题不能赐予精准答复，应说明缘由，请客户留下联系 ，并赐予精准的答复时间；7. 通话完毕后应在客户挂机后再挂断 。第四章沟通标准第一节表情1.
18、 与客户沟通时表情亲切自然不要显得紧急拘泥，神态真诚热忱不要显得过分亲昵；2. 在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时， 微笑并点头示意；3. 微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。其次节眼神1. 在与客户沟通的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其供给效劳；2. 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域， 不要注视一点；3. 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去等候，不得视而不见，或将目光转开；4. 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5. 目光严峻亲切；6. 不得对客户用轻视、赞扬、不耐
19、烦的目光。第三节倾听1. 倾听时，目光转向客户；2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3. 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进展回应；4. 如有必要，随时进展纪录；5. 在客户完毕陈述时，简洁对客户提出的诉求进展重复，并与客户进展确认。第四节声音1. 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；2. 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；3. 语气：轻柔、和缓、清楚、自然；4. 语速：适中，每分钟应保持在 150 个字左右。第五节根本语言一、语言要求1. 在等候客户时，要送出问候语；2. 在客户离开时，要送出告辞
20、语；3. 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；4. 得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5. 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。二、谈话礼仪1. 当与客户沟通时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；2. 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明缘由并表示歉意，同时将工作妥当移交给其他同事方可离开；3. 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不标准的语言；4. 在工作场合，不得使用任何带有卑视、污辱、赞扬客户的语言。三、效劳用语1. 欢送语：欢送光临；2. 问候语：您好/早上好/下午好/年欢快/节日欢快；3. 送别语：再见/请慢走/请走好；4. 征询语：需要我
21、的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮助吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满足吗？5. 赔礼语：对不起/很内疚/请您谅解/这是我们工作的疏忽；6. 致谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作；7. 礼貌语：1) 当对客户提出要求时，用“请”字；2) 当接到客户任何物品时，用“感谢”；3) 当对客户提出要求时，用“对不起”。8. 完毕语：感谢您，请慢走。四、常用工作语言 “请问您” “请稍等” “我帮您处理” “您看，这样行吗？” “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” “对不起，您是否可” “我有什么可以帮到您的吗？” “您的 费是，收您，找您” “对不起，一位一位办好吗
22、？” “感谢您的支持”五、制止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你不完没完” “到底办不办，想好没有” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “这都不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不行能” “瞎叫什么，没看到交接班” “想要好号码，给钱啦” “你不清楚，这是程序” “你能打算吗？” “你需要明白的是” “冷静下来”第五章自办营业厅效劳工作标准第一节导购效劳标准1. 在迎接客户时承受标准站姿具体标准见前面图示，目光平视前方，面带微笑。2. 当客户走入营业厅时，微侧身向
23、客户轻鞠躬15 度，用亲切的目光和绚烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。3. 当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢送语，但确定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。4. 礼貌地询问客户需要办理什么业务。5. 有排队机的营业厅提示客户在排队机上取号。6. 如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动推举客户使用电子渠道办理业务，同时向客户介绍效劳密码的好处。7. 如客户办理的业务需要相关证件，则询问客户是否携带办业务所需要的有效证件。8. 当客户没带证件而需要办理业务时，急躁的向客户解释没带证件不能办理此项业务的缘由，可以说：“很内疚，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持
24、您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，感谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。9. 引领客户：假设客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；假设客户是VIP 客户，应将其请到VIP 专区或VIP 接待室。10. 如客户不需要引领，按客户的需求对其进展指引，分流客户到相关的效劳区域；11. 当了解到客户要办理销户业务时，应询问客户销户的缘由，做好客户销号登记，并有针对性地进展挽留推举相应的业务。12. 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，依据状况供给适当的帮助，但要留意
