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1、医美整形美容客服工作制度客服部在严格执行医院的各项管理制度前提下，根据本部门工作内容，特制订如下工作制度:一、客服部的岗位说明：（1）健全档案，跟踪回访（2）客服调查，反馈信息（3）保持沟通，开发业物（4）质量管理，品牌推广（5）远程预约，信息储存（6）关怀服务，VIP服务（7）接待投诉，纠纷处理。【共事原则】人格上平等不歧视情感上有善不放纵生活上关心不图谋工作上协作不设障二，电话回访制度1、针对已成交顾客的术后回访，应按照术后回访制度表，定期回访1个月、3个月及半年 顾客，主要以满意度调查为主，系统详细备注。2、针对未成交顾客的术后回访，应按照未成交回访时间表，定期回访1天、15天、30天、
2、 60天、90天前的未成交顾客，系统详细备注。二、满意度调查制度1、每天对住院顾客做满意度调查，并详细记录就诊意见表。2、每天对已来院顾客做术后满意度调查，并详细备注系统中，如有特殊情况，建议来院 复查。3、通过电话回访对未成交顾客做调查，了解顾客抗拒点，并详细备注系统中，后于现场 咨询沟通配合。三、会员管理及积分管理制度1、对普通卡、银卡、金卡、钻石卡等会员顾客，应根据会员手册要求给顾客办理相对应卡，并详细登记，填写会员资料，给予系统备注。2、办理储值卡、皮肤套餐卡等顾客，应根据办卡流程，给顾客办理相对应卡种，并详细填写办卡协议。3、针对顾客消费后赠送积分，应严格按照积分规则办理积分并录入系
3、统。四、 纠纷、处理、登记、分析制度1、咨询医生将纠纷顾客带至客服人员处，客服人员应首先了解顾客治疗项目，并予档案 处查询病历，了解清楚顾客情况后，给予安抚讲解，并提前与主治医生沟通配合，带至医 生处再次沟通，让顾客满意。2、针对纠纷顾客应及时登记，并于月底汇总至医务科长处。3、针对纠纷顾客应建立相对应顾客PPT,上报至医务科长处，并分析顾客不满意原因。 五、会员卡业绩再开发制度1、通过电话预约来院再次消费顾客，应提前上报顾客姓名，咨询项目报至咨询主任处, 否则将不视作再开发业绩。2、对于纠纷处理顾客，要求退费后转项目消费、纠纷顾客再次开发消费其他项目的， 免费手术收取其他杂费的，应提前将顾客姓名、咨询项目报至咨询主任处，否则将 不视作再开发项目。3、按照本院效益工资提成及奖励补充方案、相关条例、要求，可视作再开发业绩。 六、员工业务提升、培训制度1、每周定期参加院内培训学习，提升业务能力。2、每月定期对员工培训客服部的各项话语话术及每个项目的术后事项交代清楚。七、各项工作登记、汇报制度1、针对会员登记本、宣传资料、邮寄本、一袋装宣传资料本应及时登记，每月底汇总 上报。2、针对工作中出现的各项问题，应及时登记，于每天早会交班时汇报情况并予以解决。