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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购员岗前培训.精品文档.导购员岗前培训一.企业文化企业文化精要1.服务品牌 利群2.价值观念 诚信 创新 发展 奉献3.利群宗旨 想在您前面 做到您心里4.利群精神 用心去做 永不满足5.利群人形象品质高尚 廉洁奉公意识超前 业务过硬作风顽强 无私奉献企业文化精要6.利群人行为标准对顾客要真诚 对企业要忠诚 对员工要负责 对工作要执著对上级要尊重 对下级要培养 对同事要帮助 对社会要回报正确理解企业文化第一条 实现利群宗旨的行动方针。（一）了解顾客需求并不断满足顾客的需求永远是我们的工作根本。（二）注重高品质，为顾客提供高品质的商品及服务。
2、（三）倡导低价。通过提高管理水平、降低成本，为顾客提供质优价廉的商品。（四）适应社会发展和进步的需要，积极引导消费者提高生活质量。（五）加强沟通。上下级之间、各部门之间、员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与供应商之间要相互了解与尊重。（六）滴水之恩当涌泉相报，对信赖、支持本公司的顾客与各界人士深怀感激。（七）上级做到下级前面，后勤做到一线前面，一线做到顾客前面，全员做到顾客心里。第二条 体现利群精神的行动纲领。（一）做好自己的本职工作是基本的要求。不管职位如何，我们的工作是有益于企业、有益于社会的，应认识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，以尽职尽责为荣。（二）不断地改进工作。工作中犯错误是
3、难免的，但要掌握改进之道，通过学习、培训，通过沟通、自我反省，积蓄力量，精益求精，更上一层。（三）尊重员工的进取心，通过企业的持续发展为员工提供更多的成功机会。（四）企业的存在决定员工的价值，员工应融为企业的一部分，企业与员工的命运息息相关。（五）统一思想，拼搏奋斗，调动一切积极因素，加速企业的成长，只有不断创新，不断进取，才能使企业永葆青春活力。企业文化是植根于生活，不断创新的。它具有导向、规范、凝聚、激励作用。通过文化管理，塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造我们的良好心态，激发我们的自觉行为。我们的企业文化是以顾客为中心的文化，凡事从顾客的角度出发，始终将顾客的利益放在首位。企业文化不
4、是一句空洞的口号，而是将其不断运用到实际工作中去，需要我们去认同、理解、行动、结果。认同的目的是为了接受企业文化创新理念；理解是为了更好的实施；好的观念不付诸行动那就只是口号；行动以后，要创造好的业绩。企业领导是塑造企业文化的关键，但不是唯一因素。日常工作中，应善于用企业文化所倡导的观念同大家交流，不断加强企业文化所倡导的观念。随着时代的进步，观念需要不断创新，思路需要不断开拓。第三条 利群优秀员工的十大准则（一）对自己从事的工作抱有极大的兴趣。（二）以非凡的热情和执着打动客户。（三）乐于思考，用真心贴近客户，以诚意服务顾客。（四）与公司愿景保持一致。（五）具有远见卓识，主动提高专业知识和技能
5、。（六）灵活地利用那些有利于你发展的机会。（七）学习经营管理之道，关注企业发展。（八）密切关注、分析和学习公司的竞争对手。（九）高效利用时间，用心去工作。（十）员工必须具备的美德：忠诚、勤奋、热情、责任心、奉献。二.集团发展历程和发展目标与规划企业发展历程 1933年，在青岛市台东三路商业街起家经营的德源泰百货店、永新绸布店、福兴祥文具店、大光明眼镜店、福兴裕玻璃店等十余家私营店铺，经1956年公私合营改造，于1958年合并为国营德源泰百货店，也即是利群百货商店的前身。1964年，国营德源泰百货店正式更名为国营青岛利群百货商店。1982年10月，在国家城市经济体制改革过程中，国营青岛利群百货商
6、店改制为集体企业。1988年，利群百货商店改制成为青岛利群百货股份有限公司，是山东省商业首家股份制试点企业。1992年10-12月，开始向社会发行企业债券和定向募集股份，筹建利群商厦。1994年11月，青岛利群股份有限公司的第一座万平方米商厦利群商厦建成开业，利群的发展从此掀开了新的篇章。1997年4月，利群股份有限公司的第一座连锁店长江商厦在开发区开业，利群从此迈上了连锁经营发展之路，并开始自主实施计算机管理系统。1997年5月，福兴祥商品配送有限公司成立。该公司在对内承担商品统一配送的同时，对外承担批发业务，为利群集团的发展壮大提供了强有力的保障。1998年2月，并购国有胶南商厦，利群开始
