《2022年2022年酒店礼貌用语 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年2022年酒店礼貌用语 .pdf（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒 店 礼 貌 用 语语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服
2、务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1）基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯 或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。请您稍侯 或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。对不起 或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于
3、客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 17 页 -请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用这着把椅子吗？为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您喜欢用些什么酒？-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是
4、面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的菜。席间为客人服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后
5、告诉您。-先生，您是 XX？您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？-谢谢您的合作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 17 页 -谢谢您的帮助。餐后结帐并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付 XX 元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。酒 店 礼 貌 服 务 用 语作者：佚名文章来源：互联网点击数：77 更新时间：2007-7-19 16:57:38 1.服务用语（1）看时间早晚主动打招呼问好：“早
6、上好”、“晚上好”、“早安”。（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”。（3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”。（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”。（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”。（6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”。（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 17 页 -（8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”。（9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”。（10）撤残菜时：“对不起，可以
7、撤掉这个盘吗？”。（11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。（12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。（13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。2.服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则：（1）稳定性；（2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；（3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的
8、；（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；（5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是酒店管理论文,酒店客房管理,酒店管理制度,酒店财务管理,酒店员工培训,酒店管理知识,酒店管理资料,酒店管理系统,酒店管理软件 服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；（6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；（7）管理监督。将以上六点一起运用并加名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 17 页 -以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。3.服务态度餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规
9、范：（1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；（2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；（3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；（4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；（5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；（6）殷勤周
10、到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。（7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；（8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；（9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 17 页 -相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务
11、，就是餐饮业追求的最高境界。4.服务规则在餐厅中不可提高噪音。不可用手触摸头脸或置于口袋中。不可斜靠墙或服务台。在服务中不可背对客人。服务中不可跑步或行动迟缓。服务中不可突然转身或停顿。手执可负荷的盘碟数。要预先了解客人的需要。除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。不可用手接触任何食物。餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 17 页 -避免餐具碰撞发出声响。避免堆积过多的盘碟在服
12、务台上，避免空手离开餐厅到厨房。勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。在服务时避免靠在客人身上。在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。除非是不可避免，否则不可碰触客人。所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好。客人走后才可清理服务台或桌子。在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊所有的食物均需由右边上。客人要入座时，一定要上前
13、协助拉开椅子。用过的烟灰缸一定要换掉。在餐厅中避免与同事说笑打闹。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 17 页 -在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。勿将叉子叉在肉类上。确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。保持冷静。有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。保持良好仪容及机敏。仔细研究并熟悉菜单。所有的饮料均由右边上。口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。将配菜的调味料备妥，不待客
14、人开口要求。倒满酒杯（红酒半满，白酒34满）。充分供应面包与奶油。询问客人是否满意。在没经客人同意之前，不可送上帐单。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 17 页 -不可在工作区域内抽烟。在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前算小费或看手表。客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影
15、响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。服务顾客灵活运用“附加”语言人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。【“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 17 页 -【“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单您感觉如何？”【顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”【当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很
16、有效果的。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！”。【对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？”【对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？”【对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。”【对于常客，内容可以更加亲切一点。【“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆餐饮店的气氛融和在一起。【需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他
17、顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。服 务 语 气讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子？具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要达到这样的标准，主要注意语速、音量、音调的运用。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 17 页 -语速：与客户交谈时，语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并尽量与客户保持一致。音量：喊叫是愤怒、不满的表现，
18、声音过高或过响会令客户产生误会。音量适度升高，有时可以显示自己谈话的热情。一般情况下，保持音量适中，以对方听清为准。音调：如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那音乐的表现力肯定会差强人意。所以，讲话时音调有起伏才能吸引客户，同时能表现你关注的态度。比如说“真的对不起，很抱歉”时，“真的”二字语气就应加重。服务人员在处理各种客户服务问题的时候，与客户进行语言上的交流，更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度，希望关注哪一点，就在哪一点把音调提起来。但是，音调须以平稳为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。餐 饮 服 务 的 语 言 艺 术指示语避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用
19、:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座,我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.答谢语客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者:谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 17 页 -个客人也不讲究,
20、捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.提醒道歉语这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位
21、客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗?笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了
22、.正确的做法是先说 对不起,打搅一下!给您.好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次对不起 这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了告别语声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 17 页 -推销语言技巧（一）推销语言是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用
23、特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码 50%的可能遭到否定.比如服务员问 要不要饭 还要不要菜 要不要白酒了 要不要来份翅汤金针烩翅？这样的询问就很糟糕.没有选择、没有具体引诱顾客、没有介绍。如果只要有一个客人说今天不喝酒!或者说不要，那么你的推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人,有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,请问小朋友喝点苹果汁还是橙汁，还是某某汁?可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士 请问夫人来一点黄瓜汁,玉米汁还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.女士很可能高
24、兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:先生来点白酒还是来瓶红酒、如果都不要就推介低度的黄酒及啤酒.推介红酒可以说【不过现在也时兴喝红酒.，营养好、度数低什么的】酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点
25、北京烤鸭,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:好的!不过今天的北京烤鸭已经卖完了,现在还有三伍茶香鸡和三伍雷公鸭,都很有风味,换个口味好吗?于是客人欣然点了茶香鸡.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如巴国故衣 的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用自己乱边的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.客人高兴了可能马上点了这道菜.。推介菜肴和名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 17 页 -酒水的前提是服务员必须掌握好菜肴和酒水的基本常识。服务员背熟后再灵活用
26、于推销菜品,酒水那就会事半功倍。既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。服 务 员 应 戒 的 四 种 忌 语美国知名教授保罗 福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：1.不尊重之语对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应
27、该的。跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄傲印薄奥樽印薄叭匙印薄肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?br接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 17 页 -方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错
28、了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语服务人员在工作岗位
29、上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 17 页 -别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语服务人员在工作之中，有不少客气话是一定
30、要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。服务语待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客
31、人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 17 页 -例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了!”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 17 页 -