最新酒店质量管理运行方案.doc

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1、酒店质量管理运行方案二零一一年六月 1 前 言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店

2、产品质量的有效性。服务质量评审细则是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 2 目 录 前 言 . 2 一、酒店质量管理组织. 4 (一)、质量管理委员会. 4 (二)、服务质量专项检查小组. 5 (三)、每日值班经理. 7 (四)、大堂副理. 7 二、质量管理检查机制. 9 (一)、定期检查. 9 (二)、不定期检查. 10 (三)、质检信息处理. 10 三、质量检查标准. 11 (一)、质量检查标准依据. 11

3、 (二)、酒店质量管理量化指标. 11 (三)、质检报表. 11 (四)、服务质量评审细则. 14 四、酒店质检档案管理. 52 (一)、信息录入及收集:. 52 (二)、大堂经理日报表:. 52 (三)、质检培训月报:. 52 (四)、质检报表归档格式. 53 3 一、酒店质量管理组织 (一)、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。 质量管理委员会成员 组长: 副组长:

4、 组员: 质量管理委员会的主要职责 1) 每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。(如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延); 2)确定酒店的质量目标和每个月质检主题; 3)确定酒店质量管理的效果; 4)确定酒店质量的控制措施; 5)定期检查质量管理的运行效果。 6)全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。 7)根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 8)指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9)经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改4 进工作方法。 10)协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活

5、动正常进行和深入开展。 11)审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施(每个服务质量分价值5元)。 12)掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 (二)、服务质量专项检查小组 服务质量专项检查小组的组成 酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。 小组职责 , 质量服务专项检查组长由质检主管担任;质检成员由各部门员工组成(原则上不限定成员的行政级别)，质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导; , 质检小组成

6、员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责; , 不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率; , 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查; , 对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报; , 在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务; , 质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。 相关培训 为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质

7、检员应定5 期接受培训。培训的主要计划安排如下: 培训时间:每周一次; 培训对象:质检员和质检主管; 培训形式:交叉培训，即跨部门培训; 培训师:所涉部门经理或主管; 培训内容:各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。 质检人员行为规范 工作标准 , 制度落实,细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。 , 报表规范,勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报(总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议)，及时为酒店决策层

8、提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。 , 坚持原则,执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。 , 为人师表,模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。 仪容仪表和礼貌礼节标准 , 着装规范，面容整洁。 , 佩带标志:按标准佩带工号牌。 , 姿势端正:站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。 , 文明礼貌:质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语(对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等)，态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。 , 尊重同事

9、:尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查6 时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。 行为标准 , 深入现场,逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。 , 对照标准,确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。 , 信息反馈,客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。 (三)、每日值班经理 值班经理主要职责 值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8:00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报;对于值

10、班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。 (四)、大堂副理 大堂副理主要职责 大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8:00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。 7 8 二、质量管理检查机制 (一)、定期检查 1(日检 每日值班经理检查 值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8:00以ERP

11、系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报;对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。 大堂副理巡检(某市酒店GRO暂代) 大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8:00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。 质检员交叉检查 质检主管负责安排质检员每日16:0021:00对其所属部门外的其他各部门进行服务

12、质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。 2(周检 服务质量专项检查小组检查 质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在每周五8:00之前以ERP发于相关部门;对于质检中的问题各部门于第二日8:00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果 9 每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查(每周一项，由质检主管随机指定);提交与其他部门无法沟通的工作事项

13、，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。 3(月检 总经理带队检查 每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。 4(消防安全检查 由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划;检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。 (二)、不定期检查 总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，

14、可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。 (三)、质检信息处理 质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图: 质检质检小组 周报 质总汇 汇 报 检早经 质检员 质会 理 主报 总 告 检管 大堂副理 日报 值班经理 10 三、质量检查标准 (一)、质量检查标准依据 1)按照酒店管理公司年度质量检查手册某酒店旅业品质服务检查标准 2)按照酒店政策和程序 3)按照某酒店集团员工手册、某酒店企业文化 4)总经理下发的各项指令 (二)、酒店质量管理量化指标 1)总经理带队检查每月至少一次，每组

