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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 联合代理治理制度【制度目的】通过规范对代理公司的治理,确保代理公司能够贯彻落实甲方的各项要求,并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、爱护甲方的品牌形象；【适用范畴】代理公司工程销售组全体成员第一部分 职业规范一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内,应穿着洁净的统一降服,并佩戴工牌；2、服饰配件：男士黑色正装皮鞋,配深色袜子；女士黑色皮鞋,夏天裙装时 配长丝袜,夏天裤装时配浅肤色短袜,冬天配深色袜子；3、发式：男士短发（标准：最少露出一半额头）,不得蓄发、染发或光头；女士短发或束发为宜,不得染过于前卫的颜色或光头；4、首饰及化妆：不得佩戴式样
2、、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求上班期间必需化淡妆；5、个人卫生：男士需每日剃须,不得留长指甲,保持指甲洁净；女士不得留长指甲或 涂指甲油；食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味；二、职业操守1、以热忱、专业、诚恳、负责的工作态度完成本职工作；2、在职期间,不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作（签约前的代理工程除 外）；3、无论在职或离职,不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业隐秘,包括但不限 于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作 中的专业技能及信息等；4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中,对于购房客户提出
3、的有关产品规划 及认购签约流程等事宜,进行实事求是的介绍,不做虚假不实的回答,不乱承名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 诺；5、对于自己不明白的问题,不得主观臆断,须请示上级或甲方销售负责人方可答复客 户；6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱、财物等；7、不得以任何理由明示 / 示意购房客户弄虚作假,也不得以任何理由为购房客户弄虚作 假供应帮忙；8、特殊提示： 如有违反上述规定,就暂停发放该员工所属代理公司当季全部佣金,该 工作人员（无论在职与否）将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与 刑事责任,
4、如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）；其次部分销售接待流程及服务标准一、来电接听细就1、来电实行轮值接听制度：每天各代理公司以轮岗或固定形式派至少两名置业顾问接 听现场来电,现场来电必需保证有人准时接听,如轮岗接电人员空岗,一次罚款 50 元；接听电话后第一时间必需说：“ 您好,万豪 水晶湾,很兴奋为您服务！” 再 询问相关信息,并在来电登记本上进行登记；2、电话响铃3 声内需接起电话,如3 声仍未接听,视为自动舍弃该电话的接听权益,由另一方接听,过后不补；3、如一方显现空岗,也视为该方舍弃,由另一方接听,过后不补；二、客户受到干扰1、客户受到扰乱（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报）,导
5、致客户退订或退 房,扰乱方罚款 10000 元/ 套,情节严峻,置业顾问立刻开除处理,被举报方该套房 屋佣金停发；2、客户接到扰乱（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报）,但客户最终签约 了,扰乱方罚款 5000 元/ 套,情节严峻,置业顾问立刻开除处理,被举报方该套 房屋佣金停发；3、截客范畴：售楼部为中心1000M 以内禁止截客（如盛业路、国泰路的清远大道路口、峡江西路的广清大道路口）,否就视同扰乱客户,违者以扰乱客户论处；三、来访客户接待细就名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一 流程与服务标准流程 1）站位
