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1、ISO9000 质量管理体系实施效果的影响因素和对策质量管理体系实施效果的影响因素和对策 基于一个制造企业的分析基于一个制造企业的分析 林润辉林润辉 南开大学国际商学院现代管理研究所南开大学国际商学院现代管理研究所 摘要：摘要：本文在对某制造企业质量管理体系的情况进行访谈、实地调研和问卷调查分析的基础上，研究制造企业 ISO9000 质量管理体系实施效果的现状、存在的问题和产生的原因，以及可行的对策。通过重点分析企业员工对于 ISO9000 质量体系的理解和认知程度以及影响ISO9000 质量管理体系实施效果的一般原因和个别原因，就信息技术对于 ISO9000 质量管理体系实施的作用、ISO9
2、000 质量管理体系与企业流程重组的关系以及 ISO9000 质量管理体系与员工培训等问题提供了一些建议和改进的方向。关键词：关键词：ISO9000，质量管理体系，质量管理体系实施效果,全面质量管理 Influencing Factors and Countermeasures to Improve the Effectiveness of ISO9000 Quality Management Systems based on Case Study of a Manufacturing Firm LIN Runhui International Business School,Nankai U
3、niversity,Tianjin,300071,P.R.China Abstract：In this paper,on the basis of interview with management team and data collecting by questionnaire of a manufacturing firm,we study the status,problems and their reasons in implementing ISO9000 quality management systems,and feasible countermeasures to impr
4、ove its effectiveness in manufacturing firm.The understanding and cognition of the staff on ISO9000 quality systems,and the common and individual reasons influencing the effectiveness of ISO9000 quality management systems are analyzed.Some relative topics,for examples,the influence of ICT on ISO9000
5、 quality management systems,the relationship between ISO9000 quality management systems and Business Process Reengineering,effectiveness of ISO9000 quality management systems and staff training are studied and some countermeasures are presented in the paper.Keyword:ISO9000,quality management systems
6、,effectiveness of quality management systems,TQM 43一、管理改进和一、管理改进和 ISO9000 质量体系的效用质量体系的效用 为了应对加入 WTO 的挑战，越来越多的中国企业意识到了通过管理改进提高企业竞争能力。方法之一是借助“外脑”，在咨询公司或研究机构的帮助下建构高水平管理平台。同时，越来越多的企业进行 ISO9000 质量管理体系认证或升级（如升级为 2000 版本），以期与国际规则接轨。然而，管理改进与 ISO9000 质量体系的关系如何？在中国，特别是制造企业，ISO9000 质量体系的实施效果与状况怎样？怎样在管理改进过程中提高
7、ISO9000 质量体系的效率和效益？我们试图通过调研某集装箱制造企业解答这些问题。二、二、IS09000 质量体系的实施现状质量体系的实施现状 本文的研究对象 ZJBY 公司是一家经济状况良好的集装箱制造商，主要产品是 ISO 20、40和 96 HC 钢铁干货集装箱，年度计划生产能力 25000 标准箱（TEU），属于全球最好的集装箱制造者之一的 ZJ 集团的子公司。因为 ZJBY 公司没有市场决定权（客户由集团公司指定）,实际上 ZJBY 公司是为质量和成本负责的制造单位。ZJBY 公司的第二个特点是总处于客户的监督之下，客户对程序和生产质量要求非常严格。因而，ZJBY 公司必须同时追求
8、顾客满意度和成本控制目标。考虑到集装箱制造业受全球经济和对外贸易发展直接影响较大，ZJBY 公司的管理团队在企业快速发展时期也具有较强的危机意识，希望通管理改进构建有效的管理平台提升自身的核心竞争力。其主题之一即为 ISO9000 质量管理体系研究与实施。ZJBY 公司于 1995 年导入 IS09000 质量体系，按照 IS09001 质量保证体系要求，组织编写了质量手册，1996 年 8 月通过了挪威 DNV 船级社 IS09001 质量体系认证，并连续三年通过了复审。ZJBY 公司于 1999 年 9 月引入 IS09002 标准并通过换证评审，于 2001 年底到期。2001 年 6
9、月和 7 月面临质量体系内审和外审的任务。2001 年 5 月，公司 IS09000 办公室由质控部调到企业管理部，并形成如下的领导链：公司总经理 总体领导 公司副总经理 业务领导 企业管理部（经理）部门领导 企业管理部（业务负责人）部门负责 企业管理部（实施人员）业务实施 而 IS09000 质量标准体系的贯彻、实施则涉及 ZJBY 公司的所有部门和全体员工。为了更详细地了解 ZJBY 公司 IS09000 体系实施的情况，结合建立高标准管理平台，我们设计了有关的问卷，深入了解 IS09000 体系在企业定位、实施效果、影响因素和改进措施等方面的问题，以分析 IS09000 质量体系实施过程
10、中的经验和问题，更好地与高标准管理平台配合。为获得第一手资料和数据，我们共向 ZJBY 公司高级管理人员及 7 个部门（财务部、企管部、物料部、人事部、营业部、质控部、生产部）的各级管理人员发放问卷 98 份，收回有效问卷 86 份。三、高标准管理平台中三、高标准管理平台中 ISO9000 质量体系定位与实施效果的问卷分析质量体系定位与实施效果的问卷分析 441高标准管理平台建立和高标准管理平台建立和 ISO9000 质量体系的关系分析质量体系的关系分析 问题一：您认为高标准管理平台的建立和问题一：您认为高标准管理平台的建立和 ISO9000 体系之间是什么关系？体系之间是什么关系？A.它们本
11、质是一样的，都是为了提高内部管理效率 B.两者没有什么关系 C.高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统 D.ISO9000 系统应为高标准管理平台服务 高水平管理平台的建立和ISO9000体系46%3%18%33%本质相似无关系9000体系为主高标准平台为主 图 1-a 010203040本质相似无关系9000体系为主高标准平台为主财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 1-b 在问及高标准管理平台的建立和 ISO9000 体系的关系时，46%的被调查者认为它们本质是一样的，都是为了提高企业内部管理效率；33%的被调查者认为 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务，18%
12、的被调查者认为高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统，仅仅有 3的被调查者认为二者没有关系。问卷调查结果说明绝大多数管理人员认识到 ISO9000 体系和高标准管理平台的建立具有密切的关系，但在处理二者的关系时却有不同的看法。在回答二者本质相似的被调查者中，以生产部、营业部和企业管理部的绝对人数最多，分别为 8、8、7 份，相对数为 22、22和19。在回答高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统的被调查者中，有 79的回答来自生产部。在回答 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务的被调查者中，最多的来自营业部、物料部和生产部，分为 7 份、5 份和 5 份，占到总数的 26和
