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1、酒店前厅部管理规范一、前厅业务调度管理模式与规范前厅部是酒店业务管理的神经中枢，酒店各业务部门的工作都与前厅部有密 切联系。为此，酒店前厅部要始终坚持与各部门保持密切联系，利用信息、报表 来调度业务经营。其业务调度管理模式和规范是：1 .利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部每天都根据各类客人订房预测 结果，提前制作散客、公司、团队、会议等不同客人的接待方案。这些 接待方案统筹安排各类客房出租业务，并注意散客、公司、团队、会议 和长住客人等各类客房的用房比例，使房间出租保持连续性、稳定性、 衔接性；同时，又让各部门及有关人员能够根据各类客人的接待方案及 要求，提供有针对性的服务。从而提高了客房利
2、用率，控制了平均房价。 降低了不必要的客房闲置，收到了调度客房出租业务的良好效果。2 .利用团队资料调度团体会议接待服务。酒店前厅部在制定接待方案调度 客房出租的同时，对每一批团队、会议客人住店，都根据接待方案打印 出团队、会议资料，不仅明确每批客人的房号安排，而且将客人的用餐 标准、用餐人数、用餐时间、叫醒服务要求和利用酒店娱乐设施的时间、 项目、要求等，都通过团队资料载明，提前分发给饮食部和客房、娱乐 等有关部门，使他们能够按照团队资料的要求提前做好各种准备，为客 人提供有针对性的服务。从而既统一调度了团队、会议客人的各项服务 工作，又形成了比较标准化的管理模式和规范，提高了酒店服务质量。
3、3 .利用预测报表，调度客房销售。酒店前厅预订部利用电脑，根据市场销 售部团队、会议用房预订的前厅预订部的散客预订，及时统一出客房预 订情况，做出预测报表，提前分送总经理、市场销售部经理、前厅部经 理，作为他们分析未来市场、调整销售政策，销售策略和销售指标的依 据，从而对酒店的客房销售起到了调度作用。二、前厅心理服务管理模式与规范前厅部为提供优质服务、提高服务质量和酒店声誉，坚持从客人的心理需求 出发，紧紧抓住决定性的第一印象、细微服务传达真情、离别时的依恋之情这三 个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式与规范。其基本做法是：1 .决定性的第一印象。前厅部是酒店的门面，处于接待工作
4、的最前列，是 客人第一接触的地方，也是客人离店服务的最后一个环节。这最初的第一印象具 有先入为主的最要作用，对客人的心理感受也会产生重要影响。为此，酒店的前 厅管理十分重视这种待客服务的第一印象。重点从三个方面来做好工作：(1)始终保持优美典雅的前厅环境。各酒店要始终重视前厅的装饰布置。前 厅布置要合理，墙饰、灯饰、花草、字画布置美观典雅、舒适，让客人 一进店就能留下深刻印象。(2)时刻保持清洁舒适的前厅卫生。酒店的前厅环境卫生，从门前花草摆放、 地面卫生到厅内的地面、墙面、天花、家具、柜台、公用电话、大堂酒 吧、通道等，每天都设专人清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花 清洁，沙发、家具、柜
5、台干净。从而使每位客人进店都能留下深刻的第 一印象。(3)紧紧抓住待客服务的第一印象，做好服务工作。主要表现在三个方面: 一是员工有良好的精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精神状态上始终 坚持符合质量标准。二是各岗员工始终坚持站立服务、微笑服务、礼貌 待客。三是各岗员工始终坚持主动、热情、耐心、细微服务。客人一到 店有门僮主动拉车门、问好，行李员主动提行李，服务员熟练办理入住 手续；每一岗位的员工对客服务都是有礼貌地欢迎、问候、应答，讲究 迎送礼节，处处体现礼貌周到、细微的服务。2 .细微服务传达真情。酒店前厅总在日常服务中十分重视感情服务。如对 残疾人服务，派专人接待，处处体现关爱；对老弱客人
6、，注意搀扶，主动照顾; 对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔；对商务客人，时时处处注意体现他们 的身份地位；对带小孩的客人主动照顾；对团队、会议客人，则加快办理入住手 续，一般小团体510分钟即可让客人进房，大团体不超过15分钟。由于各岗 员工都能针对客人的心理提供快捷、热情、礼貌的服务，因而客人同酒店在心理 上保持了沟通，产生了感情。3 .离别时的依恋之情。前厅部为做好客人离店前的服务工作，要从客人心 理需求出发，重点做好三个方面工作：一是准确掌握客人离店时间，前厅部每天 根据离店客人名单，通知有关部门，并与客房、销售、财务等部门共同做好客人 离店前的准备工作。二是客人离店，前台要提供快速
7、周到的结算退房服务。三是 客人离店时要主动征求客人意见，弥补关心不足，并热情地将客人送到门外上车; 对VIP客人和回头客，要根据情况，派车送客人到机场或车站，使客人产生依恋 之情，下次还要再入住酒店。三、前厅销售信息管理模式与规范前厅部作为酒店的神经中枢和信息集散地，要始终坚持及时制作各种报表, 准确发布销售信息，为酒店市场营销管理和优质服务提供客观依据，由此形成酒 店前厅信息管理模式与规范。主要方法是：1 .客房销售信息。主要通过散客、公司、长住户、团体和会议客房销售统 计等业务报表来体现。这些表格提前分发有关部门和人员，为各部门的销售分析 和待客优质服务提供重要参考和依据。2 . VIP客
8、人名单。前厅部凡是接待VIP客人或有关贵宾，都提前打印VIP 接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单与 接待方案提前分发有关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人的准备工作检查 依据，又使各部门员工在VIP客人一进店，就能叫出他们的姓名或职衔，有针对 性地提供优质服务，从而大大提高了服务质量和酒店声誉。3 .销售统计资料。主要由前厅夜班人员完成。每天统计出酒店散客、公司、 团队、会议、长住客人的占用房间数、销售比率、平均房价、出租构成及上述各 项销售指标的逐日累计数。这种销售统计资料既与酒店前厅、客房的预算指标比 较，作为分析销售结构和存在问题、提出改进措施的依
9、据，又作为控制平均房价、 开展市场销售专题分析的重要参考，为酒店日常销售控制创造了条件，有利于销 售任务的顺利完成。4 .团队会议资料。前厅部每接一个团队或会议，都要与市场销售部协调，打印出团队、会议客人接待资料，不仅能够使各部门按照接待资料的要求做好客 人房间安排、用餐安排、娱乐项目安排，保持了各部门接待服务的衔接和协调, 而且形成标准化管理模式，有利于提高酒店的服务质量与声誉。四、前厅员工待客服务管理规范.各岗位员工每日提前10分钟到岗，换好工作服，整理检查着装仪表，调 节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗。1 .认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜。2 .认真听取主管、领班的工
10、作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天 工作。3 .各岗位员工坚持站立、微笑服务，礼貌待客。不扎堆聊天、串岗、脱岗 、无故在厅内穿行、大声喧哗、确保服务气氛。4 .各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服 务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管，领班处理。5 .每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定做好记录，重要接待 任务和数据要输入电脑或填写交班本。6 .工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适 、典雅、给客人以形象吸引力。7 .遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静从事，迅速报告 主管、领班或保安人员处理。8 .遇有大型活动、重要客人住店，须事先做好接待安排，分工负责，确保 忙而不乱。9 .各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按前厅和财务部规定存档和上报。