6、服务标准：1、站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；2、站姿端正,合手放于身前,微笑平视前方；3、置业顾问应按各代理公司规定次序轮番站位,并始终保持 理公司 / 组 1 名）,进行客户接待预备工作；2 名置业顾问站位（各代4、站位时不得谈天,不得玩手机或用手机通话超过 1 分钟（如遇客户电话须长时间交谈,立刻示意下一位站位同事到位,自己到站位岗以外位置通话）,违者罚款 50 元/ 次；5、留意站位人员的连接,不得显现空位现象,如显现空位就惩罚相关代理公司 50 元/次；流程 2）迎宾服务标准：1、站位置业顾问应随时关注是否有客户走近,如有客户走近,微笑相迎,立刻主动上前；2、平手指引客户进入销售大
7、厅,标准用语：“ 您好,欢迎光临万豪 水晶湾” ；3、B位置业顾问应先询问客户情形,看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源,并依据实际情形支配相应置业顾问接待或者告知相应销售经理,如客户为首次上访客户且之前与另一代理公司或置业顾问无任何联系,才能由 A 位置业顾问接待；4、轮到接待的置业顾问应主动、快速、积极地接待到访客户,不得拖拉推诿,违者罚款 200 元/ 次；5、客户进门,严禁站位置业顾问抢客挑客,严格依据接待次序上前接待；违者罚款 100元/ 次；6、严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户；违者罚款 200 元/ 次；7、当值的置业顾问,应在接待前在轮序签到本上替本公司前一位已接待
8、的置业顾问照实填写轮序表（需注明接待时间、接待人）,以便于确认接待客户的次序；违者罚轮岗空位一次；流程 3）沙盘区介绍服务标准：名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工程区位沙盘户型模型（依据工程不怜悯形,可增加介绍项）1、区位、沙盘、户型模型介绍均须依据交接的销售资料进行,说辞范畴不得超出销售资料范畴；2、介绍中严禁乱夸大,乱承诺,或与事实不符；3、不得诋毁其他开发商或楼盘；4、对客户提出的工程弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒,不争论；5、对于客户提出的疑问如无法回答,须向现场主管询问清晰再回复,切忌乱承诺；流程 4
9、）请客户填写来访客户登记表服务标准：1、双手递上来访客户登记表请客户填写；2、如客户在姓名和电话处字迹潦草,务必向客户询问清晰,标准用语：“ 不好意思,请问您的名字（或姓）是 ,您的电话是 ” ,然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；3、客户填写完毕后,肯定要口头重复客户姓名电话进行确认；4、如客户有未填写完全的项,置业顾问依据交谈过程中的判定,予以补充,尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；5、向客户双手递上自己名片,名片文字正方向对客户；流程 5）亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：1、必需亲自带领全部来访客户参观示范区和样板间（除非集中开盘时）；2、如置业顾问在示范区遇到客户（不
10、论是否有销售员带领）,均须示以微笑,说声您好；3、参观行走过程中,置业顾问应走在客户右前方；4、置业顾问带领客户进入样板间,在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息；流程 6）参观工地服务标准：1、只有达到参观条件并得到甲方销售负责人通知答应进入的工地区域,方可进入工地参观；2、进工地前,置业顾问和客户均需先戴好安全帽,违者罚款50 元/ 次,重复违反递增名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 50 元/ 次；3、进入工地现场应留意安全措施,置业顾问须走在客户右前方；流
