某公司营销管理制度.doc

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1、目 录第一章组织管理3一、通 则3(一)总 则3(二)部门的业务范围3(三)销售分支部门的所在地及称呼3(四)重要事项的决定3(五)规章的制定、修改与废止3二、机 构3(一)部门的机构3(二)营销组织结构图4(三)营销岗位结构图5(四)机构职能61、营销总部职能62、国内事务部职能63、国际事务部职能64、大区营销部职能65、省级营销部职能76、客户服务中心职能7三、职务描述7第二章 销售计划管理11一、销售计划种类11二、销售计划的内容11三、年度销售总额计划的编制12四、月销售额计划的编制12五、业务计划报送12第三章 销售事务管理13一、销 售13二、报 价13三、受理订货14四、交货检

2、验、配送15五、库存管理规定15第四章冲突协调15第五章 客户关系管理16一、客户资料管理16（一）情报管理制度16（二）客户名簿处理制度17二、售后服务管理18（一）总 则18（二）售后服务处理程序18三、客户奖励回馈制度19第六章 应收帐款管理19一、应收款种类19（一）“应收款”20（二）“催收款”20（三）“呆帐”20（四）“死帐”20二、货款处理20（一）应收款的处理20（二）催收款的处理20（三）呆帐的处理21（四）呆帐的检查21（五）死帐的处理21三、有关客户信用调查表22四、危险企业查核判断表23第七章 销售费用管理24一、费用来源24二、费用额度24三、费用管理规定24（一）

3、用于销售费用的提成24（二）营销部招待费用管理制度25（三）办公费用管理制度25（四）大宗资产采购费用管理制度25（五）通讯工具配备管理制度26第八章 销售部门绩效考评办法与薪资体系26一、考评原则26二、考评指标26三、考评办法27四、本绩效考评办法与营销人员待遇挂钩的问题28五、营销人员薪资体系29第九章 销售人员管理与培训29一、销售人员行动管理计划的编制29二、行政管理规定29三、培训30第一章 组织管理一、通 则(一)总 则本章程规定本公司营销部的机构、权限、运作及处理等等相关事项。本章程解释权归董事长。(二)部门的业务范围本公司营销总部依照董事长及营销总监的指示，在独立营业计划与独

4、立核算制度的原则下，负责指导管理公司的销售业务，并负责管理与协调各销售区域内的订货合同、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。(三)销售分支部门的所在地及称呼公司营销组织结构中，在营销总部下设国际事务部、国内事务部，国内事务部下设第一、第二、第三、第四营销大区，部门称呼为第一、第二、第三、第四大区营销部。国际事务部下设进出口一部及进出口二部。各大区营销部下属销售部设于全国的各主要城市，在称呼时各冠上所在省、市名称。(四)重要事项的决定国际事务部、国内事务部、大区营销部及其下属销售部的部门设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事长或营销总监批准后执行。(五)规章的制定、修改与

5、废止本规章的制定、修改与废止皆由董事长决定。实施细则由公司营销总监决定。二、机 构(一)部门的机构部门设营销总部、营销总部之下设国内事务部、国际事务部、大区营销部、客户服务中心，目前公司国内事务部设四个大区营销部下辖八个营销分部（具体见组织结构图）大区营销部及各营销分部设经理。客户服务中心设文员，负责客户情报管理、客户服务、发送货及合同管理等工作。董事长(二)营销组织结构图营销总部国内事务部国际事务部客户服务中心合同管理技术支持货物发运第一大区营销部广西销售分部云南销售分部第二大区营销部四川销售分部重庆销售分部第三大区营销部湖北销售分部贵州销售分部第四大区营销部江苏销售分部晋蒙销售分部 进出口

6、二部 进出口一部 (三)董事长营销岗位结构图(二)营销总监客户服务中心各大区经理各销售分部经理业务经理国内事务部部长国际事务部部长进出口一部经理进出口二部经理52(四)机构职能1、营销总部职能1) 根据公司战略、总体目标、市场现状与变化预期、行业发展及竞争者状况以及国家宏观经济状况，制定公司总体营销战略、计划与目标。2) 根据公司营销指标，向国内事务部及国际事务部分配指标。3) 制定公司营销系统的各项管理制度。4) 制定公司营销系统的人力资源发展规划。5) 制定各项市场推广计划。6) 研究、制定及采用各种有效的营销方式与方法，推进营销系统的工作及营销部整体素质的提高。7) 汇总、整理与分析公司

7、营销系统反馈的报表与信息，并作相应处理。2、国内事务部职能1) 将营销总部下达的各项营销指标分解到各营销大区；2) 对下达的各项工作安排进行跟踪、考核；3) 每月对国内营销工作进行一次总结分析；4) 每季对国内营销人员的工资进行审定上报；3、国际事务部职能1) 将营销总部下达的各项营销指标分解到各进出口分部；2) 对下达的各项工作安排进行跟踪、考核；3) 每月对进出口销售工作进行一次总结分析；4) 每季对进出口营销人员的工资进行审定上报；4、大区营销部职能1) 根据公司整体年度营销计划制定营销部及其分区域、分时间及分部门别销售计划与预算，包括销售额、市场占有率等。2) 依据销售计划，制定营销部

8、销售方针、政策，对销售业务活动及结果进行管理。负责销售目标、市场占有率等目标的达成。3) 依据整体销售计划，执行和配合公司所制定的各项市场推进计划。4) 负责经销商的开发、选择、评估与激励；与经销商建立长期稳定的“双赢”关系。5) 销售货款的及时、安全回收。6) 市场信息的收集、整理、分析与反馈。7) 销售报表的收集、整理、分析与反馈。8) 与生产部门协调产销计划，确保销售计划的严肃性。9) 负责销售队伍建设与管理。依据业务发展，与人力资源部共同制定营销部人力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。10) 大区营销分部的设置、废止及经理与销售人员等的任免，由总公

9、司营销总监经征询董事长意见后决定。5、省级营销部职能1) 根据公司的总体销售计划，提出本片区市场的营销发展目标、规划和年度营销工作计划，并制订细化的季度、月度营销计划；2) 负责完成公司下达的片区年度销售指标，包括销售量、销售回款率、呆帐金额比率等考核指标；3) 积极开拓区域市场，运用各种有效促销策略，确保细分市场的占有率，并做好应收款项回笼的工作；4) 负责建立及维护片区市场的销售网络和售后服务体系，遴选、培训、指导、评价、调整、淘汰、奖励与处罚经销商和销售员队伍；5) 负责片区市场调研与市场预测工作，及时掌握市场行情动态并做出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报公司领导，并就应对

10、策略提出建议；6、客户服务中心职能1) 参与制订公司营销战略与计划,依据公司整体营销战略与计划,组织相关部门与职员制定中长期客户服务战略和年度顾客服务工作计划，并参与其审核，负责其组织实施并参与评估。2) 参与影响公司营销目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理。3) 组织、协调客户服务中心及有关部门组织实施客户服务工作。4) 负责组织、主持各种大型客户服务活动。5) 负责公司对客户及经销商的技术支持。6) 负责公司合同副本归档、保存，以及相关信息统计分析，其结果作为公司及营销部对合同履行实施跟踪管理的依据。7) 负责公司客户资料的整理、保留。8) 编制运输计划。9) 负责营销部与公司内其他

11、部门的沟通，收集、整理、分析处理业务部获得的市场、客户与竞争者等方面的信息资料与意见要求，管理销售合同、发送货等。三、职务描述1、 营销总监职 务营销总监直接上级董事长直接下级国内事务部部长、国际事务部部长、客户中心文员岗位职责（1） 组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；（2） 组织研究、拟定公司营销、市场开发方面的发展规划；（3） 组织拟订营销业务管理的各种规定、制度和内部机构设置；（4） 负责组织在编制范围内对所属部门的营销业务人员进行聘用、考核、调配、晋升、惩罚和解聘；（5） 负责核准各营销经理、营销人员浮动工资、奖金发放标准；（6） 组织编制并按时向董事长汇报：每月营销

12、合同签订、履行情况及指标完成等情况；（7） 组织编制并按时向董事长汇报每月资金回收情况、资金需求预测及产品库存情况；（8） 负责协调各营销部及下属机构与生产、财务、行政及其他部门工作的协作关系；（9） 组织对营销业务员业绩档案的建立，定期组织对营销人员业绩考核和专业培训；（10） 负责审批营销人员的借款单、差旅费、差假等；（11） 组织分析市场销售信息及用户的反馈信息等；（12） 负责组织、推行、检查和落实营销部门销售统计工作及统计基础核算工作的规范管理工作；（13） 组织开展市场调查分析和预测工作。任职条件：大学本科以上学历 有三年以上营销管理经验 亲和力强 具有领导统筹能力 能够长期出差薪

