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1、导购员岗前培训一.企业文化企业文化精要1.效劳品牌 利群2.价值观念 诚信 创新 开展 奉献3.利群宗旨 想在您前面 做到您心里4.利群精神 专心去做 永不满足5.利群人形象品质高尚 廉洁奉公意识超前 业务过硬作风坚韧 无私奉献企业文化精要6.利群人行为标准对顾客要真诚 对企业要忠诚 对员工要负责 对工作要执著对上级要敬重 对下级要培育 对同事要扶植 对社会要回报正确理解企业文化第一条 实现利群宗旨的行动方针。（一）理解顾客需求并不断满足顾客的需求恒久是我们的工作根本。（二）留意高品质，为顾客供给高品质的商品及效劳。（三）提倡低价。通过进步管理程度、降低本钱，为顾客供给质优价廉的商品。（四）适
2、应社会开展和进步的需要，主动引导消费者进步生活质量。（五）加强沟通。上下级之间、各部门之间、员工及员工之间、员工及顾客之间、员工及供给商之间要互相理解及敬重。（六）滴水之恩当涌泉相报，对信任、支持本公司的顾客及各界人士深怀感谢。（七）上级做到下级前面，后勤做到一线前面，一线做到顾客前面，全员做到顾客心里。第二条 表达利群精神的行动纲领。（一）做好自己的本职工作是根本的要求。不管职位如何，我们的工作是有益于企业、有益于社会的，应相识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，以尽职尽责为荣。（二）不断地改良工作。工作中犯错误是难免的，但要驾驭改良之道，通过学习、培训，通过沟通、自我反省，积蓄力气，精益求
3、精，更上一层。（三）敬重员工的进取心，通过企业的持续开展为员工供给更多的胜利时机。（四）企业的存在确定员工的价值，员工应融为企业的一局部，企业及员工的命运休戚相关。（五）统一思想，拼搏奋斗，调动一切主动因素，加速企业的成长，只有不断创新，不断进取，才能使企业永葆青春活力。企业文化是植根于生活，不断创新的。它具有导向、标准、凝合、鼓励作用。通过文化管理，塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造我们的良好心态，激发我们的自觉行为。我们的企业文化是以顾客为中心的文化，凡事从顾客的角度动身，始终将顾客的利益放在首位。企业文化不是一句空洞的口号，而是将其不断运用到实际工作中去，需要我们去认同、理解、行动、
4、结果。认同的目的是为了承受企业文化创新理念；理解是为了更好的施行；好的观念不付诸行动那就只是口号；行动以后，要创建好的业绩。企业指导是塑造企业文化的关键，但不是唯一因素。日常工作中，应擅长用企业文化所提倡的观念同大家沟通，不断加强企业文化所提倡的观念。随着时代的进步，观念需要不断创新，思路需要不断开拓。第三条 利群优秀员工的十大准则（一）对自己从事的工作抱有极大的爱好。（二）以非凡的热忱和执着打动客户。（三）乐于思索，用真心贴近客户，以诚意效劳顾客。（四）及公司愿景保持一样。（五）具有远见卓识，主动进步专业学问和技能。（六）敏捷地利用那些有利于你开展的时机。（七）学习经营管理之道，关注企业开展
5、。（八）亲密关注、分析和学习公司的竞争对手。（九）高效利用时间，专心去工作。（十）员工必需具备的美德：忠诚、勤奋、热忱、责任心、奉献。二.集团开展历程和开展目的及规划企业开展历程 1933年，在青岛市台东三路商业街起家经营的德源泰百货店、永新绸布店、福兴祥文具店、大光明眼镜店、福兴裕玻璃店等十余家私营店铺，经1956年公私合营改造，于1958年合并为国营德源泰百货店，也即是利群百货商店的前身。1964年，国营德源泰百货店正式更名为国营青岛利群百货商店。1982年10月，在国家城市经济体制改革过程中，国营青岛利群百货商店改制为集体企业。1988年，利群百货商店改制成为青岛利群百货股份，是山东省商
6、业首家股份制试点企业。1992年10-12月，开场向社会发行企业债券和定向募集股份，筹建利群商厦。1994年11月，青岛利群股份的第一座万平方米商厦利群商厦建成开业，利群的开展从今掀开了新的篇章。1997年4月，利群股份的第一座连锁店长江商厦在开发区开业，利群从今迈上了连锁经营开展之路，并开场自主施行计算机管理系统。1997年5月，福兴祥商品配送成立。该公司在对内担当商品统一配送的同时，对外担当批发业务，为利群集团的开展壮大供给了强有力的保障。1998年2月，并购国有胶南商厦，利群开场了兼并之路。1999年7月-12月，自主开发并施行了以进价核算为根底的配送管理系统和在零售业态施行以进价核算为
7、根底的计算机管理系统。1999年8月，利群商厦在全省商业系统首家通过ISO9000质量体系认证，标记着利群商厦在质量管理程度上又上了一个新台阶。1999年10月，在公司快速开展的根底上组建利群集团，利群开场施行集团化开展战略。2000年8月，利群集团的二级扩张店长江商厦金海岸商场开业，利群集团开场开发阶梯式新的利润增长点。2001年11月，征地25亩、营运面积10000多平方米的福兴祥商品配送建成并投入运行，为利群集团向第三方物流方向开展奠定了根底。 2002年8月，利群在威海地区的第一座万平方米商厦威海购物广场开业，这是利群集团首次在青岛区域以外的地级市建立网点，拉开了利群集团挺进地级市的序
8、幕。2002年8月，利群17家加盟便利店开业。这是利群集团不断开展新的经营业态的一次大胆尝试，标记着以利群商厦为旗舰店，大型购物中心为中心店，协助中型超市、便利店为补充的利群业态新格局初步形成。2002年，利群集团进入全国连锁30强，表现出利群集团强劲的增长趋势。2002年10月，“利群”被山东省工商行政管理局评为山东省闻名商标，“利群”这一品牌在山东省内得到了权威部门的认可。2002年10月，占地225亩、被列为2002年国家重点扶持、第一批面对流通业的国债贴息工程、具有国际先进程度、设施装备先进的大型第三方物流中心青岛福兴祥物流在胶州市奠基，并于2003年10月正式启用。2002年12月，
9、国有资本退出，增加了企业管理者和职工的责任感及企业的向心力和凝合力。2003年9月，青岛德源泰置业和青岛利群担保投资成立，先后开发建立了利群蓬莱、莱州、文登和乳山购物广场，标记着集团开场涉足地产业和资本市场，由并购向商业地产自行开发建立进军。2003年11月，经国家工商行政管理总局核准，利群集团免冠行政区划胜利，公司名称由“青岛利群集团股份”变更为“利群集团股份”，为集团迈出山东、走向全国供给了先决条件。2004年7月，利群网开通，网上购物开场施行，利群集团开场涉足电子商务新兴业态。2004年9月，中国企业结合会、中国企业家协会在重庆公布了2003年中国企业500强名单，利群集团名列第448位
10、，利群集团实现了里程碑式的跨跃。2004年11月，利群集团出资100万元设立利群公益金，在谋求经济开展的同时也为社会公益事业奉献自己的力气。2005年2月，瑞尚贸易成立，服饰类统配、供给链整合开场了新的追求和探究。2005年3月，集团在连云港市购置土地300余亩，进展50万平方米的住宅社区建立，标记着利群集团正式步入商业房地产开发企业行列。2005年9月，集团总部东迁，标记着集团化战略的进一步推动，有利于从宏观上理顺集团开展思路，有利于协调集团内各企业的经营和管理。2006年，利群集团将来开展战略初步确定：以百货零售连锁为主，集商业物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体，公司集团
11、化开展新格局形成。开展目的及规划强化人力资源管理，建立学习竞合型企业；完善选购中心、物流中心、资金结算中心、信息中心“四大中心”建立，大力开展电子商务，优化管理技术，施行品牌战略，改善经营流程，进步工作效率，形成商流、物流、资金流、信息流；管理创新，开拓进取，以物流为保障，大力开展以百货零售连锁为主，集物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体的集团化开展新格局，推动现代化流通业的开展；促进企业实力不断提升，做好、做大、做强企业集团。三.为什么需要导购员1.导购员的定义 在零售终端，通过现场效劳引导顾客购置，促进产品销售的成员。（亦称促销员） 导购员是：2.企业需要导购员国外统计分析
12、显示:28%的顾客是安排性购置，即购置前办法已定72%的顾客是随意性购置，即受到现场导购员的影响丰富的产品时代，要吸引顾客就需要有导购员3.从消费者的角度 导购员能扶植顾客进展选购。顾客不是专家，对产品理解不够。四.导购员的角色是？导购员是：企业形象的“代言人”产品及消费者的“媒人”为顾客供给效劳的“使者”五.导购员的职责1.销售产品2.宣扬品牌导购员也是推销员，推就是推品牌，销才是销售，两者是统一的。3.陈设产品抓住顾客眼球，引起顾客爱好4.搜集信息同品类、周边市场、面临的困难5.填写报表周汇总、月汇总、数据分析六.导购员的根本素养1.热忱友好的效劳热忱在销售效劳中占95%的重量你会由于热忱
