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1、超市导购员培训 超市导购员培训教料 一、公司简介 嘉誉公司成立于2000年，经过9年的全面快速发展，目前为止旗下已经拥有18家宝宝康连锁店、100余名优秀员工、十多个国际一线婴幼用品品牌代理经营权，是集零售与代理批发于一体的大型综合专业母婴用品经营机构，并且还在不断的发展壮大。宝宝康母婴用品专营店是我市实力最强、经营品种最全、服务最专业的连锁母婴用品店，店内经营品种涵盖婴幼儿及孕产妇食品、保健品、用品、服装、玩具、智力开发等上千种，经营品牌包括美赞臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳优、贝亲、BOBO、爱儿健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等国内外知名一线品牌。公司具有良好的经营推广实力，在全市有着独
2、一无二的知名度和影响力。 二、导购员行为规范 我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者干脆针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐性。 1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的我们导购员，不仅须要顺当地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以让店内充溢活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 超市的导购员每天开店都应比照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： (1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损
3、和污迹。 (3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。 (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： 与顾客谈话必需站立，姿态要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰、简明的语言回答。 工作时间须讲一般话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 避开在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼争论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手奉上
4、。 工作时间不得闲谈、闲聊，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和看法，要快速答复，如自己不能处理的，应刚好向上级主管汇报，不要自作主见。 在顾客面前要避开说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客供应热忱、周到、合理、满足的服务。 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报非常。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应当的。 (2)坚持礼貌用语十条： “您好” “请” “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教”
5、 “感谢” “不用客气” “须要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随意看” 三销售技巧。 1了解顾客心理。 A摸索心理。 B迟疑心理。 C不信任心理。 D价格心理。 E售后服务心理。 F坚决心理（满足）。 2销售过程及留意事项 如何主动接近顾客 顾客到来时，要主动热忱的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可依据当地习惯，运用当地方语言与顾客打招呼。 1)与顾客初步接触中应留意哪些问题 在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步 骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经胜
6、利了一半，但在接触中肯定要留意以下几点： l 顾客长时间注视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的爱好，立刻把爱好 转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！情愿为您服务！”此时正 面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。 l 当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生运用这件产品的模 样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要焦急对他说：“欢迎光临（参观）”等 话。 l 当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生爱好，这时，不要说多余的话，简 练坚决的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。 l 当顾客打算购买而抬头时，立刻摸他的底，随顾客的想法随时转折。假如他有 爱好时，应刚好介绍产品的优点，来
7、取得他的认可。 l 当顾客突然停下脚步时，确定想把产品看细致，立刻招呼他。 l 当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！” 2) 如何尽快推断顾客的购物需求 l 从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。 l 顾客径直走向某一商品，说明他可能熟识此商品或对之怀有很大的爱好。 l 针对顾客的问题作出初步的分析。 l 倾听顾客的诉说，推断其生活水平及消费实力。 l 无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客”。 l 充分发挥样品宣扬介绍作用。据统计，约有46的顾客是听了样品的演示宣讲之后 购买产品的。 l 卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将
8、创建一个和谐轻松、自 然亲切的购物气氛。 3）了解顾客的需求方法 l 视察法 视察其动作、表情、眼神，但要留意不要以貌取人。 l 举荐法 用摸索性语言向顾客举荐某一商品。如“这是我们的产品”。 l 询问法 简洁的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您须要什么功能我们产品”等。 l 倾听法 细致倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客须要。 4）解答顾客疑问的技巧 顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐性、正确的解答。 l 让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。 l 简洁扼要的回答问题，消退顾客疑虑。 5）如何把握成交时机 无阅历的导购员，往往只
9、会说明产品，很难进入成交阶段。有阅历的导购员要擅长把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种状况，表明已出现购买意图。 l 询问售后服务状况。 l 对价格进行比较时，如“能不能再实惠点？” l 提出一些反对看法，如“这种产品真的卖得很好吗？” 6）达成交易的技巧 当顾客表现出肯定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要擅长驾驭正确的成交方法，捕获恰当的成交时机。通常有以下几种方法： l 恳求成交法 如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。 l 选择成交法 向顾客供应选择，借以启发顾客作出确定。 l 假定成交法 如“您要是吧？” l 示意法 如“信任在运用产品后，您会觉得您的选择时明智的。” 7）推
10、销产品为什么必需首先推销自己 l 导购员在消费者眼中是我们公司的代表，品牌的代表。 l 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。 l 导购工作不仅是售出商品，更是供应信誉，因为人的信誉特别重要。 8）如何推销自己 l 注意仪表 仪容整齐端庄，是赢得主动的最好方法。 l 擅长倾听 倾听是一种承认与敬重，是赢得主动的好方法。 l 学会微笑 微笑可以营造开心的氛围。 l 多加赞扬 通过赞扬的语言博得对方的好感。 l 看法热忱 以热忱的看法引起对方的共鸣。 l 真诚关切 关切无大小，真诚会感人。 l 感情沟通 人是有感情的，谈感情与谈业务有一个奇妙的过渡。 l 取得信任 靠诚意取得信任。 9）
11、如何同时接待几位顾客 l 不要激烈、焦急，调整好精神状态。热忱大方、文明礼貌，敬重每一位顾客。 l 同时接待两位顾客时，假如接着接待第一位顾客，但要向其次位顾客打招呼、 递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向其次位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间选择感到不耐烦。 10）如何接待结伴而来的顾客 结伴而来的顾客在常见的状况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的看法可能不一样、爱好不一样。在此状况下应首先保持缄默，通过倾听和视察摸清状况，然后再插入介绍，引导选择方向。 须要弄清谁的状况有： l 谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对
12、商品关注程度也较高。 l 对于多位参谋人员，应细心视察其中担当“领袖看法”的人，并对他加以影响。 l 确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注意的，因而要寻求他的主动 协作。 11）顾客的怨愤有哪些 l 出售时没有讲清晰导致顾客运用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发 现受骗，找上门来。 l 商品不适合顾客需求，买到家才发觉，或是家庭成员埋怨，找回来退货。 12）如何处理顾客的埋怨 l 看法和气，无论缘由，责任所在，首先要致以歉意。耐性倾听，不急于说明和 争论，决不允许和顾客单面争吵，努力避开退货发生。刚好担当责任，确属产品质量问题，根据公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。 l 不
13、要有损害公司声誉的行为。 13）如何面对购买指定品牌的消费者 l 留客 应用正确方法，利用可利用的条件，奇妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。 l 说客 要让顾客说出欲购买某品牌产品的缘由。了解其对我们品牌的看法和心理障碍是什么。展示我们产品的特性，尤其是带来的利益和好处。 l 宣扬 若没有达成交易，不要把悲观挂在脸上，因为你已经起到了信息宣扬员的 作用。 14）如何推断出冒充顾客的竞争对手 l 大多数业务员是男性 l 装扮比较入时，有时携带高级公文包。 l 言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业学问较为精通。 l 通过语言摸索，语言要温柔。如“您是这一行的专家吧？”、“请
14、问，您是某公 司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。 15）如何打发冒充顾客的竞争对手 l 按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。 l 留意技术保密。 l 客客气气将其打发走。 四、超市商品现场摆放原则 1商品摆放整齐。 2畅销的商品摆放在显要位置。 3促销的商品摆放在显要位置。 4同类商品摆放在一起。 5常规品种摆放在显要位置。 6利润高的产品摆放在显要位置。 五、超市店面布置规范。 4样品要保证完好无损，损坏的，陈旧的要刚好更换。 5店内悬挂的POP宣扬品要保持常新，无破损及变色现象。 六、导购员销售之外的一些工作。 1、要擅长处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。 （1）要手脚勤
15、快，多做一些事。 （2）要多与人沟通。 2要向办事处刚好供应其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。 3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。 4要刚好驾驭超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的看法等。 5要驾驭超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。 n 超市导购员培训 超市导购员培训指南 超市卖场导购员培训技巧 导购员培训 导购员培训 超市导购员实习报告 暑期超市导购员心得 超市导购员考核方案 超市导购员岗位职责 超市导购员面试问题 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页