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1、-日常礼貌用语五声：欢迎声、问候声、致歉声、感谢声、送别声十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见不能使用方言，必须使用标准普通话类型规范称呼语称呼员工1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。称呼顾客1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某总、某某经理、某某局长等。3对不熟悉的客人，可统一尊称：领导欢迎语中午好，欢迎光临：晚上好，欢迎下次光临。问候语您好；早上好；下午好；晚上好。祝贺语祝您节日/新年/生
2、日/新婚快乐。告别语再见、祝您一路平安、欢迎下次光临道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢应答语是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、情别客气、没关系、这是我应该做的。征询语请问您有什么事？需要我帮助您做点什么？协商语麻烦您帮我。？禁忌语言时机内容同事之间交谈叫外号，“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“猪头”、“X哥、X姐”、“神经病”等方言中骂人的口语。商务宴请称呼“大哥”、“大姐”询问顾客称呼“先生，你姓什么？”，“你叫什么名字”顾客点到没有的菜品或问道不能回答的问题“我们没有”、“我不知道”与顾客聊天时“咱俩谁跟谁啊”、“哥们”等过分亲热的语言让顾客稍等一下“你等会儿”、“再等会不行吗？”报菜名“您的毛肚”、“您的肉”、“短生菜”等可能产生歧义的语言撤空盘时“XX局长，把这个给您撤一下吧。”“这个还要吗”“不要给你撤了”“XX领导，给你撤了吧。”征询是否加菜“您还要点什么”；“给您弄点什么”；“要大份（粪），还是小份（粪）”征询面食“XX先生，还要饭吗？”“XX先生，要什么主（猪）食”-第 2 页-