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1、前厅部行为规范The F.O Department Staff Hehavior Standard（一）宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。（二）仪态1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（三）仪表1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2
2、、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。（四）表情1、 微笑，是员工最起码有的表情。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度P
3、OLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 与客人交谈时应眼望对方。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。8、
4、不得当众整理个人衣物。9、 不得将个人物件夹于腋下。10、在客人面前不得经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。13、上班期间不得抽烟、吃东西。14、不得用手指与笔杆指客人与为客人指示方向。15、员工在服务、工作、打 与于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。（五）言谈1、 声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2、 不准讲粗言、使用蔑视与侮辱性的语言。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执
5、行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。4、不得模仿他人的语言语调与谈话。5、不讲过分的笑话。6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“
6、谢谢”。11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。（六）制服1、 制服应干净、整齐、笔挺。2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物
7、品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色与带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。（七） 1、 铃响三声之内接听（接 方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；2、 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线 报酒店名称，内线报部门或岗位名称；3、 认真倾听对方的 事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 ，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，并复述或回答对方；4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点与姓名，并简单复述；5、 对对方打来的 表示感谢；6、 等对方放下 后，自己再轻轻放下。第 4 页