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1、联合代理管理制度【制度目的】通过规范对代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【适用范围】代理公司工程销售组全体成员第一部分职业规范一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩戴工牌；2、服饰配件：男士黑色正装皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配长丝袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子；3、发式：男士短发（标准：最少露出一半额头），不得蓄发、染发或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头；4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等
2、）；女士要求上班期间必须化淡妆；5、个人卫生：男士需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作；2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作（签约前的代理工程除外）；3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等；4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚
3、假不实的回答，不乱承精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 21 页诺；5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方销售负责人方可答复客户；6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱、财物等；7、不得以任何理由明示 / 暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助；8、特别提醒： 如有违反上述规定，则暂停发放该员工所属代理公司当季全部佣金，该工作人员（无论在职与否）将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分销售接待流程及服务标准一、
4、来电接听细则1、来电实行轮值接听制度：每天各代理公司以轮岗或固定形式派至少两名置业顾问接听现场来电，现场来电必须保证有人及时接听，如轮岗接电人员空岗，一次罚款50元；接听电话后第一时间必须说：“您好，万豪水晶湾，很高兴为您服务！”再询问相关信息，并在来电登记本上进行登记；2、电话响铃3 声内需接起电话，如3 声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；3、如一方出现空岗，也视为该方放弃，由另一方接听，过后不补。二、客户受到干扰1、客户受到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000 元/ 套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举
5、报方该套房屋佣金停发；2、客户接到骚扰（如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款5000 元/ 套，情节严重，置业顾问立即开除处理，被举报方该套房屋佣金停发；3、截客范围：售楼部为中心1000M 以内禁止截客（如盛业路、国泰路的清远大道路口、峡江西路的广清大道路口），否则视同骚扰客户，违者以骚扰客户论处。三、来访客户接待细则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 21 页( 一) 流程与服务标准流程 1）站位服务标准：1、站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；2、站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；3
6、、置业顾问应按各代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持2 名置业顾问站位（各代理公司 / 组 1 名），进行客户接待准备工作；4、站位时不得聊天，不得玩手机或用手机通话超过1 分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话），违者罚款50 元/ 次；5、注意站位人员的衔接，不得出现空位现象，如出现空位则处罚相关代理公司50 元/次。流程 2）迎宾服务标准：1、站位置业顾问应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；2、平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎光临万豪水晶湾”；3、B位置业顾问应先询问客户情况，看是否为其他同事邀约或