13、19、19。就各个职能部门而言，企业管理部最多比例的人员（78）、人事部则有 66的被调查者认为二者本质是一样的，都是为了提高内部管理效率，反应了企业管理部等综合管理部门的职能倾向。而物料部的人员更多（83）地认为 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务，营业部、质控部和生产部认为二者本质一样和 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务人数基本相当。而值得注意的是生产部有 44的管理人员认为高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统。通过以上分析可见，ZJBY 公司绝大多数的管理人员已经认识到他们之间的联系，但对于他们之间的关系的认知，被调查者表现出很大的差异，有些管理人员认为他们一致
14、，尤其是企业管 45理部和人事部、财务部等宏观管理和服务部门有更多的人持这种观点。这可能出于两种情况，一是强调他们的相似点，没有刻意区分他们的区别，二是对于他们之间的关系和区别认识不清。对于后者，则要给予更多的关注，针对这种情况要实施包括加强培训和各种制度的说明和宣贯等措施。在回答二者关系的问题时，其他部门（直接生产相关部门，包括营业部、物料部、生产部等）的人员倾向于 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务，反应了这部分管理人员对于高标准管理平台重要性、概括性和基础地位的认知，而生产部有相当一部分管理人员持“高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统”的看法，反应了在作为生产性企业的 Z
15、JBY 公司中，这些被调查的管理人员对于 ISO9000 质量管理体系重要性的认可。问题二问题二 您认为您认为 ISO9000 体系是体系是？E.对外的一个门面 F.形式化的空洞理论 G.产品质量控制标准体系 H.企业全面的高水平管理体系 I.其它_ 您认为的ISO9000体系8%4%46%38%4%对外门面空洞理论质量体系管理体系其他 图 2-a 010203040对外门面空洞理论质量体系管理体系其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 2-b 在谈及对于 ISO9000 系列标准的认识时，有将近一半（46）的管理人员认为 ISO9000系列标准是产品质量控制标准体系，38的被
16、调查者认为 ISO9000 系列标准是企业全面的高水平管理体系，认为 ISO9000 标准体系是对外门面和空洞理论的超过一成（12）。总体说明 ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 系列标准有一定的认识和理解（值得注意的是，这次调查的对象是企业的管理人员，一线员工没有参与调研，那么这个数据是不容乐观的）。各职能部门内管理人员对于该标准体系认知的分布大体与公司总体类似。但值得指出的是质量控制部的人员 90以上认为 ISO9000 系列标准是产品质量控制标准体系，生产部中认为 ISO9000 系列标准是“产品质量控制标准体系”的人数大致是认为“ISO9000 系列标准是 46全面管理体系”的
17、人数的二倍（15：9）。在营业部和物料部等直接参与和为生产质量控制提供直接服务的职能部门中，持这两种观点（选择 C 和 D）的人数相当。而提供间接服务和综合管理的人事部、企业管理部和财务部的管理人员则倾向于认为 ISO9000 系列标准是全面的管理体系。不同职能部门对于 ISO9000 系列标准的理解不同，决定该体系在不同部门中的定位和对于体系的预期不同。这也是 ISO9000 系列标准在宣贯和实施过程中具有多样性和复杂性的原因之一。提高各部门和整个企业对于 ISO9000 系列标准的认识的一致性程度对于标准的宣贯、实施和推行具有重要的作用。值得注意的是在 ZJBY 公司这个发展较快的公司，有
18、超过一成（12）的管理人员认为 ISO9000 标准体系是对外门面和空洞理论，这在某种程度上反映了 ISO9000 质量管理体系实施的效果，有些员工认为 ISO9000 标准体系只起到对外的门面作用或认为质量标准本身就是如此。在这样的观点下，他们对于 ISO9000 标准体系实施的态度可想而知，这会进一步影响他们在实施 ISO9000 体系时的行为。同时，他们的态度和行为的辐射和传递作用也不可忽视。2ISO9000 体系的实施效果、影响因素和对策分析体系的实施效果、影响因素和对策分析 问题三问题三 谁在推动本公司谁在推动本公司 ISO9000 体系宣贯和实施的进程？体系宣贯和实施的进程？J.I
19、SO9000 体系自身的发展 K.集团公司 L.公司管理的需求 M.企业管理部或质量控制部 N.箱东要求和市场竞争的需要 O.其它_ 推动本公司ISO9000体系宣贯和实施的进程的力量7%4%26%28%25%10%自身发展集团公司管理需求职能部门箱东需求其他 图 3-a 051015202530自身发展集团公司管理需求职能部门箱东需求其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 3-b 47在问及谁是推动本公司 ISO9000 体系宣贯和实施进程的力量时，28的被调查者认为是企业管理部或质量控制部等职能部门在推动 ISO9000 体系的实施；而认为是公司管理需求推动的占 26；认为
20、是箱东要求和市场竞争的需要而推动 ISO9000 体系实施的比例为四分之一；有 7和 4的管理人员认为是 ISO9000 体系自身的发展和集团公司的推动和要求促进 ISO9000 体系的宣贯和实施；另外还有十分之一的人认为是其他因素影响着 ISO9000体系在 ZJBY 公司的发展。从部门分析看，财务部门有将近一半的人认为集团公司在推动 ISO9000 体系的实施；企业管理部则有近一半的人认为企业管理部或质量控制部等职能部门是主要推动力量；物料部门有超过一半的人认为管理需求是主要推动力量；人事部门部则有三分之二的管理人员认为企业管理部或质量控制部等职能部门是主要推动力量；而营业部则有超过 70
21、的人认为箱东要求和市场竞争的需要是 ISO9000 体系的主要推动力量；生产部和质控部则在公司管理的需求、企业管理部或质量控制部、箱东要求和市场竞争的需要等几个选项方面给出了平均的选择。分析可见，ZJBY 公司管理人员认为影响推进 ISO9000 体系的因素是多样的，生产部、质控部是主张部门推进的代表。而其他的职能部门则多有所侧重，尤其以营业部对于箱东要求和市场竞争的需要的强调最为突出。问题四问题四 ISO9000 实施的效果如何？实施的效果如何？A.很好，促进了企业和各部门的发展 B.一般，有一些作用 C.很差，只是形式，纯粹浪费时间 D.极差，费力不讨好 ISO9000实施效果17%66%
22、10%7%很好一般很差极差 图 4-a 0102030405060很好一般很差极差财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 4-b 在 ZJBY 公司对于 ISO9000 实施效果的调查中，66的被调查者认为 ISO9000 实施效 48果一般，有一些作用；17的被调查者认为 ISO9000 实施效果很好，较好地促进了企业和各部门的发展；另有 17的被调查者认为 ISO9000 实施效果差，其中很差（只是形式，纯粹浪费时间）占 10，而极差（极差，费力不讨好）的占 7。从部门分析看，财务部门有一半的人认为 ISO9000 实施效果极差，而且是整个公司仅有的一个评价 ISO9000 标
23、准体系实施效果为极差的部门，还有三分之一的财务部管理人员认为实施效果一般。人事部和生产部对于 ISO9000 实施效果的评价很好、一般、很差的都有，但仍以一般为主。营业部和质控部则有三分之一的人员评价为很好，其他人则认为实施效果一般。值得提出的是，给出“很好”评价最多的是营业部，其次是人事部和质控部。而评价“很差”最多的是生产部，然后是企业管理部。而给出“极差”评价的只有财务部。分析可见，ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 体系实施效果的评价有很大的差异。说明大家的评价标准各不相同，或 ISO9000 体系实施效果确实没有达到使得大家都认可的程度，各部门对于 ISO9000 体系的理解
24、和期望也大相径庭。而从整体评价来看，ZJBY 公司的ISO9000 体系的改进有极大的空间。我们知道，ISO9000 标准体系的实施效果是一个多指标的评价问题，各部门由于目标和期望的不同对于实施效果的评价存在差异是自然的，但是产生如此大的不同则充分表明了实施效果背后的问题。问题五问题五 ISO9000 实施效果的影响因素有那些？实施效果的影响因素有那些？A.企业的管理基础问题，如随机的、经验式的管理的阻碍 B.主观上高层领导没有意识魄力和恒心去实践 ISO9000 C.内外的环境动力和压力不足 D.劣等咨询机构的服务 E.ISO9000 与其他管理体系和方法的配合问题 F.没有结合企业的实际情
25、况 G.其它_ ISO9000实施效果的影响因素22%15%19%8%21%11%4%管理基础领导意识动力不足劣等服务配合不力忽略实际其他 图 5-a 01020304050管理基础领导意识动力不足劣等服务配合不力忽略实际其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 5-b 49在问及 ISO9000 实施效果的影响因素有哪些时，有 22的被调查者认为是企业的管理基础问题，如随机的、经验式的管理阻碍了 ISO9000 体系的实施效果；21的管理人员认为问题出在 ISO9000 体系与其他管理体系和方法的配合上；19的人员认为是内外的环境动力和压力不足的原因；还有 15的被调查者认为主
26、观上最高层领导没有意识、魄力和恒心去实践 ISO9000 也是造成 ISO9000 体系实施不力的因素；另有 11的人持有“ISO9000 体系没有结合企业的实际情况”的观点；而认为是劣等咨询机构的服务和其他原因影响实施效果的分别占 8 个和 4 个百分点。也就是 ZJBY 公司的管理人员认为造成 ISO9000 体系实施效果不佳的主要因素有管理基础、管理体系间配合不力、动力和压力不足和领导主观意识淡漠等四大因素。从部门分析看，财务部门各有三分之一人认为 ISO9000 体系实施效果的影响因素为高层领导意识问题以及动力和压力不足等两大因素；企业管理部门则有超过三分之一人认为ISO9000 体系
27、实施效果的主要影响因素为企业的基础管理薄弱；物料部则有一半的管理人员认为 ISO9000 与其他管理体系和方法的配合存在问题是最主要的影响因素；人事部各有近四分之一的被调查者认为管理基础和 ISO9000 体系与其他管理体系的配合是最大的问题所在；营业部的管理人员认为管理基础薄弱、动力和压力不足以及与其他管理体系的配合问题当是影响 ISO9000 体系实施效果的最重要的三大因素；生产部的被调查管理人员认为ISO9000 体系和其他管理体系配合问题是最重要的影响因素，其它因素也很重要，依次为管理基础、高层领导意识、动力和压力不足以及 ISO9000 体系没有很好地结合企业的实际情况；质控部认为管
28、理基础薄弱是最主要的影响因素，其他几个因素也是主要因素之一。值得提出的是营业部、企管部和质控部对于管理基础薄弱的强调程度远高于平均水平；财务部全体人员都认为领导意识和动力、压力不足是 ISO9000 体系实施效果的主要影响因素，质控部也十分强调这两点；对于 ISO9000 与其他管理体系和方法的配合问题，物料部的被调查人员的强调比例最高，质控部和人事部的管理人员的认可程度也高于其他部门；而对于 ISO9000 体系在实施过程中对于实际情况的忽视，质控部和生产部分别有超过一半和将近一半的管理人员认为它们是主要影响因素。分析可见，ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 体系实施效果的影响因素有
29、不同的认识，总体比较分散，但各个部门有自己的情况和部门的作用，对于影响实施效果的因素重要程度有自己的看法。如财务部门对于领导意识和动力、压力状况的强调，物料部门对于 ISO9000体系和其他管理体系间的关系问题的强调以及质控部和生产部门等直接产品提供者对于ISO9000 体系实施要结合实际情况的强调以及企业管理部和营业部对于基础管理的重视等都反应了这个问题。统一认识，明确定位，达到整体企业的绩效提升是最终目标，也是 ISO9000 体系和其他管理体系乃至高标准管理平台一致的目标，是它们协调、配合应用的基础。问题六问题六 您认为如何促进您认为如何促进 ISO9000 实施的效果？实施的效果？A.
30、选一家好的咨询机构、借用外脑推动 B.加强培训，提高管理人员对于 ISO9000 的认识 C.加强 ISO9000 推进部门的职能，真正为企业的生产服务 D.推进信息技术在 ISO9000 宣贯中的作用 E.其它_ 在问及如何促进 ISO9000 实施的效果时，有 35的被调查者认为加强 ISO9000 推进部门的职能，真正为企业的生产服务是最重要的措施；29的管理人员认为加强培训，提高管理人员对于 ISO9000 的认识最重要；19的人员认为推进信息技术在 ISO9000 宣贯中的应 50用是有效的方法；有 16的被调查者认为选一家好的咨询机构、借用外脑推动是可行之举；还有 3 人认为还有其
31、他有效的措施。如何促进ISO9000实施的效果16%29%35%17%3%借用外脑提高认识加强职能部门应用IT其他 图 6-a 010203040506070借用外脑提高认识加强职能部门应用IT其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 6-b 也就是说ZJBY公司的管理人员认为提升ISO9000体系实施效果的主要措施有加强职能部门职能、提高认识、应用信息技术和借用外脑等。从部门分析看，财务部门的管理人员认为 ISO9000 体系实施效果的提升措施中应用信息技术最重要，可能他们更多和更早地接触和使用集团公司的信息系统（目前只有财务模块在运转）的原因，或许真正了解信息技术对于促进 I