13、过分而失去一笔交易，但会因为不够热忱而失去一百笔交易。2.三心效劳 售前让顾客感到热心， 售中让顾客感到暖心， 售后让顾客感到温心.3.娴熟的销售技巧包括：产品学问，顾客心理，推销学问，创新实力。 营销专家卡塞尔：生意场上无论买卖大小，卖出的都是才智。敢说敢干是一个优秀导购员的根本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。勤奋的工作精神展台的卫生状况 标签是否清晰精确POP、单页、爆炸贴是否齐全 4.一个驾驭！五个理解！驾驭：销售技巧理解一：公司状况（公司的历史、现状、将来）理解二：产品：“你卖的产品自己都不知道，顾客敢买吗？” 产品的三点：（1）特点 （2
14、）优点（缺点） （3）利益点（买点及卖点）理解三：竞争品牌的状况（品种、陈设展示、促销方式）理解四： 卖场状况 （1）陈设位置最佳（简洁看到、找到、拿到）；（2）产品陈设面积最大。（3）摆放地点多。（4）品种齐全，数量足够。（5）品类集中，以带动连带购置。（6）按固定依次摆放，给顾客以视觉冲击。（7）产品正面对外，以传递产品及促销信息。 理解五：顾客1、顾客的类型: 已确定要买某种商品的顾客； 未确定要买某种商品的顾客； 随意阅读的顾客。2、顾客购置动机3、顾客购置心理变更： 、凝视、留意 、感到爱好 、联想 、产生欲望 、比拟权衡 、信任 、确定行动 、满足七.营业员效劳标准 营业员仪表标准
15、 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是公司员工精神相貌的外在表现。良好的仪表可表达一个商场的气氛、层次和形象，员工必需讲究仪表。利群对员工仪表的总要求是要有助于进步工作效率、卫生清洁、符合顾客的审美标准。（一）女营业员的仪表要求 1、工作服要保持清洁，不能有褶皱。2、选择清爽自然的发型，不留怪异发型。不染奇异彩发，头发要梳洗整齐，不要让刘海遮住自己的睛，不披头散发。 3、要淡妆装扮，但不要浓妆艳抹。 4、公司效劳证章要戴在指定位置（左胸前）。 5、指甲要修整齐。假如涂指甲油，应当用透亮或淡粉红色6、穿黑色的鞋，鞋要干净整齐，不要穿拖鞋或鞋拖。 7、不要佩戴及公司、工作无关的徽章。
16、 8、不要戴多件首饰上班。营业员仪表标准（二）男营业员的仪表要求1、不允许留长发，头发保持清洁，班前整理好发型。2、上班穿工作服工作服要保持干净整齐，无褶皱，纽扣要并全扣好，不行敞胸露怀。（三）食品类营业员的装束 1、确定要戴工作帽或三角巾。 2、围裙应戴统一指定的，并且要保持清洁，姓名牌应当端正地戴在左胸前。 3、鞋靴要常常保持干净。营业员效劳表情标准表情是人的面部动态所流露的情感。在效劳中，表情能给顾客留下深入的印象。因此，营业员具体要做到以下几点：（一）要面带微笑，看法温和，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢送感。（二）要全神贯注，留意倾听，给人以受敬重之感，不要萎靡不
17、振或漫不经心，给顾客以不受重视感。（三）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（四）要镇静稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，给顾客以毛糙感。（五）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感。（六）不要带有厌烦、僵硬、生气的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，挤眼，给顾客以不受敬重感。营业员仪态标准 营业员的仪态标准及否，在很大程度上反映了一个商场的精神相貌。作为商业效劳的根本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要细致理解具体的做法，同时还应当有意识地避开有损企业形象的仪态。（一）站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面