7、者是其他代理公司客户资源，并根据实际情况安排相应置业顾问接待或者告知相应销售经理，如客户为首次上访客户且之前与另一代理公司或置业顾问无任何联系，才能由A 位置业顾问接待；4、轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿，违者罚款 200 元/ 次；5、客户进门，严禁站位置业顾问抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；违者罚款100元/ 次；6、严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；违者罚款200 元/ 次；7、当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替本公司前一位已接待的置业顾问如实填写轮序表（需注明接待时间、接待人），以便于确认接待客户的次序。违者罚轮岗空位一次。流程 3）沙盘
8、区介绍服务标准：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 21 页工程区位沙盘户型模型（根据工程不同情况，可增加介绍项）1、区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售资料进行，说辞范围不得超出销售资料范围；2、介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；3、不得诋毁其他开发商或楼盘；4、对客户提出的工程弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；5、对于客户提出的疑问若无法回答，须向现场主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程 4）请客户填写来访客户登记表服务标准：1、双手递上来访客户登记表请客户填写；2、如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必
9、向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；3、客户填写完毕后，一定要口头重复客户姓名电话进行确认；4、如客户有未填写完全的项，置业顾问根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；5、向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程 5）亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：1、必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（除非集中开盘时）；2、如置业顾问在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，说声您好；3、参观行走过程中，置业顾问应走在客户右前方；4、置业顾问带领客户进入样板
10、间，在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程 6）参观工地服务标准：1、只有达到参观条件并得到甲方销售负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；2、进工地前，置业顾问和客户均需先戴好安全帽，违者罚款50 元/ 次，重复违反递增精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 21 页50元/ 次；3、进入工地现场应注意安全措施，置业顾问须走在客户右前方。流程 7）客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：1、在客户落座前，置业顾问须为客户拉开座椅或者指引客户背朝门口或窗口落
11、座；2、落座后立即招呼吧台客服端上茶水，并注意招呼吧台客服加水；使用ipad 为客户核算价格，算价流程标准化，计算完成后打印成品给客户，打印纸张必须使用计价专用打印纸：注明工程名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付该代理公司明细；告知该房源具体位置、按揭费用、办证费用等；每张交予客户的置业计划表必须署上该名置业顾问的名字，以便后期查证凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；3、交谈中，保持中等语速，语气亲切；4、严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程 8）送客户离开服务标准：1、客户表示要起身离开时，再次将放置一旁的销售资料双手递到客
12、户手中；2、送客户至销售大厅大门外，目送客户离开了方可返回售房部；3、客户离开后， 10 分钟之内必须发送本工程统一短信答谢：XXX 先生/ 女士，您好，我是万豪水晶湾置业顾问XXX ，感谢您的光临！如果您有任何关于本工程的问题请与我联系，或再次亲临销售中心咨询，为您服务是我的荣幸，祝您愉快。（二）来访接待管理细则1、首访客户按照两家代理公司的接待顺序（A-B-A-B）轮流接待（首访客户是指之前没有来过工程现场、没有与任何代理公司和置业顾问有接触、非代理公司渠道客户、非外展点客户），甲方负责监管代理公司的接待顺序，各公司内部的接待顺序由其销售经理自行安排；2、客户进门时， B位置业顾问第一时间
13、确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待；如当日成交，业绩分配由该方代理公司内部协调；如当日没成交，且接待情况精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 21 页特殊，则业绩分配由该方代理公司内部协调，其他则属义务接待；备注：开盘或周末等集中接待期间，新客户有效接待判断原则：接触置业顾问即视为有效接待；平销期，新客户有效接待判断原则：门口辨客后即视为有效接待，若辨客接待后发现实际为另一方老客户，客户当即归还，轮接顺序不做更改；3、只要问及工程情况的都视为客户