11、程 7）客户落座,为客户举荐房源,运算价格服务标准：1、在客户落座前,置业顾问须为客户拉开座椅或者指引客户背朝门口或窗口落座；2、落座后立刻招呼吧台客服端上茶水,并留意招呼吧台客服加水；使用 ipad 为客户核算价格,算价流程标准化,运算完成后打印成品给客户,打印纸张必需使用计价专用打印纸：注明工程名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付该代理公司明细；告知该房源详细位置、按揭费用、办证费用等；每张交予客户的置业方案表必需署上该名置业顾问的名字,以便后期查证凡来访者必需发放宣扬资料,宣扬资料、计价表等装袋,双手递到客户手中；3、交谈中,保持中等语速,语气亲切；4、严禁
12、与客户争执、厮打或使用羞辱性语言；流程 8）送客户离开服务标准：1、客户表示要起身离开时,再次将放置一旁的销售资料双手递到客户手中；2、送客户至销售大厅大门外,目送客户离开了方可返回售房部；3、客户离开后, 10 分钟之内必需发送本工程统一短信答谢：XXX 先生/ 女士,您好,我是万豪水晶湾置业顾问 XXX,感谢您的光临！假如您有任何关于本工程的问题请与我联系,或再次亲临销售中心询问,为您服务是我的荣幸,祝您开心；（二）来访接待治理细就1、首访客户依据两家代理公司的接待次序（A-B-A-B）轮番接待（首访客户是指之前没有来过工程现场、没有与任何代理公司和置业顾问有接触、非代理公司渠道客户、非外
13、展点客户）,甲方负责监管代理公司的接待次序,各公司内部的接待次序由其 销售经理自行支配；2、客户进门时, B位置业顾问第一时间确定客户是否首访,如是老客户,应主动询问第 一接待人,如在,就由第一接待人接待；如第一接待人不在,就由该方同事帮助接 待；如当日成交,业绩安排由该方代理公司内部和谐；如当日没成交,且接待情形名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 特殊,就业绩安排由该方代理公司内部和谐,其他就属义务接待；备注：开盘或周末等集中接待期间,新客户有效接待判定原就：接触置业顾问即视为 有效接待；平销期,新客户有效接待判定
14、原就：门口辨客后即视为有效接待,如辨客接待 后发觉实际为另一方老客户,客户当即归仍,轮接次序不做更换；3、只要问及工程情形的都视为客户,（如在辨客时即说明是同行踩盘、媒体或者非购房客户的不算轮位,由A 位所属公司的末位置业顾问接待；如经辨客转交A 位后才说明非购房客户的,均算轮位）；如客户为老客户或指定某置业顾问接待,该销售 员的接待不计入排序的的名额,接待完后如未到自己的顺位,仍可按原次序接待,如已轮过自己的顺位,就需要重新轮候；4、开发商参观、政府执法人员检查或媒体采访等接待由开发商销售负责人支配,不 得擅自接受采访或检查；5、在有其它置业顾问等待接待的情形下,一名置业顾问一次只能接待一批
15、客户,如遇 该置业顾问未成交老客户来访,就需在新老客户中二选一,把另外的客户按其公司 排在最前的置业顾问做正常接待（例如 A 位某置业顾问 2 组客户来访点名接待,只 能接待其中一组,另一组客户由 A 位所在公司排在最前的置业顾问接待,如此时 A 公司正好排在最前就顺接,如排在其次位就跳出接待,其排位由其本公司待排置业 顾问次序顶替）；6、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户,再次上门时视为新客户,按正常轮序 接待；7、当值的置业顾问如离开超过 1 分钟就轮空；8、门口辩客区：各代理公司只答应支配 该范畴；1 人站在进门处辩客,其他置业顾问不得进入9、客户在门口报销售员名字,第一以全名为准,
16、但如客户只报出销售员名字中的一部 分,如这部分名字具有唯独可识别性（一方有另一方没有）,也视为该置业顾问有 效；10、客户报备登记表和客户跟踪卡作为判定客户归属的第一原就；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - （三）留意事项：1、销售口径：（1） 假如某一阶段加推房源、价格表变更、促销房源推出、优惠政策发布、领导批示 等重大的销售策略调整,必需由甲方工程负责人以书面或电子邮件的形式知会各代理公司工程销售组,由各代理公司销售经理负责传达相关内容,必要时应召开现场会议统一知会；（2） 各代理公司工程销售组应在接到通知后依据