18、带笑容，双臂自然下垂或在体前穿插，右手放在左手上，以保持随时向顾客供给效劳的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚及肩平宽，身体不行东倒西歪。营业员仪态标准（二）行态：行走应轻而稳。留意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要瞻前顾后、手插口袋或打响指。不及别人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳动。同时留意：1、尽量靠右行，不走中间。2、及顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。3、及顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。4、引导客人时，让客人在自己的右侧。5、顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为
19、顾客让路。（三）手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求标准适度。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目的。同时眼睛要看着目的并兼顾对方是否看到指示的目的，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引，并留意：1、一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的，恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。2、在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向客人。 营业员效劳过程标准（一）营业前打算l、提早30分钟进入柜台，整理服装检查仪表，佩带员工证章，个人随身物品放于规定的位置。2、按规定取出钥匙，
20、翻开货柜，用后放回原处。3、扫地要将各角落都清扫干净。留意地上有无遗忘的卡或现金等。擦货柜要用洗净的湿抹布擦去污尘，特殊是货柜的缝隙及边角。倒垃圾把剩余的垃圾和空箱子（检查确定是空箱子，纸箱要折叠）刚好整理好送到指定地点。4、整理商品：留意不要损坏商品或掉在地上。同时用干抹布或掸子清扫灰尘。不整齐或有瑕疵的商品不要陈设，要放到规定的地方。5、陈设商品：要检查商品有无弯曲、倒伏或掉落地上的。陈设要整齐美观，便于观看。检查商品的颜色、把戏、尺寸和价格，并要搭协作理。6、补充商品：要驾驭销售快的商品的动向，依据商品销售状况进展点货。7、检查价格标签：看是否是一货一签，货签对应，并看价格标签有无折坏、
21、倒伏、掉落、倒放等状况。8、打算售货工具（笔、计算器、发票、包扎绳、包装袋等）。检查度量衡器。9、有班前会时，要提早搞好开店打算，开会时快速到会议地点集合，重要事项记在笔记本上。10、开门前5分钟，检查柜组内部和通道，落实一下有无遗忘整理的商品，垃圾有无剩下，要整理服装装扮，做好迎接顾客的打算。11、开门时，要面对走来的顾客笑脸相迎，轻轻点头行礼。（二）营业中效劳第一阶段 恭候顾客1、商场开门营业，迎宾语播放时，营业员应在各自柜台内立岗迎宾，恭候顾客光临。2、坚守岗位，合理站位，做到一人中间站，两人分开站，三人以上等间隔 站位。3、营业时，如没有顾客到来，要随时留意有无顾客，留心整理柜台，探讨
22、陈设方法、商品构造和商品学问。营业员效劳过程标准制止：A、营业员聚集在一个地方站着说笑。B、眼瞪着顾客。C、一边看着顾客，一边又说又笑。D、对顾客不关切，愣愣地站在那里。E、靠着货柜、柱子或主架旁。将手插在衣兜里，或抱着胳膊、倒背着手，或手扶在柜台上。 营业员效劳过程标准第二阶段 接待顾客1、接待顾客要用一般话，音量适中，语气亲切。2、接待顾客时应精神饱满，精力集中，适时招呼，有问必答，语言得体，有理有节。3、业务忙时，做到“接一、答二、招呼三”，合理有序地接待好每位顾客。无论你在干什么，只要顾客走近柜台，应停顿手中的工作，优先接待顾客。4、看到顾客时，必需视线凝视顾客，面带笑容，点头致意。5
23、、顾客视线分开商品找寻营业员时，应走近顾客，凝视顾客，面带笑容的问：“你想要点什么？”6、外国顾客打招呼时，可用驾驭的英语对答，如不能，应请顾客稍等，立刻带着一个懂外语的营业员来代为翻译。7、接待残疾人、老人、小孩时，要尽量供给更多的便利。营业员效劳过程标准制止：A、有顾客招呼时，不能立刻答复或懒洋洋的、慢条斯理地走到跟前；招呼后，不能在十秒钟内走到跟前。B、由于顾客的服装、语言等因素在看法上对顾客差异对待。C、对容貌体态奇妙或穿着奇装异服的顾客窃窃私语或指手划脚，围观，听到顾客方言土语认为惊奇好笑，仿照嘲笑。营业员效劳过程标准第三阶段 展示商品l、当顾客看商品时，应将顾客目光所及的商品尽快地
