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1、1234消费者从必胜宅急送产品中能感知到的价值？5建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意6产品工程产品工程市场工程市场工程78第一节第一节 顾客让渡价值顾客让渡价值理论理论9一、顾客让渡价值的内涵一、顾客让渡价值的内涵10产品价值服务价值人员价值形象价值顾 客总 价 值货币成本时间成本体力成本精神成本顾 客总 成 本顾 客 让 渡 价 值111 1产品价值产品价值122 2服务价值服务价值133 3人员价值人员价值144 4形象价值形象价值15顾客购买总成本顾客购买总成本163 3精力成本精力成本174 4精神成本精神成本18192021图图2-2 价值链价值链协调配合协调配合 22关键是要加强
2、核心业务关键是要加强核心业务流程流程 232425图图2-4 佐丹奴的佐丹奴的价值让渡网络价值让渡网络快速反应系统快速反应系统262728293031323佯装购物者（幽灵购物法）佯装购物者（幽灵购物法）33失去的客户百分比失去的客户百分比原原 因因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心34第三节第三节 顾客忠诚理论顾客忠诚理论(理解理解)3536顾客忠诚案例：顾客忠诚案例：德士高超市连锁集团（德士高超市连锁集团（Tesco）3738394041成本控制方法4243