13、酬待遇：2、 国内事务部部长职 务国内事务部部长直接上级营销总监直接下级各营销大区经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：3、 国际事务部部长职 务国际事务部部长直接上级营销总监直接下级进出口部经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：4、 大区经理： 职 务大区经理（副经理）直接上级国内事务部部长直接下级省部经理（副经理） 岗位职责（1） 根据公司制定的销售任务，确定下属各分管区域的年度、月度营销计划，报营销总监批准后组织实施；（2） 依据公司及营销部管理制度，制定本部门管理细则；（3） 主持制定完善的销售管理制度；（4） 建立和完善市场营销档案，完善售后服务制度；（5） 建立和维护与分管片区行业大客户间的良

14、好关系，同时组织开发新客户；（6） 定期组织对下属销售人员的培训，不断提高销售人员的素质，使其熟悉产品的主要技术性能及用途、质量水平并能成功销售； （7） 组织营销人员进行市场调查，反馈准确的市场信息，为产品的生产提供可靠的依据；（8） 应收账款回收管理；（9） 促销计划执行管理；（10） 制定销售费用预算并进行成本控制；（11） 负责对直接下属进行绩效考核；（12） 协调所管辖部门同其它各销售大区间的销售工作。任职条件：良好的职业道德与业务技能； 大专以上学历； 三年以上行业销售经验； 其直接与间接下级人员不得少于三人； 所辖大区年销售额大区经理：5000万元以上大区副经理：3500万元以上

15、 年度开发新客户在两个以上薪酬待遇：一级大区经理8000元以下/月，二级大区经理7000元以下/月；一级大区副经理6000元以下/月，二级大区副经理5000元以下/月。5、 客户服务中心文员职 务文员直接上级营销总监直接下级无岗位职责（1） 及时向各销售部门提供产品库存信息及目前生产能力状况，并协助确定交货日期；（2） 根据销售部门定货情况，制定生产委托书，并交由生产部门生产；（3） 根据各销售部门订单计划，协调生产部门生产，并及时安排货物发运。（4） 从营销人员或用户处收集售中、售后服务信息并进行整理。在获得信息的当日内向营销总监汇报，特别紧急的情况，必须在两小时内向客户服务中心主任汇报；（

16、5） 接受用户投诉，整理并提出初步处理意见后向营销总监汇报，无论是否参与处理工作，均应形成书面纪录；（6） 将服务工作的情况形成书面纪录并负责保管。前述“书面纪录”的内容至少应包括服务对象、服务时间、服务地点、服务性质和内容、责任人、用户满意程度和其它必须形成书面纪录的内容；（7） 编制、保管客户档案并向营销总监汇报客户基本情况的重大变动；（8） 负责保管合同文本复印件；（9） 对催收账款的信息进行归档管理并向营销总监汇报。（10） 向客户解释公司产品的技术性能和有关注意事项，并随时接受用户咨询；（11） 在技术支持工作过程中收集用户信息并向客户关系主办通报；（12） 根据所掌握的库存状况填写

17、发货通知，发往成品库通知按时发货；（13） 掌握生产进度并负责填写生产委托书，交由生产部门安排生产；（14） 根据成品库的发货信息，及时通知销售人员与客户联系以明确交货时间；（15） 整理并保存生产部门与销售部门间的各种传递票据，及时更新产品库存和生产进度资料；任职条件：良好的职业道德 大专以上学历 熟练使用各类办公软件 熟悉数据分析薪酬待遇：6、省部经理职 务省部经理(副经理)直接上级大区经理直接下级业务经理岗位职责1) 定期组织对下属销售人员的培训，不断提高销售人员的素质，使其熟悉产品的主要技术性能及用途、质量水平并能成功销售； 2) 组织营销人员进行市场调查，反馈准确的市场信息，为产品的

18、生产提供可靠的依据；3) 应收账款回收管理；4) 促销计划执行管理；5) 制定销售费用预算并进行成本控制；6) 负责对直接下属进行绩效考核；任职条件：良好的职业道德与业务技能 大专以上学历 三年以上行业销售经验 其直接下级人员不得少于一人 所辖部门年销售额省部经理：2500万元以上省部副经理：2000万元以上 年度开发新客户在一个以上薪酬待遇：一级省部经理4000元以下/月，二级省部经理3500元以下/月；一级省部副经理3000元以下/月，二级省部副经理2500元以下/月。7、业务经理职 务业务经理直接上级省部经理（或营销大区经理）直接下级无岗位职责1) 认真执行公司营销管理制度，努力提高自身