25、，在给伤残人士效劳时，确定要适度，切不行损害到他的自尊心。13. 当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带有很多物品时，主动迎上前去打招呼，询问是否需要帮助，并依据营业厅的实际条件供给效劳。14. 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提示客户：“先生小姐，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，感谢您的协作。”15. 留神情特别的客户进入营业厅时，首先安抚客户，引导至客户接待室或休息区，由专人供给效劳。16. 当判别客户办理其他营运商的业务时，应尽量为客户供给帮助。记住： 向他供给最优质的效劳，很可能他就会成为移动公司永久的客户。17. 分流客户的工作后，应准时返回等候区，避开造成空岗的现象。18
26、. 客户办完业务后，在客户离开时，应马上做出反响，致告辞语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。其次节客户询问效劳标准一、迎接客户1. 当在营业厅内巡察时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观看营业厅内的状况。2. 当觉察客户的目光在查找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如： “您好！先生/小姐，我可以帮您吗？”3. 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，认真观看客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，假设觉察客户比较吃力，准时上前询问是否需要老光眼镜。4. 当客户在资料呈现区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户供给帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客
27、户需要帮助时，准时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进展具体介绍。二、询问解答1. 当你在营业厅内巡察时，有客户向你询问，此时，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，倾听客户的问题。2. 在倾听客户询问时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当参与一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。3. 没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说： “不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？感谢。”4. 当客户没有听懂你的解答时，急躁为客户再解释一遍，留意要换一种更简洁明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”5. 在解答客户
28、询问的过程中，询问台的 正好响起，你在接 前要向客户致歉：“对不起，我接个 ，请您稍等，感谢。”6. 在解答客户询问过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户供给效劳；7. 当询问台前需要询问的客户较多时，你可以依据状况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”8. 询问解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你询问确实认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满足吗？”9. 当遇到临时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，可以说：“您的问题目前临时无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系 ，我们会尽快与您联系。对于由
29、此给您带来的麻烦，感谢谅解。”10. 如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室，以免影响正常的营业秩序。11. 客户办完业务后，在客户离开时，应马上做出反响，致告辞语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。第三节业务受理效劳标准一、综合业务受理1. 当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势站姿或坐姿，等候客户的到来。2. 当客户接近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意；3. 当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种
30、业务。4. 依据客户办理业务需求，依据业务/效劳流程办理相关业务。5. 在询问客户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语气恳切，吐字清楚；6. 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。7. 在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，留意时间不宜过长，更不能用打量的目光盯住客户；8. 归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9. 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“感谢您，我马上为您办理。”10. 在替客户填写资料时，应实行便利让客户看到的姿势，应边填写边与 客户确认，以重视他人存在。如遇到不生疏或看不
