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1、精品_精品资料_酒店年度培训工作总结和方案酒店 2022 年度培训工作总结扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证. 在 2022 年中,萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行.一、常规培训对于在岗员工来说, 持之以恒、 不断创新的培训是特别必要和有益的.在 2022 年度,宾馆的常规培训已经做到：1、次次有方案,月月有主题在 2022 年年底,就已经依据宾馆培训需求调查分析,制定出包括各岗位培训在内的年度培训方案.在2022 年 4 月份起,为了加强领班级治理人员的培训责任心, 也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必需制订月度培训方案.依据已制订的方案以及实际工作情形, 在全体员工中每月开展一个
2、培训主题,包括年度暗访情形总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品 学问、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情形分析、提高效 率小窍门、提高工作责任心等.本年度特别加强了包括暗访、服务质 量事故在内的以案例形式进行培训, 达到吸取体会、引以为鉴的目的.各部门均能完成任务, 但部分培训成效在实际工作中不明显, 且由于新老员工的问题,存在培训态度不积极,过于被动的现象.除每月主题培训以外, 各部门或班组也依据实际工作情形制订并开展了相应的培训, 培训内容都能贴近实际工作, 但在内容的变化和教可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学的方式上仍有待改进.本年度培训场次共 427 次,参训员工共
3、 5039 人,培训时间共 542.5小时.2、重视新员工培训,加强培训跟踪新员工培训始终在培训中占有重要位置, 依据饭店治理部下发的新员工入职培训教材以及实际情形, 总办统一了课程包括 员工手册、员工行为规范、饭店学问、集团公司及萧山宾馆简介 、饭店意识、周边旅行城市及交通 、职业道德及饭店礼仪 、卫生防疫学问、饭店消防、安全学问 、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等.在此基础上进行了综合试卷的考核,成果纪律在挡.在培训对象方面, 不再仅仅针对整批的实习生或培训生,一般情形下,每月都支配 1 2 次新员工培训,或者在单个进入的新员工（包括暂时工） 数量到达 5 个以上也支配一次新员工入职
4、培训. 本年度共举办新员工入职培训 11 次,参训员工共 262 人次.在培训成效方面, 本年度加强了跟踪检查, 如要求除暂时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表 ,写出每日所学内容以及把握情形, 并由领班或指导师傅签字点评确认, 上交总办存档,便于总办对新员工培训情形的明白和检查.另外,宾馆仍多次组织新员工在岗的跟进培训, 如举办设施设备修理及保养,财务学问讲座、服务意识的回炉培训等等.3、外语培训2022 年在员工中进行了日语和英语的培训.四月份起由公关部的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_郑辉执教进行了为期三个月的日语培训,学员实行自愿报名的形式, 经
5、挑选后共 22 人参与.三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动,由总办编辑有关日常英语培训资料,下发至各部门,采 取化整为零式由领班在例会前进行简短授课. 八月份起开办了英语培训班,分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客 房提高班.特别是综合基础班,从最基本的音标着手,循序渐进,得 到员工的好评.外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰难的工作. 从本年度的外语培训来看,已经采纳了化整为零、分层培训等新的培训方式,为员工 学习外语供应了更好的环境基础, 促进学员学习积极性, 获得学员的好评.但仍旧存在着虎头蛇尾的现象.究其缘由有：工作和学习时 间发生冲突,学员情愿在课堂上仔
6、细学习,但不愿在业余时间学习.领班英语基础偏差,无法承担起日常培训.员工工作常常翻班,无法参与全部的培训课程,常常跟不上课程进度.二、治理人员培训治理人员的素养高低对整个宾馆的综合素养起着举足轻重的作用.本年度主要从部门经理级治理人员培训和领班级治理人员培训两处着手进行.1、“读一本好书,上好一堂课”活动贯穿了2022 年整年.主要由总办或部门经理自己购书, 通过部门经理级治理人员的自行学习和预备教学资料,在每月 14 日、28 日轮番为领班级以上的治理人员进行授课.在肯定程度上促进了部门经理学习的积极性,提高了治理人员可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的文化素养. 另外, 部门
7、经理也间续参与了饭店治理部组织的专项研讨班.2、组织领班级以上治理人员参与各类培训.如饭店治理者的语言艺术、法律纠纷、安全与消防、增强治理意识, 提高治理技巧、口语表达的理论和技巧 、企业文化讲座等等.本年度对领班级治理人员的考核比较多, 在肯定程度上促进领班级治理人员自学的积极性. 但是培训相对来说欠少. 特别是发挥领班级治理人员主观能动性的研讨、沟通等未能组织.三、培训员俱乐部活动1、培训员资格认证.四月份在饭店治理部的组织下,包括总办培 训员在内, 全部培训员都进行了理论和实践的考核. 总办培训员由饭店治理部考核, 部门培训员由宾馆考核. 考核结果除一名培训员未合特别,其余皆通过, 取得
8、了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书.2、组织培训员俱乐部成员参与各类培训. 包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等.3、建立培训员月度津贴制度.从 2022 年 1 月份起,以部门培训员50 元,班组培训员 30 元标准,和部门奖金同时发放.并相应制订了有关规章制度.这对提高兼职培训员的积极性起到肯定的促进作用.4、组织参与并开展培训观摩. 饭店治理部在 2022 年每月举办一次集团公司内部培训观摩,包括微笑美学 、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等.宾馆也分别在四月份举办以嬉戏为主的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_沟通在我们的工作中 培训观摩和十一月份
9、举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩.同时,宾馆内部也坚持每月进行 一次培训观摩,如蔡燕萍的餐厅常见问题处理 、谢建军的治理技巧等,在体会共享,相互沟通方面得到了促进.5、9 月份在总经理的带领下, 组织培训员到南京进行参观、 考察, 并和中心大酒店有关人员进行了沟通沟通.6、完善培训员俱乐部的表单治理制度.组织全体培训员学习饭店治理部下发的培训员俱乐部章程 ,并完善了如月度方案表、班组月度方案一览表、培训评估表等.四、培训记录和考核1、全面使用饭店治理部下发的培训手册 .正式员工和培训生都人手一本, 每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档.相应的宾馆为暂时工和实习生也设计了培训
10、记录卡,和正式员工一样参与培训并记录. 宾馆定期对培训手册和培训记录卡 进行检查.2、参与饭店治理部组织的前台员工操作技能的抽查.饭店治理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核,从考核成果来看, 除财务员工较好外,其它成果均不佳,需要进一步的培训和训练、考核.3、每月主题培训的考核,如饭店产品学问、岗位操作、服务规程 等考核.全部成果均登记在档, 并和员工及相关治理人员的奖金挂钩.4、在年底进行领班级以上治理人员的理论和操作考核.本次考核 范畴较前次更广泛, 理论性更强.但是领班在治理学问方面较为缺乏,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_仍需要进一步的学习和考核.5、对即将转正的培训生和暂时工进行理论、操作考核.在饭店治理部要求后,宾馆已经实行此项规定,对不合格人员将延长培训期, 连续两次仍不能考核及格者,将不予转正.可编辑资料 - - - 欢迎下载