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1、饭店管理复习题饭店管理考试题型（100 分）一、名词解释（5 道*3 分=15 分）二、填空（10 道*1 分=10 分）三、不定项选择（10 道*2 分=20 分）四、简答题（5 道*5 分=25 分）五、论述题（2 道*10 分=20 分）六、案例分析（1 道*10 分=10分）一、名词解释1.特许经营P363 特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。2.饭店管理P60 饭店管理是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理
2、职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。3.应变处理P230 应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发的例外事件，灵活应变妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。4.饭店服务质量P242 饭店服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。5.饭店设备综合管理P269 饭店设备综合管理是指以饭店的经营目标位依据，运用各种技术的、经济的、组织的措施，对设备从规划决策、采购验收、安装、调试、使用、维护、修理改造直到报废为止的全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设
3、备综合效率。6.服务规程P248 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -7.饭店产品创新P203 饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。8.综合接待能力P77 综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房的床位数为中心指标，根据各种要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、会议、娱乐、商场等方面的接待能
4、力，从而形成一个量的比例系列。9.饭店 P2 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。10.营业收入P77 营业收入是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。11.消耗定额P292 饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。12.仓储定额P293 仓储定额，简单地说是饭店规定的各类物资的仓储限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必需的合理的物资用品储备数量。13.市场定位P155 市场定
5、位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。14.员工手册P105 员工手册是饭店的又一个基本制度。员工手册提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。15.主营业务P214 主营业务是饭店的社会功能所确定的业务，即接待旅居所需要的住宿饮食业务。二、填空与选择1.从管理学角度而言，（决策）是管理工作的核心。P66 2.饭店产品由（饭店的地理位置、设施、服务、形象、价格）要素构成。P47 名师资料总结-精品资
6、料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -3.确定决策目标的关键在于饭店要及时确认发展过程中面临的各种问题，具体包括哪些问题？（确定问题、界定问题、分析问题）P69 4.为了使饭店能源管理科学化、制度化，饭店必须建立和健全一套（管能、用能、节能）规章制度。P286 5.饭店推行服务营销的核心在于（坚持高品质的服务质量）。P187 6.从经济形态来理解饭店的内涵，饭店是（一个企业）。P4 7.4CS 营销组合策略，指（宾客Customer、消费成本Cost、便捷Convenience、沟通Communication）的有机组合。P170 8.饭店业务由哪些业务构成？P219 （前厅部业
7、务细分为总服务台、总计系统业务、礼宾业务、商务中心业务等；客房部业务细分为楼面客房业务、房务中心业务、洗涤业务等；餐饮部业务细分为中餐业务、西餐业务、酒吧业务、厨房业务、采供业务等；娱乐部业务细分为歌舞厅、KTV、棋牌室、球类部、游泳池等。）9.饭店经营管理系统主要有哪些？（前台各个管理系统、后台各个管理系统、财务和账务管理系统、公关销售系统）P34 10.设备使用基本要求是（要做到“三好、四会、五项纪律”）。P277 11.仓储管理指的是（物资从入库到出库之间的完整的管理和控制）过程。P301 12.营销与推销的区别在于P145 种类/分析推销营销活动的起点现有的产品或服务宾客的需求使用的方
8、式广告、公关、实物展示等手段产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略实现目标的基础增加销售量增加宾客的满意程度13.饭店领导职能的基本内容有哪些？P36（领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为显示组织目标的各种活动的过程。新时代饭店的管理者必须是一个合格的领导者，他们需要以人格魅力、诚信、团队精神等个人品质和对饭店运作的专长产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。管理者应把管理饭店和自身的心智修炼放在同样重要的位置。）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -14.饭店新型营销组合策略（4CS）指的是（宾客 Customer、消费成
9、本Cost、便捷 Convenience、沟通 Communication）的有机组合。P170 15.服务质量涉及的概念是哪些？P242（广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念）16.饭店设备维护保养的要求是（整齐、清洁、润滑、安全）。P279 17.饭店的业务部门都包括（前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部）。P94 18.饭店设备系统有（）。P265 19.复杂性需求是指人们在生活中追求（新奇、出乎意料、变化和不可预见性）。P41 20.激励的方式有（需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参
