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1、客房语言美1、礼貌的基本要求：1说话要尊称，态度平稳；2说话要文雅，简练，明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤脑勤“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”： “请”，“您”，“
2、您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。“四种服务忌语”：蔑视语，否认语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 11 页基本要求： 1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实； 3语气诚恳亲切；4讲好普通话； 5语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语1“欢送”、“欢送您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。2“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。3“请您稍候”或“请稍等一下”, 用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。4“让您久等了”，用对等候的
3、客人，本着热情及表示歉意。5“对不起”或“实在对不起”，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。6“再见”、“您慢走”，“欢送下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 11 页酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要表达出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：“请出示一下您的房卡和欢送卡好吗？”2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应通知住店客人“先生 / 小姐，您好！大厅内有* 先生/ 小姐来访，您方便会
4、客吗？ ”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗 ？”如客人不在应讲：“对不起， * 不在，有什么事我可以转达的吗？”，假设客人不见， 应对访客讲 “对不起， * 先生/ 小姐现在不方便会客”3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生 / 小姐，请用茶”4. 派送客衣时应事先询问客人： “先生/ 小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5. 上免费水果时， 应讲： “您好！先生 / 小姐，给您上免费水果。 ”6. 给客人加婴儿床时应说：“先生 / 小姐，您看婴儿床放在哪里合适 ？”7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生 / 小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”
5、为客人做好房间后，应讲：“ 如有什么需要，请拨打 *与我们联系。”8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/ 小姐，前台有您寄存的物品。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 11 页9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生 / 小姐，* 部门送您的 * 现在方便给您送到房间去吗?”10. 客人要的物品酒店没有，应向客人抱歉：对不起，先生 /小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房
6、部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/ 小姐，公用卫生间设在1 号楼 1 楼。”13. 当有特殊情况需用客人房间的时，应先征求客人的意见“对不起，先生 / 小姐，我可以用一下您的吗？ ”14. 当不知如何答复客人的问题时，应讲“对不起，先生 / 小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”“请勿打搅”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“ 对不起，先生 / 小姐，您的房间一直显示“请勿打搅”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”“请勿打搅”，客人在房间，在14：00 后打询问客人“ *先生 / 小姐，您好！打搅了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18.
7、 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 11 页19. 如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 * 房间客人怎么称呼？”，假设访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”1、客人到达楼层： 服务员站立， 微笑地对客人说： “先生 / 小姐，你好，欢送光临！”。2、在楼层通道， 营业场所， 遇见客人应主动问好： “先生 / 小姐，
8、您好 ”或微笑点头示意，在早上遇见熟客住客，应说“某先生，早上好早晨”。3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/ 小姐，你好”。4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/ 小姐，您先请”； 遇特殊情况须超越客人，并说“对不起 ”，然后从客人左或右两侧走过。5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“先生 / 小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5 米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：“欢送下次再来 / 光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/ 慢慢行”。精选学习资料 - - -
9、- - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 11 页7、当你需要打搅客人时，应说：“先生 / 小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你”。8、假假设你被客人耽误太久时，应说：“先生 / 小姐，对不起，我要失陪了”。9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生 /小姐，很抱歉 / 对不起，我会将此事告知主管去处理。”10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：. 很高兴能为你提供服务， 我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持； . 谢谢，欢送你下次再来。11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生 / 小姐，对不起，我们
10、刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。12、当客人要借用物品电吹风，插座，茶杯等，应说：“好的，先生 / 小姐，请稍等，我马上将物品电吹风，插座等送到你的房间，请问你房号？”13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“ 先生/ 小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下” 。客人签名后应说： “谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？ ”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安希望您在本酒店过得愉快，住得满意。”14、当客人向你抱歉时， 应说： “没关系，请别介意，没有问题 。”15、当你不明白客讲话的意思时，“先生 / 小姐，对不起，我没有听懂听清楚，麻烦你再讲一次
11、或示意给我看，好吗？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 11 页16、 当客人向你道谢时， 应说： “不必客气， 这是我们应该做的。 ”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/ 小姐，请付元，或多谢元”， 接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱” ，转身离房轻轻地把房门关上。18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请， 并说：“先生，对不起
12、， 今天家里有事” 或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/ 小姐， 酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络， 好吗？ ”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/ 小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的东西错放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些抚慰以及吉利的话，如： “请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人抱歉说： “先生/ 小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。24、在通道
13、遇见客人来回走动时，应说：“先生 / 小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 11 页25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/ 小姐，请您到前台办理”。26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生 / 小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生 / 小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/ 小姐，你
14、好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢 ”客人不愿意应说：“对不起，打搅您了”。28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生 / 小姐，麻烦你出示住房卡 ”或“ 先生 / 小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说： “先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？29、在服务台接听时，应先报清楚自己的岗位和，然后询问对方“ 有什么可以帮助”或“ 我能帮你做些什么。”30、房务中心文员接到听不到对方声音， 不能马上挂线应说：“对不起，这个有故障，请您拨打，谢谢
15、，再见。”31、询问住房可否搞卫生时说：“您好先生，我是房务中心服务员， 请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时， 应精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 11 页说：“打搅您了， 如果需要整理房间或其它服务请拨打通知我们，谢谢”。32、当客人向你祝福时， 应回应“谢谢，先生 / 小姐，祝你一样 ”。33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生服务已做完，还有其它事能为你效劳吗？”34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们， 先生/
16、 小姐，您尽可放心， 这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。36、在处理过失时说： “我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起 ”或“ 很抱歉，先生 / 小姐，我马上去查清情况”。37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生 / 小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。目送客人说： “欢送下次光临”。酒店客房服务的礼貌用语例如_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何答复？一位客人在服务中心结帐， 而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何答复？精选学习资料 - - - - - -
17、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 11 页答：“对 不起，先生 /小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘， 您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打搅您了”！2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何答复？1、“对不起，先生 /小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的，”。2、打到总台核对无误后：“对不起，先生 /小姐，让您久等了”。3、立即开门： “先生 /小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心XXX 或 XXX
18、 ，我们随时为您服务，再见！”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何答复？1、标准敲门：“ 我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”2、如果同意打扫：“对不起，打搅您了，我会很轻的打扫，不会阻碍您的，马上就好”。3、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？4、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”5、如果客人说不出去：“对不起，先生 /小姐，您需要打扫的时候，请打 XXXX 或 XXXX ，我们随时为您服务，对不起，打搅您了，谢谢，再见”精选学习资料 - - - - - - - -
19、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 11 页4.客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何答复？1、标准敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”2、“您好，先生 /小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”3、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生 /小姐，我们会试着重洗一遍， 我会特别照顾洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”4、如客人说有：“ 先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗， 明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”5、如客人说没有： “先生 /小姐，打搅您了，如需要帮助，请打服务中心XXX 或 XXX ，我们随时为您服务，再见。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 11 页