19、业务水平；2) 积极完成公司或部门分配的销售指标；3) 代表公司与客户签订合同，督促合同正常如期履行，并按公司规定完成相应的催款工作；4) 及时向客户服务中心反馈客户在销售和使用过程中出现的问题及需办理的手续，并在职责许可范围内妥善解决；5) 收集市场信息，诸如价格、客户资料、客户需求、竞争者动态以及用户意见等，并提交分析报告；同时对公司营销策略、售后服务、产品改进等提出意见，为大区营销经理和营销总监决策提供参考；6) 按公司规定，为客户提供高质量的售前、售后服务；7) 及时填报各项报表，并随时答复上级主管或营销总监对销售动态情况的咨询。任职条件：良好的职业道德与业务技能 大专以上学历 三年以

20、上销售工作经历 年销售额一级业务经理：1000万元以上二级业务经理：600万元以上 三级业务经理：350万元以上薪酬待遇：业务经理薪酬分三档分别为： 一级业务经理2000元以下/月 二级业务经理1500元以下/月 三级业务经理1000元以下/月第二章 销售计划管理一、销售计划种类本公司销售计划分年销售计划与月销售计划。年销售计划由营销总监根据公司生产营销能力、公司发展战略、市场状况、行业发展状况等制定。月销售计划由大区销售经理根据所辖地区情况及本部门情况制定。二、销售计划的内容公司和区域营销部所拟定的销售计划，包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤，包括销售组织、产品、售价、销售方法、

21、新客户开拓。三、年度销售总额计划的编制1、 年度销售计划由董事长根据公司生产营销能力、过去的销售实绩、公司发展战略、市场状况、行业发展状况、潜在客户多寡情况等制定。2、 营销总部将根据董事长制定的年度计划将该销售总额分配给区域营销部，形成区域营销部销售计划。四、月销售额计划的编制1、 大区经理（或副经理），根据实际情况对计算出的月销售计划进行检查、调整，并形成最后决议，报请董事长或营销总监批准后执行。2、 各级经理对于所辖部门的销售计划的彻底实施，必须负完全责任。3、 计划不可随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，上报营销总监批准后，方可更改。五、业务计划报送（一）车

22、皮计划报送制度每月27日前需书面上报第三个月车皮计划，并于第二个月10日前进行确认。否则造成的损失由营销大区承担。（二）业务计划报送制度1. 每月27日前上报第三个月市场计划，并于第二个月10日前确认，由客户中心整理成生产委托，经营销总监批准后上报总经理安排生产；2. 每年1月10日上报全年度市场计划及费用预算。（三）合同签订及发货管理制度1. 必须严格按照公司规定填写业务合同；2. 所有合同签订前必须将合同草案上报营销总部，营销总监签字批准后方可签订，在营销总监未签字批准之前，任何人员不得在合同上签字，否则造成的一切后果由签字人员负责，如造成损失公司将追究相关人员的法律责任。合同经营销总监批

23、准后，客户盖章签字传真至营销总部客户中心确认，公司安排发货。然后将合同原件寄回公司盖章存档，合同原件由财务部存档，复印件由客户中心存档。3. 未签业务合同者，公司不予安排发货。特殊情况单独向营销总部报告。第三章 销售事务管理一、销售 (一)、客户档案 将老客户及新客户的资料整理成客户档案,并将下列十项事由记录下来经常做修正，该项工作由各大区负责编制，并每月一次上报客户中心。由客户中心整理归档。1. 资产、负债及损益。2. 产品的种类、人员、能力。3. 设备状况(电炉功率、使用电流、电极消耗、以往使用电极消耗等)4. 销售状况及需求者状况。5. 应收账款回收的实绩、信用状况。6. 与过去客户的关

24、系。7. 电话、往来银行、代表者、负责人员。8. 公司内容的订单发出手续、过程。9. 付款的手续、过程。10. 在业界的地位。11. 组织、工资。(二)客户拜访与老客户应经常保持密切的联系,要求每家客户每月的拜访次数不得低于二次。二、报 价（一） 2003年产品价格：1、国内报价：(1) 500RP加长型 9000元吨（配针焦头顺加400元）(2) 600RP 9600元吨（配针焦头顺加400元） 600浸渍品 10600元吨（配针焦头顺加400元）(3) RP特级品8800元吨（配针焦头顺加400元） RP优级品8300元吨（配针焦头顺加400元）(4) HP特级品9800元吨（配针焦头顺加