10、与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励）等。P329 21.业务准备阶段的业务组织主要包括。（明确任务、场地准备、物品准备、人员准备和信息沟通）P224 22.存储管理中库存盘点方式有几种方式？（日常盘点、定期盘点、延期盘存、临时盘点）23.单一性需求是指人们在生活中追求（可预见性和没有冲突的需求结果）。P40 24.（品牌）是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。P364 25.现代饭店的人性化理论包含着哪两层涵义？（顾客满意、员工满意）P51 26.客房业务细分为哪些业务？（楼面客房业务、房务中心业务、洗涤业务等）P219 27.直线职能制组织结构的特点是指饭店所有部门可分
11、为哪些？（业务部门、职能部门）P94 28 饭店物质验收管理是（物资入库或发放前）工作的必经之路。P295 29.饭店业务关系指得是（业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系）。P214 30.设备资产登记都包括（设备台账、设备卡片、设备铭牌和设备档案）等。P272 31.我国的饭店现代化管理始创于（20 世纪 80 年代）。P15 32.市场选择的最终目的是（确定饭店所要占领的目标市场）。P153 33.设备寿命周期费用由哪两部分组成？（设备的设置费、维持费）P269 34.饭店安全管理的特点有哪些？（管理幅度大、管理难度高、政策性强、服务性强）P339 35.应变处理是服务员的一
12、种什么服务？P230 36.主题营销，它以（差异性、文化性）作为饭店企业的经营卖点。P173 三、简答题1.应如何塑造应变处理中的员工素质？P231名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -第一，在业务培训过程中，把应变处理作为专门内容进行培训，把应变处理的规范作业和实例模拟结合起来进行培训。第二，在应变处理中，既要求员工能把握原则，把握处理的分寸，又要鼓励和引导员工充分发挥自己的主观能动作用，运用应变处理技巧，把应变处理得更完美。第三，对已做了应变处理的实例，要定期地进行典型事例分析解剖，从中找出规律性，以便举一反三，使员工不断地从中积累经验而变得更成熟。2.饭
13、店的企业要素的基本点。P3（1）空间场地（2）使用功能（3）设备物品（4）人力资源（5）能源供应（6）环境氛围（7）经营理念和行规3.如何理解主题饭店？P28（1）客源有主题（2）产品有主题（3）风格有主题（4）服务有主题（5）品牌有主题4.简答饭店决策管理的基本内容。P66（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上5.简述饭店产品及其涵义。P46（1）饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。（2）包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜
14、在产品。6.简答饭店市场细分的要点。P153（1）细分的依据应与饭店要达到的目标相一致，即通过这种细分，使得饭店的产品成为目标市场上宾客的最优、最佳选择。（2）市场细分的结果应明显地表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性。（3）饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略。（4）讲究高度市场细分。（5）不要贪大求全。（6）饭店要充分运用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准。7.简述饭店业务运行的现场管理旨要。P235（1）明确现场管理的业务主体（2）体现管理的理念（3）明确并执行决策名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页
15、-（4）执行规范和标准（5）明确任务8.简述饭店经营管理信息系统的组成（可在多个信息系统中任选六项）。P114（1）预定接待系统（2）账务审核系统（3）程控电话管理系统（4）客房中心管理系统（5）餐饮娱乐管理系统（6）总经理查询系统（7）财务管理系统（8）人事工资管理系统（9）工程设备管理系统（10）仓库管理系统（11）综合收银系统9.简述饭店制度及其意义。P102-103（1）饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。（2）饭店制度的意义：1.制度是正式组织的标志 2.制度为正式组织统一意志 3.制度是规范的保证 4.制度是自我制约的依据10.简述饭店业务运行中的生产要素
16、。P222（1）设备设施到位（2）人员到位（3）物资到位（4）信息系统到位（5）系统供应到位11.简述饭店集团经营的主要优势。P364（1）品牌优势（2）规模优势（3）质量管理优势（4）人力资源优势（5）市场信息优势12.简述饭店无形产品质量及其内容。P244（1）无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。（2）无形产品质量的内容：1.礼貌礼节2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生13.简述饭店服务规程的制定有哪些依据？P250（1）旅游饭店星级的划分及评定（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究14
17、.简答新形势下饭店安全管理的难点。P355（1）安全概念得到扩展（2）客源构成日趋复杂（3）员工流动频率加大（4）宾客财产日益“丰厚”（5）营业时间不断延长名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -（6）防疫防恐问题突出（7）饭店成为犯罪新目标15.简述饭店组织原则有哪些？P89（1）充分发挥组织能力（2）组织形式服从组织目标（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则（6）团结一致的原则四、论述题（自己总结）1.试述现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，其所包含的两层含义。P51 2.试述饭店零缺点质量管理。P259 3.试述饭店创新的内容。P190 4.试述饭店创新过程中的个体性障碍及克服方法。P193 5.试述我国饭店集团经营的发展趋势。P368 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -