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1、1 酒店礼貌用语礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较 ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语 ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌
2、语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！请多多指教。（21）晚安。您早！请教一下。（22）再见。早晨好。没关系。（23）欢迎您再来。请。对不起。请问。不要紧。请坐。别客气。请稍等。您贵姓请原谅。打扰您了。请您走好。谢谢。请多关照。晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。（29）经理。（25）先生。（30）部长。（26）夫人。（31）局长。（27）太太。（32）主任。（28
3、）小姐。（33）科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情（35）我能为您做点什么（36）您有别的事吗（37）这会打扰您吗（38）您需要吗（39）您喜欢吗（40）您能够吗（41）请您讲慢一点。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -2（42）请您再重复一遍好吗（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（5
4、3）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语（1）欢迎您来饭店。（2）先生（同志）您有什么事（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）先生不在，请您联系好再来好吗（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再
5、见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来饭店。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。（5）请交押金元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。（11）请到南边迎宾厅。（12）请上楼。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -3（13）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，白山大厦。（2）请讲慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8
6、）先生不在，您能留下电话号码吗回来给您回话。（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。（10）您的长途电话费元，请在服务台付款。五、宴会预订服务用语（1）请问您是个人还是单位预订（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有、餐厅。（4）请问您宴请哪里的客人（5）请问对菜品有特殊要求吗（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。（8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗（7）对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗（8）请品尝一下今天
7、的特色菜好吗（9）您喝点什么酒（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗（11）现在上菜好吗（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么（15）您吃得满意吗（16）现在可以结账吗（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请问您的结帐方式（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。七、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。（2）请让我看一下您的房卡。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -4（3）请这边走。（4）先生，这是您的房间。（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。（6）您还需要什么（7）有事请打电话到服务台
8、。（8）路上辛苦了，请休息。（9）好，我马上就去办。（10）等我问清楚再告诉您。（11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生（14）我陪您去好吗（15）您想吃点什么（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗（23）好，我马上去找，给您送来。（24）请您再看看，有无遗漏物品。（25
9、）这是您的退房单，请到总服务台结账。（26）您有什么意见，欢迎批评指正。（27）感谢您的帮助。（28）我帮您提行李。（29）欢迎您再来，还住我们楼。（30）请慢走，再见。八、娱乐健身等服务用语（1）欢迎您，请问几位（2）您需要哪种游艺器械（3）我马上给您安排。（4）需要我的帮助吗（5）对不起，这里禁止吸烟。（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）（7）我马上给您送来。（8）请到服务台结账。（9）请您签单。（10）欢迎您常来。（11）谢谢，请慢走。九、桑拿浴美容服务用语（1）欢迎您，请到里边来。（2）请坐，请稍等。（3）我马上给您安排。（4）先生（小姐），请里边坐。（5）温度合适吗名师资料总结-
10、精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -5（6）这样可以吗（7）您需要什么（8）请您到服务台结账。（9）请拿地您的东西。（10）欢迎您再来。十、商场服务用语（1）您好，您想买点什么（2）您看这件（套、个、付）怎样（3）您看行吗（4）您还需要别的吗（5）您的钱正好。（6）这是找您的钱元，请收好。（7）请稍等，我给您包装好。（8）请拿好，慢走。（9）谢谢，欢迎您再来。十一、商务票务服务用语（1）请问复印几份（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。（3）我已经为你上网，请慢用。（4）对不起，现在日飞往的机票已售完。（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。（6）如果可以，我帮您查一
11、下下一趟班机。（7）如果买往返，票价会便宜一些。（8）我帮您查一下有无打折票。（9）请出示您的身份证。（10）请核对一下您的个人信息。（11）您可以回来后再取票。（12）祝您旅途愉快。（13）祝您一切顺利。十二、旅行社导游、司机服务用语（1）欢迎您乘坐饭店车队汽车。（2）请上车，慢一点，注意安全。（3）请坐好，现在开车可以吗（4）前面拐弯，请坐稳。（5）到了，等车停稳再下。（6）请慢点，拿好您的东西。（7）点准时开车，请不要误了车。（8）您有什么事，请与我联系。（9）请看看左右都到齐了吗（10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。（11）明天去，早晨点开车。（12）到了，请拿好自己的东西顺序下