17、开发商要求准时进行相应调整；如因 代理公司工程销售组未能准时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等,责任及后续工作跟进由各代理公司工程销售组承担；（3） 各代理公司无权预留任何房源,全部预留房源均由开发商销售负责人以书面或电 子邮件形式知会；各代理公司不得以任何理由对已推出房源不进行举荐；2、销控：（1） 各代理公司每天支配1 名销售助理作为联合销控,销控本不得离开大前台（便于监 督 , 如 发 现 或 举 报 一 方 有 私 自 销 控 等 相 关 违 规 行 为 , 就 罚 该 代 理 公 司5000 元/ 次）；（2） 双方以客户本人到达财务处交款为标准,客户落定前肯定要与
18、销控人员（各自公 司销售助理）即时核对销控,取得房源确认单由开发商客服签字后明确该房 号可售；（3） 客户缴该款后第一时间持客户缴款收据或刷卡凭证手填公共销控,并口头报双方 销售助理,各代理公司销售助理分别告知现场置业顾问该房屋已进入认购状态；3、定金缴纳：定金必需要交予甲方公司财务,代理公司置业顾问不得通过任何方式私自收取定金；否就一切责任由置业顾问承担,销售经理最终确定销控房源以收到定金收据为准；4、办理按揭贷：置业顾问应在客户挑选按揭付款方式后,明确告知并帮助客户办理按揭贷款手续,并递交全部按揭资料；5、缴纳首付：置业顾问应当提前约请客户交首付,如客户因特殊情形要求延期,请其书写延期交名
19、师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 款申请；6、签订商品房买卖合同及补充协议：置业顾问须伴随客户完成买卖合同的签署,缴纳应对房款,开具房款收据；7、程序遵守：要求置业顾问严格依据认购程序为客户办理认购手续,如因接待及认购流程操作不 完整或不规范,而造成的一切缺失（如卖重房号等）,皆由当事人承担,并视其情 节严峻程度,相应予以罚款、赔偿、警告、甚至开除等处理；8、额外优惠要求：客户如要求额外折扣或提前选房置业顾问必需委婉明确回绝（如开发公司有与此条 款相抵触的相关逼定政策,经统一培训后实行）,乙方置业顾问不得直接打电话给
20、 开发商相关负责人或怂恿客户向开发商相关负责人申请折扣或提前选房；违者赐予 停岗处理,并且乙方须向甲方支付违约金 500 元/ 次；9、未完接待排轮恳求：置业顾问接待完送客户离开销售现场后方可参与新的轮序,确因客户缘由（如想在 售楼处休息或等人等）,在不引起客户投诉的情形下可重新轮序接待下一批客 户；10、客户拒绝置业顾问接待：由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝缘由,视情形是否追究当事人责任；客户 的归属权属于新置业顾问；上述要求及规定如有违反一经发觉,甲方将视情形的严峻性追究当事人的责任,并 停发该代理公司当月佣金；（四）接待细就补充及客户权属说明 1、接待次序：A 位的接待次序按两家代理
21、公司每周互换的方式轮序；上班时间任何时候,都应有 双方公司共两名置业顾问同时排位,双方公司各自支配自己团队的补位工作,如一 方无足够人员接待时,按轮位次序进行补充；任何由于排位影响售楼部的正常销售 秩序的行为,经甲方销售负责人指出并经确认,视情形赐予一方或两方各 300 元/ 次 的惩罚；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、询问与接待：（1）、询问客户来访次数：客户进入售楼部,B 位置业顾问必需第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访；全部接待及确认需在销售中心门岗处（或者指定位置）确 认,不答应于其他地方私接客户；