7、了兼并之路。1999年7月-12月，自主开发并实施了以进价核算为基础的配送管理系统和在零售业态实施以进价核算为基础的计算机管理系统。1999年8月，利群商厦在全省商业系统首家通过ISO9000质量体系认证，标志着利群商厦在质量管理水平上又上了一个新台阶。1999年10月，在公司迅速发展的基础上组建利群集团，利群开始实施集团化发展战略。2000年8月，利群集团的二级扩张店长江商厦金海岸商场开业，利群集团开始开发阶梯式新的利润增长点。2001年11月，征地25亩、营运面积10000多平方米的福兴祥商品配送有限公司建成并投入运行，为利群集团向第三方物流方向发展奠定了基础。 2002年8月，利群在威海
8、地区的第一座万平方米商厦威海购物广场开业，这是利群集团首次在青岛区域以外的地级市建立网点，拉开了利群集团挺进地级市的序幕。2002年8月，利群17家加盟便利店开业。这是利群集团不断发展新的经营业态的一次大胆尝试，标志着以利群商厦为旗舰店，大型购物中心为中心店，辅助中型超市、便利店为补充的利群业态新格局初步形成。2002年，利群集团进入全国连锁30强，表现出利群集团强劲的增长趋势。2002年10月，“利群”被山东省工商行政管理局评为山东省著名商标，“利群”这一品牌在山东省内得到了权威部门的认可。2002年10月，占地225亩、被列为2002年国家重点扶持、第一批面向流通业的国债贴息项目、具有国际
9、先进水平、设施配备先进的大型第三方物流中心青岛福兴祥物流有限公司在胶州市奠基，并于2003年10月正式启用。2002年12月，国有资本退出，增强了企业管理者和职工的责任感及企业的向心力和凝聚力。2003年9月，青岛德源泰置业有限公司和青岛利群担保投资有限公司成立，先后开发建设了利群蓬莱、莱州、文登和乳山购物广场，标志着集团开始涉足地产业和资本市场，由并购向商业地产自行开发建设进军。2003年11月，经国家工商行政管理总局核准，利群集团免冠行政区划成功，公司名称由“青岛利群集团股份有限公司”变更为“利群集团股份有限公司”，为集团迈出山东、走向全国提供了先决条件。2004年7月，利群网开通，网上购
10、物开始实施，利群集团开始涉足电子商务新兴业态。2004年9月，中国企业联合会、中国企业家协会在重庆公布了2003年中国企业500强名单，利群集团名列第448位，利群集团实现了里程碑式的跨跃。2004年11月，利群集团出资100万元设立利群公益金，在谋求经济发展的同时也为社会公益事业贡献自己的力量。2005年2月，瑞尚贸易有限公司成立，服饰类统配、供应链整合开始了新的追求和探索。2005年3月，集团在连云港市购置土地300余亩，进行50万平方米的住宅社区建设，标志着利群集团正式步入商业房地产开发企业行列。2005年9月，集团总部东迁，标志着集团化战略的进一步推进，有利于从宏观上理顺集团发展思路，
11、有利于协调集团内各企业的经营和管理。2006年，利群集团未来发展战略初步确定：以百货零售连锁为主，集商业物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体，公司集团化发展新格局形成。发展目标与规划强化人力资源管理，建设学习竞合型企业；完善采购中心、物流中心、资金结算中心、信息中心“四大中心”建设，大力发展电子商务，优化管理技术，实施品牌战略，改善经营流程，提高工作效率，形成商流、物流、资金流、信息流；管理创新，开拓进取，以物流为保障，大力发展以百货零售连锁为主，集物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体的集团化发展新格局，推进现代化流通业的发展；促进企业实力不断提升，做好、做大、