12、车。（13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。十三、工程部服务用语（1）打扰一下，我来为您维修设备。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -6（2）设备已修好，打扰了。（3）您好，我是工程部维修工，请问设备出了什么问题十四、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗（7）请多关照，保持联系。（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（1
13、1）谢谢，再见。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -7 酒店常用礼貌用语一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！您早！早晨好。请。请问。请坐。请稍等。请原谅。请您走好。请多关照。请多多指。请教一下。没关系。对不起。不要紧。别客气。您贵姓打扰您了。谢谢。晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长（32）主任。（33）科长。3、征询应答
14、用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情（35）我能为您做点什么（36）您有别的事吗（37）这会打扰您吗（38）您需要吗（39）您喜欢吗（40）您能够吗（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累
15、了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语（1）欢迎您来饭店。（2）先生（同志）您有什么事（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）先生不在，请您联系好再来好吗（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来饭店。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单
16、。（5）请交押金元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。（11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。（13）请上电梯。四、客房服务用语（1）欢迎您到我们杰来。（2）让我看一下您的住房卡。（3）请这边走。（4）先生，这是您的房间。（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。（6）您还需要什么（7）有事请打电话到服务台。（8）路上辛苦了，请休息。（9）好，我马上就去办。（10）等我问清楚再告诉您。（11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等
17、），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生（14）我陪您去好吗（15）您想吃点什么（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗（23）好，我马上去找，给您送来。（24）请您再看看，有无遗漏物品。（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。（26）您有什么意见，欢迎批评指正。（27）感谢您的帮助。（28）我帮您提行李。（29）欢迎您再来，还往我们楼。（
18、30）请慢走，再见。五、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗（7）对不起，这菜刚卖完成，换个菜您看行吗（8）请品尝一下今天的特色菜好吗（9）您喝点什么酒（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗（11）现在上菜好吗（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么（15）您吃得满意吗（16）现在可以结账吗（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请您签单好吗（20）欢迎您常来。（21）谢名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，
19、共 8 页 -8 谢，请慢走。六、电话总机服务用语（1）您好，饭店。（2）请讲慢一点/（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到。（6）现在占线。（7）没有人接听。（8）先生不在，您能留下电话号码吗回来给您回话。（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。（10）您的长途电话费元，请在服务台付款七、娱乐健身等服务用语（1）欢迎您，请问几位（2）您需要哪种游艺器械（3）我马上给您安排。（4）需要我的帮助吗（5）对不起，这里禁止吸烟。（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）（7）我马上给您送来。（8）请到服务台结账。（9）请您签单。（10）欢迎您常来。（11）谢谢，请慢走。八、桑
20、拿浴美容服务用语（1）欢迎您，请到里边来。（2）请坐，请稍等。（3）我马上给您安排。（4）先生（小姐）请里边坐。（5）温度合适吗（6）这样可以吗（7）您需要什么（8）请您到服务台结账。（9）请拿发您的东西。（10）欢迎您再来。九、商品部服务用语（1）您好，您想买点什么（2）您看这件（套、个、付）怎样（3）您看行吗（4）您还需要别的吗（5）您的钱正好。（6）这是找您的钱元，请收好。（7）请稍等，我给您包装好。（8）请拿好，慢走。（9）谢谢，欢迎您再来。十、导游、司机服务用语（1）欢迎您乘坐饭店车队汽车。（2）请上车，慢一点，注意安全。（3）请坐好，现在开车可以吗（4）前面拐弯，请坐稳。（5）到了
21、，等车停稳再下。（6）请慢点，拿好您的东西。（7）点准时开车，请不要误了车。（8）您有什么事，请与我联系。（9）请看看左右都到齐了吗（10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。（11）明天去，早晨点开车。（12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。（13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。（14）下次来北京欢迎还来饭店。十一、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗（7）请我关照，保持联系。（8）欢迎您下次来北京，还住饭店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）谢谢，再见名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -