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1、 第 1 页 共 29 页 有效沟通技巧 姓名:_ 日期:_ 第 2 页 共 29 页 沟通(gutng)的定义:为了设定的目标,把信息(xnx),思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义(dngy)要素:目标(mbio)信息(xnx)思想 情感 协议 沟通的类型:沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 第 3 页 共 29 页 通过研究证明(zhngmng),在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通(gutng)的模型:信息(xnx)发送者 接受者 反馈(fnku)如何运用有效(yuxio)的沟通技巧 克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息
2、决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式 第 4 页 共 29 页 2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？聆听(ln tn)的层次 听而不闻(tng r b wn)不做任何努力(n l)去聆听 假装(jizhung)聆听 做出假像聆听(ln tn)选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。心得笔记 利用反馈的工具，取得
3、有效 的沟通 1 反 馈：是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2 反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 第 5 页 共 29 页 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得(xnd)笔记 4 如何(rh)接受反馈 聆听(ln tn)，不打断 避免(bmin)自卫 提出问题(wnt)，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 沟通的方式 沟通行为比例 40%倾听
4、35%交谈 16%阅读 9%书写 倾听 交谈 阅读 书写 第 6 页 共 29 页 有效沟通的四个原则：1.有明确(mngqu)的沟通目标 2.重视(zhngsh)每个细节 3.要达到你的至少一个(y)目标 4.适应主观和客观(kgun)环境的突然变化 沟通(gutng)的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：-事业受损失-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫-失去热情和活力-产生错误和浪费时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去创造力 研究
5、表明造成沟通困难的因素有：-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！第 7 页 共 29 页 -准备不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间(shjin)不足-情绪(qng x)不好-判断(pndun)错误-语言不通 我们常见(chn jin)到的沟通方式有：-面对面-电话(dinhu)-传真和信件-电子邮件-报告 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 -善于发现自己和别人的共同特点-乐于在困难的情况下给别人提供帮助-宽容大量
6、，在别人出错误的时候给于适当的提醒-适当表达自己对别人的关心-愿意合作并保持言行一致-努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平-实事求是，避免夸大其词更不要说谎-暴露一定的脆弱之处-保持适合自己的优雅仪表和风度 ASSERTIVENESS AND CO-OPERATION 果敢 与 合作 Assertive 果敢 Forcing 强迫 Collaborating 合作 Compromising 折衷 第 8 页 共 29 页 合作(hzu)(Collaboration):双方(shungfng)都能够阐明各自所担心的问题。积极(jj)并愿意解决问题。共同研究(ynji)解决问题的方案。对事不
7、对人，不揭短(ji dun)，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有 7 种人际关系需要我们考虑：Cooperative 合作的 Avoiding 回避 Accommodating 迁就 个人 供应商 下属 不同部门的不同级别 的同事 同样部门同样级别的同事 colleagues 客户 不同部门的高级别的同事 老板 第 9 页 共 29 页 特点：1.在有些情况下存在清楚的权限(qunxin)划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等(pngdng)的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致(
8、yzh)的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 4.有些(yuxi)关系的维护是以经济利益为基础的。第 10 页 共 29 页 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 第 11 页 共 29 页 1.沟通(gutng)前的准备 -考虑可能存在的潜在的争执(zhngzh)，原因是什么？-设定自己(zj)的目标 包括(boku)：-顶线目标(mbio)(top line)-底线目标(bottom line)-现实目标(target)-弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？-做自己的“SWOT”分析 包括：自身-优势（Str
9、engths）-劣势（Weaknesses）环境-机会（Opportunities）-威胁（Threats）第 12 页 共 29 页 2.确认(qurn)对方的需求 有效(yuxio)提问 为什么我们(w men)要提问?收集信息和发现(fxin)需求时 开始(kish)和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面 气氛友好 节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张 有效
10、应用两种提问方式:通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题：引导性问题 多重问题 练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 第 13 页 共 29 页 那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？积极聆听(ln tn)是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼
11、得到提高。积极聆听(ln tn)的作用：为了(wi le)获得更多信息 帮助(bngzh)把谈话继续下去 处理(chl)不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 积极聆听的技巧 倾听回应 -使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”-口语幌子我说呢?.我正纳闷?.我
12、还在想呢?.提示问题 第 14 页 共 29 页 主要(zhyo)用来处理谈话初始阶段的静默无语:-是不是越来越难?-你想再多说些吗?-你现在(xinzi)的感觉怎么样?-我在想你真的(zhn de)要和我谈吗?-为什么你不说话(shu hu)呢?重复(chngf)内容 -简单重复一个重要字或一句重要的话-改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 归纳总结 什么时候用?-重申和强调重点-在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解-你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时-如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备 表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受
13、对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。-目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 第 15 页 共 29 页 -怎样进行确认 对于重要的沟通(gutng)要有书面记录 使用(shyng)短词-用那些能够准确表达意思(y s)的短的词汇和大家都熟悉的词汇-减少缩写和专业(zhuny)用语 使用(shyng)短句-去掉不必要的修饰词-减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 第 16 页 共 29 页 3.清楚(qng chu)而合适地
14、阐述自己的观点 -阐述(chnsh)计划 提出符合既定需求的建议(jiny)。这个建议的描述通常不超过 25个字。建议(jiny)对一个问题找到几种方案，让对方来选择 -描述(mio sh)细节 如何实现你提出的建议 解释为什么 -信息转化 描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点 作用 效益 无氟冰箱 环保 可以延年益寿 10点锁紧的防盗门 不易被橇，安全 你可以放心，心情轻松 第 17 页 共 29 页 4.处理(chl)异议 原因(yunyn)：-他们需要(xyo)更多的信息（一种兴趣的表示）-他们(t men)是在敷衍 原则(yunz
15、)：-不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：-我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备 常用句型：“这是一个好问题.”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心，但你不喜欢吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的
16、观点：常用句型：第 18 页 共 29 页 “我理解(lji)你的感受，曾经我（或某个(mu)其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道(zh do)你想，然而(rn r)，你认为(rnwi)呢？”第 19 页 共 29 页 -别人的提议(ty)我不愿意接受时 直接(zhji)说“不”态度友好，语气(yq)平和“我不能把车借给你，你最好(zu ho)去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定 不要(byo)随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步 问问题同时想“我的计划是什么？”目的：1.他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2.谁会重视这件事？3.这件事会花多少时间，他想