12、做强企业集团。三.为什么需要导购员1.导购员的定义 在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员） 导购员是：2.企业需要导购员国外统计分析显示:28%的顾客是计划性购买，即购买前主意已定72%的顾客是随意性购买，即受到现场导购员的影响丰富的产品时代，要吸引顾客就需要有导购员3.从消费者的角度 导购员能帮助顾客进行选购。顾客不是专家，对产品了解不够。四.导购员的角色是？导购员是：企业形象的“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客提供服务的“使者”五.导购员的职责1.销售产品2.宣传品牌导购员也是推销员，推就是推品牌，销才是销售，两者是统一的。3.陈列产品抓住顾客眼球，引
13、起顾客兴趣4.收集信息同品类、周边市场、面临的困难5.填写报表周汇总、月汇总、数据分析六.导购员的基本素质1.热情友好的服务热情在销售服务中占95%的分量你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去一百笔交易。2.三心服务 售前让顾客感到热心， 售中让顾客感到暖心， 售后让顾客感到温心.3.熟练的销售技巧包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。 营销专家卡塞尔：生意场上无论买卖大小，卖出的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。勤奋的工作精神展台的卫生情况 标签是否清晰准确POP、单页、爆炸贴是否齐全
14、 4.一个掌握！五个了解！掌握：销售技巧了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来）了解二：产品：“你卖的产品自己都不知道，顾客敢买吗？” 产品的三点：（1）特点 （2）优点（缺点） （3）利益点（买点与卖点）了解三：竞争品牌的情况（品种、陈列展示、促销方式）了解四： 卖场情况 （1）陈列位置最佳（容易看到、找到、拿到）；（2）产品陈列面积最大。（3）摆放地点多。（4）品种齐全，数量充足。（5）品类集中，以带动连带购买。（6）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。（7）产品正面向外，以传递产品及促销信息。 了解五：顾客1、顾客的类型: 已决定要买某种商品的顾客； 未决定要买某种商品的顾客； 随意浏览
15、的顾客。2、顾客购买动机3、顾客购买心理变化： 、注视、留意 、感到兴趣 、联想 、产生欲望 、比较权衡 、信任 、决定行动 、满足七.营业员服务规范 营业员仪表规范 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是公司员工精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现一个商场的气氛、层次和形象，员工必须讲究仪表。利群对员工仪表的总要求是要有助于提高工作效率、卫生清洁、符合顾客的审美标准。（一）女营业员的仪表要求 1、工作服要保持清洁，不能有褶皱。2、选择清爽自然的发型，不留怪异发型。不染奇异彩发，头发要梳洗整齐，不要让刘海遮住自己的睛，不披头散发。 3、要淡妆打扮，但不要浓妆艳抹。 4、公司服务证章
16、要戴在指定位置（左胸前）。 5、指甲要修整齐。如果涂指甲油，应该用透明或淡粉红色6、穿黑色的鞋，鞋要干净整洁，不要穿拖鞋或鞋拖。 7、不要佩戴与公司、工作无关的徽章。 8、不要戴多件首饰上班。营业员仪表规范（二）男营业员的仪表要求1、不允许留长发，头发保持清洁，班前整理好发型。2、上班穿工作服工作服要保持干净整洁，无褶皱，纽扣要并全扣好，不可敞胸露怀。（三）食品类营业员的装束 1、一定要戴工作帽或三角巾。 2、围裙应戴统一指定的，并且要保持清洁，姓名牌应该端正地戴在左胸前。 3、鞋靴要经常保持干净。营业员服务表情规范表情是人的面部动态所流露的情感。在服务中，表情能给顾客留下深刻的印象。因此，营
17、业员具体要做到以下几点：（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。（二）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给顾客以不受重视感。（三）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（四）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给顾客以毛糙感。（五）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感。（六）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼，给顾客以不受敬重感。营业员仪态规范 营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为
