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1、现代企业经营管理概论期末总复习1 考试题型及分值分布2 单项选择（1分10=10分）3 多项选择题（2分10=20分）4 判断题（1分10=10分）5 简答题（6分5=30分）6 计算题（10分1=10分）7 案例分析题（20分1=20分）二、复习范围（一）单项选择题1、用以区别企业与事业单位、公益部门和政府机关等组织的最明显标志是（ A ）。 A. 盈利性 B. 经济性 C. 社会性 D. 法定性2、律师事务所、会计师事务所、诊疗所等组织由于其组织规模与特质等方面的特点，决定它们常采用的企业组织形式是（ B ）。 A. 个体企业 B. 合伙制企业 C. 合作制企业 D. 无限责任公司3、现代
2、公司治理结构中，最高权力机构是（ C ）。 A. 董事会 B. 监事会 C. 股东大会 D. 总经理4、（ A ）是决定企业组织形式的最根本的因素。 A资金来源 B产品开发 C运用资金、决策行为 D分配利润 、承担风险5、（ B ）组织结构形式适用于规模庞大，产品品种繁多，技术复杂的大型企业。 A职能制 B. 事业部制 C. 矩阵制 D. 直线职能制6、在企业经营管理职能中，（ B ）是一项制约性的职能。 A. 战略职能 B.财务职能 C. 公关职能 D. 决策职能7、（ A ）战略的核心目标是旨在尽一切可能降低成本，获得较多利润，取得市场领先优势。 A. 总成本领先 B. 差异化 C. 集中
3、 D. 混合8、( C )目标是战略目标的具体化。 A. 短期 B. 竞争 C. 战术 D. 利润9、以经营决策事件发生的频率来划分决策，新产品开发决策属于下列哪一种？（ B ） A. 程序化决策 B. 非程序化决策 C. 管理决策 D. 业务决策10、某公司生产某产品的固定成本为50万元，单位可变成本为40元，产品单价为80元，若企业目标利润为30万元，企业应完成的保本销售量是（ A ）。 A12500件 B. 25000件 C. 20000件 D. 40000件11、某公司生产某产品的固定成本为50万元，单位可变成本为40元，产品单价为80元，若企业目标利润为30万元，企业应完成的销售量是
4、（ B ）。 A12500件 B. 20000件 C. 25000件 D. 40000件12、在盈亏平衡状态下，以下哪一个等式正确？ ( A ) A. 边际贡献= 固定成本 B. 边际贡献= 变动成本 C. 边际贡献= 总成本 D. 边际贡献= 利润13、（ C ）是一种连续、灵活、有弹性地根据一定时期计划执行情况，通过定期地调整，依次将计划时期顺延，再确定计划内容的方法。 A. 综合平衡法 B. PDCA循环法 C. 滚动计划法 D. 盈亏平衡法14、( B )是计划工作的基本方法。. 滚动计划法 . 综合平衡法 . PDCA循环法 . 量本利分析法15、（ C ）的四个阶段首尾相接，不断循
5、环，每一次循环都会有新的内容和要求，他把计划的编制、执行与控制有机地结合在一起，有利于提高计划管理的水平。 A. 滚动计划法 B. 综合平衡法 C. PDCA循环法 D. 盈亏平衡法16、从不同的新产品类型来看，洗衣机从单缸发展到全自动，电视机从黑白发展到高清晰度彩电等，都属于新产品研发过程中的（ B ）。A. 全新产品 B. 换代产品 C. 基础产品 D. 改进产品17、在众多的新产品创意来源中，（ B ）是其主要来源。 A. 推销人员创意 B. 消费者创意 C. 研究人员创意 D. 高层管理者创意18、在新产品开发的组织形式中，（ A ）结构形成常常被中小企业所采用。 A. 设立临时的新产
6、品开发组织 B. 设立专门的新产品开发委员会 C. 设立矩阵小组 D. 设立产品经理19、( D )是企业本身希望提供给市场的一个可能产品的设想。 A. 产品质量 B. 产品概念 C. 产品印象 D.产品创意20、（ A ）在物流功能要素中是最重要的构成要素。 A. 运输 B. 储存保管 C. 配送 D. 流通加工21、物流各种职能之间的相互联系、相互依赖和相互作用，以及连接整合生产企业，都是在（ C ）的基础上实现的。 A. 运输 B. 储存保管 C. 物流信息 D. 配送22、（ D ）是供应物流的核心部分。 A. 采购 B. 供应 C. 仓库管理 D. 库存管理23、某企业A材料全年需用