22、（2）、客户到访,由A 位置业顾问负责销售接待工作,B 位置业顾问在指定地点（客户进门处）第一时间询问客人是否第一次到访,客户确定为首次到访,又未指定置业顾问,就视为新客户由 进行三句问话：A 正常接待； A 位接待 B 位补位,以此类推；询问只能 请问您是第一次到我们楼盘来吗？ 之前有没有来电或在外展场明白过我们工程吗？ 有收到我们短信或有熟识的置业顾问吗？（3） 如在标准问话后,客户不能明确指出找XX 接待,就由 A 位接待；如遇老客户回访,应向客户说明现场销售是一对一接待的,立刻询问客户以前是哪位置业顾问接待的,如客户记不清置业顾问姓名,就B 位置业顾问礼貌问询客户名字和电话,交由销售助
23、理查询销售治理系统,（查询期间 A 应当有礼貌地与客户进行关于楼盘情形的互动和谈话,防止客户产生等待的不快）待查询到原置业顾问后,由原置业顾问接待；如系统没有,就由站A 位的置业顾问连续接待；（4）、如置业顾问问岗超过以上问题,罚款 50 元/ 次；3、客户接待中发觉权属异议：（1） 在 A 置业顾问接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开销 售中心进行参观时,如有置业顾问认出该客户是其所属公司的同事接待过,需知会双方公司销售经理,任何一方的置业顾问或销售经理不得以任何形式私自上前 与客户相认中断接待来确认客户权属,违反者罚该代理公司 500 元/ 次；（2） 待客户离开后,经
24、过每天报备至开发商的报备记录及客户跟踪卡确认,凡超过 7 天未跟进追踪的老客户,客户再次来现场如未直接点名原置业顾问的情形下作新客户处理,以客户跟踪卡上的追踪记录为准 外展场无销售软件的情形以客户追访记录为准,详细操作模式见第 4 条 ；对于来访追踪记录由开发商客服人员不定期抽查；如有违规,取消该置业顾问对此客户的跟踪权益,该客户视为新客名师归纳总结 户；如在7 日内有跟进追踪的老客户,该客户就归属原置业顾问,由原置业顾第 9 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 问进行跟进；4、来访登记：现场销售人员在接待客户后,必需在接待客户期间带客到
25、前台将客户来访情形录入客户来访登记表；开发商客服人员、营销人员及策划人员处均每日备份一份客户来访登记表电子档,作为现场辨客归属的帮助参考；如 A 置业顾问的客户在有效跟进期内的情形下,成交该客户,业绩各占 50%；B 公司置业顾问第一次跟进当天如 A 置业顾问的客户过了有效跟进期的情形下,B成交该客户,业绩归B置业顾问；如 A 置业顾问过了有效跟进期,B接待且可自行跟进客户,有效跟进期由 B跟进的当天日期运算有效期；如 A 顾问没过有效跟进期,就 B 归仍客户给 A；如客户同一天由多个置业顾问接待,就以前台登记录入的首接为准；5、如 A 置业顾问成交超过 48 小时, B 发觉是自己旧客户,不
26、论有没过七天爱护 期,客户归属为 A；询客规定 ：在排位的双方置业顾问担负着监督问位方人员的责任,如在客户入场时,发觉对方 违反,需第一时间向本公司现场销售经理提出；抗议方在客户入场时发觉对方违反 询客规定而又未准时提出抗议的,事后因此产生争议的,抗议不再成立；6、发生业务交叉后,假如双方协商不成,上升到甲方销售负责人处,由甲方作裁决；如双方均对裁决不服,就双方都不算业绩,该套房屋销售佣金予以扣除；7、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、未成年子女、夫妻）的,视为同一批客 户,以第一登记为准；8、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到销售现场的情形：指定某位置业顾问 接待时,应由所指定置业顾
27、问接待,指定置业顾问不在时,由该方销售经理支配人 员接待；如指定置业顾问在现场又刚好轮到接待,此种情形算接待指标；如指定置 业顾问在现场而未轮到接待,可优先接待并不算接待指标,仍可参与之后的排序；已购房客户来访,原置业顾问不在现场,如客户有疑问,就由所属代理公司销售经 理支配置业顾问接待；9、老客户来访的情形：在正常销售期,原置业顾问在可接待状态下,由原置业顾问接名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 待,不算接待指标；接待完老客户后,仍可参与排序,如被跳过就不补；10、接听电话的置业顾问须在来电客户登记本上做好记录,