14、，（如在辨客时即表明是同行踩盘、媒体或者非购房客户的不算轮位，由A 位所属公司的末位置业顾问接待；如经辨客转交A 位后才表明非购房客户的，均算轮位）；如客户为老客户或指定某置业顾问接待，该销售员的接待不计入排序的的名额，接待完后如未到自己的顺位，仍可按原顺序接待，如已轮过自己的顺位，则需要重新轮候；4、开发商参观、政府执法人员检查或媒体采访等接待由开发商销售负责人安排，不得擅自接受采访或检查；5、在有其它置业顾问等待接待的情况下，一名置业顾问一次只能接待一批客户，如遇该置业顾问未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户按其公司排在最前的置业顾问做正常接待（例如A 位某置业顾问2 组
15、客户来访点名接待，只能接待其中一组，另一组客户由A 位所在公司排在最前的置业顾问接待，如此时A公司正好排在最前则顺接，如排在第二位则跳出接待，其排位由其本公司待排置业顾问顺序顶替）；6、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待；7、当值的置业顾问如离开超过1 分钟则轮空；8、门口辩客区：各代理公司只允许安排1 人站在进门处辩客，其他置业顾问不得进入该范围。9、客户在门口报销售员名字，首先以全名为准，但若客户只报出销售员名字中的一部分，如这部分名字具有唯一可识别性（一方有另一方没有），也视为该置业顾问有效。10、客户报备登记表和客户跟踪卡作为判断客户归属的第一
16、原则。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 21 页（三）注意事项：1、销售口径：（1） 如果某一阶段加推房源、价格表变更、促销房源推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方工程负责人以书面或电子邮件的形式知会各代理公司工程销售组，由各代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会；（2） 各代理公司工程销售组应在接到通知后根据开发商要求及时进行相应调整；若因代理公司工程销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由各代理公司工程销售组承担；（3） 各
17、代理公司无权预留任何房源，所有预留房源均由开发商销售负责人以书面或电子邮件形式知会。各代理公司不得以任何理由对已推出房源不进行推荐。2、销控：（1） 各代理公司每天安排1 名销售助理作为联合销控，销控本不得离开大前台（便于监督 ，如 发现 或举 报一 方 有 私 自 销 控 等 相 关违 规行 为， 则罚 该代 理公 司5000 元/ 次）；（2） 双方以客户本人到达财务处交款为标准，客户落定前一定要与销控人员（各自公司销售助理）即时核对销控，取得房源确认单由开发商客服签字后明确该房号可售；（3） 客户缴该款后第一时间持客户缴款收据或刷卡凭证手填公共销控，并口头报双方销售助理，各代理公司销售助
18、理分别告知现场置业顾问该房屋已进入认购状态。3、定金缴纳：定金必须要交予甲方公司财务，代理公司置业顾问不得通过任何方式私自收取定金；否则一切责任由置业顾问承担，销售经理最终确定销控房源以收到定金收据为准。4、办理按揭贷：置业顾问应在客户选择按揭付款方式后，明确告知并协助客户办理按揭贷款手续，并递交全部按揭资料。5、缴纳首付：置业顾问应该提前约请客户交首付，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 21 页款申请。6、签订商品房买卖合同及补充协议：置业顾问须陪同客户完成买卖合同的签署，缴纳应付
19、房款，开具房款收据。7、程序遵守：要求置业顾问严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、警告、甚至开除等处理。8、额外优惠要求：客户如要求额外折扣或提前选房置业顾问必须委婉明确回绝（如开发公司有与此条款相抵触的相关逼定政策，经统一培训后实行），乙方置业顾问不得直接打电话给开发商相关负责人或怂恿客户向开发商相关负责人申请折扣或提前选房。违者给予停岗处理，并且乙方须向甲方支付违约金500元/ 次；9、未完接待排轮请求：置业顾问接待完送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户
20、原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。10、客户拒绝置业顾问接待：由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新置业顾问。上述要求及规定如有违反一经发现，甲方将视情况的严重性追究当事人的责任，并停发该代理公司当月佣金。（四）接待细则补充及客户权属说明1、接待顺序：A 位的接待顺序按两家代理公司每周互换的方式轮序。上班时间任何时候，都应有双方公司共两名置业顾问同时排位，双方公司各自安排自己团队的补位工作，如一方无足够人员接待时，按轮位顺序进行补充。任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为，经甲方销售负责人指出
21、并经确认，视情况给予一方或两方各300 元/ 次的处罚。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 21 页2、询问与接待：（1）、询问客户来访次数：客户进入售楼部，B位置业顾问必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。所有接待及确认需在销售中心门岗处（或者指定位置）确认，不允许于其他地方私接客户。（2）、客户到访，由A位置业顾问负责销售接待工作，B位置业顾问在指定地点（客户进门处）第一时间询问客人是否第一次到访，客户确定为首次到访，又未指定置业顾问，则视为新客户由A 正常接待。 A 位接待 B 位补位，以此类推。询问只能进行三句问