7、量为50000吨，该材料每次订货费用为2000元，单位材料年平均储存成费用为2元，该企业的经济订购批量是（ D ）。 . 15000吨 . 7500吨 . 9500吨 . 10000吨24、为了节省仓储管理费用，应（ B ）为好。 A. 采购次数以少 B. 采购批量以小 C. 采购批量以大 D. 采购费用以省25、 企业为了减少原材料季节性生产和季节性销售的影响而存贮的原材料或产成品的库存是（ D ）。 A. 周转库存 B. 生产库存 C. 保险库存 D. 季节性储备库存26、某种零件加工批量N=15，加工工序 m=5，其每道工序单件加工时间依次为 =12分钟， =9分钟， =30分钟， =2
8、0分钟， =15分钟。那么采用平行移动的加工方式需要（ D ）分钟？ A. 1029 B. 508 C. 548 D. 50627、如果企业的产品数目繁多，产品高度专门化，产品之间完全没有联系，则企业可采用以下哪一种方式来配置销售人员力量？（ B ）A. 按工作负荷分派销售人员 B. 按产品分派销售人员C. 按地区分派销售人员 D. 按顾客分派销售人员28、制定销售计划时，当高层管理者对第一线了如指掌，而一线推销员也信赖高层管理者时可采用( C )。 A. 归纳方式 B. 上行方式 C. 分配方式 D. 传统方式29、( A )的商品，越是要积极地促销。 . 毛利率高，周转率高 . 毛利率低，
9、周转率低 . 毛利率低，周转率高 . 毛利率高，周转率低30、（ A ）是指对企业的产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户。A. 潜在客户 B. 常客户 C. 老客户 D. 忠诚客户31、商品周转率是指（ D ）。 A、销售量除以平均库存量 B、 平均库存量除以销售量 C、平均库存量除以销售额 D、 销售额除以平均库存量32、( A )是商务谈判双方的核心利益与谈判目的所在。 A. 经济利益 B. 市场地位 C. 市场份额 D. 原则立场33、( B )是商务谈判的基本原则。 . 求同存异 . 平等互利 . 平衡协调 . 人事有别34商务谈判的核心议题是（ C
10、）。 A. 商品质量 B. 商品数量 C. 商品价格 D. 商品合同35、商务谈判的目标中，( C )是指在满足其实际需求利益之外，还有一个额外值或增加值。 A. 最低限度目标 B. 可交易目标 C. 最优期望目标 D. 可接受目标36、( A )阶段是商务谈判的核心阶段。 A. 实质性谈判阶段 B. 开局阶段 C. 谈判成交阶段 D. 准备阶段37、企业直接在国外投资办厂，把一部分产品的生产转向国外，使生产和销售一体化，这属于跨国经营的( B )阶段。 A. 产品出口 B. 国外投资 C. 国外销售 D. 跨国公司38、某食品厂委托某一家已在国外设立大卖场的生产企业代销本企业的食品罐头，并付
11、给一定的佣金，这属于( C )。 . 直接出口 . 国外销售 . 间接出口 . 非出口39、买方以贷款方式向卖方购进设备技术等，投产后在商定的期限内逐年以所生产的产品或其他商品偿还贷款本息，这属于( D )。 A. 间接出口 B. 合作生产 C. 契约经营 D. 补偿贸易40、企业跨国经营的初级形式是( B )。 A. 国外销售 B. 产品出口贸易 C. 国外投资 D. 跨国公司（二）多项选择题1、根据不同生产要素所占比重，可以将企业分为( ABE )。A. 劳动密集型 B. 资金密集型 C. 产品密集型 D . 技术密集型 E. 知识密集型2、根据不同的法律形式，企业可以分为（ AB ）。A
12、. 自然人企业 B. 法人企业 C. 单厂企业 D. 多厂企业 E. 大型企业3、从生产力角度观察，企业主要有以下特征( ABCDE )。A. 经济性 B. 盈利性 C. 相对独立性 D. 社会性 E. 法定性4、现代企业制度内容包括( ABCE )。A. 产权制度 B. 法人制度 C. 组织制度 D. 责任制度 E. 管理制度5、企业最重要的成长性指标有 ( AC )。A. 销售额 B. 资产总额 C. 利润额 D. 生产量 E. 设备能力6、企业经营环境的特征有 ( A DE )。A . 差异性 B. 不可控性 C. 系统性 D. 动态性 E. 可测性7、按经营决策所处环境的可控程度,经营