28、可由该置业顾问进行客户跟 进,原就上电话登记的客户不做归属判定；在电话中可自我举荐姓名,如客户到售楼现场看楼指定接听电话的置业顾问接待,该置业顾问有优先接待权且不算 A 位,如该置业顾问不在,就支配该指定顾问公司的其他顾问,按接待次序接待；电话客户的业绩归属以首接待和成交来计；11、老客户带新客户,除新、老客户指认外,不论任何情形（如：新客户先到,后老客 户才到场,并指明由原置业顾问接待；）都视为新客户接待；12、专人带来或指定接待的渠道客户,均作为该公司客户,不算作 AB位轮位；13、当客户进入销售大厅,置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户,一经发觉,取消当 天接待客户的资格,情节严峻者调离该
29、工程并扣除该名置业顾问所属公司当月销售佣金；14、在有置业顾问等待接待的情形下,同时带几批新客户的,取消当天接待客户资格,警告一次,如成交为公佣（特殊情形现场经理同意例外）；15、弄虚作假、涂改客户登记本的,罚该代理公司 工程；500 元/ 次,并将该名置业顾问调离16、单位团购客户显现拆分的情形后,如该客人想再购买房屋,按成交方既得原就,首 接待该客户置业顾问不做拆分,再带新客户的情形,参照老带新制度执行；客户归属认定：1、原就上,全部客户的归属认定均以签订认购书为准,即客户与乙方签订认购书的,就属于乙方胜利销售的客户（佣金支付及成交业绩以交付首期及签署合同为准）,但具有以下情形之一的除外：
30、（ 1） 在售楼部开放之日前甲方进行针对关系人士的内部认购客户,均与乙方无关（双方另行商定除外）；内部认购将在售楼部开放前截止,详细日期以甲方通 知的实际日期为准；（2） 在取得预售证之后将开展公开认筹活动及团购活动：A、公开发售之日前：属于乙方实行企事单位团购拓展的客户,在拓展活动结 束之日起 30 天内,亲临甲方销售中心领取筹号并供应甲方指定银行验资证 明及客户属于乙方拓展的企事业单位相关证明的,如该客户在高层洋房公名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 开发售之日胜利认购的,就均属于乙方胜利销售的客户；B、公开发
31、售之日后：属于乙方实行企事单位团购拓展的客户,在拓展活动结束之日起 30 天内签定认购书,就均属于乙方胜利销售的客户；如客户在拓展活动终止之日起 客户；30 天后签订认购书的,就属于与客户签订认购书一方的C、上述两种情形下,乙方必需拓展活动绽开前向甲方提交拓展的详细企事业单位名单以及拓展方案,并在拓展活动终止后 总结（含拓展活动现场照片）；2、第三方来源客户：2 日内向甲方提交拓展活动属于甲方或第三方实行拓客活动 含二三级市场联动及电商渠道 或外展点招揽的客户,到销售现场安排于乙方跟进的,就上述客户所购商品房业绩不计入乙方任务量,也不计入佣金结算销售总额,甲方或第三方按该类成交销售额的 0.3
32、%支付佣金给乙方跟进的相关销售；3、拓客重叠归属：属于乙方或第三方实行拓客活动或外展点招揽的客户,如客户在首次登记 30 天内并由乙方签订认购书的,就上述客户所购商品房的业绩计入乙方；30 天内如由另外一方带客成交,双方任务及佣金各50%；如客户在 30 天后签订认购书的,就所购商品房的业绩及佣金均计入签订认购一方；上述实行拓客活动或外展点招揽的客户,甲 乙或第三方必需在次日中午十二点前录入客户报备登记表,方可界定为甲乙方 或第三方的首接客户；4、如购房者为甲方员工、甲方关系客户、甲方合作伙伴的,就不属于乙方胜利销售的 客户,上述特殊情形客户归属的界定,均以甲方工程营销负责人及工程总经理最终
33、签字确认为准；5、在乙方代理销售的房屋交付之前,如显现购房者置换单位情形的,就此部分单位在 发生上述行为的当月予以运算,并在当月销售总金额中扣除原销售单位实现的金 额,且依据置换后的单位合同价格对佣金进行多退少补；6、在双方结清款项前,如非因甲方缘由导致购房者与甲方解除购房买卖关系的,就在 上述行为发生的当月销售指标中予以扣除原销售房源实现的指标,并在当月须发放 的佣金或其他尚未结算的款项中扣除该部分房源已结算的佣金；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三部分 销售现场治理一、轮值经理制度 轮值经理由各代理公司销