22、话：请问您是第一次到我们楼盘来吗？之前有没有来电或在外展场了解过我们工程吗？有收到我们短信或有熟悉的置业顾问吗？（3） 如在标准问话后，客户不能明确指出找XX 接待，则由 A 位接待。如遇老客户回访，应向客户表明现场销售是一对一接待的，立即询问客户以前是哪位置业顾问接待的，如客户记不清置业顾问姓名，则B 位置业顾问礼貌问询客户名字和电话，交由销售助理查询销售管理系统，（查询期间A 应该有礼貌地与客户进行关于楼盘情况的互动和谈话，避免客户产生等待的不快）待查询到原置业顾问后，由原置业顾问接待；如系统没有，则由站A位的置业顾问继续接待。（4）、如置业顾问问岗超过以上问题，罚款50 元/ 次。3、客
23、户接待中发现权属异议：（1） 在 A 置业顾问接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开销售中心进行参观时，如有置业顾问认出该客户是其所属公司的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的置业顾问或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待来确认客户权属，违反者罚该代理公司500 元/ 次；（2） 待客户离开后，经过每天报备至开发商的报备记录及客户跟踪卡确认，凡超过7天未跟进追踪的老客户，客户再次来现场如未直接点名原置业顾问的情况下作新客户处理，以客户跟踪卡上的追踪记录为准( 外展场无销售软件的情况以客户追访记录为准，具体操作模式见第4 条)。对于来访追踪记录由开发商客服
24、人员不定期抽查。若有违规，取消该置业顾问对此客户的跟踪权利，该客户视为新客户。如在7 日内有跟进追踪的老客户，该客户则归属原置业顾问，由原置业顾精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 21 页问进行跟进。4、来访登记：现场销售人员在接待客户后，必须在接待客户期间带客到前台将客户来访情况录入客户来访登记表；开发商客服人员、营销人员及策划人员处均每日备份一份客户来访登记表电子档，作为现场辨客归属的辅助参考。如 A置业顾问的客户在有效跟进期内的情况下，B公司置业顾问第一次跟进当天成交该客户，业绩各占50% ；如 A置业顾问的客户过了有
25、效跟进期的情况下，B成交该客户，业绩归B置业顾问；如 A置业顾问过了有效跟进期，B接待且可自行跟进客户，有效跟进期由B跟进的当天日期计算有效期；如A顾问没过有效跟进期，则B归还客户给 A。如客户同一天由多个置业顾问接待，则以前台登记录入的首接为准。如 A 置业顾问成交超过48 小时， B 发现是自己旧客户，不论有没过七天保护期，客户归属为 A。5、询客规定 ：在排位的双方置业顾问担负着监督问位方人员的责任，如在客户入场时，发觉对方违反，需第一时间向本公司现场销售经理提出。抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出抗议的，事后因此产生争议的，抗议不再成立。6、发生业务交叉后，如果双方协
26、商不成，上升到甲方销售负责人处，由甲方作裁决；如双方均对裁决不服，则双方都不算业绩，该套房屋销售佣金予以扣除；7、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、未成年子女、夫妻）的，视为同一批客户，以第一登记为准；8、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到销售现场的情况：指定某位置业顾问接待时，应由所指定置业顾问接待，指定置业顾问不在时，由该方销售经理安排人员接待。如指定置业顾问在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。如指定置业顾问在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。已购房客户来访，原置业顾问不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司销售经理安排置业顾问接待；9、老客户来
27、访的情况：在正常销售期，原置业顾问在可接待状态下，由原置业顾问接精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 21 页待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补；10、接听电话的置业顾问须在来电客户登记本上做好记录，可由该置业顾问进行客户跟进，原则上电话登记的客户不做归属判定。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权且不算A 位，如该置业顾问不在，则安排该指定顾问公司的其他顾问，按接待次序接待。电话客户的业绩归属以首接待和成交来计；11、老客户带新客户，除新、
28、老客户指认外，不论任何情况（如：新客户先到，后老客户才到场，并指明由原置业顾问接待；）都视为新客户接待；12、专人带来或指定接待的渠道客户，均作为该公司客户，不算作AB位轮位；13、当客户进入销售大厅，置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离该工程并扣除该名置业顾问所属公司当月销售佣金；14、在有置业顾问等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣（特殊情况现场经理同意例外）；15、弄虚作假、涂改客户登记本的，罚该代理公司500 元/ 次，并将该名置业顾问调离工程；16、单位团购客户出现拆分的情况后，若该客人想再