18、商业服务的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有意识地避免有损企业形象的仪态。（一）站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪。营业员仪态规范（二）行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与顾客同行至门前时
19、，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。3、与顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。4、引导客人时，让客人在自己的右侧。5、顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。（三）手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，并注意：1、一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。2、在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以
20、手指或笔尖直接指向客人。 营业员服务过程规范（一）营业前准备l、提前30分钟进入柜台，整理服装检查仪表，佩带员工证章，个人随身物品放于规定的位置。2、按规定取出钥匙，打开货柜，用后放回原处。3、扫地要将各角落都打扫干净。注意地上有无遗落的卡或现金等。擦货柜要用洗净的湿抹布擦去污尘，特别是货柜的缝隙及边角。倒垃圾把残余的垃圾和空箱子（检查确定是空箱子，纸箱要折叠）及时收拾好送到指定地点。4、整理商品：注意不要损坏商品或掉在地上。同时用干抹布或掸子清扫灰尘。不整洁或有瑕疵的商品不要陈列，要放到规定的地方。5、陈列商品：要检查商品有无弯曲、倒伏或掉落地上的。陈列要整齐美观，便于观看。检查商品的颜色、
21、花样、尺寸和价格，并要搭配合理。6、补充商品：要掌握销售快的商品的动向，根据商品销售情况进行点货。7、检查价格标签：看是否是一货一签，货签对应，并看价格标签有无折坏、倒伏、掉落、倒放等情况。8、准备售货工具（笔、计算器、发票、包扎绳、包装袋等）。检查度量衡器。9、有班前会时，要提前搞好开店准备，开会时迅速到会议地点集合，重要事项记在笔记本上。10、开门前5分钟，检查柜组内部和通道，落实一下有无忘记收拾的商品，垃圾有无剩下，要整理服装打扮，做好迎接顾客的准备。11、开门时，要面向走来的顾客笑脸相迎，轻轻点头行礼。（二）营业中服务第一阶段 迎候顾客1、商场开门营业，迎宾语播放时，营业员应在各自柜台
22、内立岗迎宾，恭候顾客光临。2、坚守岗位，合理站位，做到一人中间站，两人分开站，三人以上等距离站位。3、营业时，如没有顾客到来，要随时注意有无顾客，留心整理柜台，研究陈列方法、商品结构和商品知识。营业员服务过程规范禁止：A、营业员聚集在一个地方站着说笑。B、眼瞪着顾客。C、一边看着顾客，一边又说又笑。D、对顾客不关心，愣愣地站在那里。E、靠着货柜、柱子或主架旁。将手插在衣兜里，或抱着胳膊、倒背着手，或手扶在柜台上。 营业员服务过程规范第二阶段 接待顾客1、接待顾客要用普通话，音量适中，语气亲切。2、接待顾客时应精神饱满，精力集中，适时招呼，有问必答，语言得体，有理有节。3、业务忙时，做到“接一、
23、答二、招呼三”，合理有序地接待好每位顾客。无论你在干什么，只要顾客走近柜台，应停止手中的工作，优先接待顾客。4、看到顾客时，必须视线注视顾客，面带笑容，点头致意。5、顾客视线离开商品寻找营业员时，应走近顾客，注视顾客，面带笑容的问：“你想要点什么？”6、外国顾客打招呼时，可用掌握的英语对答，如不能，应请顾客稍等，马上带领一个懂外语的营业员来代为翻译。7、接待残疾人、老人、小孩时，要尽量提供更多的方便。营业员服务过程规范禁止：A、有顾客招呼时，不能马上回答或懒洋洋的、慢条斯理地走到跟前；招呼后，不能在十秒钟内走到跟前。B、由于顾客的服装、语言等因素在态度上对顾客差别对待。C、对容貌体态奇特或穿着