34、售经理轮番担任,轮值周期为一周,当周值班经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查,并将问题记录下来,跟进整改情形,同 时负责巡察销售大厅区域,查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、灯等等）,清洁 情形是否良好（包括卫生间）,如发觉影响到销售接待上的硬件或软件问题应立刻与甲方销售负责人联系、和谐解决；当周的大 应轮换；二、前台治理A 位由该销售经理所属代理公司担当,每周相1、坐在前台候客的置业顾问,要求坐姿端正,不得埋头；2、不得在前台谈天打闹,有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；4、保持前台桌面洁净,资料文件摆放整齐,前台不得放置任何
35、与工程无关的资料或水 杯；5、下班前应将桌面整理洁净,椅子整齐摆放好；6、不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；7、不得以任何理由在前台玩手机；8、不得在前台两人或者多人共坐一张凳子；9、各销售团队前台接听电话各轮值一周；三、销售大厅治理 1、销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；2、销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；3、在客户离开后,准时将桌椅归位,摆放整齐；办公区域治理 四、1、不得让客户进入办公区域；2、留意保管好办公区域的工作文件、客户资料；3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉,不得阅读任何与销售无关的报刊杂名师归纳总结
36、- - - - - - -第 13 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 志、书籍及网络,不得用电脑或其他播放器播放音乐；4、下班前应将桌面整理洁净,椅子整齐摆放好；五、销售道具治理 1、平面宣扬品 1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于开发 商销售负责人指定的展架内；2）各代理公司指定特地人员负责对平面宣扬品及活动礼品等进行物品出、入仓 登记表的记录,该人员如发觉宣扬资料不足,应准时向代理公司销售经理汇 报,由各代理公司销售经理联系甲方工程策划主管加以补充；3）集中销售期或营销活动终止后,回收的宣扬品由各代理公司负责宣扬品的专人 作记
37、录,并放回指定仓库内；2、模型、展板等立体宣扬品 1）固定于销售现场的模型、展板等宣扬品,未经甲方销售负责人同意禁止随便挪 动；2）如发觉模型、展板等有损坏或与部分展现实际不符、与销售口径不符的情形,立刻知会甲方销售负责人予以核实,联系修护或更换；3）集中销售期或营销活动期间所用的宣扬品在摆放到位后,未经甲方销售负责人 的同意禁止随便移动；4）集中销售期或营销活动终止后,模型、展板等由各代理公司销售经理负责放回 开发商销售负责人指定的仓库内,同时作好记录；销售文件治理 六、1、置业顾问可查阅销控表,但不得带出柜台；2、全部销售文件应仔细阅读、妥当保管,不行随便摆放；3、发觉资料有不清晰或错误时
38、,应准时知会代理公司销售经理,不能在客户面前直接 指出错误；4、认购书由销售助理治理,置业顾问领用认购书需经过销售助理同意；5、客户资料务必保密,不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭 状况、成交单位、成交价格、折扣等）；名师归纳总结 七、销售文件交接第 14 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1、交接文件由开发商工程对接人签字,注明交接日期,发放时由代理公司销售经理签 收；双方签字后,交接原件由代理公司存档,复印件由首创置业存档；2 交接文件未经开发商工程对接人同意不得私自复印；如遇销售资料更新,或工程结 束,代理公司
