有效沟通技巧(PDF91页).pdf

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1、 导导 言言 (一一)决定业绩的三方面决定业绩的三方面：态度态度、知识知识、技巧技巧 【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的

2、专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是 Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习 MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？_ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢

3、？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_ _ _ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_ 知识(Knowledge)_ 技巧(Skill)_ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_ 哪一种或哪几种是你最不经常使用

4、的?_ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?_ _ _ (二二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的 112 一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？

5、怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通概述高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。【自检】你是如何理解沟通的？_ _ _ 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。(一一)沟通的定义沟通的定

6、义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念沟通概念 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。(二二)沟通的三大要素沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要素要素 1 1 一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去

7、随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素要素 2 2 达成共同的协议达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大

8、家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素要素 3 3 沟通信息沟通信息、思想和情感思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要

9、的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标?_ _ _ 沟通结束时是否达成一定的协议?_ _ _ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?_ _ _ 检查你在沟通中，是否三要素全部具备?_ _ _ 通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。_ _ _ (三三)

10、沟通的两种方式沟通的两种方式 我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 【自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？_ _ _ 1 1 语言的沟通语言的沟通 语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什

11、么？先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道语言的沟通渠道 语言的沟通渠道 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 电视/录像 电

12、话(一对一/联网)无线电 录像会议 广告 计算机 报表 电子邮件 与书面模式相关的媒介定量数据 2 2 肢体语言的沟通肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，

13、开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。【自检】请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。沟通方式 表述形式 你决定使用的形式 口头 书面 图片 语言沟通 其它 手势 面部表情 姿态 肢体语言沟通 其它 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。(四四)沟通的双向性沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

14、你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。【自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？_ _ _ 造成不良沟通的原因 你说的多，问的少 你问的多，说的少 改进 举例:举例:(五五)沟通的三个行为沟通的三个行为：说说、听听、问问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。【案例分析】一家著名的公司在面试员工的过

15、程中，经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这

16、三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为 1）沟通三行为 会议沟通 说(%)听(%)问(%)接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题：【参考答案】接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。高效沟通的三原则高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通

17、三原则。沟通三原则沟通三原则：谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 原则原则 1 1 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。原则原则 2 2 要明确沟通要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确

18、的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。原则原则 3 3 积极聆听积极聆听 本原则将在第二讲中进一步说明。【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？高效沟通三原则 是 否 改进 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 沟通失败的原因沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来

19、的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位

20、的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素 以前如何处理 改进 信息 当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论 努力收集相关信息，总结出正确的判断 倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充：总结：【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识

21、，这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。【心得体会】_ _ _ 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 【

22、管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。有效发送信息的有效发送信息的技巧技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题问题 1 1 选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式（HowHow）

23、当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。发送信息首先要考虑选择正确的方法发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。发送方式要根据沟通内容偏重度来选择发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程

24、中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？_ _ _ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？_ _ _ 发送信息 采用方式 改用其他方式 比较优缺点 举例:开会 电话 亲自通知 电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。

25、介绍几种常用的信息发送方式：(1)(1)电子邮件电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是 E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不

26、利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2)(2)电话电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。电话与电子邮件的比较。电

27、话包含的信息量和 E-mail 的信息量，当然电话的信息量 会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打 110、119 电话而不是发 E-mail。(3)(3)开会或者面对面谈话开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的

28、沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择 E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部 200 米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的 IT 公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信

29、任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。问题问题 2 2 何时发送信息何时发送信息（WhenWhen）要选择合适的时间。【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？_ _ _ 【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。问题问题 3 3 确定信息内容确定信息内容（WhatWhat）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更

30、加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用 什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容 是 否 主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？是否携带笔记用具及备忘录至主管处？是否详细的记录下主管的命令内容？肢体语言 是否耐心的听主管把话讲完

31、？不清楚的地方是否向主管说明？语言 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？问题问题 4 4 谁该接受信息谁该接受信息（WhoWho）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 问题问题 5 5 何处发送信息何处发送信息（WhereWhere）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。【自检】你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？场合 效果 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之

32、间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月

33、的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公 司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？需要注意的问题 要点 具体内容确认 问题 1 How?决定信息发送的方法 电话 面谈 会议 信函 备忘录 问题 2 When?何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题 3 What?确定信息内容

34、简洁 强调重点 熟悉的语言 问题 4 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 问题 5 Where?何处发送信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 关键的沟通技巧积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这

35、样 问题 得分 我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定 我直视讲话者，对目光交流感到舒服 我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 总分：如果你的得分大于 15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在 10-13 之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；如果你的得分低于 10，那么请学习聆听技巧。(一一)聆听的原则聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先

36、寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听(1)(1)聆听者要适应讲话者的风格聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)(2)聆听不仅仅用耳朵在听聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)(3)首先是要理解对方首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(

37、4)(4)鼓励对方鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。(二二)有效聆听的四步骤有效聆听的四步骤 聆听的四个步骤聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 步骤步骤 1 1 准准备聆听备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。步骤步骤 2 2 发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要

38、东张西望，应该看着对方。步骤步骤 3 3 采取积极的行动采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。步骤步骤 4 4 理解对方全部的信息理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。【自检】想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？单向

39、聆听行为：_ _ _ 原因：_ _ _ 当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。沟通的过程是一个双向的循环沟通的过程是一个双向的循环：发送发送、聆听聆听、反馈反馈。【自检】请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。聆听技巧的四步骤聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤 1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意 开

40、放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想 步骤 2 发出准备聆听的信息 显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话）若不想现在谈，提议其它时间 不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤 3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容 步骤 4 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 (三三)聆听的五个层次聆听的五个层次 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。聆听的五个层次聆听的五个层次 听

41、而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 1 1 听而不闻听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。2 2 假装聆听假装聆听 假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实

42、他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。3 3 选择性的聆听选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。4 4 专注的聆听专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。5 5 设身处地的聆听设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度

43、着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。【自检】你学习聆听的技巧后有何收获？我获取聆听的技巧 心得 要反馈 心得 设身处地 心得 先倒空心中自己的想法 心得 弄明白客户的意思 心得 有效反馈技巧有效反馈技巧 (一一)反馈的定义反馈的定义 在沟通过程中，最后一个步骤是：信息

44、反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。【自检】对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：检查要点 是 否 反馈是否能明确、具体地提供实例？反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？是否在正确的时间给予反馈？反馈是否集中于可以改变的行为？反馈是否具有判断性？(二二)反馈的类型反馈的类型 反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈

45、是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反

46、馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 【忠告】永远不要使用负面认知！无认知比负面认知更糟糕！【本讲总结】这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、

47、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。【心得体会】_ _ _ 信任是沟通的基础信任是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以

48、解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人 沟通的五种态度沟通的五种态度 有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 折衷性态度 合作性态度 迁就性态度 (一一)有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作

49、性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。1 1 强迫性的态度强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。2 2 回避性的态度回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。3 3 迁就性的态度迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那

50、么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。4 4 折衷性态度折衷性态度 折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。5 5 合作性态度合作性态度 合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。建立合作态度的技巧建立合作态度的