团队沟通与决策.pptx

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1、组织行为讲座国贤瑞世管理咨询公司第一部分第一部分团队沟通与决策团队沟通与决策 沟通的基本模式沟通的基本模式 人际沟通人际沟通 团队沟通团队沟通 冲突冲突编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码过编码过程程解码解码过程过程= = 噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈1 1、信息的发出、信息的发出 移情作用移情作用 对信息的正确认识对信息的正确认识 新新 奇奇 短期与长期记忆短期与长期记忆 条理条理 情感情感 内容内容沟通技巧沟通技巧 清楚表达思想的意见清楚表达思想的意见 - -动口以前先动脑动口以前先动脑 -

2、 -简单明了、条理分明简单明了、条理分明 - -运用运用5 5w2hw2h - -清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确 - -可以先说重点或目标再做描述可以先说重点或目标再做描述 - -善用声音与声音表情善用声音与声音表情 语言表达的要诀语言表达的要诀 - -多用正面词句多用正面词句 - -语言表达要真诚语言表达要真诚 - -说话时不要习惯性带不良的词句说话时不要习惯性带不良的词句 - -不要乱用术语，要用对方的话不要乱用术语，要用对方的话表达技巧表达技巧1 1 清晰简洁清晰简洁作用作用 节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议 消除冗长的表达消除冗长的表

3、达 只包括相关材料只包括相关材料 避免不必要重复避免不必要重复表达原则表达原则2 2 关注对方关注对方含义含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。自己放在对方的立场。建议建议 (1) (1) 集中于集中于“YOUYOU” 而不是而不是 “I I” 或或“WEWE” (2) (2) 突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣 (3) (3) 强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实 例：请勿、禁止、违者罚款例：请勿、禁止、违者罚款表达原则表达原则 3 3 具体明确具体明确含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不运用具体、明

4、确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。是含糊乏味的语言。建议建议 (1) (1) 用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2) (2) 强调语句中的动词强调语句中的动词 (3) (3) 选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句表达原则表达原则4 4 让对方感到受尊重让对方感到受尊重 含含 义义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建建 议议 (1) (1) 真诚、机智、周到真诚、机智、周到; ; (2) (2) 以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达； (3) (3) 选择非歧视性表达选择非歧视性表达 (4) (4

5、) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心表达原则表达原则（诺顿与萨马丁）2 2、 信息接受信息接受 做一个好的听众做一个好的听众 尊重人尊重人听话不要听一半听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话上不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面面 学会做笔记学会做笔记 减少脑力负荷减少脑力负荷 改善短期记忆改善短期记忆 留下好印象留下好印象学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方； 注意力不集中；注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交

6、流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思你的意思是你的意思是嗯嗯, ,嗯嗯, ,然后呢然后呢? ?你觉得你觉得因为你认为因为你认为所以所以, ,你觉得你觉得复述对方最后一段话或重点复述对方最后一段话或重点将负面的话转化为肯定及问题将负面的话转化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语言多用选择句和疑问句，少用命令式语言 聆听技巧聆听技

7、巧反映反映发问发问总结总结重复重复沟通技巧沟通技巧3、有效的响应、有效的响应多说好话、不安的话、感谢的话多说好话、不安的话、感谢的话多说重要的话多说重要的话4、反馈的重要性 反馈才能保证沟通形成闭环 提合理化建议 反馈是一种重要的激励 打保龄球 反馈使人不断进步 看板管理层层 次次收到信息收到信息% %董董 事事 会会100100副副 总总 裁裁6363高级经理高级经理5656主主 管管4040总总 领领 班班3030员员 工工2020信息下行接受比率信息下行接受比率 二、人际沟通建立人际关系三部曲背景兴趣价值观/情感背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接有许多人抱怨，刚添孩子时，

8、接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如险到一定年限（如1818年）的实际回报，远不如存年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如：如

9、果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？练习练习 顾客定位：顾客定位：顾客需要什么？顾客需要什么？ 自我定位：自我定位：我能给顾客什么？我能给顾客什么？ 沟通策略：沟通策略：如何把如何把“需要需要”和和“提供提供”联结为联结为一体？一体？ 有效管理沟通的关键：有效管理沟通的关键：换位思考换位思考 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。客而言，讲得越多越容易