13、决策可分为 ( BDE )。A. 非程序化决策 B. 确定型决策 C. 程序化决策D. 风险型决策 E . 不确定型决策8、按经营决策方法的不同，可以将决策分为（ DE ）。A. 长期决策 B. 短期决策 C. 程序化决策 D. 定性决策 E. 定量决策9、常用的风险型决策方法有 ( BC )。A. 投资报酬率法 B. 决策树法 C. 决策收益表 D. 线性规划法 E. 盈亏平衡分析法10、目标期望水平是企业期望达到的水平，它取决于（ BCDE ）。A. 企业营销策略 B. 国民经济和国家有关部门对企业的期望 C. 顾客对企业的期望 D. 竞争形势对企业提出的要求 E. 企业的所有者、经营者、
14、职工以及其他利益相关者对企业的发展、效益和利润的期望11、经营计划编制方法有( BCE)。. 决策树法 . PDCA循环法 . 综合平衡法. 量本利分析法 . 滚动计划法12、企业销售计划包括( BCDE )。A. 产品成本计划 B. 产品品质计划 C.价格计划D. 促销计划 E. 销售渠道计划13、制定经营计划的原则是( ABCDE )。A. 系统性原则 B. 平衡性原则 C. 灵活性原则 D. 效益性原则 E. 全员性原则14、从完整的角度来看，新产品概念是（ ADE ）三者的统一。A.技术 B. 理念 C. 设计 D. 形式 E. 功效15、新产品开发的主要内容包括（ ABC ）。A.
15、产品整体性能的开发 B. 产品技术条件的开发 C. 产品市场条件的开发D. 产品广告策略的开发 E. 产品管理人员的开发16、下列属于产品市场条件开发的有( ABCD )。A. 商标开发 B. 广告开发 C. 销售渠道开发 D. 销售服务开发 E. 工艺设备开发17、物流与商流相比较，其特点主要表现在（ BCD ）。A. 涉及的内容不同 B. 活动的内容不同 C. 价值创造的形式不同 D. 流通的规律不同 E. 人员的要求不同18、企业物流具有以下特征：（ ABC ）。A. 集合性 B. 服务性 C. 相关性 D. 区域性 E. 生产性19、供应物流的基本业务活动包括（BDE ）等。A. 财务
16、控制 B. 采购决策 C. 成本核算 D. 供应存货 E. 库存控制20、现代物流管理的永恒主题是（ CE ）。A. 时间 B. 速度 C. 成本 D. 效应 E. 服务21、企业设计销售队伍规模通常使用的方法有( ACE )。A. 销售百分比法 B. 分配法 C. 分解法 D. 配置法 E. 工作负荷法22、客户关系管理的目的是（ BCE ）。A. 维护企业利益 B. 挖掘关键客户 C. 留住现有客户D. 维系潜在客户 E. 放弃回报低的客户23、企业的销售目标应包括( ABCE )。A. 销售额指标 B. 销售费用估计 C. 利润目标 D. 市场份额 E. 销售活动目标24、谈判准备阶段包
17、括（ ABCE ）等环节。A. 选择谈判场所 B. 前期调查 C. 制定谈判方案 D. 确定谈判对象 E. 模拟谈判25、实质性谈判阶段一般包括（ CDE ）。A. 准备阶段 B. 开局阶段 C. 报价阶段 D. 磋商阶段 E. 妥协阶段26、商务谈判的原则包括( ABE )。A. 平等互利 B. 求同存异 C. 平衡协调 D. 立场坚定 E. 人事有别27、根据国内外商业谈判的实际情况，通常采用的报价策略有( ACD )。A. 抢先报价 B. 后发报价 C. 高价发盘 D. 加法报价 E. 减法报价28、跨国经营的理论主要有(ABCDE )。A. 内部化理论 B. 产品生命周期理论 C. 垄
18、断优势理论 D. 国际生产折中理论 E. 比较优势理论39、跨国经营是( BDE )发展的必然结果。A. 直接投资 B. 国际分工 C. 国际交流 D. 世界市场 E. 国际交换30、非股权经营包括( AE )等方式。A. 许可证贸易 B. 合作生产 C. 补偿贸易 D. 契约经营 E. 合同安排31、股权经营包括 ( ADE )等方式。A. 独资经营 B. 合同安排 C. 许可证贸易 D. 合资经营 E. 合作经营32、跨国经营的发展一般经历了( ABDE )等发展阶段。A. 产品出口 B. 国外销售 C. 国际分工 D. 国外投资 E. 跨国公司（三）判断题1、盈利性特征是企业区别于事业单