31、清的字时，应说明： “对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后， 应致谢。11. 如未听清客户的问题时，应准时与客户进展确认，以免发生错误；12. 当客户没有听懂你的解答时应急躁的为客户再解释一遍，留意要换一种更简洁明白的解释方法；13. 需要客户签名或填写漏项时，将资料平坦并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名填写内容。”14. 觉察客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。15. 快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面对电脑。1
32、6. 承受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸大行为。并致谢：“感谢，收您元，找您元，请收好。”17. 当觉察现钞有疑问时，应委婉告知客户“内疚，验钞机无法识别，请您更换。”18. 请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告知客户说：“请输入您的个人效劳密码。”19. 确认客户没有问题后，双手递还客户的证件，并叮嘱客户，可以说：“这是您的证件，请收好；这是您的发票协议或宣传资料，请保存好。”20. 业务受理完毕时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进展补充说明“在使用手机过程中，如有什么
33、不便的话，可拨打免费效劳热线 10086 或到营业厅，我们会为您供给准时的效劳。”21. 客户离开时，标准姿势站立，主动递送宣传资料，恭送客户。此时， 身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。22. 客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。二、特别状况处理1. 当客户办理业务没带证件时，急躁的向客户解释没带证件不能办理此项业务的缘由，可以说：“很内疚，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，感谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。2. 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，准时
34、地为客户送上一些生日祝福语，“真巧，今日是您的生日，诚意地祝您生日欢快。”，有条件营业厅可向客户赠送一份小礼品。3. 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。4. 当客户提出询问时，应热忱、准时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应急躁问明，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避开使用内部术语。5. 当客户焦急催促时，你既要加快业务处理速度，又应语气温存地请客户谅解。6. 当客户办理业务动作太慢时，不行催促客户。7. 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应急躁解释并做出指导。8. 当客户提出
35、超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚， 请客户谅解。9. 对个别客户的失礼言行，要尽量抑制忍耐，得理让人，不与客户争论顶撞，必要时请值班经理帮助解决。10. 对有特别需要的效劳对象残疾人士、行动不便的老年人等，必要时应站立效劳。11. 在工作中有过失时应准时订正，当面主动向客户赔礼，恳切承受客户批判。12. 在受理过程中，如有另一客户前来询问时，简洁的问题可马上答复， 疑难问题恳请客户前往询问台处询问，不要置之不理。13. 因工作繁忙而无法供给效劳时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”。14. 办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向客户致歉，回到座位
36、后应向客户说“感谢您的急躁等待”等致歉词语；15. 在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户供给效劳；16. 咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住口或鼻。第四节业务体验效劳标准1. 在迎接客户时承受标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2. 当客户离自己 1 米之内，微侧身向客户轻鞠躬15 度，用亲切的目光和绚烂的笑容上前迎接客户，并主动招呼客户入座，询问客户需求“您好，请问需要什么帮助吗？”3. 如客户询问业务，先给客户发放业务宣传资料，再依据客户感兴趣的业务进展讲解。4. 当客户有疑问时，应急躁为客户再次解释，留意要换一种更简洁明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没
37、说清楚，请允许我再说一遍好吗？”5. 在解答客户询问过程中，如有其他客户插问时，应遵循“接一顾二招呼三”原则供给效劳。6. 当业务区的客户较多时，你可以依据状况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水， 在这里等一下好吗？”7. 询问解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你询问确实认。这时你可以这样说请问，我的解释您满足吗？”如客户表示不满足， 应依据客户不理解的地方再次做解释。如客户表示满足，这时你可以 这样说：“请问还有什么可以帮助的吗？”8. 如客户办理业务，先发放业务宣传资料，再依据客户需求快速为客户办理并教给客户自助办理的方法。9. 当