15、检查有效问题不少于10个。 2)每日值班经理检查:每天至少提出3个有效问题。 3)质检主管每天至少提出10个有效问题;部门质检员每天至少提出3个有效问题。 4)大堂副理巡检:每日电话或当面征询3,5位客人并做好记录。 5)消防安全设备例行检查:每月进行一次检查。 (三)、质检报表 11 1(日检报表 执行人:值班经理 大堂副理 日期: 星期 质检人员: 未完成跟进问题 序号 检查时间 发现问题 质量分 整改部门 整改要求 整改情况 完成时间 复核人 1 2 3 4 当日质检问题 序号 检查时间 发现问题 质量分 整改部门 整改要求 整改情况 完成时间 复核人 12 2(周检报表 执行人:质检小

16、组 上周未完成跟进问题 序号 检查时间 发现问题 质量分 整改部门 整改要求 整改情况 完成时间 复核人 1 2 3 4 本周质检问题 序号 检查时间 发现问题 质量分 整改部门 整改要求 整改情况 完成时间 复核人 13 3(月检报表 执行人:质量管理委员会 年 月服务质量分析表(例) 序本月所 上月所 类 别 内 容 次 数 号 占比例 占比例 1 仪表仪容 一、工作形象 2 姿势规范 3 服务态度 二、工作态度 4 责任心 5 三、服务规范 服务规范 6 服务熟练度 7 四、服务涵量 员工应知应会 8 语言能力 9 产品质量 10 食品质量 五、产品质量 11 公共区域卫生质量 12 设

17、备设施问题 13 人为噪音 14 施工噪音 六、酒店环境 15 外部噪音 16 温度 17 异味 18 蚊虫干扰 19 车辆事故 20 客人物品丢失 七、安全问题 21 失火事件 22 打架斗殴事件 23 政策性投诉 24 八、内部管理 内部沟通 25 管理失效 26 九、劳动纪律 员工纪律 合计 (四)、服务质量评审细则(公共部分) 14 奖励: 1. 对部门的管理有创新建议者; 奖 2 分 2. 积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者; 奖1-10分 3. 积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者; 奖1-5分 4. 工作出色，受到酒店领导多次表扬者; 奖 2 分 5.

18、 主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬; 奖1-2分 6. 责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者; 奖1-2分 7. 工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可; 奖1-5分 8. 拾巨额金(物)不昧者; 奖1-10分 9. 因工作需要自愿加班表现突出者; 奖1-2分 10. 上班、培训比较积极，表现突出者; 奖1-3分 11. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者; 奖1-2分 12. 提出合理化建议，经实施卓有成效者; 奖1-3分 13. 发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者; 奖5-10分 14. 为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者; 奖5-10分 15. 对

19、提高酒店管理和服务有重大贡献; 奖5-10分 16. 厉行节约，控制成本有显著成绩者; 奖1-5分 处罚: 一、电话礼仪 1. 电话响起三声之内未接起; 扣1分 2. 接起电话后未做到中英文各一遍(要求讲英文的部门或岗位) 扣1分 3. 未自报部门或岗位 扣1分 4. 未与客人确认相关事宜 扣1分 5. 先挂断电话 扣1分 6. 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分 7. 客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂 扣1分 二、礼节礼貌 1. 未与3米之内的客人问好 扣1分 2. 与同事相遇未主动打招呼 扣1分 3. 与上级或客人同行时，抢先而行者 扣1分 4. 对于客人的召唤不予理

20、睬 扣1分 5. 未做到以客为先、尊 扣1分 6. 对客服务时没有使用服务敬语 扣1分 7. 与客人接触时，表情冷淡，没有笑容 扣1分 8. 向客人递送物品时，未能用双手奉上 扣1分 9. 工作时间与同事交流讲方言(与当地客人交流时除外) 扣1分 三、仪容仪表 1. 工作服未保持整洁 扣1分 2. 工作服未按规定扣好扣子 扣1分 3. 上班期间不戴名牌 扣1分 4. 名牌字迹模糊，看不清 扣1分 5. 头发未保持清洁，有异味 扣1分 6. 头发过长 扣1分 15 7. 指甲过长 扣1分 8. 当班时佩戴规定外饰物 扣1分 9. 当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分 10. 上班不戴统一发网饰

21、 扣1分 11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣1分 12. 上班时间精神状态不佳 扣1分 四、行为规范 1. 服务时间与客人过于亲近或纠缠 扣1分 2. 向客人索要小费 扣1分 3. 利用工作之便假公济私 扣1分 4. 代替他人签到签离 扣1分 5. 工作时间擅离职守 扣1分 6. 工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣1分 7. 工作时间私自会客 扣1分 8. 下班后在酒店内游逛 扣1分 9. 站立时依靠墙壁或工作台 扣1分 10. 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣1分 11. 工作时间接打私人电话(每次) 扣1分 12. 工作时间私自出店 扣2分 13. 在员工通道内大声喧哗

22、扣1分 14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣1分 15. 培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣3分 16. 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分 17. 上下班迟到早退者 扣2分 18. 违反员工手册中相关规定的 酌情扣分 五、行走规范 1. 走路未靠右行 扣1分 2. 二人以上(包括二人)并排走 扣1分 3. 行走时勾肩搭背 扣1分 4. 未按规定路线行走 扣1分 5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣1分 6. 使用客用电梯者(带客人除外) 扣2分 7. 穿着便服在公共区域行走 扣2分 8. 使用客用洗手间 扣2分 六、发文规范 1. 发文中出现错别字 扣1分 2. 发文的文号出现重复 扣

23、1分 3. 发文部门没有总监/经理签名 扣1分 4. 发文语句不通顺 扣1分 七、考勤管理 1. 考勤员未每天进行考勤 扣1分 2. 考勤员随意涂改考勤表 扣1分 3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣1分 16 八、文档管理 1. 未能及时收发文件和归档文件 扣1分 2. 遗失重要文件 扣2分 3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣1分 4. 不认真审批各种表单 扣1分 5. 不按酒店标准格式发文 扣1分 质量检查考核的奖罚方法 1)对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任;同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带

24、奖励部门负责人;奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。 2)每1个分值按5元计算 3)值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。 4) 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。 5) 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。 6)对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题

25、将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。 7)严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如:经核实的宾客书面投诉;卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患;对酒店形象等有损的事情;由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。 8)有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。 17 9)总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。 10)发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由

26、质检部负责解释。 11)考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。 (单位:分，) 各部门保底质检金销售部 前厅部 客房部 餐饮部 工程部 人力资源部 财务部 保安部 50 100 100 150 50 50 50 50 前厅部服务质量评审细则 公共部分 1. 工作场所存放私人物品 扣1分 2. 未按规定及时满足客人的要求 扣1分 3. 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分 4. 下班后超过二分之一但未及时清理垃圾 扣1分 5. 听电话未使用礼貌用语 扣1分 6. 未主动问候宾客 扣1分 7. 对客服务中缺乏热情 扣1分 8. 未做好宾客资料的整理和保管 工作 扣1分 9.

27、 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分 10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣1分 11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣1分 12. 未及时上交各类宾客意见书 扣2分 13. 未准时参加例会 扣1分 14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣1分 15. 上班时间拨打、接听私人电话 扣1分 16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣1分 17. 未按规定使用、保养设施设备 扣1分 18. 未做好岗前准备工作 扣1分 19. 未按操作流程进行操作 扣1分 总台接待 1. 不按规定接待宾客入住 扣1分 2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分 18 3

28、. 未能及时、准确提供问讯服务 扣1分 4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分 5. 未按规定操作、保养电脑 扣2分 6. 验证不严，出现差错 扣2分 7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣2分 8. 信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分 9. 未及时将宾客信息输入电脑 扣2分 10. 未作好宾客资料的整理和保管工作 扣2分 11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣2分 12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分 13. 未做好VIP接待的准备工作 扣2分 14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分 15. 未及时做好交接工作 扣1分 1

29、6. 当班期间房卡张数误 扣1分 17. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分 18. 见到客人到达总台时未能起立迎接(正在接待客人除外) 扣1分 19. 泄露预订信息和会议信息 扣5分 20. 未经批准,擅自调整房价或超越权限(视情节扣分) 扣3分 21. 当天未按规定控制好客房预订,造成差错 扣2分 总机 1. 话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分 2. 电话转接错误或接私人电话 扣2分 3. 转接电话时间过长(指外线超过一分钟) 扣1分 4. 私自给对方开通外线(团队房开启未事先确认) 扣2分 5. 退房后未及时关闭外线，造成损失(视损失程度扣分) 扣1-5分 6. 电话

30、叫醒误时 扣2分 7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分 8. 未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候 扣1分 9. 发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣2分 19 10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分 11. 留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣2分 12. 未作好话务台的保养工作 扣1分 13. 代拨手机、电话、传呼错误 扣1分 大堂副理 1. VIP接待工作检查不到位，造成差错 扣3分 2. 未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况 扣2分 3. 未认真检查自用房情况，造成酒店损失 扣2分 4. 未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分

31、 5. 每天未按规定作好宾客访问记录 扣1分 6. 当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣5分 7. 未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分 8. 未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分 9. 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分 10. 岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分 11. 对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失 扣3分 商务中心 1、未及时整理电话亭内物品 扣1分 2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息 扣1分 3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水 扣1分 4、提供对客使用的办公用品不齐全 扣1分 5、物品保管不当，

32、给客人造成不便 扣1分 6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错 扣3分 7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候 扣1分 8、未做好资料整理、保管或保密工作 扣3分 9、打印错误引起宾客投诉 扣3分 10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务 扣2分 11、工作场所存放私人物品 扣1分 12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作 扣1分 20 13、面对客人问询不能及时提供 扣1分 礼宾部 1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养 扣1分 2、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣2分 3、信息掌握不及时，造成不良影响 扣2分 4、遇雨天未摆放伞架 扣1分 5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件 扣

33、2分 6、未按规定操作行李车 扣1分 7、未按规定时间开、关大堂灯光 扣1分 8、行李房物品摆放不整齐 扣1分 9、递送物品不及时，让客人等候时间较长 扣1分 10、大堂内物品损坏或遗失(视物品损坏情节扣罚) 扣1分 11、对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分 12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让 扣2分 13、物品摆放凌乱，影响美观 扣1分 15、未及时报修设施设备 扣1分 16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽 扣1分 17、违反工作调度，不按规定出车 扣2分 18、未能做好车辆清洁和保养 扣1分 19、违反交通法则 扣3分 20、不文明驾驶 扣1分 21、私自挪用公车 扣5分 22、大堂

34、门口、斜坡有停车现象 扣2分 23、未按照规定做好接送造成客人投诉 扣2分 24、没有按照VIP贵宾标准接待程序(违反每项) 扣2分 商场 1、商场产品陈列不整齐(未按规定) 扣1分 2、商场价格标签不齐 扣1分 3、价格标签破损，未更换(每处) 扣1分 21 4、营业员对客服务意识不强 扣1分 5、未及时反馈客人对商品的需求信息 扣1分 6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场 扣3分 7、以库存商品保存不当，造成损失 扣2分 8、未及时检查商品保质期，造成严重后果 扣5分 客房部服务质量评审细则 公共部分 1、 在公共区域碰到宾客不主动问候、让道 扣1分 2、 接待宾客或接打电话未使用礼貌用

35、语 扣1分 3、 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分 4、 对突发事件没有及时报告或处理不当 酌情扣分 5、 宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈 扣2分 6、 上下班交接不清楚 扣2分 7、 不及时上交宾客意见表 扣2分 8、 发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问 扣1分 10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分 11、未按规定领取钥匙 扣1分 12、未按规定保管和归还钥匙 扣2分 13、设备设施损坏未及时报工程部 扣1分 14、未按操作流程进行操作(视情节酌情扣分) 扣1分 客房服务质量标准 1. 宾客离店未及时进房进行检查 扣2分 2. 未将消费的

36、帐单及时报客房中心(中、夜班报服务中心) 扣2分 3. 楼层工作间内卫生及物品摆放差 扣1分 4. 整房员未将抹布做到干、湿分开 扣1分 5. 整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位 扣1分 6. 客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催 扣1分 7. 进房打扫卫生未将门开启 扣1分 8. 工作车内物品摆放不整齐 扣1分 22 9. 服务员未核对宾客身份，随意开门(造成后果按员工手册处理) 扣3分 10. 整房员同时开启两个房门或离开房间门未关 扣2分 11. 服务员未及时归还钥匙 扣2分 12. 服务员未及时上交宾客意见表 扣2分 13. ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规

37、定摆放 扣2分 14. 未及时上交客人遗留物品 扣2分 15. 未按规定清洁计划卫生 扣1分 16. 客房送物超过规定时间 扣1分 17. 未按照标准规范敲房门 扣2分 18(服务员报客房物耗时弄虚作假(视情节酌情扣分) 扣2分 查房标准 一、房间 1、 房门是否完好干净 扣0.5分 2、 门铃是否处于良好状态 扣0.5分 3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净 扣0.5分 4、 “安全示意图”是否完好 扣0.5分 5、 门窥镜状态是否良好、干净 扣0.5分 6、 走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘 扣0.5分 7、 天花是否有蜘蛛网(每处) 扣1分 8、 衣架摆放是否正确

38、,衣架杆是否干净 ，数量是否符合要求 扣0.5分 9、 衣橱内是否有杂物 扣0.5分 10、毛毯备用品是否按规定摆放 扣0.5分 11、保险箱是否处于良好状态 扣0.5分 12、洗衣袋是否按规定摆放 扣0.5分 13、礼品袋是否按规定摆放 扣0.5分 14、吧台是否积灰 扣0.5分 15、杯具是否清洁(每只) 扣0.5分 16、物品盘内的摆放物品是否符合标准(每处) 扣0.5分 17、电热水壶是否清洁 扣1分 18、电视机表面是否有浮灰 扣0.5分 19、电视节目是否符合规定要求 扣0.5分 20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮 扣0.5分 23 21、服务指南是否完好、干净，是否按规

39、定摆放(每项) 扣0.5分 22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等(每项) 扣0.5分 23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍 扣0.5分 24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度(每次) 扣0.5分 25、饮料是否按规定摆放 扣0.5分 26、迷你吧食品、饮料有否缺少 扣1分 27、食品饮料有否过期 (每种) 扣2分 28、圈椅和茶几是否按规定摆放 扣0.5分 29、窗钩有否脱落(每只) 扣0.5分 30、床铺是否符合规格 扣1分 31、床底是否有杂物 扣0.5分 32、电话机是否完好、干净并定期消毒 扣0.5分 33、电话线是否放置妥贴 扣0.5分 34、床头灯是否完好、干净 扣0.5分 35、床

40、上用品是否有毛发(每条 扣0.5分 36、空调温度是否符合要求 扣0.5分 37、墙纸有否翘角未修补(每处) 扣0.5分 38、当天计划卫生没有完成(特殊情况除外) 扣1分 二、卫生间 1、照明设备是否完好干净 扣1分 2、电话机是否完好 扣1分 3、面盆是否干净 扣1分 4、五金件是否干净,无水迹 扣0.5分 5、物品盘中的消耗品质是否干净,是否按规定摆放 扣0.5分 6、恭桶内外是否干净 扣1分 7、浴缸是否干净 扣1分 8、瓷壁(四块瓷壁)是否干净 扣1分 9、卷纸、面纸是否按规定折叠 扣0.5分 10、卫生间是否有毛发(每条) 扣0.5分 11、体重称不准确未调整 扣0.5分 三、夜床检查 1、床是否铺得整齐 扣0.5分 2、拖鞋是否按规定摆放 扣0.5分 24 3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充 扣0.5分 4、垃圾是否过半 扣0.5分 5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹 扣0.5分 6、五金件是否干净,有水迹 扣0.5分 7、卫生间四巾件是否按规定摆放(每项) 扣0.5分 8、是否按规定保留灯 扣0.5分 9、夜床报表填写情况是否与实际相符 扣1分 四、楼层走廊检查 1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序 扣1分 2、候梯厅照明的设备是否完好,干净 扣1分 3、候梯指示灯是否完好、干