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1、企业运营与开展第二次作业1.完成课本第90页，“4.请分析下面的案例”。（300字以上）2.先描述你生活过程中在购买产品或服务的过程中，遇到的产品质量不合格 或服务不到位、你进行投诉的事情，并换位思考，如果你是此产品或服务的提供 方，你会如何处理顾客的投诉？ （500字以上）“晨光酸牛奶中有苍蝇”的产品投诉事件经过2018年某日，在某购物广场，我从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐 馆吃饭，吃完饭我随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己那么在一边跟朋友聊天， 突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。，我寻声望去，看见小孩喝的酸牛 奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。我当时火冒三丈，带着小
2、孩来 商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就 带小孩去医院，有问题我们负责！ ”我听到后，更是火上加油，大声喊：“你负 责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？ ”边 说边在商场里大喊大叫，并口 口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理 离开，又把我请到办公室交谈，一边抱歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）。2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态。3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场。4、询
3、问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方 提出了处理建议，但由于我对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一 直耿耿与怀，不愿接受他们的抱歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然 没有结果，最后商场负责人只好让我留下联系 ，提出换个时间与其再进行协 商。第二天，商场负责人给我打了 ，告诉我：我商场已与“晨光”牛奶公司 取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产 线：生产一一包装一一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出， 本着商场对顾客负责的态度，如果我要求，他们可以联系相关检验部门对苍蝇的 死亡时间进行鉴定与确认。由于我接到 时
4、已经过了气头，冷静下来了，而且 也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，我的态度一下缓和了许多。这 时商场又对值班经理的讲话做了抱歉，并对当时我发现苍蝇的地点一一(并非是 环境很干净的小饭店)，时间一一大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开 等情况做了分析，让我知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带 有)酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，我终于不再生气了，最后告诉商场负责人：我 其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处 理，所以我也不会再追究了，我相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 我说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不
5、会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了。”如果我是此产品或服务的提供方，对于以上投诉，我的分析如下：(1)对待顾客投诉的原那么软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自 身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量防止因自己的失误而 造成的不良后果。(2)在处理投诉过程中要注意的几点沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时 间。老练：先倾听顾客表达事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待 顾客平静后对此向其进行客观的分析。耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问
6、题，且 非常有诚意，处理方式严谨认真。(3)解决客户投诉的步骤：1、迅速接受投诉，决不拖延；2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施;5、在方案上达成共识并米取行动; 6、感谢客户，表示诚意（歉意）；7、跟踪并监控问题的执行。企业运营与开展第三次作业1 .根据教材第125页介绍的绩效考评方法，上网搜索学习相关知识，根据个 人理解，阐述书面描述法、关键事件法、评分表法、行为定位评分法、多人比拟 法等的优缺点。300字以上）2 .参照教材第152页，图6-8工程的条形图，以家庭装修为例，合理细化
7、工 作步骤并设计工程进度图。几种绩效评估方法优缺点分析一、书面描述法书面描述法是一种由评价者按照规范的格式写下员工的工作业绩、实际表 现、优缺点、开展潜力等，然后提出改进建议的定性评价方法。优点：简单、快捷，适合人数不多，对管理要求不高的组织。缺点：其评价的有效与否不仅取决于员工的实际绩效水平，也与评估者的主 管看法以及写作技能有直接关系。二、关键事件法关键事件法是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部 分来评定其结果。优点：1、研究的焦点集中在职务行为上，因为行为是可观察的、可测量的；2、通过这种职务分析可以确定行为的任何可能的利益和作用；3、它为你向下属员工解释绩效结果提供
8、了一些确切的事实证明；4、它还会确保你在对下属员工的绩效进行考察时，所依据的员工在整个年 度的表现而不是最近一段时间的表现；5、保存一种动态的关键事件记录还可以使你获得一份关于下属员工是通过 何种途径消除不良绩效的具体事例。缺点：1、费时，需要花大量的时间去那些关键事件，并加以概括和分类；2、关键事件的定义是显著的对工作绩效有效或无效的事件，但是，这就遗 漏了平均绩效水平。而对工作来说，最重要的一点就是要描述“平均”的职 务绩 效。利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分 析工作就不能完成。3、对于什么是关键事件，并非在所有的经理人员那里都具有相同的定义。4、它可能使员工过
9、分关注他们的上司到底写了些什么，并因此而恐惧经理 的“小黑本”。三、评分表法业绩评定表法也可以称为评分表法，可以说是一种出现比拟早及常用的方 法，它是利用所规定的绩效因素（例如，完成工作的质量，数量等）对工作进行 评估，把工作的业绩与规定表中的因素进行逐一比照打分，然后得出工作业绩的 最终结果，它分为几个等级，例如优秀、良好、一般等。优点：可以作定量比拟，评估标准比拟明确，便于做出评价结果。缺点：标准确实定性问题，需要对工作必须相当了解的评定表制定者；评估者可能 带有一定的主观性，不能如实评估。四、行为定位评分法行为定位评分法，是比拟典型的行为导向型评估法。它由美国学者史密斯与 肯德尔在美国“
10、全国护士联合会”资助下研究提出的，兰迪特和吉昂在1970年 证明它可用于工作动机的评估，所以在20世纪70年代，得到广泛的应用。它侧 重是具体可衡量的工作行为，通过数值给各项评估工程打分，只不过评分工程是 某个职务的具体行为事例，也就是对每一项职务指标做出评分量表，量表分段是 实际的行为事例然后给出等级对应行为将工作中的行为与指标比照做出评估。 它主要针对的是那些明确的、可观察到的、可测量到的工作行为。优点：评估指标有较强独立性，评估尺度较精确；对具体的行为进行评估，准确性 高一些。缺点：评估对象一般是从事具体工作的员工，对其他工作适用性较差；另外一个员 工的行为可能出现在量表的顶部或底部，科
