导购员培训手册.doc

-` 导 购 员 培 训 手 册 撰写人： 机密等级：一级 目 录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇 基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动 自信 坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观—— 有目的的工作 ① 改善问题观—— 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观—— 寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观—— 遵守各项规章制度； ④ 合作观—— 具有团队精神与朋友、同事通力合作； ⑤ 品质观—— 尽量不出错扎扎实实地工作； ⑥ 利益观—— 考虑集体的利益成果。 六、成功十点 ◆ 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点； ◆ 说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； ◆ 做事多一点；行动快一点；效率高一点； ◆ 度量大一点。 第二篇 技巧 一、做一个顾客喜欢的导购员 1-1.接待顾客“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖； 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果； 情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。 1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式 ● 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。 序号顾客类型接待方式 1慢热型充满自信地提出建议，调动顾客积极性 2急噪型语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪 3沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无 需太多，一免引起顾客反感 4博学型适时称赞，满足其相应的虚荣心理 5权威型言谈举止、态度需谦虚 6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 7多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重 8优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度 10挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬 注意事项：①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷，不要让顾客久等；③提出具体问题引导顾客；④尽量将谈话内容拉回到主题上来；⑤抓住顾客的爱好，提出建议；⑥不断的赞扬顾客；⑦情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇 的对象。 二、顾客购物心理过程与导购技巧 销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机 第一阶段寻觅寻找接近顾客机会、顾客开始注意产品时；顾客和同、伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，、引起顾客购买兴趣。结合顾客不同、类型，、采取相应的沟通方式，、抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。 、产品介绍：基本功能点为功能可靠性技术使用方法售后服、务价格等；辅助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。 、产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，、看哪几个部分怎么看； 尽量让顾客感受产品；按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度；最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节省的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。 、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细节需做好 第二阶段注意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。 第三阶段引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。 第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。 第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。 第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。 第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。 第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。●切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。 第九阶段售后登记售后顾客相关情况登记便于回访和作为反馈公司的信息 三、产品介绍 3-1.介绍产品的着眼点 ① 基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格 ② 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品 ③ 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价 3-2.店面环境 ① 环境 ◆ 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。 ◆ 卫生条件 每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。 ◆ 环境实施（针对专卖店） a.如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。 b.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。 c.购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。 ◆ 产品展示 合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。 ⊕总之，购物环境的布置： a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快； b.是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。 ② 商品陈列 ◆ 丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。 ◆ 醒目 顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品 的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。 ◆ 有亲切感 商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。 ◆ 丰富感 产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。因此，营业室内必须把产品陈列得丰富多彩，主要仓库里有的品种，展柜上都应陈列出来，那种因疏于及时补货，懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬。 ◆ 讲究艺术 按产品的不同外型，色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。 ◆ 明码标价 a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。 b.刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明，让顾客详细了解产品的性能，特点和使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大的方便，从而促进销售。 3-3.介绍产品常用方法 ① 要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看； ② 尽量让顾客感受产品； ③ 按顾客视线介绍产品； ④ 强调产品带给顾客的利益和价值。 3-4.介绍产品要诀 ⑴ 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件； ⑵ 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品； ⑶ 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； ⑷ 介绍时要有自信，不能含糊其辞； ⑸ 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点； ⑹ 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式； ⑺ 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想； ⑻ 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心； ⑼ 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势； ⑽ 经常让顾客亲身感受； ⑾ 语音、语速和肢体语言与顾客协调； ⑿ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。 四、提问顾客时要注意的几点 4-1 提问顾客要点到为止，避免连续发问； 4-2 顺应顾客要求介绍产品； 4-3 提问要简单易懂； 4-4 充分利用提过的问题； 4-5 避免问不明确的问题。 五、促使顾客下决心的8个方法 5-1.集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破； 5-2.排除掉顾客不喜欢的产品； 5-3.二选一，当顾客对好几款裤子都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款裤子； 5-4.动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买； 5-5.感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。 5-6.打动随同人员； 5-7.充分利用促销礼品或特价活动； 5-8.给顾客记录欲购产品的清单。 六、带给顾客意外惊喜4法 6-1.细心服务，例提醒顾客遗漏物品等; 6-2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄; 6-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名; 6-4.派发必需品，若和顾客谈的比较多时，及时给顾客倒杯水。 七、与顾客沟通的技巧 —— 表情： 在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。 —— 眼神： 眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。 —— 认真聆听 聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。 —— 语言艺术： 在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。 —— 表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。 例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗？”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗？” —— 没有不好，只有更好 我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。 ——多用肯定的语气而不是否定的语气 例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。 —— 用委婉而不是命令的语气 例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。 —— 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述 例如：不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，酷豚的价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。 —— 不下断言，让顾客自己决定 例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的满足。 —— 多赞美顾客和感谢顾客 在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。 —— 要以肯切的语气作结 不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。 —— 要学会改变一般的说话习惯用语 例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。 —— 先说负面再说正面 例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。 —— 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 第三篇 导购礼仪 一、常用礼貌用语 场合基本用语态度 顾客进店或近距离接触您好、欢迎光临主动向顾客点头、微笑 顾客进店或专柜请随便看看礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤过好的、请稍等认真聆听顾客询问 提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并恭敬交给顾客 无法做到时对不起、很抱歉真实地向顾客解释原因 接待顾客时谢谢您时刻尊敬顾客 顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口 二、导购待客 ◆ 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 2-1 职业礼仪 服饰美 ⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。 ﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。 ﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。 ﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。 ﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。 ﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大 方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。 ⑵ 卫生 ﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。 ﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。 修饰美 ⑴ 修饰要美观、大方淡雅 ﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 ⑵ 注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须； B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹） C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。 D、注意体臭 上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。 举止得当 ⑴ 站立姿势要自然端正 正确的姿势： 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。 A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。 B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。 C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。 ⑵ 站立的位置 A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。 B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。 ⑶ 手势 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 ⑷ 眼神 A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。 B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 ⑸ 仪态风度高雅、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹； B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作； C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D、不与顾客顶嘴、吵架。 E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。 精神面貌 ⑴ 要热情饱满、精力充沛； ⑵ 化不利情绪为有利情绪； ⑶ 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪； A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态； B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅； C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。 导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考： 项目女性男性 服装着卖场统一制服着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西） 袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）深色 鞋子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。 胸卡端正配带在左胸端正配带在左胸 头发不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。 手保持指甲不超过指尖，不涂指甲保持指甲不超过指尖。 化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。 饰品适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰） 其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。 三、导购语言 3-1.原则 ﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）； ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； ﹡尊重对方，注意倾听； ﹡学会使用敬语和谦语 ﹡采取委婉的表达方式； ﹡声音大小要适当 3-2.基本规范用语 ⑴“欢迎光临，欢迎再次光临” 在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重； 接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3 米的来客，都应主动点头，并说“你好”。 ⑵“好的” 这是导购员被顾客称呼时回签的用语。 ⑶“请您久等了” 不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之 前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。 ⑷“让你久等了” 找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以 用在导购员包装好商品交给顾客的时候。 ⑸“对不起” 这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？” ⑹“谢谢您” 这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾” 3-3.礼貌用语 ⑴ 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。 ⑵ 称呼 A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。 B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。 C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。 D、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。 四、巧妙待客 4-1 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基 本要点有以下几点： 4-2 顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举 止得当，讲究礼貌。 记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。” 4-3.具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉， 而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识， 才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。 4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言 ◆ 为顾客着想的话语 如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。” ◆ 态度积极的销售语言 例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。 ◆ 多用选择性问句 例如：“你喜欢这一款还是那一款？” 使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确 定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。 五、态度 5-1.热情 导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不 抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 5-2.耐心 有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货 牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐 心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出 来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 六、讲究语言艺术 ◆ 学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上 让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。 6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。 6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。 如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。” 6-3.说话要讲究技巧 例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。” 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。 七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！ ◆ 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意， 这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产 品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只 说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。 ◆ 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。 第四篇 客户投诉与反对意见 一、客户抱怨时想得到什么 1-1.希望得到认真的对待； 1-2.希望有人聆听； 1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。 1-4.希望得到补偿； 1-5.希望得到受感激的态度； 二、抱怨未得到正确处理的方案 2-1.客户心中产生不良印象； 2-2.一次性生产，今后不再和公司来往； 2-3.不再向他人推荐； 2-4.公司的信誉下降 ★ 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨； 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。 三、处理客户不满的方法 3-1.倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。 3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3-3.寻求解决方法 检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。 3-4.处理电话抱怨时 首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，。。。。。。”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。 四、抱怨处理过程中的“禁句” 4-1.产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。 4-2.“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。 4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。 4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。 4-5.“恩。。。。。这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。 4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。 4-7.“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。 4-8.“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。 4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。 ㊣ 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。