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1、驾驶员服务礼仪标准一、目的：驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中 ,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。二、适用范围：公司车队司机岗三、原则“ 一专多能、全面发展 ” 四 司机的交通道德意识1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。2、安全行驶，预防为先1在思想上牢固树立 “ 安全第一，预防为主 ” 的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“ 另可谨慎一生，不可疏忽一秒 ” 。2汽车的维护：汽车的维护讲究“
2、 七分养，三分修 ” ，日常维护坚持 “ 三 检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车。1、车身外部 2、车身内部3、发动机舱3定期做好汽车清洗。4出车前检查车辆安全。5对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“ 礼让三先 ” ：时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。对方态度不好，不开赌气车。连续工作，不开松劲车。无人检查，不开自由车。车辆有故障，不开 “
3、 带病” 车。心情不好，不开情绪车。受到鼓励，不开 “ 英雄” 车。交会车时，不开霸王车。在开车时不能抽烟，吃东西，接打，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。五 司机的素质修养1、热爱本职工作，忠于职守。2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。3、学习心理知识，司机要学会“ 察言观色 ” 。针对不同要求的服务要求，尽 量满足。4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页六、驾驶员着装要求：1、
4、着装要求1穿戴整齐，勤换勤洗。2.西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿 法是内穿衬衫。3衬衫的下摆要系到裤子里面。4系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一 粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。2、系好领带（1）领带的结头要打得饱满，规则，以显示精神饱满。（2）保持领带平整垂直。（3）不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面。（4）使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间， 不要让他暴露在外。（5）领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。3、鞋袜搭配（1）一般选择黑色牛皮鞋最正确（2）一般选用纯棉，纯毛质地
5、的袜子。深色，单色，黑色比较正规。4、首饰和配饰（1）首饰的使用注意以下几：数量以少为好。同色同质。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页符合身份。为体型扬长避短。（2）配饰的使用注意以下几点：用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。七、驾驶员职业形象要求1、讲究仪表端庄：（1）外表：不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；不能在出车前吃大蒜、 韭菜等到有异味的食品， 保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。2、举止标准：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭
6、，热情而不 轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：（1）得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要 求；（2）稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求 是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发；（3）积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页腰 部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。3、保持车容清洁（1）车容要求：1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；2、做好车内包
7、括空调的清洁工作，车内不能有杂物、异味。八、驾驶员的文明礼仪要求1、驾驶员常用的文明礼貌用语：1一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；2表达礼貌的第一步：微笑；3上车首先打招呼、问候，如： XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！ 自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；4下车时要道别，如： XX 再见！XX 请慢走！5发生问题要抱歉；6适时表达谢意。2、行车文明 “ 五不能 ” ：1不能在车内吸烟；2不能摇下车窗吐痰；3不能摇下车窗向窗外扔杂物；4不能未经许可接打，如果确需打，请先停车，并说对不起；5不能乘车人聊天与工作无关的话题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
8、 - - - - - - -第 5 页，共 9 页3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：1不要把家庭的情绪带到工作中；2自我调节个人心理；（3）专心工作。4、行车礼仪：（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；2 在接待 2-3 位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；3在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；4到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客
9、人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。七、驾驶员服务艺术1、守时守纪不拖延2、守时应做到的三点；1驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页2领导需用车时，应该提前5-10 分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；3领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领 导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝喝茶
10、、水、饮料 ，提 前发动车辆，只能 “ 车等人 ” ，不能“ 人等车” 。3、守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。4、贴心细致兼周到：1备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、 饮料等；视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的 地；2视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。3眼勤手快供便利接待客人时，应主动与客人打招呼， 并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李
11、，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好， 然后 才能开始驾驶；车辆行至目的地后， 驾驶员应先下车为客人打开车门， 取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时， 要事先了解客 户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这 就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之 前， 不能让客户操心、烦心，更不能“ 推推动动 ” ， 甚
12、至“ 推而不动” 。（4）言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不 该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司 领导谈话内容后，到外面传播扩散。5、接待注意事项（1）陪同引导司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的照顾提醒；请对方开始行进时， 应面向对方稍许欠身， 行进中与对方交谈或答 复问题时，应以头部、上身转向对方。（2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。（3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出， 服务人员站在门口礼让对方并顺势做出 “ 请” 的动作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页（4）出入房门引领服务对象出入房门要先通报；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页