24、奇装异服的顾客交头接耳或指手划脚，围观，听到顾客方言土语认为奇怪好笑，模仿讥笑。营业员服务过程规范第三阶段 展示商品l、当顾客看商品时，应将顾客目光所及的商品尽快地取出两件左右，一边注视顾客，一边用两手递给他看，并微笑着问：“您看这件怎么样?”2、当顾客手里拿着商品时，营业员可以微笑着向顾客简要地介绍商品特点，如：“这件衬衣是纯棉的，穿着舒服”等，同时把商品换到顾客较容易取得的位置上。3、顾客没有特地指出商品时，营业员应微笑着打招呼，如：“您想买鞋吗?”听取顾客的反应。注意顾客的眼和手的动作和表情，掌握适宜的时机，将顾客想要买的商品名称告诉他。4、顾客指明要商品时，立即回答：“好”，轻轻点头示
25、意，速将指明的商品取出，双手拿给顾客。5、顾客对所看的商品不满意时，迅速选出别的商品，双手拿给顾客看：“您看这件怎么样?”和颜悦色地向顾客介绍，使顾客感到愉快。6、顾客希望营业员帮助挑选商品时，要挑选两、三件最合适的商品，双手拿给顾客看，以易懂的话语针对顾客不同情况恰当地介绍商品的特点，从谈话内容中，推测顾客的愿望，推荐符合其品味的商品给顾客看。至于颜色、花样等可从顾客的衣着与携带的东西来判断。营业员服务过程规范禁止：A、用一只手拿着商品让顾客看。B、慢条斯理地拿出商品。C、拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。D、由于买的商品金额小，对顾客表现出厌烦的态度。E、无计划地把商品一个个地拿出，堆起
26、来给顾客看。F、粗暴地回答顾客提出的问题。G、对顾客的话泼冷水，如说：“不合适”。“那和你是不相称”。或说声“卖完了”，表现出非常冷淡的态度。营业员服务过程规范第四阶段 介绍商品1、顾客手拿商品观看时，要趁机积极推荐。作为一个专业的售货员，应当充分地运用自己所掌握的全部商品知识和生活知识，满怀信心地从商品的原材料、设计、花样、性能及用途等各个角度向顾客说明其特性，在听取反应的同时，积极向顾客推荐。2、向顾客推荐别的商品，为了让顾客在已选好的商品里再增添点商品，可以再推荐顾客观看其它的商品，并听取反应。顾客已经选好合适的商品时，可以适时地赞美。3、价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，
27、如：“我们努力把好商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。这里的商品很受顾客欢迎。”4、价格高，顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定它，可就商品的材料、设计、色彩、花样、性能等方面，说明其价值在价格之上。先说明价格是贵了些，再说明质量和设计的高超，确实是物有所值，这样能给顾客留下好印象。5、商场有特别需推荐的商品，必须满怀信心地详细说明和积极推荐。这就要求平时充分地掌握商品知识。6、顾客沉默考虑时，注意不要妨碍顾客的思考。顾客征求意见时，抱着促使顾客下决心的诚意对他讲：“就和你所说的那样，非常合适。” 7、顾客迟迟下不了决心时，体察顾客对那个商品想知道点什么。在做了充分说明之后
28、，满怀信心地加上一句推荐的话。特别是将顾客关心的事项（颜色、原材料）有重点地再介绍，是一种好方法。8、顾客决定购买商品时，经核实无误后，以感激的心情，轻轻地点头行礼致谢。9、介绍商品时，要有问必答、多挑不厌。禁止：A、对顾客的提问，表现出不耐烦的态度。B、勉勉强强地介绍，好像被强制似的。C、中途放弃顾客，中断介绍。D、与顾客吵嘴。营业员服务过程规范第五阶段 验货调试1、让顾客直接接触看样，让其鉴别商品质地。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要指导顾客自试。2、协助顾客验看商品外观及零部件是否完整，商品功能是否完好，商品配件、附件是否齐全。禁止：A、未经调试，直接将商品出售。B、不协助顾客试测。