19、位、公益部门和政府机关等组织的最明显的标志。( ) 2、法人企业的典型形式是合伙制企业。（ ）3、现代企业制度下企业最高权力机构是董事会。（ ）4、决策的主体不仅只是企业的最高领导层，也应包括整个企业的管理者和全体员工。( ) 5、企业经营哲学的核心是效益观。( )6、企业经营目标中的第一层次是对外与对内的总目标。( )7、最常用的财务分析方法是各种财务比率分析。( ) 8、广义决策仅指对决策方案的最后选择。( )9、风险型决策可采用现金流量表、决策树等方法。( )10、决策所选方案一般为“令人满意”的方案而非最优方案。（ ）11、若在盈亏平衡条件下，企业的销售收入等于总成本。（ ）12、企业
20、经营计划是企业经营活动的先导，并开始贯穿于企业经营活动的全过程。( ) 13、长期经营计划是企业五年以上的长远规划。( )14、短期经营计划是企业的年度计划。( ) 15、经营计划控制的基本任务是发现偏差、分析偏差和纠正偏差。( ) 16、生产计划、工资计划、采购计划、资金计划等属于中期经营计划。（ ）17、产品印象是企业本身希望提供给市场的一个可能产品的设想。（ ）18、商业分析就是产品开发的质量分析，并通过分析来确定新产品的开发价值。( )19、市场试销主要是面对那些使用面较广、市场生命周期较长，以及市场容量较大的产品。( ) 20、新产品开发组织设计包括三部分：工艺专业化、跨越边界和横向
21、联系。( )21、新产品开发的关键部门是技术开发、生产和营销三个部门。( ) 22、物流过程能把生产领域中创造的使用价值转化成现实的使用价值，所以，物流不仅创造价值，而且创造使用价值。( )23、订购成本是指为了在预定地点获得货物的所有权而发生的成本。( ) 24、企业供应物流的转折点是仓库管理。（ ）25、销售就是商品所有者卖东西。( )26、寻找顾客就是要寻找企业销售工作的努力方向。( ) 27、最终成交即是销售过程的结束。( )28、恰当地处理投诉是最重要的售后服务。( ) 29、客户关系管理作为一种战略，直接以提高利润为目的。( )30、议程不属于谈判策略，但是议程的安排对谈判双方非常
22、重要。( )31、客场谈判，己方所受的干扰比较大。( )32、留有余地策略通常在完全了解对方的情况下采用。( )33、谈判双方是平等互利的，所以结果也是均等的。（ ）34、薪金的作用主要表现在那些短期内不能给企业带来业绩的活动上。（ ）35、跨国经营就是指企业的涉外经济活动。( )36、拥有所有权优势的企业，当市场发展完善时，其内部化动机就会增强。( )37、我国企业在跨国经营区域战略的选择中，对于服务市场导向模式，应以发达国家及高收入石油出口国为主。( ) 38、科斯认为，只要企业能在内部组织交易并且费用低于公开市场交易的成本，企业就应该实施交易内部化。（ ）39、许可证贸易转让的是无形资产
23、的所有权。（ ）40、企业对外直接投资进行跨国经营的充分必要条件是区位优势。（ ）（四）简答题1、从生产力角度考察，企业有哪些特征？经济性、营利性、相对独立性、社会性、法定性2 企业常见的组织结构有哪些？直线制、职能制、直线-职能制、事业部制、矩阵制、模拟分散制3 现代企业制度的内容有哪些？现代企业产权制度、现代企业法人制度、现代企业组织制度、现代企业管理制度4 现代企业管理制度的内容有哪些？企业机构的设置、建立现代用工制度、建立现代企业工资制度、建立现代企业财务会计制度、企业文化建设与职工队伍建设5 企业经营管理有哪些职能？战略职能、决策职能、开发职能、财务职能、公关职能6 企业内部条件分析
24、的内容有哪些？ 企业资源分析、企业内部管理分析、企业市场营销能力分析、企业财务状况分析、企业科研开发能力分析、企业生产能力分析7 波特五种竞争力量模式的内容有哪些？潜在竞争者的威胁、现有竞争者之间的竞争、替代产品的竞争、买方的议价能力、卖方的争价能力8 总成本领先战略的优势来源？ 规模效应、设计优势、生产能力的充分合理运用、经验效应9 企业经营决策应遵循哪些原则？ 信息准全原则、可行性原则、优选原则、系统性原则、利用“外脑”原则、追踪监控原则10、简述开发新产品的原因是什么？市场需要、竞争加剧、公司策略、技术进步11、新产品开发有哪些风险？ 外部环境的不确定性、激烈的市场竞争、较高的资金投入、
25、资金短缺、缺乏大量有效的新产品创意12、新产品开发应遵循哪些准则？先进性、效益性、实用性、创造性13 请简述新产品开发的程序。创意产生、创意删选、概念发展和实验、制定营销战略、商业分析、产品开发、市场试销、商业化14 请简述库存成本的内容。订购成本、购入成本、储存成本、缺货成本15 请简述客户关系管理系统管理的内容。客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户16 客户管理的内容有哪些？客户基本资料的管理；交易状况的管理；客户关系管理；客户风险管理17 简述商务谈判原则。 平等互利原则、求同存异原则、人事有别原则18 跨国
26、经营的特征？经营范围扩大化、经营环境复杂化、市场竞争激烈化19 非股权经营与股权经营的方式各是什么？非股权经营方式：许可证贸易、合同安排：制造合同、管理合同、工程项目合同、交钥匙项目合同股权经营方式：独资经营、合资经营、合作经营20. 请简述跨国经营的发展阶段。产品出口阶段、国外销售阶段、国外投资阶段、跨国公司阶段（五）计算题1、多品种生产量本利分析与计算P64-66（1）基本公式： M：单位边际贡献；m：边际贡献率；：（累计）边际贡献；P：单位价格 v：单位变动成本； S：销售收入（2）多品种量本利分析一般计算步骤： 计算各个产品边际收益率； 根据边际收益率高低列表计算、 及 。 根据的计算
27、结果求盈亏平衡销售规模。例1已知一企业从事ABCD四种产品的生产，其固定费用及各种产品的有关资料如下表，试计算盈亏平衡销售规模与盈利2000元时的销售规模。（计算保留两位小数）（单位：元） 产品 销售量 单位价格 单位产品边际贡献 固定费用 A 100 90 45 B 80 120 66 C 70 160 72 10000D 60 250 100(1) , , , (2) 产品SSMMM-FB9600960052805280-4720A90001860045009780-220C11200298005040148204820D150004480060002082010820 (3) (元) (
28、4) 例2某企业生产ABCDE五种产品。已知其固定费用为1500万元，请根据所给出的各种产品的销售额和边际贡献率,要求计算盈亏平衡销售规模与盈利500万元时销售规模。 产品 销售额（万元） 边际贡献率 A 2000 25% B 1000 30% C 3000 20% D 2000 45% E 1000 15%解: (1) MA= 500 MB = 300 MC = 600 MD = 900 ME =150 (2)产品 mSSMMM-FD45%20002000900900-600B30%100030003001200-300A25%200050005001700200C20%3000800060
29、02300800E15%100090001502450950 (3) S0 = 3000 +0-（-300）25% = 4200 (万元)(4) S 盈利500万元时 = 5000 + （500-200）20% = 6500 (万元)例3、某企业从事ABCDE五种产品的生产。已知该企业的固定费用为1200万元，现给出各产品的销售额与边际贡献，试计算企业的盈亏平衡销售规模与盈利650万元时的销售规模。（结果保留两位小数） 单位：万元 产品 销售额 边际贡献 A 1000 450 B 1200 300 C 1500 300 D 1000 550 E 1600 800(1) , , , , (2)
30、产品SSMMM-FD10001000550550-650E160026008001350150A100036004501800600B120048003002100900C1500630030024001200 (3) (万元) (4) 2、决策树方法P66-68（1）作图(要求规范)（2）计算1.各方案期望值 = (各方案收益值 概率 经营期限)2.各方案净收益值 = 期望值 投资额 （3） 决策选优:取净收益值最大方案为最优方案.例4.某轻工产业为了更好的满足国外市场对其传统名牌产品的需求,拟制定一个企业发展计划,计划包括三种可行性方案：第一个方案：扩建。需要追加投资100万元，经营期限为