10、反感。 练习：角色换位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部属各小组汇总期待的上司希望的部属1.1.2.2.3.3.迷失丛林迷失丛林案案例例时间：20分钟三 团队决策 1、大砍刀 2、打火机 3、蜡烛 4、一张防水毛毯 5、一瓶驱虫剂 6、药箱 7、7个大的绿色垃圾袋 8、一盆轻便食物 9、一个热水瓶（空的） 10、蛇咬药箱 11、3支高尔夫球杆 12、手枪 13、手提收音机 14、指南针（罗盘）迷失丛林专家的选择结论结论方向（原则）要明确团队决策优于个人决策群策群力，不能一言堂成员积极参与直接影响沟通的质量团队决策的过程须加以控制总总结结一一 分分 钟钟 精精 华华沟通技巧：表达技巧；聆听技

11、巧沟通技巧：表达技巧；聆听技巧表达技巧：清楚表达意见；正确使用语言表达技巧：清楚表达意见；正确使用语言积极聆听：反映；发问；总结；重复积极聆听：反映；发问；总结；重复 反馈要领：使沟通形成闭环反馈要领：使沟通形成闭环沟通渠道：政令畅通；沟通渠道：政令畅通； 畅所欲言畅所欲言会议技巧：时刻提醒会议目标会议技巧：时刻提醒会议目标 冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、 通融式通融式 温故而温故而知新！知新！一、基本的领导模式一、基本的领导模式二、情境性领导二、情境性领导三、领导艺术三、领导艺术一、基本的领导模式权力和影响力的模型个人权力的来源个人权力的

12、来源 专家技术 个人魅力 努力 合法性职位权力的来源职位权力的来源 向心性 紧要性 灵活性 可见性 相关性一个个体一个个体的权力的权力对他人的影响对他人的影响恰当的影响策略的选择由提高影响力增加权威对不恰当影响企图的主动反应将权力转变为影响力 权力是影响力的必要的前提条件权力是影响力的必要的前提条件 把权力转换成影响力的技能在于通过减少其他人的抵抗和把权力转换成影响力的技能在于通过减少其他人的抵抗和怀恨的方法来确保他们的赞同怀恨的方法来确保他们的赞同 当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动的时候，当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动的时候，权力就转换成了影响力权力就转换成了影响力 为

13、了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为为了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为3大类（大类（3个个R)： 惩罚（强迫和胁迫）：惩罚（强迫和胁迫）：retribution 互惠（交易和谈判）：互惠（交易和谈判）：reciprocity 理性（基于事实、需求、个人价值观的说服）理性（基于事实、需求、个人价值观的说服）reason影响策略: 3Rs策略策略间接途径间接途径直接途径直接途径依赖于对惩罚依赖于对惩罚的恐惧的恐惧胁迫（加压）胁迫（加压）强迫（威胁）强迫（威胁）运用互惠规范运用互惠规范 讨好（使承担任务）讨好（使承担任务） 交易（互换）交易（互换）采用基于理性采用基于理性的说服性规劝的说

14、服性规劝陈述个人好处（运陈述个人好处（运用一般规律）用一般规律）摆出事实（强调摆出事实（强调价值和需求）价值和需求）理理论论 领导作风与部属特征 心态好心态好能力强能力强指导式指导式赞赏与倾听赞赏与倾听授权式授权式目标与责任目标与责任参与式参与式指导与帮助指导与帮助命令式命令式命令与控制命令与控制优点优点缺点缺点耐心教导耐心教导唠叨不停唠叨不停按部就班按部就班婆婆妈妈婆婆妈妈模仿学习模仿学习干涉过多干涉过多带头示范带头示范信任不足信任不足指导式优点优点缺点缺点关怀部属关怀部属浪费时间浪费时间自主思考自主思考人多嘴杂人多嘴杂支持鼓励支持鼓励推诿责任推诿责任察纳雅言察纳雅言缺乏教导缺乏教导 参与式