38、遇到临时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，可以说：“您的问题目前临时无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系 ，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，感谢谅解。”10. 客户离开时，标准姿势站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。11. 客户离开后，尽快将业务区整理干净，迎接下一位客户的到来。第五节客户自助效劳标准一、自助效劳种类1. 自助上网查询/办理业务2. 自助话费查询与缴纳3. 多媒体查询4. 自助选号5. 自动售卡6. 自助详单打印7. 手机加油站8. 其它自助效劳二、效劳标准1. 自助效劳设备应保持正常运作，如消灭故障应马上进展报障并
39、准时协调处理，同时必需做好自助终端的故障标注提示。2. 当客户在自助效劳区时，应主动上前询问客户是否需要帮助。3. 具体询问客户需求，依据客户状况，尽可能地引导客户使用自助效劳。4. 在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助效劳工具的使用方法。5. 急躁细致的向客户介绍自助效劳的使用方法，并帮助客户进入相关的效劳界面。6. 在指导客户使用自助设备时，应保持标准站姿图示，帮助客户进展按键操作，同时为客户进展使用方法的讲解。7. 当客户使用完自助设备后，应提示客户退出该界面，以免泄露客户资料。8. 当自助缴费系统及自动售卡机消灭故障或客户误操作时，效劳人员应马上帮助客户进展核对并处理。9. 在客户
40、需要记录时，准时指引纸笔的摆放处。10. 利用介绍自助效劳的时机，可乐观推介密码效劳及各类业务。11. 在有回单打印的自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理该区域的垃圾，保持自助效劳区域的清洁卫生。第六节手机修理效劳标准一、移动心机销售1. 销售时必需清点终端及配件、核对机身串号、保修卡是否齐备，有无外观损伤。2. 销售时必需完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。3. 对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。二、终端保修1. 终端保修效劳仅限公司自购类如心机产品。2. 终端保修期限为一年从销售之日算起。个别产品厂家有延长，具体以产品保修卡说明为准。3. 终端保修是以产品本身质量缘由引起
41、的故障，人为损坏不在范围。如： 进水、摔坏、等。4. 终端保修时必需供给产品保修卡。5. 对超出上述规定的终端不能享受保修效劳，只供给修理。三、终端产品换机1. 换机效劳仅限公司自购类终端在规定时限内消灭产品自身质量问题。人为损坏不在范围。2. 手机换机期为 15 天，IP 商务为三个月均从销售之日算起国家标准。局部产品有延长以厂家承诺为准。配件充电器、电池等是半年。超过期限不能换机。3. 整机换机时必需附带保修卡、外包装盒，如终端有外观磨损不能享受整机更换。四、终端处理时限1. 终端修理时限：3 天从接件开头计算须在规定时限内处理完毕，并将修理结果告知用户。2. 终端保修时限：15 天从接件
42、开头计算，如遇到厂家、物流、配件等因素造成时间延长，修理部门应提出解决方案，同时告知客户。第七节终端销售效劳标准1. 终端效劳人员应生疏所属区域各款手机的功能、价格及卖点。2. 生疏把握各种手机业务操作方式，比方手机上网。3. 当客户到达所效劳的区域时，应主动招呼客户。4. 当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定机型时，应乐观、主动向客户进展演示。5. 当客户选定感兴趣的机型时，应视其状况为客户供给试机，并为客户进展推举。6. 如客户有购置意向，帮客户拿出机，为客户进展安装与演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚。7. 如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情。8. 对客户提出
43、的业务疑问，假设不能准确答复，应礼貌答复“很内疚”，我不是移动公司的专业人员，对这个问题我建议您询问XX 柜台区 的效劳员“，同时有礼貌标准地为客户指引方向。9. 属我公司定制机型的，应主动告知客户该机型的相关要求如，需要预存多少话费及所适用的用户品牌；如客户不是该品牌用户，向其主动推举客户使用品牌范围内的定制手机。10. 填写保修卡的同时应主动向客户说明售后效劳的相关规定如，三包效劳11. 定期主动回访客户。12. 当客户离开时，应主动送上告辞语。第八节客户休息区效劳标准1. 面积较大且条件许可的营业厅应设有客户等候休息的区域。面积较小的营业厅也应供给客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅和文
44、具。2. 客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。3. 导购人员依据客户的需求，帮助客户排号或直接引导客户至休息区。导购人员离开该客户时，应主动询问客户：“请问还有什么可以帮到您的吗？”4. 客户休息区应摆放资料架、报刊及杂志。在客户等候时，可告知客户自行取阅。5. 客流量较少时应主动为客户供给倒水效劳。6. 客流量较少时应主动向客户推举业务，发放宣传资料。7. 客户离开休息区时，应主动向客户告辞，并留意提示客户携带好随身物品，以免丧失，同时将休息区的座椅摆放整齐。8. 时刻保持休息区的清洁，随时整理客户翻动的报刊杂志，对丢弃的物品和废弃的单据准时予以清理，保持干净；对个别不
45、讲卫生任凭丢弃垃圾的客户，应准时清理并礼貌地告知客户垃圾桶的位置。第六章合作营业厅效劳工作标准第一节业务受理效劳标准1. 效劳原则：“站立式、走动式、一对一、参谋式”效劳；2. 效劳准则、仪容仪表、语言、站座、行姿势、微笑标准及标准与自办营业厅保持全都；3. 业务受理：合作营业厅原则上不能受理销号、退费、补卡和积分兑换业务，不能更改客户资料信息；其次节终端销售效劳标准1. 终端效劳人员应生疏所属区域各款手机的功能、价格及卖点；2. 生疏把握各种手机业务操作方式，比方手机上网；3. 当客户到达所效劳的区域时，应主动招呼客户；4. 当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定机型时，应乐观、主动向客户进展演示；5. 当客户选定感兴趣的机型时，应视其状况为客户供给试机，并为客户进展推举；6. 如客户有购置意向，帮客户拿出机，为客户进展安装与演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚；