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1、激列的氏 ,像原始社肉强食，消费者也在蔡墨交换那么简单飒的信息面前束J策世誓得动态而多样八,市场营销在这个时候翼黑警营销其实远不止促销打折那么简单，细细想来，我们碰到的许多业主的疑惑都与营销有关， 今天PLUS就和大家聊聊酒店如何在一片嘈杂的噪音中理解需求、展现价值并管理有价值的 客户关系。营销就是把你的客户从信息的海浪中拯救出来痛点一：现在都说消费升级，你的客人到底是什么样的呢？回到根源，酒店的功能在于让客人住的舒服，像其他商业产品一样，真正的利益在于满足顾 客的期望，然而在实践的过程中决策者容易被主观偏好影响，看到某些酒店品牌突然走红或 没落，让人不禁感叹：客人的心思真难猜。实际上各大酒店
2、管理集团在倾听客户上都有自己的秘诀，万豪集团开发了名叫“M live”的软件去监测网上有关集团的言论，在社会媒介上与客人保持密切的互动不仅可以使酒店迅速的进 行服务补救，更能有效的使公司了解到其顾客的想法，从服务流程，设施设备甚至整体概念 上改进，监测正面的评价可以发现谁是酒店的最大粉丝，继而挖掘他们的深层需求同样具有 意义。万豪旗下Moxy酒店，从现代旅行者的需求出发，成为Airbnb的替代选择痛点二：似乎有爆点，为什么客人不买账？服务的生产与消费同步性使它在营销上与普通商品大有不同，服务需要客户参与并受其影响, 很多时候只有亲身体验才能真正的了解某项服务，因此服务营销更侧重于服务本身的设计
3、。 通过跨界或者与IP合作使酒店场景化、生活化、多元化是很好的创新，但是单纯的设计或整 合资源很容易被抄袭，只有与服务结合才能创造出让客人印象深刻的体验，在运营上不断磨 合才能把好的创新转化为酒店的竞争力。展有示形(可见的)(不可见的) 接待 人员过支程持酒店内停车场搬送行李前台电梯搬送行走廊李到酒店把行李 给门童登记进入客房收到行李送行李 到房间递送行李您不妨按照这个模型，为您的爆点工程画一个服务蓝图，看看一个完整的体验流程需要哪些 关键性设施和人员。痛点三:在OTA上缺乏主动权，沦为“巨婴”在设计完令人满意的酒店后，接下来说说如何进行交易。散客通常是支付平均房价最高的客 群，而大局部散客都
4、会通过线上购买，很多人会抱怨说OTA等平台抢走了酒店的收益，也有 些人一味的夸赞OTA带来的额外流量。PLUS认为在OTA上掌握主动权并不难，只要把它 当成展示酒店的众多平台之一，掌握游戏规那么，根据淡旺季调节对它的重用程度，比方在在 旺季可以使用更廉价的销售渠道，而在淡季可以利用OTA进行更广泛的传播。OTA只是酒店线上营销的一局部，酒店应该从品牌形象、获取流量、转换客源、提供经历四 个局部入手，打造线上营销的正循环。获取流量独特卖点搜索引擎优化及广告 (SEO&SEA) 图片品牌形象转换客源评论各分销渠道 口碑广告公关提供经历充分利用各个平台，打造线上营销正循环头客是真的喜欢我还是想嬉羊毛？虽说很多顾客是因为品质保证或者情感共鸣而忠实于一个品牌，在各大集团忠实客计划的利 益引诱下，很难说抛开了免费赠饮和客房升级，另一局部客人依旧会重复购买，如果说算一 笔账，并不是所有品牌都能做到在忠实客计划中的回报大于投入，因此PLUS主张从客户满 意度入手，建立真正的信任关系。旨三PLU二西后资产管理用心的做好产品，用实力说话谨慎的缩小客户期望与感知，不说大话有技巧的使用各类平台，不被忽悠撰文:Lin SHI排版&制图：Joyce QIU Sandy LUO