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1、-导游的态势语言-第 5 页导游中的态势语言导游的态势语言指导游员在带团过程中， 以目光 、表情、手势、姿态等手段作为表达语言 ，达到与游客交流感情 、传达信息的目的态势语言虽然不是导游语言的主体 ，但能够极大地强化导游语言的效果 ，充分体现出导游工作中的人情味与艺术性。 目光语：目光语是通过与全体旅游者的视线接触所传递的信息。即导游员通过视线的方向变化和眼睛周围肌肉的收缩来表达思想感情的一种态势语 。在面部器 官中，“眼睛是心灵的窗户”，是最能传情达意 的。导游员在交际中运用眼神的方法很多 ，比如前视 、虚视 、环视 、点视 、正视 、仰视、俯视 等。导游员要学会用眼睛说话 ，一是在讲解 时
2、要把游客都纳入视线范围，与所有的游客保持眼睛接触 ，增强相互间的感情联系 ，不让任何游客有冷落的感觉 ；二是要把自己真实的感情流露在眼睛里 ，用亲切 、和蔼的目光与游客交流 ，这样能够缩短与游客的心理距离 ，让游客感觉到尊重，从而配合导游的讲解 ，有利于导游活动的开展 。眼神的运用要根据带团讲解的需要 ，将多种方法结合起来。要点：a、在和旅游者面对面互动中， “视觉互动”是必不可少的环节。b、在实际讲解中，导游员连续注视导游对象的时间应在3秒以内。c、在导游过程中，导游员应镇静平视旅游者，传达自信、认真、坦诚的信息。表情语：微笑是导游人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善
3、，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素：诚恳的笑、 纯净的笑、 眼中含笑表情语是指眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动所传递的信息。基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。姿态语：姿态语是指身体在某一场合以静态姿势所传递的信息。导游人员标准站姿：要给游客一种谦恭有礼的感觉。 标准站姿： 头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩平。 不良站姿：n 身体歪斜n 弯腰驮背n 双腿大
4、叉n 手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n 脚位不当女士站姿：第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。在接待游客时可采用这种站姿。第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与游客或同事交流时可采用这种站姿。男士站姿：表现刚健、潇洒、英武、强壮第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这
5、种站姿适合在工作中与游客交流时使用。 导游人员讲解站姿：导游人员在在旅游车内讲解站姿：应注意面对游客，可适当倚靠司机身后的护栏杆，也可用一只手扶着椅背或护栏杆； 在景点讲解站姿：应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽），将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前以示“谦恭”或双手置于身后以示“轻 松”。 导游人员标准坐姿：坐姿：文雅、稳重、大方女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式基本要求：上身端正，腰部挺直；目光平视，表情自然；双腿并拢；双手交叉，放于腿上；坐满椅子的2/3。切忌：双腿分开；抖动双腿。女士标准坐姿：第一种：正位坐姿。身体的重心垂直向
6、下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式。身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式。身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式。身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士良好坐姿的要求：1.女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2
7、.和游客一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3.不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4.一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5.抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求：一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌：1、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。 2、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的
8、白眼。 3、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。4、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求：1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。不受欢迎的走姿：1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 蹲
9、姿要求：导游人员一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌：、不要突然下蹲；、不要距人过近；、不要方位失当；、不要毫无遮掩；、不要蹲物体上；、不要蹲着休息。允许蹲姿的场景：整理工作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面物品；自己照顾自己。手势：手势是导游讲解中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度小例子：导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三
10、”，手心向下，食指指人，大家感觉怎样？l 掌心向下有傲慢之意；l 一个手指点人有教训、训斥之感；l 掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，” 1情意手势：是用来表达导游讲解情感的一种手势。譬如，在讲到“我们陕西职业教育现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达。2指示手势：是用来指示具体对象的一种手势。譬如，我们讲到罗家大院大门对联：“大才儒释道，士德俭恭良”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。3象形手势：是用来模拟物体或景物形状的一种手势。譬如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤
11、重的西瓜”时，可用手比成一个球形状；当讲到“四川有座峨嵋山，离天只有三尺三；湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”时，也可用手的模拟动作来形容。 引导与指引手势：方向的指引近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求：手指伸直并拢；手与前臂成一条直线；肘关节自然弯曲；掌心向斜上方；注意眼神的交流。引导礼仪：引导手势（横摆式、提臂式）；上下楼梯的引导（新客人：侧前方引导 ； 老客人：客人先上先下 ）；危机提醒（行进中与顾客打招呼）。手势注意事项：使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不
12、能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。 界域语：交际者之间通过空间距离远近所传递的信息。界域语的分类（根据空间大小可分为三类）1、亲热界域语：拥抱、挽手；2、个人界域语：一般距离70cm（促膝长谈）；3、 社交界域语：120cm（商谈、导游讲解）。导游员与旅游者之间最佳的距离是 200厘米与 350厘米 ，因为游客对亲密距离十分敏感 ：如果导游随便进入亲密距离会招来强烈反感。导游员与游客毕竟是短暂相处 ，在情感上很难达到太深 的程度 ，因此不要轻易进入游客的亲密距离 ，尤其在接待外国游客时 ，更不要随便拍 、拉客人身体。但导游员在带团游览中，为了讲解的需要 ，可以进入游客的亲密距离 ，但要有所保留 ，以免让游客产生误解。在导游工作中 ，导游员与游客之间通常处在同一水平线上或侧对游客 ，游客既可以清楚听到导游员所说的全部内容 ，又会愿意将自己的疑问随时向导游员提出。导游员还应有通过服装和饰品传递信息的态势语 ，也就是服装语和饰品语。总之 ，导游员如果 能充分运用好态势语言 ，配合好专业的口头语言 ，做到准确适度、整体协调 、简明自然 ，将极大的提高带团的质量 ，减轻工作的压力 ，最终获得游客的好评。