11、学设计有助于防止这种情况，但实际 中难免出现类似情况。五、多人比拟法(分组排序法个体排序法配对排序法)多人比拟法不是针对某一雇员的业绩进行评估，而是在多人之间进行比拟， 对不同业绩进行排名，根据名次，进行分配和奖励。这是一种相对的而不是绝对 的衡量方法。多人比拟法最常用的有三种形式：分组排序法(群体排序法)、个体排序法和 配对排序法。1 分组排序法(group order ranking)分组排序法，要求评价者把员工按水准、表现、业绩等进行分组，并将小组 进行排序。假设一位管理者拥有20名下属，如果排成5组，那么只能有4人排 在前1/5,同样，也只有4人被派在次1/5,再次1/5,第四1/5,
12、最末1/5等。2 个人排序法(individual ranking)个人排序法，要就评估者将员工按从高到底的顺序加以排列，因此只有1人 可以是“最优的”。如果要对30位下属进行评价，第1名和第2名之间的差 别 就被假定为与第21名和第22名之间的差异是一样的。尽管某些员工的水平非常 接近，以致可以将它们编入一个组中，但个人排序法并不考虑这种关系。3、配对匕匕较法(paired comparison)配比照拟法，使用这种方法，每个员工都一一与比拟组中的其他每一位员工 结对进行比拟，评出其中的“优者”和“劣者”。在所有的结比照拟完成后，将 每位员工得到的“优者”数累计起来，就可以排列出一个总的顺序
13、。这种方法确 保每一位员工都与其他的所有人作比照。但当要评估的员工数相当多时，这种方 法就不适用了。企业运营与开展第四次作业1 .根据课程教材 结合课程导学ppt,反思课程全部所学内容，梳理第二、三、 四、五章你认为实际工作有用并理解了的知识内容，要求所梳理出的知识内容必 须有逻辑性，表达准确，字数不少于2000字。2 .以你家乡的某一特产为产品，创立个人创业的小公司，结合本课程所学知 识，制定创业蓝图，须包括公司开展战略规划、人员管理、市场营销管理、客户 关系管理、工程运营管理等相关内容。字数不少于1500字。注意本次作业从以上题目选其一完成即可。企业运营与开展课程学习内容心得体会运营管理，
14、顾名思义，即是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、 设计、组织和控制。本学期我们从企业运营与开展的基本概念、开展历史和现 状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理 问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划局部等方面系统的 学习了企业运营与开展这一门课程。企业运营与开展，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它 决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企 业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋 开展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育
15、企业的核心竞争能力，才能 在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优 势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地表达在 Customer （客户）、Qulitity （质量）、Time （时间）、Cost （本钱）和 Service （服务）等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争 能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。当今社会，不断 开展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共 事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经 不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随
16、着服务业的兴 起，生 产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品 的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系 统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过 程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计 划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变 换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系 统。企业运营与开展要控制的主要目标是质量，本钱，时间和柔性，它们是企业 竞争力的根根源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二 三十年来，现代
17、企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度 不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世 界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是 近十几年来，随着信息技术突飞猛进的开展，为运营增添了新的有力手段，也使 运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加 完整。现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业 扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是 扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。 把运营战略、新产品开发、产品设计、
18、采购供应、生产制造、产品配送直至售后 服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。这学期我们在企业运营与开展的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问 题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我 们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与运营活动密切 相关的领域并面临运营决策挑战的同学们们，都具有极高的价值。我们从一学期 的企业运营与开展学习中获益匪浅，因为这门课在说明概念、提出问题的同时也 介绍了许多运营管理的实用技巧。老师为展现了运营职能在企业组织中所处的核 心地位以及是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的知识。作为刚开始学习企业运营
19、与开展的初学者，在学习过程中我们遇到了很多的 不理解和问题。老师尽可能的为我们介绍运营管理的基本思想、方法和技能。帮 助我们更加深入的理解并解决我们存在的问题。甚至一下颇具技术性、综合性的 问题我们也可以解决。这门课程涉及的许多方面，如需求预测，产品设计，设施 选址，运营安排与质量管理等，皆为大多数企业组织的核心活动。因此，无论我 未来从事哪方面的工作，这学期我学到的知识都会对我的工作有很大的裨益。学习运营管理是一件艰苦的事情，也是一件有趣的事情。在企业组织的管理 实践中，运营管理工作具有非常高的挑战性。通过本学期的学习，我对这一专业 充满了浓厚的兴趣，开始欣赏并喜爱运营管理者这一角色。也许有机会我可以从 事这一方面的工作，并在今后的工作中运用我所学到的运营管理的思想，方法和 技术。我相信，在我利用所学的知识为企业组织的运营效率提高而贡献一份力量 的时候，我会有成就感且十分满足。