32、SO9000 体系升级、宣贯和实施的作用，而其他主要措施也得到财务部人员的重视；企业管理部、营业部、物料部和人事部等都将加强职能部门的作用作为提升 ISO9000 体系的实施效果的关键措施，也比较重视提高认识和应用信息技术的作用，但对于借用外脑则没有什么兴趣；质控部管理人员更多的青睐提高管理人员的意识，其次是提升部门职能和应用信息技术，对于借用外脑也不存在过分热情。而生产部则把借用外脑和促进 ISO9000 体系部门职能放在同等最主要的位置上（近 80的人采取此观点），其次是强调提高整体管理人员认识的作用，对于信息技术的应用则不是很认可（大约四分之一的人员选择此项）。比较而言，对于借用外脑的措
33、施生产部最为重视，80的管理人员认可，其他部门则很少。有的部门，如物料部则没有人选择此项；对于提高管理人员的认识一项，质控部最为重视，其他如人事部、生产部和财务部也比较重视，认可比例在 70左右；对于加强职能部门职能，以提升 ISO9000 体系实施效果的措施，企业管理部最为重视，达到 90的认可度，而人事部、质控部和营业部也有 80左右的认可度，生产部和物料部也给予了充分的重视；对于应用信息技术促进 ISO9000 体系效果的措施，财务部最为积极，认可度超过 80，企 51业管理部也达到了 66，营业部也超过了一半，而物料部最低（0），生产部和人事部也较低（分别为 25和 40）。四、存在的
34、问题及对策四、存在的问题及对策 （一）问题分析（一）问题分析 基于以上分析，ZJBY 公司 IS09000 质量管理体系的一些问题值得关注，同时这也是中国其他很多制造企业共同面临的问题。1.在企业管理体系中定位不明确 2.实施效果不甚理想 3.宣贯力度要加强、措施需要创新 4.与实际生产、服务活动的结合不够 5.信息环境中 IS09000 质量管理体系宣贯、实施缺乏新举措 6.IS09000 与其他管理体系、TQM、MRPII 的关系需进一步协调，部门、单位分割现象存在，自成“体系”，未形成整合优势。（二）对策与建议（二）对策与建议 1高标准管理平台的建立和高标准管理平台的建立和 ISO900
35、0 体系之间的关系体系之间的关系 ISO9000 体系及其 2000 版本是一套先进的管理体系，明确 ISO9000 管理体系的概念和特点，对于处理它与高标准管理平台的关系，具有重要的意义。澄清二者的关系，给 ISO9000管理体系一个明确定位，对于改进 ISO9000 管理体系的实施效果和提升企业的管理水平具有重要的基础性意义。高标准管理平台是为企业提升整体竞争力而设计的综合基础性管理平台，它概括企业管理的主要方面，充分考虑到企业自身特点，以适应企业特殊的需要。ISO9000 质量管理体系具备了上述特性，结合企业具体情况进行剪裁，与企业的高标准管理平台实现了对接和融合。突出 ISO9000
36、管理体系在质量管理和基础规范管理方面的积极作用，树立企业良好外部形象，是发挥企业 ISO9000 管理体系特点的目标和出发点。通过调研和访谈可见，绝大多数 ZJBY 公司管理人员已经认识到他们之间的联系，但对于他们之间的关系的理解，被调查者表现出很大的差异（图 1-a,1-b）。这是因为管理者对于ISO9000 管理体系有不同认识（图 2-a,2-b），而在员工中统一认识是一个艰巨而复杂的工程。鉴于 ISO9000 标准体系的宣贯和实施是一个复杂的过程，它的成功实施要具有明确的目标，需要全员参与和持续改进，同时还有领导重视、资源保障的要求，涉及众多部门和几乎所有业务环节，因此需要一个有力的具有
37、综合协调能力的部门来推动和提供服务。在ZJBY公司，考虑 ISO9000 质量管理体系与高标准管理平台的关系，以及由基于 ISO9000 质量体系的质量控制标准到建立有效的质量管理体系直至探索适合 ZJBY 公司特色、支撑企业持续发展的企业全面管理体系的发展方向，将 ISO9000 办公室设在公司的综合协调和服务部门企业管理部，可以更好地保障和协调体系的实施。2从满足客户和市场需求出发，积极主动推动从满足客户和市场需求出发，积极主动推动 ISO9000 体系体系 52在 ZJBY 公司，28的被调查者认为是企业管理部或质量控制部等职能部门在推动ISO9000 体系的实施；而认为是公司管理需求推
