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1、一、 客户服务管理中心客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。主要职责（一） 负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。（二） 根据整体发展战略，研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划，制定、解释相关政策和规章制度，并组织监督、检查执行情况。（三） 负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查，就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。（四） 负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。（五） 负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。
2、（六） 负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。（七） 负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。（八） 负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。（九） 负责中德银行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。（十） 负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。（十一） 负责手机短信金融服务业务的管理。（十二） 负责销售、服务行为“高
3、压线”政策的制定和修改，以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。（十三） 负责全行各类服务评优活动的策划与实施。（十四） 负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。（十五） 负责呼叫中心的日常管理，保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。（十六） 在全行风险和内控管理框架下，负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行；负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程；负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告；负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划，确保重要业务持续正常运营。（十七） 负责收集、整理
4、、分析与本部门职责相关信息，支持管理信息系统，并向行内各部门提供相关共享信息。（十八） 负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。（十九） 负责本部门职责范围内全行相关工作的指导、检查、监督，组织业务交流、人员培训及本部门季度、年度绩效考核工作。（二十） 完成上级领导交办的其他工作。业务管理处1. 职责概述负责呼叫中心的日常牵头管理、业务管理与支持工作，负责职责范围内Call-Center系统和手机短信金融服务的管理工作，负责全行内部支持专线的建设。2. 处室职责1) 负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，
5、牵头管理电话服务人员队伍。2) 负责对呼叫中心日常事务性工作给予支持。3) 负责监督呼叫中心电话服务质量，对服务品质数据进行汇总、分析，对提升电话服务品质提出合理化整改建议并监督实施。4) 负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试；负责对Call-Center系统、短信平台系统的业务参数变更申请进行审核、审定。5) 负责手机短信金融服务业务的管理。6) 负责呼叫业务数据的汇总、分析、上报，并对运营中的业务问题进行协助管理。7) 负责对系统及指标进行在线监控、对营运情况进行实时记录、汇总、上报。8) 负责全行内部支持专线的
6、建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。9) 负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。岗位名称：处室负责人岗 岗位综述：负责本处室职责范围内的业务运作和组织管理；负责本处室内人员的管理；负责本处室职责范围内的对外沟通协调。岗位职责：1负责本处室职责范围内的业务运作和组织管理。2负责本处室内人员的管理。3负责本处室职责范围内的对外沟通协调。4领导交办的其他事项。岗位名称： 综合管理岗岗位综述：负责制定呼叫中心培训制度并实施，负责呼叫中心与其他部门及分支机构的对接、沟通等后勤综合性工作。岗位职责：1负责制定呼叫中心日常
7、管理规定。2负责依据基础数据测算呼叫中心人员月评估成绩、编制呼叫中心月报。3负责呼叫中心各类专题会议的安排及会议记录，对团队内事务意见进行归集、上报。4负责呼叫中心固定资产、办公用品的管理。5具体呼叫中心与总行的对接、沟通等后勤综合性工作。6负责全行内部支持专线的建设，与相关部门协调并落实结果。7领导交办的其他事项。岗位名称：品质管理岗岗位综述：负责呼叫中心电话服务质量的管理，对服务品质数据进行汇总、分析，对提升电话服务品质提出合理化整改建议并监督实施。岗位职责：1负责制定电话服务品质管理制度及操作细则，监督落实执行情况及考核。2负责电话服务品质评分工作计划的发布，负责实施电话品质评定。3负责
8、呼叫中心电话录音的监听工作。4负责对电话服务品质数据进行汇总、分析，通报服务品质情况，召开服务品质分析会，对提升服务品质提出合理化整改建议。5负责对品质评分人的评分工作进行培训、指导，监督有权评分人品质评分质量。 6按照品质评分复议流程对“异议录音”进行复听、裁定。7领导交办的其他事项。岗位名称：培训支持岗岗位综述：负责制定呼叫中心培训制度并组织实施，负责对呼叫中心的日常支持工作。 岗位职责：1负责部门培训管理制度的制定并对培训效果进行考核。2负责呼叫中心文件收发和事务性工作的运行。3负责呼叫中心月度、年度培训计划的制定，根据行内业务政策更新情况设计专题培训项目，制定培训方案并组织实施。4负责
9、组织呼叫中心新入职员工的培训及上岗、复岗考核工作。5负责呼叫中心培训档案的建立和保管，CALL CENTER系统知识库相关模块更新。6负责中德银行外网贷款常见问题、业务术语等模块的更新与维护。7负责按照全行业务类型，组织部内业务流程的梳理、编写培训大纲和教材，以及优化电话服务流程及话术。8领导交办的其他事项。岗位名称：中控岗岗位综述：负责对系统及指标进行在线监控、对营运情况进行实时记录、汇总、上报。岗位职责：1负责对现场进行实时监控,及时进行信息反馈、发布团队指令。2负责座席人员“遵时度”情况的监控。3负责线上应用系统的监控，故障报修以及各项特殊事件、临时性事项的记录与交接、汇总。4负责汇总发
10、布各类业务指标报表，将“异常指标”情况发至团队内相关管理人员，督查原因。5负责提取、整理、汇总呼叫量、服务级别和任务完成率等基础指标数据。6负责非业务类需求的传递。7领导交办的其他事项。岗位名称：运营管理岗岗位综述：负责呼叫中心业务数据的汇总、分析、上报，并对运营中的业务问题进行协助管理。岗位职责：1负责全行客户经理满意度调查结果的汇总，反馈至相关管理部门，对个贷电话回访数据进行分析及上报。2负责对各营业机构住房储蓄合同预审情况的数据进行汇总、分析，编制、上报预审分析报告。3负责对配贷回访结果数据进行汇总、分析，并反馈至相关业务部门，建立并维护“配贷期客户服务档案”。 4负责对呼叫中心的生产力
11、、差错率、呼出任务完成率等数据进行汇总、整理及上报。5负责对呼叫中心的历史录音进行分类管理。6负责对外网邮箱、外网客户留言的收集、汇总，与归口部门进行对接并反馈。7负责对CC系统知识库的维护与更新。8负责对Call-Center系统、短信平台系统的业务参数变更申请进行审核、审定。9负责对呼叫中心营销数据进行汇总、反馈及上报。10领导交办的其他事项。岗位名称：系统运维岗岗位综述：负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。岗位职责：1负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的
12、需求并组织用户验收测试。2负责提出Call-Center系统权限新增和变更申请。3负责Call-Center系统、短信平台系统运行的业务、操作的支持工作，并向相关部门反馈系统运行问题。4负责配合实施Call-Center系统操作的相关培训和指导。5负责与各部门协调Call-Center系统及短信平台系统上线、运行的相关事宜。6负责全行IP话机系统的管理。7负责机短信金融服务业务制度的制定、备案和发布。8负责手机短信金融服务业务的统计、分析工作，配合各部门完成营销、通知类短信的发送及结果反馈。9负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。10领导交办的其他事项。