29、说“都是正品，不需检查、测试”等。营业员服务过程规范第六阶段 开票结算1、计量器具面向顾客，便于顾客观察监督。2、开票时要准确填写顾客购物交款单。3、给顾客开具发票时，应根据不同商品和销售对象开具零售普通发票或增值税发票。4、“三包”商品要向顾客交待包修期限及地址。5、处理商品应在顾客购物交款单上注明。禁止：A、计量商品时缺斤短两。B、顾客购买小额商品，因嫌开具发票麻烦而表现出不耐烦。营业员服务过程规范第七阶段 包装及递交商品1、在包装之前，再检查一遍商品的数量品种有没有弄错，有没有破损。作礼品用的商品，应把价签从外包装上拿下去。2、包装要美观牢固，配用合适的方便袋。顾客拿着买到的商品感觉不大
30、方便时，要立即劝他用手提袋把东西一起装进去。顾客说：“请给我一个方便袋。”但售货处没有时，不要简单地说：“没有”，而要说：“对不起，方便袋刚用完了。为使您拿着方便，我给您包在一起吧。”然后，帮助顾客包在一起（另外还可以到别的售货处去找，以表示诚意）。3、递交顾客购买的商品，轻轻地点头行礼，一边道谢，一边交给顾客。同时，再建议他们试穿一下别的款式。4、顾客购买的商品很多，来车拉运时，如携带困难，要及时帮助顾客把商品装到车上或拿到出入口。营业员服务过程规范禁止：A、慢腾腾地走近顾客。B、用一只手递交商品。C、递错了东西。D、忘记拿掉礼品上的价签。E、以慢条斯理的动作包装。F、因购买的东西多而漏包。
31、G、用破损或污秽的包装袋装商品。H、对买了很多东西且携带困难的顾客毫不关心。营业员服务过程规范第八阶段 送客1、顾客离开售货处，要点头行礼，以感谢的心情向顾客道别：“谢谢，欢迎您再次光临。”2、马上整理，把顾客看过的商品迅速放回原处，保持其整齐丰满，准备迎接新的顾客。禁止：A、不等顾客走出，便不再搭理顾客。B、不向顾客提出再来光顾的建议。营业员服务过程规范第九阶段 商品退换1、顾客退换商品，应与购买时同样热情接待，倾听退换的理由，检查需退换的商品，符合退换要求的商品要当即给予退换；集团购买需退换的商品凭购货单位出具证明和交款单办理。2、在处理退换商品过程中，营业员要做到不说斗气的话，不说过头的
32、话，不说不在理的话，不说不负责的话。3、凡是不能退换的商品，营业员有责任和义务向顾客耐心解释不能退换的原因，请求顾客谅解，确属疑难问题，报请商场主任、经理处理。4、如按规定商品不能退换，顾客又不能谅解，无理刁难谩骂、殴打营业员时，营业员不得回骂、回手，应当回避，由其他营业员劝慰顾客到商场办公室解决问题。5、营业员在与领导处理退换商品问题意见不一致时，要本着下级服从上级的原则，不得拒绝。6、凡属正常退换商品，按公司退换制度及时执行，不得刁难顾客，不说不该说的话，不得违背原则。营业员服务过程规范(三）工作结束1、工作时间已终了，如不能等顾客最后买完东西，要与其他同事办理交接离去时，要说：“实在抱歉
33、，现在请这位营业员帮助您，请慢慢挑选。”对不能服务到最后感到歉意，劝顾客慢慢挑选。2、交接班时，向接班者交待好工作，并填写交接班记录，不要给顾客带来麻烦。3、其它营业员工作时间已到或休息，要接替好工作，负责地处理问题，充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。4、营业时间已终了，见有顾客来买东西时，要打招呼：“还有时间，请慢慢挑吧!”注意不要使顾客感觉很紧张，因为顾客也很着急，要迅速帮助顾客挑选商品。营业员服务过程规范 5、营业结束时，商场内广播转换为营业结束的音乐。（1）员工应在卖场指定位置目送顾客。（2）员工应负责整理整顿各自的卖场区域。（3）检查一下有没有当天未完成的工作。（4）回顾
34、一下当天的情况：今天最畅销的商品是什么；对顾客提出的问题，有没有向有关部门或领导反映；还有没有未解决完的事情，并做简单的记录；计划明天的工作。（5）全体员工应有节约意识和安全意识，下班结束前，应主动检查所负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。（6）营业结束十五分钟后，营业员可离开现场下班。6、挂帘上锁。看清售货区域已经没有顾客后，必须盖好露在外面陈列的商品，货柜一定要上锁。特别是细小的商品，一定要收入柜内，或放在碰不到的地方保管好。营业员服务过程规范 柜台纪律十不准（一）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、干私活。（二）不准在柜台内会客、长谈
35、和把亲友、小孩引到柜台内。（三）不准在柜台内聊天、打闹和大声喧哗。（四）不准与顾客顶嘴、吵架，谩骂、围攻和背后议论顾客。（五）不准因结账、点货、点款、整理商品而怠慢顾客和在规定时间外结账。（六）不准在柜台内看书、看报、哼歌曲、吹口哨。（七）不准在营业时间坐在柜台、货架、商品上。（八）不准随便离岗、空岗和办私事、打私人电话。（九）不准私自挪借销货款和商品。（十）不准自买自己出售的商品和私自给别人代卖商品或以职权之便优亲厚友。 营业员服务知识与技巧我们的工作是让顾客心情舒畅地购物。为达到这个目的，我们应该怎样迎接顾客、接待顾客、帮助顾客购物呢?让我们来学习一下必要的接待顾客的知识和技巧。如何让顾客
36、满意只有用心了解你的顾客，才能赢得顾客（一）顾客的定义1、是一个希望选购商品或接受服务以满足他现在或将来某种需要的人。2、希望他付出的每一分钱（或询问）都能换来最佳的回报（回声）。绝不希望在他花钱时又同时买到“不满意”。4、因为需要而惠顾商场，你应为他提供彬彬有礼的高效率服务。5、是你工作中最重要的人物。正因为他们的存在，商场才需要有合格的员工。营业员服务知识与技巧（二）顾客选择你的商场1、有权漫游商场，而不购买任何商品。2、有权随意选看商品，而不需承受营业员施与的某种压力。3、有权得到商品的使用说明。4、购买商品时有权得到营业员的帮助。5、顾客付出的每一分钱，都有权获得品质可靠的商品。6、顾
37、客有权以任何认可的方式付款。（三）了解你的顾客顾客大体可以分为三种类型：1、清楚知道自己的需要及明白购买何种商品才满足的顾客。2、清楚知道自己的需要却不懂得购买哪一种商品的顾客。3、不准备购买任何商品的顾客。营业员服务知识与技巧（四）如何令顾客称心满意为提高服务水平，我们至少应该做到如下几点：1、掌握丰富的商品知识。2、了解顾客的购物心理。3、热情、礼貌、始终如一的服务态度。4、得体的销售和待客技巧。营业员服务知识与技巧 接待顾客的语言技巧言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也体现了服务的水平和艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。（一）营
38、业用语的基本原则l、讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2、突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。营业员服务知识与技巧3、不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永远的良策。顾客吃亏上当只是一次，最终受损失的仍然是商场。因此，诚实客观地介绍推荐，才是良策。4、决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场顾客，也会产生
39、不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。5、不使用粗俗语言和方言土语。营业员服务知识与技巧（二）营业用语的艺术1、不断向前推进。营业员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，营业员要将顾客推进到购买过程的下一个阶段。如果发现顾客对正展示的式样不很满意，营业员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适的
40、。”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”“夏季反正经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过了特殊处理，洗起来很方便，也不皱”。我们发现，营业员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者与前者同样重要，但一个好的营业员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑 营业员服务知识与技巧2、要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答