24、取出两件左右，一边凝视顾客，一边用两手递给他看，并微笑着问：“您看这件怎么样?”2、当顾客手里拿着商品时，营业员可以微笑着向顾客简要地介绍商品特点，如：“这件衬衣是纯棉的，穿着舒适”等，同时把商品换到顾客较简洁获得的位置上。3、顾客没有特地指出商品时，营业员应微笑着打招呼，如：“您想买鞋吗?”听取顾客的反响。留意顾客的眼和手的动作和表情，驾驭相宜的时机，将顾客想要买的商品名称告知他。4、顾客指明要商品时，马上答复：“好”，轻轻点头示意，速将指明的商品取出，双手拿给顾客。5、顾客对所看的商品不满足时，快速选出别的商品，双手拿给顾客看：“您看这件怎么样?”看法温和地向顾客介绍，使顾客感到开心。6、
25、顾客盼望营业员扶植选择商品时，要选择两、三件最适宜的商品，双手拿给顾客看，以易懂的话语针对顾客不同状况恰当地介绍商品的特点，从谈话内容中，推想顾客的愿望，举荐符合其品尝的商品给顾客看。至于颜色、把戏等可从顾客的穿着及携带的东西来推断。营业员效劳过程标准制止：A、用一只手拿着商品让顾客看。B、慢条斯理地拿出商品。C、拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。D、由于买的商品金额小，对顾客表现出厌烦的看法。E、无安排地把商品一个个地拿出，堆起来给顾客看。F、粗暴地答复顾客提出的问题。G、对顾客的话泼冷水，如说：“不适宜”。“那和你是不相称”。或说声“卖完了”，表现出特别冷淡的看法。营业员效劳过程标准第四
26、阶段 介绍商品1、顾客手拿商品观看时，要趁机主动举荐。作为一个专业的售货员，应当充分地运用自己所驾驭的全部商品学问和生活学问，满怀信念地从商品的原材料、设计、把戏、性能及用处等各个角度向顾客说明其特性，在听取反响的同时，主动向顾客举荐。2、向顾客举荐别的商品，为了让顾客在已选好的商品里再增加点商品，可以再举荐顾客观看其它的商品，并听取反响。顾客已经选好适宜的商品时，可以适时地赞美。3、价格廉价，顾客对商品表示不放心时，可以加以说明，如：“我们努力把好商品的价格略微降低一点，虽说是价格廉价，但是质量未变。这里的商品很受顾客欢送。”4、价格高，顾客在考虑时，开场不要以“不贵”来否认它，可就商品的材
27、料、设计、色调、把戏、性能等方面，说明其价值在价格之上。先说明价格是贵了些，再说明质量和设计的超群，的确是物有所值，这样能给顾客留下好印象。5、商场有特殊需举荐的商品，必需满怀信念地具体说明和主动举荐。这就要求平常充分地驾驭商品学问。6、顾客缄默考虑时，留意不要阻碍顾客的思索。顾客征求意见时，抱着促使顾客下决心的诚意对他讲：“就和你所说的那样，特别适宜。” 7、顾客迟迟下不了决心时，体察顾客对那个商品想知道点什么。在做了充分说明之后，满怀信念地加上一句举荐的话。特殊是将顾客关切的事项（颜色、原材料）有重点地再介绍，是一种好方法。8、顾客确定购置商品时，经核实无误后，以感谢的心情，轻轻地点头行礼
28、致谢。9、介绍商品时，要有问必答、多挑不厌。制止：A、对顾客的提问，表现出不耐烦的看法。B、勉牵强强地介绍，似乎被强迫似的。C、中途放弃顾客，中断介绍。D、及顾客吵嘴。营业员效劳过程标准第五阶段 验货调试1、让顾客干脆接触看样，让其鉴别商品质地。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要指导顾客自试。2、帮助顾客验看商品外观及零部件是否完好，商品功能是否完好，商品配件、附件是否齐全。制止：A、未经调试，干脆将商品出售。B、不帮助顾客试测。说“都是正品，不需检查、测试”等。营业员效劳过程标准第六阶段 开票结算1、计量器具面对顾客，便于顾客视察监视。2、开票时要精确填写顾客购物交款单。3、给顾客开具发票
29、时，应依据不同商品和销售对象开具零售一般发票或增值税发票。4、“三包”商品要向顾客交待包修期限及地址。5、处理商品应在顾客购物交款单上注明。制止：A、计量商品时缺斤短两。B、顾客购置小额商品，因嫌开具发票费事而表现出不耐烦。营业员效劳过程标准第七阶段 包装及递交商品1、在包装之前，再检查一遍商品的数量品种有没有弄错，有没有破损。作礼品用的商品，应把价签从外包装上拿下去。2、包装要美观坚固，配用适宜的便利袋。顾客拿着买到的商品感觉不大便利时，要马上劝他用手提袋把东西一起装进去。顾客说：“请给我一个便利袋。”但售货处没有时，不要简洁地说：“没有”，而要说：“对不起，便利袋刚用完了。为使您拿着便利，
