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1、-乘务员的工作内容航前预先准备时乘务长确认内容：三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广播词）手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要求按手册要求进行准备会预先准备阶段：个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。服务程序归纳旅客登机1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。2. 乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。5. 及时向头等舱旅客
2、提供饮料及毛巾服务。6. 主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。7. 如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客）。8. 乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。9. 确保在指定的时间内，乘务员各就各位。10. 如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需要及时调整服务程序。11. 与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。12. 如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。13上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了13. 关门前做到三项确认一项报告关舱门后1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）
3、。2. 后舱乘务长回复二门两侧预位。3. 及时播放关闭电子设备广播。4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现）。5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）6. 播放安全检查广播。7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。注意语言，说话的方式方法。8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注意观察通道和应急出口）9. 后舱报告乘务长客舱准备完毕。10. 与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员
4、未回客舱，飞机就起飞的情况发生11. 等待起飞信号后，乘务长发出 乘务员各就各位口令。飞行中1. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。4. 打开洗手间，整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）5. 如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预热再加热）6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。（干点、点心、轻正餐服务）7. 普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿
5、围裙）（加水壶、冰桶需要干净）8. 播放餐前广播。9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务）10. 如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意操作规范），调节灯光。11. 服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。13. 乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。14. 当飞机遇到颠簸时，及时广播。15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务进行检查和指导。16. 及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩
6、余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）17. 预报落地时间。（根据航线的长短，按手册要求的时间广播）18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品。19. 下降前广播。20. 乘务员逐一落实安全检查。21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。22. 乘务长确保需作记录的设备已经填入 客舱设备记录本 。（如没有，需要填写NIL，填写要规范，分段填写）23. 乘务员做好，采取安全姿势。24. 后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。25. 如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨房灯光放暗位）26. 广播通知旅客再次确认安全带系好。27. 发出乘务员各就各位指令。着陆后1. 广播落地（中途站）广播。2. 到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务长打开客舱音乐）3. 归还旅客限制性物品。4. 乘务员在各自岗位向旅客告别（监控翼上出口）。5. 旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔细，到位。6. 填写好交接单，清理毛毯、枕头。7. 填写乘务长信息反馈单。8. 将有关信息传递给其他机组人员。9. 对乘务员的工作给予评估。10. 与地面（下一个乘务组）做好交接工作。-第 7 页-