15、优点优点缺点缺点独立自主独立自主放牛吃草放牛吃草充分信任充分信任缺乏指示缺乏指示发挥自如发挥自如难以控制难以控制完全尊重完全尊重逾越权限逾越权限 授权式优点优点缺点缺点任务明确任务明确专横跋扈专横跋扈指挥集中指挥集中缺乏自主缺乏自主行动至上行动至上互动太少互动太少纪律严明纪律严明惟命是从惟命是从 命令式 经理如何管理他的部下 王晓权：大学毕业后在生产技术部做过两年，一个月前通过内部招聘来到您市场部做客户主管。 吴大维：在配电部已有七年，配电管理的经验非常丰富，但员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。 李 力：2000年大专毕业后应聘到您部门工作，因工作能力强，去年10月被提拔为维修主管。他积

16、极上进，目前正在撰写有关设备保养的论文。 马明雨：是2001年公司机构改革从总部精简过来的老员工，您曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培训老师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学员学习。情境领导案例探探讨讨请指出以下四种说法所显示的部属特征与领导作风请指出以下四种说法所显示的部属特征与领导作风经理正在办公室内会客经理正在办公室内会客, ,外面有噪音外面有噪音, ,经理对秘书说经理对秘书说: : A A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，事请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，事 情办好后，回来告诉我情办好后，回来告诉我B B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用什么办公

17、室外面的噪音吵到我们了，你看我们用什么 办法来处理这个问题？办法来处理这个问题？ CC：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的谈话，办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的谈话， 我想你应该到外面告诉这些人到别的地方去谈话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方去谈话， 这样做你有没有问题或建议？这样做你有没有问题或建议？D D：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一下？外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一下？三 领导艺术管理者角色管理者心态管理者任务管理者的角色管理者的角色 1管理者的层级角色高层管理者高层管理者 道家道家中层管理者中层管理者 儒家儒家基层管理者基层管理者 法家法家中层管理者：

18、中层管理者：应该让老板觉得你像奴才，应该让老板觉得你像奴才，下属觉得你像英雄下属觉得你像英雄而非让老板觉得你像英雄，而非让老板觉得你像英雄，下属觉得你像奴才下属觉得你像奴才高高中中基基管理者角色心得心得2 管理者的工作角色管理层级高层总监中层管理者基层管理者角色定位愿景战略制定者周边流程协调者干部队伍建设者企业文化塑造者战略执行者战术制定者团队建设者企业文化推动者工作任务管理者员工教练企业文化执行者心得心得成功管理者的心态成功管理者的心态1. 1. 强烈的达成目标的主动性强烈的达成目标的主动性这不这不可可能能！我就我就做做给你看给你看管理者心态成功激情能力成功激情能力案例：优秀经理李普 设计部

19、所有员工都认为李普是一位优秀经理，不但技术方面领先于其他设计师，而且待人也特别热情和气，作为一名高级设计师，他从来没有同行相轻的心态；作为一位部门经理，他也没有慢待部属的行为。所以设计部多次被公司评为“绩优部门”，而李普也多次荣获“优秀管理者”称号。 由于市场竞争的需要，总经理找来李普： 你知道，我们的市场信念从来就是“不怕别人追得快，就怕自己跑得不快”。为了迎接秋季服装展销会，我们必须在四月底完成现有产品前十款的改良和开发二十款新式服装。这个任务很重，但我相信你的能力和技术。 李普接受任务以后立即召开设计师会议，布置任务。 “李经理，我们认为这是不可能的！”，设计师们一听任务之后简直愣住了，

20、“在这么短的时间里，要完成这么多款式的改良或设计，这可能吗？” “我知道任务很艰巨，可我也没办法。我不也承担十款新式服装的设计吗？就按照刚才布置的任务尽力去做吧。有什么困难来找我。”李普说。 按照规定，设计会议每三天进行一次，以便了解进度。 设计师李丽说：“李经理，你知道，在连衣裙的领式和下摆方面的设计向来是我的弱项，希望你能帮帮我。”李普知道这是事实，当然答应。 设计师梁青说：关于新面料使用方面，我觉得采购部的进度太慢，款式图纸我已画出来，并且经过确认，现在就等面料的到来，不知采购部什么时候可以到料？案案例例管理者角色 “好，我会帮你去催催采购部。”李普边说边记录着设计师的问题。 “我这边倒