29、购买房屋，按成交方既得原则，首接待该客户置业顾问不做拆分，再带新客户的情况，参照老带新制度执行。客户归属认定：1、原则上，所有客户的归属认定均以签订认购书为准，即客户与乙方签订认购书的，则属于乙方成功销售的客户（佣金支付及成交业绩以交付首期及签署合同为准），但具有下列情形之一的除外：（1） 在售楼部开放之日前甲方进行针对关系人士的内部认购客户，均与乙方无关（双方另行约定除外）。内部认购将在售楼部开放前截止，具体日期以甲方通知的实际日期为准；（2） 在取得预售证之后将开展公开认筹活动及团购活动：A、公开发售之日前：属于乙方采取企事单位团购拓展的客户，在拓展活动结束之日起 30 天内，亲临甲方销售
30、中心领取筹号并提供甲方指定银行验资证明及客户属于乙方拓展的企事业单位相关证明的，若该客户在高层洋房公精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 21 页开发售之日成功认购的，则均属于乙方成功销售的客户；B、公开发售之日后：属于乙方采取企事单位团购拓展的客户，在拓展活动结束之日起 30 天内签定认购书，则均属于乙方成功销售的客户；若客户在拓展活动结束之日起30 天后签订认购书的，则属于与客户签订认购书一方的客户；C、上述两种情况下，乙方必须拓展活动展开前向甲方提交拓展的具体企事业单位名单以及拓展计划，并在拓展活动结束后2 日内向甲方
31、提交拓展活动总结（含拓展活动现场照片）。2、第三方来源客户：属于甲方或第三方采取拓客活动(含二三级市场联动及电商渠道)或外展点招揽的客户，到销售现场分配于乙方跟进的，则上述客户所购商品房业绩不计入乙方任务量，也不计入佣金结算销售总额，甲方或第三方按该类成交销售额的0.3%支付佣金给乙方跟进的相关销售。3、拓客重叠归属：属于乙方或第三方采取拓客活动或外展点招揽的客户，若客户在首次登记30 天内并由乙方签订认购书的，则上述客户所购商品房的业绩计入乙方；30 天内若由另外一方带客成交，双方任务及佣金各50% ；若客户在 30 天后签订认购书的，则所购商品房的业绩及佣金均计入签订认购一方；上述采取拓客
32、活动或外展点招揽的客户，甲乙或第三方必须在次日中午十二点前录入客户报备登记表，方可界定为甲乙方或第三方的首接客户。4、若购房者为甲方员工、甲方关系客户、甲方合作伙伴的，则不属于乙方成功销售的客户，上述特殊情况客户归属的界定，均以甲方工程营销负责人及工程总经理最终签字确认为准。5、在乙方代理销售的房屋交付之前，若出现购房者置换单位情况的，则此部分单位在发生上述行为的当月予以计算，并在当月销售总金额中扣除原销售单位实现的金额，且按照置换后的单位合同价格对佣金进行多退少补。6、在双方结清款项前，若非因甲方原因导致购房者与甲方解除购房买卖关系的，则在上述行为发生的当月销售指标中予以扣除原销售房源实现的
33、指标，并在当月须发放的佣金或其他尚未结算的款项中扣除该部分房源已结算的佣金。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 21 页第三部分销售现场管理一、轮值经理制度轮值经理由各代理公司销售经理轮流担任，轮值周期为一周，当周值班经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、灯等等），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与甲方销售负责人联系、协调解决。当周的大A 位由该销售经理所属代理公司担当，
34、每周相应轮换。二、前台管理1、坐在前台候客的置业顾问，要求坐姿端正，不得埋头；2、不得在前台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；4、保持前台桌面整洁，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何与工程无关的资料或水杯；5、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；6、不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；7、不得以任何理由在前台玩手机；8、不得在前台两人或者多人共坐一张凳子；9、各销售团队前台接听电话各轮值一周。三、销售大厅管理1、销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；2、销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂
35、志、书籍及网络；3、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。四、办公区域管理1、不得让客户进入办公区域；2、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 21 页志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；4、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。五、销售道具管理1、平面宣传品1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于开发商销售负责人指定的展架内；2）各代理公司指定专门人员负责对平面宣传