31、10年。第二个方案：新建。企业重新投资200万元，经营期限为10年。第三个方案：联营。所需投资20万元，经营期限为10年。具体资料数据如下所示： 单位：万元各种自然状态下的损益值销路好50%销路一般30%销路差10%销路极差10%扩建1008040-40-30新建20010035-30-50联营2030200-5根据上述资料,试用决策树法选出最优方案方案一.期望值 = 净收益值 = 450-100=350 (万元) 方案二.期望值 = 净收益值 =525-200=325 (万元) 方案三.期望值 = 净收益值 =205-20=185 (万元) 方案一净收益值大于方案二与三, 应选择方案一 即扩
32、建为最优方案.例5某企业似开发新产品。现在有两个可行性方案需要决策。I开发新产品A，需要追加投资180万元，经营期限为5年。此间每年的收益如下，产品销路好可获利170万元；销路一般可获利90万元；销路差可获利-6万元。三种情况的概率分别为30%、50%、20%。II开发新产品B，需要追加投资60万元，经营期限为4年。此间每年的收益如下，产品销路好可获利100万元；销路一般可获利50万元；销路差可获利20万元。三种情况的概率分别为60%、30%、10%。 试用决策树对方案进行选优。解 I方案期望值 = 净收益值= 474-180=294 (万元)II方案期望值 = 净收益值 = 308-60=2
33、48(万元) I方案净收益值大于II方案, 应选择I方案即开发新产品A为最优方案.（六）案例分析题复习范围1格兰仕的经营战略考核知识点：企业内外部环境分析、基本竞争战略优势来源、战略风险2微软：从VISTA到WIN7考核知识点：新产品开发的原因、新产品开发的程序、新产品开发的组织特性3迪克连锁超市的经营之道考核知识点：客户关系管理的概念、目的、管理系统4中兴的国际化之路 考核知识点：跨国经营的形式、战略选择 1、格兰仕微波炉（1）企业在做内外部环境分析包括哪几个方面？案例中的格兰仕主要研究哪几个方面？ 答：外部环境分析主要包括：政治、经济、法律、社会文化和科学技术等。格兰仕主要就经济和科学技术
34、做了分析，决定从羽绒服生产转到微波炉行业。内部环境分析主要包括企业资源、内部管理、科研能力等。案例中主要是对以上三个方面的研究。 （2）格兰仕的竞争战略是什么？其优势来源在哪里？这种战略有什么风险？ 答：格兰仕采用的是总成本领先战略。其战略优势在于规模效应。案例中，借助规模效应，低价策略打败了许多中小企业，市场独大就是证明。这种战略的风险是：1）忽视其他能形成竞争优势的战略；2）容易忽视能形成长期竞争优势的创新；3）成本目标不协调。2、微软：（1）导致微软进行新产品开发的原因是什么？答：企业进行新产品开发的原因主要有：市场需要、竞争加剧、公司策略和技术进步。案例中，微软先后的VISTA和WIN
35、7开发，主要是因为公司发展策略的推动和市场需求的变化。 （2）新产品开发程序是什么？ 答：1）产生创意；2）创意筛选；3）概念发展与实验。4）制定营销战略；5）商业分析；6）产品开发；7）市场试销；8）商业化。案例中微软也是按照这样的一个步骤进行的，特别是在试验和开发阶段，微软公司做了大量的工作，比如在全球各地建立实验室进行用户体验试验等。 （3）新产品开发的组织特性是？ 答：1）组织具有高度灵活性；2）组织必须具有决策自主权；3）对产品创新工作的评价不能以简单的直接效益为标准；4）组织应具有较高管理职权。3、迪克连锁超市（1）什么是客户关系管理？ 答：客户关系管理是企业以提高核心竞争力为直接
36、目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 （2）客户关系管理的目的是什么？案例中的迪克连锁的目的呢？ 答：目的是：1）挖掘关键客户；2）留住现有客户；3）放弃回报低的客户。案例中的迪克连锁客户关系管理的目的主要是留住老客户，精确、快速回应客户的需求，为客户提供量身定做的服务，提高客户的忠诚度。 （3）客户关系管理系统的作用在于什么？ 答：实现营销、销售和服务的自动化。案例中4、中兴的国际化之路 （1）跨国经营的形式有哪些？中兴是否都体现了？ 答：跨国经营的形式包括：1）产品出口贸易，包括直接与间接出口、补偿贸易等。案例中提到中兴产品直接出口到印尼、马来西亚，向加拿大输出3G终端设备