21、是比较顺利，”设计师谢芳说，“问题是市场部认为我设计的款式太过前卫，而这个方案你是看过的。” “对呀，你设计的那款在制样前我也同市场部交换过意见了。”李普说；“刚好明天是总经理例会，我问问到底是怎么回事。” 焦玲说：“现在设计师们都有意见，每天加班那么晚，不但没有加班费，连消夜也没有。虽然公司以前是这么规定，但现在情况比较特殊嘛。” “这个问题我会向总经理反映一下，但能不能解决，我没有把握。” 会后，李普与采购部、市场部等进行协调，解决了设计师们困难。 总经理表扬李普：“做得非常好！继续努力！他们没有什么问题吧？” “嗯哦,没有.” 转眼工作过去了大半,但不知为什么,近来设计师们的热情却大不如

22、从前,李普也不好就“热情”这个很难把握的现象去怀疑设计师们。许多款服装不是缺这就是缺那，总之不能完成，这样下去将有可能延误时间。李普也找不到更好的办法，心想，反正工作量也不是太大，还是我接下来吧，一切以达成目标为要。 于是李普就迅速了结手头的设计任务，并将其他设计师未结尾的工作一一完成。终于在展销会之前向总经理交上一份圆满的答卷。 这次，李普及他带领的设计部又获得了董事长亲自颁发的奖章。案案例例2 2 敢于承担的责任意识敢于承担的责任意识案例：没有责任感的年轻人 针对最近频频发生大小安全事故，总经理强调必须加强员工安全意识方面的培训，具体由培训中心负责。培训部丁经理找到安全部马经理请求帮忙。马

23、经理说：“没问题，安全生产，人人有责。”他立即请刘科长到办公室，告诉他：“培训中心最近要对全公司员工进行安全方面的培训，你科里有好几位这方面的好手，你看让谁负责撰写培训计划及课程大纲，下星期一前交来。”刘科长说：“没问题，我可以找小赵负责这项工作，他在这方面很出色。” 到了隔周一，马经理问刘科长：“上星期交待的课程计划我还没看到？” “报告经理，”刘科长说：“还没做好，可能要到后天才能完成。” 经理不高兴地说：“我上星期三就交待给你，为什么拖到现在还没完成？” 刘科长面带难色回答：“经理，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天假，周五到外地出差，我也一直催促他，可是她

24、的个性又偏偏是个慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！” 马经理听后直摇头，一句话也没说。就主动来到丁经理的办公室：“唉，现在的年轻人真是一点责任感都没有，我上周三当着你的面安排的事唉” 两周过去了，总经理问丁经理怎么连计划都没交上来。 丁经理说：“这事我请马经理帮忙看来得先培训他们的责任意识.”案案例例效率与效能效率与效能效率效率效能效能把事情做对把事情做对方法方法避免避免被动被动微观微观过程过程苦劳苦劳做对的事情做对的事情方向方向创造创造主动主动宏观宏观结果结果功劳功劳快了快了,快了快了,别催别催!3 3 方向意识方向意识管理者心态格局决定结局，格局决定结局，态度决定高度，态度决定高度，细

25、节决定气节。细节决定气节。管理者心态领导者的三大任务领导者的三大任务 领导是一种组织导向行为引导组织发展方向的行为1、制定组织目标 战略目标提供组织和下属决策的价值标准； 战术目标战略实施的具体阶段性目标；2、制定组织规范和处理例外3、用人：知人所长，识人所短，用人所能，遂人所愿；人适其事，事得其人 用人+培养人管理者任务领导行为之间的平衡完成工作任务监督激励和发展团队成员团队建设和维护管理者任务管理的管头管脚 “管头”“管脚” 第一，就是资源到位。 第二，充当教练角色 第三，注重结果。 最重要的是解决“做什么”和“谁来做”的问题心得心得总总结结一一 分分 钟钟 精精 华华领导的本质：领导的本质：影响力权权 变变 领导：领导：指挥式；教导式；协助式； 授权式领导领导 艺术：艺术： 管理者角色；管理者任务温故而温故而知新！知新！