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1、不可抗力案例 01,导游员王某在一次带团旅游过程中，因途中一处山体滑坡阻断了唯一的一条通道，耽误了一天行程，原定在H市游览一天后入住A饭店的计划落空。王某赶紧与饭店联系，无奈移动电话没有信号，附近又没有公用电话。第二天到达到H市后，王某即赶往饭店要求改当晚的住房，刚好饭店当天有一个大型会议在此召开，没有空房。王某向饭店出示了山体滑坡阻碍交通的材料，要求饭店将已收定金退还。饭店称由于他们的预订，使饭店不敢将空房租给其他客人，饭店已经遭受了损失，因此定金不能退还。王某看到问题不能就此解决，便到其他地方联系住房。因A饭店的定金没有退还，王某便订了一个比A饭店低一个档次的饭店。下午入住时，游客看到合同
2、上的三星级变成了眼前的二星级，非常愤慨，要求换其他的三星级，王某除告知事情原委外，强调是不可抗力因素所致。,-自然灾害案,不可抗力案例 01,请你运用所学的法律知识分析此案例，并回答下列问题： （1）什么叫不可抗力？ （2）王某能否要求A饭店退还定金？为什么？ （3）游客的要求是否合理？为什么？,-自然灾害案,不可抗力案例 01,分析： （1）不可抗力是指不可预见、不可克服、并不能避免的情形。 （2）王某可以要求A饭店退还定金。理由是山体滑坡属于不可抗力，根据合同法规定，不可抗力导致合同不能履行，可以减免或免除违约责任。本案中的王某在遭遇不可抗力以后，履行了告知义务和提供证明义务，所以，王某有
3、理由要求退还定金。 （3）游客的要求是合理的。因为双方合同约定的住宿标准是三星级饭店，游客有权要求王某按合同约定履行义务。,-自然灾害案,不可抗力案例 02,1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中
4、4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。,-天气变化,不可抗力案例 02,答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。,
5、问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？,-天气变化,不可抗力案例 02,答：导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。,(
6、2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？,-天气变化,不可抗力案例 03,1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社
7、认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。,-疑有暴风雪,不可抗力案例 03,答：该国际旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。,请问： （1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？,-疑有暴风雪,不可抗力案例 03,答：刘的说法不正确。依据合同法规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不
8、能克服的客观情况。,(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？,-疑有暴风雪,不可抗力案例 04,1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的云南4飞6日游。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。,-航班延误案,不可抗力案例 04,答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。,请问： (1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？,答：旅游者的投诉要求不合理。根据旅游投诉暂行规定，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。,(2)旅游者投诉要求是否合理？依据旅游投诉暂行规定，应如何处理这起纠纷？,-航班延误案,