38、动的占 26；认为是箱东要求和市场竞争的需要而推动 ISO9000 体系实施的比例为四分之一。（图 3-a,3-b）实际上，存在诸多 ISO9000 质量体系实施推动力量，包括功能部门如 ISO9000 办公室，管理升级的需求等（内部推动因素）。然而在市场竞争日益激烈的今天，公司的客户或者说ZJBY公司的箱东和市场的需求才是任何高水平的管理体系包括ISO9000质量管理体系的出发点。因而，构建以客户为导向的质量管理体系，将市场压力转化为实施质量管理体系的驱动力是关键而且基本的解决方案。3正视企业正视企业 ISO9000 体系实施的结果与效果体系实施的结果与效果 提高企业 ISO9000 质量体
39、系实施的内外部效果，是企业追求的目标，在 ZJBY 公司的调查结果显示企业的管理人员对于 ISO9000 的实施效果并不是十分满意，至少内部效果不甚理想（图 4-a,4-b）。ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 体系实施效果的评价有很大的差异，说明了公司管理人员对于此问题评价标准各不相同，对于 ISO9000 体系的理解和期望也大相径庭。ISO9000体系实施效果是一个多目标评价问题，从整体来看，ZJBY 公司的 ISO9000 体系实施效果有极大的改进空间。其他与 ZJBY 公司类似的制造企业通常强调 ISO9000 体系实施的外部效果，如此得到进入国际市场的“护照”，或者通过广告或
40、其他公关活动向客户宣传其通过了 ISO9000 质量认证，以赢得客户信任。但其内部效果往往被忽视，进而导致资源浪费、员工埋怨以至官僚作风。正视 ISO9000 体系实施的内外部效果，找出 ISO9000 实施过程和效果的影响因素，制定切实可行的改进措施，才能真正发挥 ISO9000 体系的作用，并与高标准管理平台相互促进和融合。4分析实施的因素，寻找实施效果的原因分析实施的因素，寻找实施效果的原因 ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 体系实施效果的影响因素有不同的认识，总体比较分散，但各个部门根据自己的情况和作用，对影响实施效果的因素的重要程度有自己的看法。调查结果反映了这个问题（图
41、5-a,5-b）。应该意识到，运用包括 ISO9000 体系在内的不同的管理方法是为了实现管理改进、竞争力提升的目标。财务部门对于领导意识和动力、压力的强调，物料部门对于 ISO9000 体系和其他管理体系间的关系问题的强调，质控部和生产部门等直接产品提供者对于 ISO9000 体系实施要结合实际情况的强调以及企业管理部和营业部对于基础管理的重视等都反映了这个问题。ZJBY 公司 ISO9000 质量体系的实施效果及其影响因素反映了很多通过 ISO900X 质量体系认证的制造企业面临的问题。首先，管理基础是一个很重要的因素。受计划经济机制的影响，很多企业在采用先进的管理方法（如 ISO9000
42、 质量体系、ERP 等）时管理基础尚未准备好。“ISO9000 质量体系与其他管理系统和方法匹配”作为影响 ISO9000 质量体系实施结果第二个因素告诉我们，当企业同时引入多个管理体系、工具的时候，他们之间的分工、匹配和协调是多么重要，目前这也是困扰中国企业的一个棘手问题。“缺乏内部动力和外部压力”涉及到实施 ISO9000 质量体系的动机问题，很多企业产权不明晰，管理者激励不足，直接影响先进管理体系实施的积极性和主动性，也缺乏外在压力向内在动力的转化机制。“ISO9000 的执行者没有足够的意识和毅力提升 ISO9000 质量体系”和“忽视企业的实际情况和企业环境”这些消极因素告诉我们实施
43、 ISO9000 质量体系是一个长期、困难和艰苦的工作，53需要高级管理者的支持、所有员工的共同努力以及各职能部门的相互协作。在诸多影响因素中，有必要对主要因素进行细致研究，做出相关对策。5采取有力措施，提高企业采取有力措施，提高企业 ISO9000 体系的实施效果体系的实施效果 质量管理体系的有效性包含体系本身和运行体系的有效性。ZJBY 公司管理者和员工普遍感觉 ISO9000 质量体系程序文件太难操作，似乎就是对每个行业都适用的文件的简单翻版。同时，公司里的很多人（职工以及管理人员）觉得 ISO9000 质量体系很烦人，习惯那种乱糟糟的状况。这往往是由于企业的管理基础存在问题,包括各级管
44、理者的意识、内外的环境动力和压力不足,企业管理基础有待进一步提高。ISO900 x-2000 版是一套极佳的体系，实施效果不佳问题在于：（1）如果主观上最高管理层领导没有意识、魄力和恒心去实践 ISO9000 体系,中层管理人员当然会扩大这一种不良的影响，员工也会将其作为形式和过场；（2）劣等咨询机构的服务不能给企业提供 ISO9000体系的精髓，或盲目随和企业的意图（错误意图）；（3）ISO9000 本身是质量管理体系，还需要企业结合实践其他管理体系去控制和改进多方面绩效。这些都在本课题研究中进行了调研。因此，将市场压力的“要我搞”和领导意识的“我要搞”结合起来，可以解决企业 ISO9000