36、品及活动礼品等进行物品出、入仓登记表的记录，该人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售经理汇报，由各代理公司销售经理联系甲方工程策划主管加以补充；3）集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由各代理公司负责宣传品的专人作记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品1）固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方销售负责人同意禁止随意挪动；2）如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方销售负责人予以核实，联系修护或更改；3）集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方销售负责人的同意禁止随意挪动；4）集中销售期或营销活动结束后，模型、
37、展板等由各代理公司销售经理负责放回开发商销售负责人指定的仓库内，同时作好记录。六、销售文件管理1、置业顾问可查阅销控表，但不得带出柜台；2、所有销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；3、发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误；4、认购书由销售助理管理，置业顾问领用认购书需经过销售助理同意；5、客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。七、销售文件交接精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 21 页1、交接文件由开发
38、商工程对接人签字，注明交接日期，发放时由代理公司销售经理签收；双方签字后，交接原件由代理公司存档，复印件由首创置业存档；2 交接文件未经开发商工程对接人同意不得私自复印；如遇销售资料更新，或工程结束，代理公司销售经理应统一归还上述资料，不得遗失。工程中的各种表格、档案、文件等资料各代理公司均需安排1 名销售助理负责保存归档。备注：上述第三部份的二、三、四条，如乙方人员未按要求做到，每次处以罚款50-100元；如乙方未做到第五、六、七条，每次处以罚款500-1000 元。第四部分考勤制度及人员管理一、考勤制度1、置业顾问应严格遵守各代理公司的考勤制度，各代理公司销售经理应于每月28 号下班前将下
39、月的置业顾问排班表提交给开发商营销部；2、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经代理公司销售经理批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通；3、置业顾问应在开发商指定区域内用餐，个人用餐时间为50 分钟，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；销售助理负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。4、销售人员因接待客户延误用餐，同事帮助打包回办公室用餐的，相关餐具需在用餐完毕后及时送回食堂，如有违反罚款30 元/ 次。二、代理公司管理人员的工作时间要求1、各代理公司工程总监：每个工程的工程总监每周在销售现场工作时间不少于4 天，否则视为旷工；2、各代理公司
40、销售经理、销售助理：每周在销售现场工作时间不得少于5 天，并确保周六和周日均在销售现场，否则视为旷工；3、各代理公司驻场策划师每周在销售现场工作时间不得少于5 天，并确保周六周日均在销售现场，否则视为旷工；需要外出拓展客户的，需提前申请，拓展完成后照片归档。4、各代理公司策划经理每周在销售现场工作时间不得少于4 天，并确保在有活动的周精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 21 页六周日均在销售现场，否则视为旷工。如有特殊情况确需请假，可提前3 天报甲方相关负责人，经批准后方可休假。三、工作联络1、各代理公司工程销售组手机保证
41、24 小时畅通；2、陪同客户到工地现场或暂时离开时应带上手机，时刻保持畅通；3、工作联系函为各代理公司与开发商的书面沟通方式。四、人员固定制度及人员调动1、一经确定的工程代理小组所有成员，在工程销售开始后，不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其他工程之间串岗。2、人员调动：1)若代理公司需要调动工程营销总监、销售经理、销售助理或策划经理、策划师，须提前30 天书面知会甲方工程负责人，在征得甲方工程负责人书面同意后，代理公司按1：2 的比例提出备选的替换人员（即如需更换1 名工作人员，则需提出2 名备选的替换人员）；代理公司应安排备选的替换人员参加甲方考核。在备选的替换人员通过考核后，由开发公
42、司营销部最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。2) 若代理公司需要调动置业顾问或销售助理，须提前15 天书面知会甲方工程负责人，在征得甲方工程负责人书面同意后，代理公司按1：2 的比例提出备选的替换人员（即如需更换1 名工作人员，则需提出2 名备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参加甲方考核。备选的替换人员通过考核后，由甲方工程负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。3、置业顾问若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，甲方可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司须在3 日内给出替换