39、销售经理应统一归仍上述资料,不得遗失；工程中的各种表格、档案、文件等资料各代理公司均需支配 1 名销售助理负责储存 归档；50-备注：上述第三部份的二、三、四条,如乙方人员未按要求做到,每次处以罚款 100 元；如乙方未做到第五、六、七条,每次处以罚款 500-1000 元；一、第四部分 考勤制度及人员治理考勤制度1、置业顾问应严格遵守各代理公司的考勤制度,各代理公司销售经理应于每月 28 号下 班前将下月的置业顾问排班表提交给开发商营销部；2、工作时间应坚守岗位,如因工作需要,需临时离开,应经代理公司销售经理批准 后,将工作交接清晰后,方可离开,且须保持手机畅通；3、置业顾问应在开发商指定区
40、域内用餐,个人用餐时间为50 分钟,用餐完毕后应准时进行个人的餐后清洁工作；销售助理负责调配各人员的用餐时间,保证销售大厅留有充 足的销售接待人员；4、销售人员因接待客户延误用餐,同事帮忙打包回办公室用餐的,相关餐具需在用餐 完毕后准时送回食堂,如有违反罚款 30 元/ 次；二、代理公司治理人员的工作时间要求 4 天,1、各代理公司工程总监：每个工程的工程总监每周在销售现场工作时间不少于 否就视为旷工；2、各代理公司销售经理、销售助理：每周在销售现场工作时间不得少于 5 天,并确保 周六和周日均在销售现场,否就视为旷工；3、各代理公司驻场策划师每周在销售现场工作时间不得少于5 天,并确保周六周
41、日均在销售现场,否就视为旷工；需要外出拓展客户的,需提前申请,拓展完成后照片 归档；4、各代理公司策划经理每周在销售现场工作时间不得少于4 天,并确保在有活动的周名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六周日均在销售现场,否就视为旷工；如有特殊情形确需请假,可提前 3 天报甲方 相关负责人,经批准后方可休假；三、工作联络 1、各代理公司工程销售组手机保证 24 小时畅通；2、伴随客户到工地现场或临时离开时应带上手机,时刻保持畅通；3、工作联系函为各代理公司与开发商的书面沟通方式；四、人员固定制度及人员调动 1、一经确定
42、的工程代理小组全部成员,在工程销售开头后,不得随便单方面更换或在 代理公司所代理的其他工程之间串岗；2、人员调动：1 如代理公司需要调动工程营销总监、销售经理、销售助理或策划经理、策划 师,须提前 30 天书面知会甲方工程负责人,在征得甲方工程负责人书面同意 1：2 的比例提出备选的替换人员（即如需更换 1 名工作人 后,代理公司按 员,就需提出 2 名备选的替换人员）；代理公司应支配备选的替换人员参与甲 方考核；在备选的替换人员通过考核后,由开发公司营销部最终打算替换人 员,代理公司支配拟调动人员与此替换人员完成工作交接；2 如代理公司需要调动置业顾问或销售助理,须提前 人,在征得甲方工程负
43、责人书面同意后,代理公司按15 天书面知会甲方工程负责 1：2 的比例提出备选的替换人员（即如需更换1 名工作人员,就需提出2 名备选的替换人员）；代理公司应支配备选的替换人员依据新进人员上岗制度通过代理公司培训、参与甲方考核；备选的替换人员通过考核后,由甲方工程负责人最终打算替换人员,代理公司支配拟调动人员与此替换人员完成工作交接；3、置业顾问如显现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题,甲方可以随时单方面以书面形式要求换人,代理公司须在 五、人员离职制度3 日内给出替换人选,经甲方考核后上岗；1、在置业顾问提出离职并经代理公司同意的当天,代理公司销售经理须将此事知会甲 方销售负责人；2、代理
44、公司按 1：2 的比例提出备选的顶替人员（即如有1 名置业顾问离职,就需提出2 名备选的顶替人员）,代理公司应支配备选的替换人员参与甲方考核,由开发商销名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 售负责人考核打算替换人员,由代理公司支配替换人员与离职人员完成工作交接 后,离职人员方可撤离案场；3、离职人员须留下将来使用的电话联系号码,保持电话畅通,不得以交回集群号为由 拒接案场或客户电话；4、离职人员的客户由各代理公司销售经理负责安排给指定人员,该指定人员须对离职 人员的客户积极爱护,做好跟踪、售后服务；5、各代理公司销售助理负责对离职人员的客户通知：1 短信,通知全部意向客户；罚款制度2 电话,通知近期高意向客户；3 书面快递,通知全部已成交客户；第五部分1、以上提到的罚款,在制度中不全部赘述,按以上提到的执行；