45、体系的推动和实施的压力和动力问题，也是 ISO9000 体系进一步实施和运作的前提。由于 ISO9000 标准的主要思想是通过质量体系的建立与实施实现对质量的控制功能，这是一个企业最基本也是比较容易实现的目标。但规范管理控制不应成为公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。企业实现控制的同时应该实现效率、服务、企业组织能力的共同提升，并给企业的创新留下空间，这是当今世界优秀的企业努力的方向。因而，结合ISO9000 质量体系、以结果为导向进行业务流程重组（BPR,Business Process Reengineering）、以信息科技对运作系统整合，以及实现全面顾客整合（TCI,Total
46、 Customer Integration）已经成为当今管理的新趋势。基于对ZJBY公司质量体系实施的研究，针对面临同样问题的制造企业的共性，可以从以下几个方面入手，提高企业ISO9000 质量体系的实施效果，并推动企业整体管理水平的提升。第一、结合建立高标准管理平台，以结果为导向进行业务流程重组第一、结合建立高标准管理平台，以结果为导向进行业务流程重组 抛弃经验的思维方式，突破固有方式去组织和实施流程。从人员组织职责流程或程序运作的企业模式，转变为从结果开始，先考虑需要达到的目的，接下来去考虑为实现结果用什么方法（程序流程），再去考虑程序中必须配备的人员去完成这些工作，最后考虑如何去组织，即
47、结果方式人员组织的企业运作模式。将企业 ISO9000 标准体系实施与企业流程重组结合起来。让流程合理简化，并减少一切无效的工作，是未来管理的趋势，多一道活动或过程，常常需要多一道控制，并增加出错的几率。现在企业往往过分强调规范管理或控制而忽略了效益。这就是为什么企业通过了 ISO9000 认证而没有提高效益的原因。因此提高企业的效率与效益，提升公司 ISO9000 的实施效果，就必须将宣贯 ISO9000 体系与建立高标准管理平台结合起来，与企业的业务流程重组结合起来。要建构高标准管理平台，需要重新设计组织结构和业务流程。进而，质量管理指导方针、质量计划、质量手册和所有质量体系文件及程序文件
48、都需要调整。在新的业务流程下定义部门结构新的质量权责关系。54 第二、做好向第二、做好向 ISO9000 族国际标准族国际标准 2000 版的升级工作版的升级工作 ISO9000 及其新版本的核心是持续改进，不断完善管理是一项永无止境的工作，不要过分追求最初的十全十美。进行升级工作，可参照如下几点：?进行进行 2 0 0 0 版标准的培训版标准的培训 2000 版 ISO9001 标准中多次提及要求组织的管理层和广大职工进一步树立以顾客为中心和持续改进的管理思想。在标准的 5.2 规定：“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足”；7.2 规定：组
49、织应“识别”、“确定”和“评审”顾客要求；8.2 规定：“测量”顾客的满意度并“采取”相应措施，这些都体现了以顾客为中心的思想。在标准的 8.5.1 规定：“组织应策划和管理持续改进质量管理体系所必要的过程”；同时还规定：“组织应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进”。这些条款均体现了持续改进的思想。公司必须制订具体的计划，对组织内的领导层干部、管理干部、技术干部、验证人员和全体员工进行分层次的 2000 版标准的培训。目的是为了使全体员工都树立以顾客为中心，使顾客满意的思想，以及持续改进、不断提高体系有效性和效率的思想。?制订制订
50、/修订质量管理体系文件并有效运行修订质量管理体系文件并有效运行?实施纠正和预防措施，达到持续改进和顾客满意实施纠正和预防措施，达到持续改进和顾客满意?进行换证进行换证 第三、第三、实施企业职能的内部认证制度，按标准组织企业的培训服务实施企业职能的内部认证制度，按标准组织企业的培训服务 ISO9000 族质量标准的贯彻实施，既是一项工程技术活动，又是一项经济活动。同时，它还是一项以“人”为中心的心理活动。在实施 ISO9000 族标准的质量管理活动中，加入人的心理及行为因素，并不是不重视 ISO9000 族标准，而是在其标准的基础之上，更加重视人的因素，重视人的质量意识，重视激发人实现质量目标、