30、我给您包在一起吧。”然后，扶植顾客包在一起（另外还可以到别的售货处去找，以表示诚意）。3、递交顾客购置的商品，轻轻地点头行礼，一边道谢，一边交给顾客。同时，再建议他们试穿一下别的款式。4、顾客购置的商品很多，来车拉运时，如携带困难，要刚好扶植顾客把商品装到车上或拿到出入口。营业员效劳过程标准制止：A、慢腾腾地走近顾客。B、用一只手递交商品。C、递错了东西。D、遗忘拿掉礼品上的价签。E、以慢条斯理的动作包装。F、因购置的东西多而漏包。G、用破损或污秽的包装袋装商品。H、对买了很多东西且携带困难的顾客毫不关切。营业员效劳过程标准第八阶段 送客1、顾客分开售货处，要点头行礼，以感谢的心情向顾客道别：
31、“谢谢，欢送您再次光临。”2、立刻整理，把顾客看过的商品快速放回原处，保持其整齐饱满，打算迎接新的顾客。制止：A、不等顾客走出，便不再搭理顾客。B、不向顾客提出再来光临的建议。营业员效劳过程标准第九阶段 商品退换1、顾客退换商品，应及购置时同样热忱接待，倾听退换的理由，检查需退换的商品，符合退换要求的商品要当即赐予退换；集团购置需退换的商品凭购货单位出具证明和交款单办理。2、在处理退换商品过程中，营业员要做到不说斗气的话，不说过头的话，不说不在理的话，不说不负责的话。3、但凡不能退换的商品，营业员有责任和义务向顾客耐性说明不能退换的缘由，恳求顾客谅解，确属疑难问题，报请商场主任、经理处理。4、
32、如按规定商品不能退换，顾客又不能谅解，无理刁难谩骂、殴打营业员时，营业员不得回骂、回手，应当回避，由其他营业员劝慰顾客到商场办公室解决问题。5、营业员在及指导处理退换商品问题意见不一样时，要本着下级听从上级的原则，不得回绝。6、凡属正常退换商品，按公司退换制度刚好执行，不得刁难顾客，不说不该说的话，不得违背原则。营业员效劳过程标准(三）工作完毕1、工作时间已终了，如不能等顾客最终买完东西，要及其他同事办理交接离去时，要说：“实在愧疚，如今请这位营业员扶植您，请渐渐选择。”对不能效劳到最终感到歉意，劝顾客渐渐选择。2、交接班时，向接班者交待好工作，并填写交接班记录，不要给顾客带来费事。3、其它营
33、业员工作时间已到或休息，要接替好工作，负责地处理问题，充分留意不要给顾客和托付自己的营业员带来费事。4、营业时间已终了，见有顾客来买东西时，要打招呼：“还有时间，请渐渐挑吧!”留意不要使顾客感觉很惊慌，因为顾客也很焦急，要快速扶植顾客选择商品。营业员效劳过程标准 5、营业完毕时，商场内播送转换为营业完毕的音乐。（1）员工应在卖场指定位置目送顾客。（2）员工应负责整理整顿各自的卖场区域。（3）检查一下有没有当天未完成的工作。（4）回忆一下当天的状况：今日最畅销的商品是什么；对顾客提出的问题，有没有向有关部门或指导反映；还有没有未解决完的事情，并做简洁的记录；安排明天的工作。（5）全体员工应有节约
34、意识和平安意识，下班完毕前，应主动检查所负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。（6）营业完毕十五分钟后，营业员可分开现场下班。6、挂帘上锁。看清售货区域已经没有顾客后，必需盖好露在外面陈设的商品，货柜确定要上锁。特殊是细小的商品，确定要收入柜内，或放在碰不到的地方保管好。营业员效劳过程标准 柜台纪律十不准（一）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、干私活。（二）不准在柜台内会客、长谈和把亲友、小孩引到柜台内。（三）不准在柜台内闲聊、打闹和大声喧哗。（四）不准及顾客顶嘴、吵架，谩骂、围攻和背后争论顾客。（五）不准因结账、点货、点款、整理商品而怠慢
35、顾客和在规定时间外结账。（六）不准在柜台内看书、看报、哼歌曲、吹口哨。（七）不准在营业时间坐在柜台、货架、商品上。（八）不准随意离岗、空岗和办私事、打私人 。（九）不准私自挪借销货款和商品。（十）不准自买自己出售的商品和私自给别人代卖商品或以职权之便优亲厚友。 营业员效劳学问及技巧我们的工作是让顾客心情安逸地购物。为到达这个目的，我们应当怎样迎接顾客、接待顾客、扶植顾客购物呢?让我们来学习一下必要的接待顾客的学问和技巧。如何让顾客满足只有专心理解你的顾客，才能赢得顾客（一）顾客的定义1、是一个盼望选购商品或承受效劳以满足他如今或将来某种需要的人。2、盼望他付出的每一分钱（或询问）都能换来最佳的
36、回报（回声）。绝不盼望在他花钱时又同时买到“不满足”。4、因为需要而惠顾商场，你应为他供给落落大方的高效率效劳。5、是你工作中最重要的人物。正因为他们的存在，商场才需要有合格的员工。营业员效劳学问及技巧（二）顾客选择你的商场1、有权遨游商场，而不购置任何商品。2、有权随意选看商品，而不需承受营业员施及的某种压力。3、有权得到商品的运用说明。4、购置商品时有权得到营业员的扶植。5、顾客付出的每一分钱，都有权获得品质牢靠的商品。6、顾客有权以任何认可的方式付款。（三）理解你的顾客顾客大体可以分为三种类型：1、清晰知道自己的需要及明白购置何种商品才满足的顾客。2、清晰知道自己的需要却不懂得购置哪一种
37、商品的顾客。3、不打算购置任何商品的顾客。营业员效劳学问及技巧（四）如何令顾客满意满足为进步效劳程度，我们至少应当做到如下几点：1、驾驭丰富的商品学问。2、理解顾客的购物心理。3、热忱、礼貌、始终如一的效劳看法。4、得体的销售和待客技巧。营业员效劳学问及技巧 接待顾客的语言技巧言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也表达了效劳的程度和艺术。营业员的语言是否礼貌、精确、得体，干脆影响着顾客对商品和效劳的满足程度。（一）营业用语的根本原则l、讲求讲话的依次和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客无所适从，因此，营业员必需把握好说话的条理性、层次性，清晰、精确地向顾客表达自己的意思。2
38、、突出重点和要点。销售用语的重点在于举荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必需抓重点，突出要点，以引起顾客的留意和爱好。营业员效劳学问及技巧3、不夸张其辞。不着边际地吹嘘夸张，可能短暂会推销出商品，但并非恒久的良策。顾客吃亏受骗只是一次，最终受损失的仍旧是商场。因此，诚恳客观地介绍举荐，才是良策。4、决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至运用挖苦、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场顾客，也会产生不易消退的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。因此，不管遇到什么状况，都必需避开冲撞顾客。5、不运用粗俗语言和方言土语。营业员效劳学问及技巧（二）营业用语的艺术1、不
39、断向前推动。营业员在感觉到顾客对展示的物品感爱好后可以不知不觉地、奇妙地将话题由探讨商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，营业员要将顾客推动到购置过程的下一个阶段。假如发觉顾客对正展示的式样不很满足，营业员可以多展示一些款式并强调不同款式的优点。比方一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙迟疑不决，顾客说：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很适宜的。”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”“夏季反正常常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过了特殊处理，洗起来很便利，也不皱”。我们发觉，营业员需要不断找寻施加影响的方法，同
40、时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者及前者同样重要，但一个好的营业员自己讲话不多，而是擅长引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑 营业员效劳学问及技巧2、要少用否认句，多用确定句。确定句及否认句意义恰好相反，不能乱运用，但假如运用得奇妙，确定句可以代替否认句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗?”营业员答复：“没有”，这就是否认句，顾客听了这话，确定会说：“那就不买了”于是转身离去。假如营业员换个方式答复，顾客可能就会有不同的反响。比方营业员答复：“真愧疚，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色及您的气质更相称，您可以试一试。”这种确定的答复会使顾客对其它产
41、品产生爱好。3、采纳先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比拟以下两句话：营业员效劳学问及技巧（1）价钱虽然稍高了一点，但质量很好。（2）质量虽然很好，但价钱稍高了一点。这两句话除了依次颠倒以外，字数、挫调没有丝毫变更，却让人产生迥然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。细致分析第一句，它的重点放在 “质量好”上，这样顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）缺
42、点一优点=优点； （2）优点一缺点=缺点。营业员效劳学问及技巧4、多用“是、但是”法。营业员在答复顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它特别简洁，也特别有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客看法，另一方面又说明了顾客看法产生的缘由及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客在端详一株非洲紫罗兰。顾客：“我始终想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位挚友家的就从没开过花。”营业员：“是的，您说的对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，假如您依据规定要求去做，他确定会开的。这个说明书将告知您怎样照管紫罗兰，请依据上面的要求细心管理，假如仍不开，可以退回商店。”你看，这位营业员用一个“是”
43、对顾客的话表示赞同，用一个“但是”说明紫罗兰不开花的缘由。这种方法可以让顾客心情开心地变更对商品的误会。营业员效劳学问及技巧（三）销售礼貌用语1、销售六大用语（1）欢送光临 （2）对不起 （3）明白了（4）请稍候 （5）让您久等了 （6）谢谢2、好的用语（1）您 （2）请您 （3）您带了吗 （4）请您稍等（5）我去确认一下 （6）您很焦急吗 （7）这个物美价廉（8）我不是很清晰 （9）请这边走 （10）请您点清（11）您先生（妻子） （12）您的孩子 （13）您的同伴（14）您的住址3、不好的用语（1）你 （2）请你 （3）你拿了吗 （4）你等会 （5）我给你问（打听）一下（6）你急不急（7）
44、这个更廉价 （8）我不知道 （9）往这儿走 （1O）你数数（点点）（11）你对象 （12）你儿子、你女儿 （13）和你一块来的人 （14）你住的地方营业员效劳学问及技巧 迎合顾客心理的接待方法购物的8个心理阶段1、购物的8个心理阶段 2、销售的9个根本阶第一阶段 留意可以吸引顾客留意，做好以下工作。1、发挥商品陈设的效果，吸引顾客的留意力。2、展示商品时，要留意强调商品的立体感，在平面上，动感上花功夫，让顾客有一个显明深入的印象。 第二阶段 引起爱好意识到商品存在的顾客会产生再细致看看的想法，针对顾客的要求，我们应留意以下的几个方面：1、不要集中在一起闲聊，影响顾客的心情，应当时刻打算恭候顾客
45、，向顾客供给效劳。2、常常留意商品的展示和说明，尽量满足顾客的要求。3、想方设法使顾客可以便利地购物。第三阶段 引发联想（供给示意）顾客拿起一件中意的衣服就会想象到：穿在身上确定很美丽。1、利用POP引发联想。2、进展有示意的商品陈设和展示，诱导联想。3、在商品说明上，敏捷运用示意方法。第四阶段 产生欲望经过种种联想，然后才转化成具体的想买、想要的心理，为了促成顾客作出确定：l、强调销售重点。2、不要阻碍顾客的意愿，在对答及反响时应加以留意。第五阶段 比拟假如顾客想要这种商品，就会开场进展比拟，有没有更适宜的东西，我们要留意：1、在商品排列上，留意让顾客清晰地看到其他商品的价格、颜色、花纹、尺码、款式、质量。2、对于顾客盼望理解的状况尽量作充分的说明。3、把握顾客的爱好，主动展示满足顾客要求的商品。第六阶段 信任经比拟，发觉自己宠爱的商品后，顾客会坚信买这个确定不会错。1、接待顾客时应充溢自信，不能实行模棱两可的看法。2、信誉是由顾客的信任积累起来的，因此，必需在日常工作中不断满足顾客的需要。第七阶段 确定1、从顾客的角度来看，即使到了最终阶段，也会感到迟疑。因此，我们确定要深化理解顾客的要求，顺着顾客的思路，对其进展劝导。记住不能带强迫意味。第八阶段 行动顾客在下决心以后，就是要买下这件商品，这时候我们就要快速、精确、礼貌地行动了。购物的8个阶段，