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1、护患沟通制度一、遵循“病人第一、全员参与、全方位、全过程沟通、持续改进”的护患 沟通原那么。护患沟通使用文明礼貌用语。二、在患者入院、手术前后、巡视病房时、出院等环节上，主动与患者沟通， 在护理操作前后、创伤性操作前后、特殊检查前，向患者讲解该项操作的目的、 必要性、操作程序及考前须知，针对患者及家属提出的问题，护理人员应耐心解 答，取得合作。三、注重沟通技巧，与患者或家属沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方的 倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原那么，坚持做到 以下几点：1、一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对 患者的疑问尽可能地做出满意的解释。
2、2、二个掌握：掌握病情、诊断、检查结果和阳性体征、治疗情况、饮食； 掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意 沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反响，学会自我 控制。4、四个防止：防止使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；防止压抑对方 情绪、刻意改变对方的观点；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止强求 对方立即接受医护人员的意见和事实。5、五主动：主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主 动沟通。6、六规范：迎接患者规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、 征询意见规范、送别出院规范。7、七声：来有迎声、问有答声、去有送声、为患者服务有称呼声、合作后 有谢声、工作不到位（或失误）时有抱歉声、接听 有问候声。四、护患沟通的形式要因人制宜，讲究实效。