17、什么时候要？4.这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5.我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是”发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果”“有几种方法，都可以满足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？”第 20 页 共 29 页 适当地使用权利 权利定义：控制(kngzh)人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人(yu rn)会不喜欢权利：1.不喜欢(x huan)使用权利的方式 2.不赞成(znchng)权利的目的 如何使用(shyng)权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的
18、价值。合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散 专业知识的权利权威 -增加自己的自尊 第 21 页 共 29 页 5.达成协议 -感谢(gnxi)善于发现别人(birn)对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助(bngzh)要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享(fn xin)工作成果。积极转达(zhund)外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。-赞美 -庆祝 6.共同实施 -积极合作的态度 -按既定方针处理 -发现变化及时沟通 第 22 页 共 29 页 构成(guchng)行为的两个基本要素，即
19、：果断性反映(fnyng)了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个(y)人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成(xngchng)了行为风格：分析(fnx)型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：-在你身上的主导地位的作风是无法改变的。-你的为人处事的方法只是你的
20、一部分。强 弱 强 弱 果断 情感 性 表现型 结果型 顺从型 分析型 第 23 页 共 29 页 -你有自己的个性并且是独一无二的。-尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。第 24 页 共 29 页 总结(zngji)：1 分析(fnx)型果断性弱于半数(bn sh)人，情感性也弱于半数人。他们(t men)的特征 -天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细(zx)而认真 -不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 -观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 -沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 -事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 -对日常琐事不感兴
21、趣，但衣着讲究，正规 -对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 -在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 他们的需求 -安全感，万无一失 -对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 -喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近 与此类人相处的窍门:-遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 -不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 -你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 -摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 -做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事
22、 -谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 -避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 第 25 页 共 29 页 2 结果(ji gu)型果断性强于半数(bn sh)人，情感性则弱于半数人。他们(t men)的特征 -有明确的目标和追求(zhuqi)，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 -喜欢发号施令，当机立断(dng j l dun)，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 -最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 -冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 -也关心别人，但他们的感
23、情通过行动而不是语言表达出来 他们的需求 -直接的，准确的回答 -有事实，有依据的，大量的新想法 -高效率，明显的结果 与此类人相处的窍门:-直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 -充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 -准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 -行动要有计划，计划要严格高效 -处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。-从结果的角度谈，而不谈感受 -给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 -增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 第 26 页 共 29 页 第 27 页 共 29 页 3 表现型果断性强于半数(bn
24、 sh)人，情感性也强于半数人。他们(t men)的特征 -乐于表达(biod)感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 -精神抖擞，充满(chngmn)激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 -凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑(kol)人的因素，害怕孤独 -追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 -只见森林，不见树木 -通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散 他们的需求 -公众的认可和鼓励，热闹的环境 -民主的关系，友好的气氛 -表达自己的自由 -有人帮助实现创意 与此类人相处的窍门:-声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出
25、充满活力，精力充沛 -大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 -着眼于全局观念，而避免过小的细节 -如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出 -讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 -夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 -给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 -注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题 -重要事情一定以书面形式与其确认 第 28 页 共 29 页 4 顺从(shncng)型果断性弱于半数(bn sh)人，情感性则强于半数人。他们(t men)的特征 -善于保持(boch)人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
26、-耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够(nnggu)帮激动的人冷静下来 -体态语言少，面部表情自然而不夸张 -不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 -非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受 -重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见 -衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律 他们的需求 -安全感及友好的关系 -真诚的赞赏及肯定 -传统的方式，规定好的程序 与此类人相处的窍门:-热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 -放慢语速，以友好但非正式的
27、方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 -提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 -讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 -决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 -当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 -避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 第 29 页 共 29 页 -内容总结-（1）建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择-描述细节-如何实现你提出的建议-解释为什么-信息转化-描述特点(Feature)-转化作用(Advantage)-强调利益(Benefit)-例如：-处理异议-原因：-他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）-他们是在敷衍-原则：-不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法-