41、，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色与您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它产品产生兴趣。3、采用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：营业员服务知识与技巧（1）价钱虽然稍高了一点，但质量很好。（2）质量虽然很好，但价钱稍高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、挫调没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉
42、得我买不起这么贵的东西。仔细分析第一句，它的重点放在 “质量好”上，这样顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）缺点一优点=优点； （2）优点一缺点=缺点。营业员服务知识与技巧4、多用“是、但是”法。营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客看法，另一方面又解释了顾客看法产生的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客在打量一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过花。”营业员：“是的，您说的对，很多人的紫罗兰开不
43、了花。但是，如果您按照规定要求去做，他肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。营业员服务知识与技巧（三）销售礼貌用语1、销售六大用语（1）欢迎光临 （2）对不起 （3）明白了（4）请稍候 （5）让您久等了 （6）谢谢2、好的用语（1）您 （2）请您 （3）您带了吗 （4）请您稍等（5）我去确认一下 （6）您很着急吗 （7）这个物美价廉（8）我不是很清楚 （9）请这边走 （10）请您点清（11）您先生（妻子
44、） （12）您的孩子 （13）您的同伴（14）您的住址3、不好的用语（1）你 （2）请你 （3）你拿了吗 （4）你等会 （5）我给你问（打听）一下（6）你急不急（7）这个更便宜 （8）我不知道 （9）往这儿走 （1O）你数数（点点）（11）你对象 （12）你儿子、你女儿 （13）和你一块来的人 （14）你住的地方营业员服务知识与技巧 迎合顾客心理的接待方法购物的8个心理阶段1、购物的8个心理阶段 2、销售的9个基本阶第一阶段 注意能够吸引顾客注意，做好以下工作。1、发挥商品陈列的效果，吸引顾客的注意力。2、展示商品时，要注意强调商品的立体感，在平面上，动感上花功夫，让顾客有一个鲜明深刻的印象。
45、 第二阶段 引起兴趣意识到商品存在的顾客会产生再仔细看看的想法，针对顾客的要求，我们应注意以下的几个方面：1、不要集中在一起聊天，影响顾客的情绪，应该时刻准备迎候顾客，向顾客提供服务。2、经常留意商品的展示和说明，尽量满足顾客的要求。3、想方设法使顾客能够方便地购物。第三阶段 引发联想（提供暗示）顾客拿起一件中意的衣服就会想象到：穿在身上一定很漂亮。1、利用POP引发联想。2、进行有暗示的商品陈列和展示，诱导联想。3、在商品说明上，灵活运用暗示方法。第四阶段 产生欲望经过种种联想，然后才转化成具体的想买、想要的心理，为了促成顾客作出决定：l、强调销售重点。2、不要阻碍顾客的意愿，在对答及反应时应加以留意。第五阶段 比较如果顾客想要这种商品，就会开始进行比较，有没有更合适的东西，我们要注意：1、在商品排列上，注意让顾客清楚地看到其他商品的价格、颜色、花纹、尺码、款式、质量。2、对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说明。3、把握顾客的爱好，积极展示满足顾客要求的商品。第六阶段 信赖经比较，发现自己喜欢的商品后，顾客会坚信买这个绝对不会错。1、接待顾客时应充满自信，不能采取模棱两可的态度。2、信用是由顾客的信赖积累起来的，因此，必须在日常工作中不断满足顾客的需要。第七阶段 决定1、从顾客的角度来看，即使到了最后阶段，也会感到犹豫。因此