43、人选，经甲方考核后上岗。五、人员离职制度1、在置业顾问提出离职并经代理公司同意的当天，代理公司销售经理须将此事知会甲方销售负责人；2、代理公司按 1：2 的比例提出备选的顶替人员（即如有1 名置业顾问离职，则需提出2 名备选的顶替人员），代理公司应安排备选的替换人员参加甲方考核，由开发商销精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 21 页售负责人考核决定替换人员，由代理公司安排替换人员与离职人员完成工作交接后，离职人员方可撤离案场；3、离职人员须留下未来使用的电话联系号码，保持电话畅通，不得以交回集群号为由拒接案场或客户电话；4
44、、离职人员的客户由各代理公司销售经理负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；5、各代理公司销售助理负责对离职人员的客户通知：1) 短信，通知所有意向客户；2) 电话，通知近期高意向客户；3) 书面快递，通知所有已成交客户。第五部分罚款制度1、以上提到的罚款，在制度中不全部赘述，按以上提到的执行。2、接电话，无论新客、旧客、业主或踩盘，无论留不留电话，都当接电话指标。接起一次电话就要在接电表打勾记录，违者罚该代理公司50 元/ 次。3、中午用餐时间为12:00-13:00 ，前台留守各 2 人，接待岗留守各1 人，违反者按 100元/ 人处罚，任何情况下接待
45、岗空岗，两家公司各罚100 元/ 次。4、双方置业顾问不能在对方接待过程中擅自上前认客，不得在客户面前讨论客户归属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方置业顾问正在接待的客户交谈，必须由双方销售经理对接确认且在有效跟进期内，确认规则详见细则，违反者所属代理公司处罚1000 元/ 次。5、双方公司策划不得参与现场客户接待或问岗，不得围观客户，不得在销售现场或当着客户面争吵，不得在客户面前讨论客户归属问题（客户归属问题的讨论由销售经理负责），违反者所属代理公司处罚1000 元/ 次。6、双方销售助理在非各自人手不足情况下，不得参与问岗及围观置业顾问问岗，不得围观客户，不得在销售现
46、场或当着客户面前争吵，不得在客户面前讨论客户归属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方置业顾问正在接待的客户交谈，违反者所属代理公司处罚1000 元/ 次。7、双方公司只允许各自派一名置业顾问问岗，其他人员不得参与围观客户或争吵，不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 21 页得在销售现场或当着客户面前吵架，违反者所属代理公司处罚2000 元/ 次。8、双方公司严禁在销售大厅以外1000M以内地方拦截客户，违反者所属代理公司处罚5000元/ 次。9、如因任何一方接待有问题或双方联合代理有问题，引发客户投诉或
47、在销售回访、暗访反映问题，视情节严重情况，罚所属代理公司5000 元/ 次/ 方。10、如遇到未在本现场制度下所列的违规问题，由甲方界定，视情节的轻重给予处罚，最少有100 元/ 次起，不设上限。罚款“既往都咎”（即“新情况”第一次发生，只要甲方认定这种情况要罚款，不得以之前不清楚或不知道等类似的理由推脱）。11、销售将印台、计算机、户型单张、折页等销售工具和资料遗落接待台，按20 元/ 份罚款，单张折页2 元/ 张，如能辨识是属于哪个销售团队的罚相关销售团队，如不能辨识则现场所有团队平均承担。12、销售案场如发现销售人员将价格表、销控等重要资料随意丢放，涉及泄密的，按500 元/ 份罚款，如
48、能辨识是属于哪个销售团队的罚相关销售团队，如不能辨识则现场所有团队平均承担。13、销售团队对客户银行按揭资料提交不严谨，且为自动审核过滤的，处罚款100 元/份。14、开发商要求销售团队提交的相关文件、方案、报表等，须按时按约提交，否则处以每次 100 元罚款。第六部分其他一、销售例会制度1、日例会制（早会）。各代理公司销售经理负责召集日例会（早会）：例会召开时间：每日9:009:15 例会出席人员：各销售团队全体人员例会内容：1) 新闻咨询分享；2) 前日销售简要回顾；3) 今日销售目标分解；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18
49、页，共 21 页4） 置业顾问激励。2、日例会制（晚会）：各代理公司销售经理负责召集日例会（晚会）：例会召开时间：每日下班前例会出席人员：各销售团队全体人员例会内容：1) 当日销售业绩总结、客户分析及对策；2) 次日客户邀约情况及策略；3) 销售活动和销售口径确认；4) 当日客户归属确认及特殊情况汇总。3、周例会制：例会召开时间： 每周一上午 10:00 例会出席人员： 开发商工程团队、代理公司工程总监、工程销售经理、工程策划经理、工程策划师列会内容：1) 上周销售情况总结；2) 上周来访来电分析；3) 上周成交客户分析、未成交客户分析；4) 上周推广渠道效果评估分析；5) 上周市场及竞品销售
50、情况；6) 本周销售、推广建议；7) 双方共同确认本周工作计划。4、月例会制开发商工程负责人负责召集月例会：例会召开时间： 另行通知例会出席人员：开发商工程团队、代理公司工程总监、工程销售经理、工程策划经理、工程策划师、 1 至 2 名置业顾问例会内容：1)各代理公司须根据实际销售状况和市场情况，各自提供月度营销计划，经与甲方工程负责人讨论后执行；月度营销计划包括：上月销售情况评估、上月营销计划评估、本月营销策略建议、推广渠道安排建议、促销活动安精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 21 页排。2)各代理公司须提供月度销售总