25、400元） HP优级品9200元吨（配针焦头顺加400元）(5)加针焦HP型 11500元吨（配针焦头顺加400元）(6)400方块 7500元吨（配针焦头顺加400元）(7)UHP型 18000元吨（配针焦头顺加400元）2、出口报价：在国内报价基础上加价10。（二）说明1、 该价格为对客户最低报价，具体报价各区域可根据区域市场的情况来决定，原则上不能低于最低报价。2、 同时，公司向营销部门提供公司内部最低报价，并实施利润提成的薪酬体系，具体办法见第八章绩效考核办法与薪酬体系。三、受理订货 订货受理流程营销总监批示是否签订合同对新客户评估，并将调查报告上报营销总监审批是否新客户？ 是 否营销

26、大区自留一份一份上交营销总部财务部、客户中心合同存档制作生产委托书交生产部门安排生产销售人员签订销售合同前向营销部客户服务中心征询产品库存及生产能力状况，确定交货日期确定交货日期，将合同草案上报营销总监 是 否 是 否营销总监是否签字批准合同 取消签订意向签订合同进入配送程序四、交货检验、配送（一） 营销部销售人员及客户服务中心对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期,须经常与生产部门保持联系,以掌握其经过情形及进行状况。（二） 营销部销售人员及客户服务中心若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确实的交货时间。（三） 销售人员及客户服务中心当确定要货商品的交货日可能延迟时,应通知

27、订货的客户以取得其理解。（四） 销售人员及客户服务中心在征询生产部门生产状况后，获得可按期发货后，于交货期前一周，发发货通知往成品库通知发货。（五） 成品库于发货日期检验、包装、发货，并在交货或配送商品时发行送货通知单。（六） 成品库发货后，返出货通知往客户服务中心。（七） 客户服务中心将发货情况记录备案。（八） 成品库在发货或查验商品时,应对照发货通知,以确定客户名称、品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。（九） 生产部门发货后，应返出货通知给营销部及客户服务中心。出货通知的内容记载要项包括:1、 客户名称；2、 品名、规格、数量、单价、金额；3、 发货时间、运输方式；4、 明细、

28、其他事项。（十） 关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题,应取得营销部营销总监或客户服务中心经理的认可,设法寻求处理办法。五、库存管理规定1. 各营销大区的仓库设点必须上报营销总监批准后方可执行，在上报的材料中需对设库的各项费用预算及市场容量进行分析；2. 在发生业务，产生库存变化后和公司发货至库房进行库存补充时，应立即做好库存记录。如果不按时进行登记，漏记、错记或故意改动者，一经发现，视其情节严重将予以处罚。3. 应每周进行一次盘点，并按时向财务部上报库存状况。第四章 冲突协调1、各区域在销售工作中，需以公司整体利益为重，发扬团队协作精神，相互配合协作，不得将正常销

29、售工作中产生的矛盾外化。如产生冲突，需将销售详细情况以书面形式报经董事长或营销总监统一协调管理。凡有销售冲突发生，其处理协调权只在董事长或营销总监。2、各区域营销部经理应努力扩大销售范围，但在销售区域扩展的过程中如发生两个区域营销部同时进入公司尚未划分地区开拓市场的情况，将由董事长与营销总监通过人员调整解决。第五章 客户关系管理一、客户资料管理（一）情报管理制度1报告的种类及方法(1) 日常报告：口答、电子邮件。(2) 紧急报告：口答、电话或传真。(3) 定期报告：工作总结和相关客户调查报告。2顾客的级别分类依顾客的信用状况，将其分为3个等级。A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司

30、现在的交易大小没有关系)。B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。C等级：要注意的潜在用户。 尚欠账款者(达50万元以上)A等级以外的公司。 尚欠账款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的企业。 有前例的公司 评判不好的公司 新开发客户(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)A等级的“业界的一流公司”及B等级“大多数的优良顾客”并不由区域销售经理来做判断，而由董事长或营销总监来分级，指定以外的顾客都列为C等级。3定期报告（1）区域销售经理或销售人员对于ABC各等级的分类，向营销总监定期报告。（2）区域销售经理对上项报告做整理，依下列事项经由营销总监向董事长做报

31、告。 A等级：6个月一次(每年9月、3月) B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等级：每月一次（3）报告书于每月底向区域销售经理提示，区域销售经理从第2天算起5日内向营销总监提示，营销总监阅览后送到总公司。4. 日常报告每月一次的工作总结及客户调查报告。5. 紧急报告拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。（二）客户名簿处理制度1. 交易往来客户名簿的种类（1） 交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和按区域划分的交易往来客户一览表来区分。在财务部财务科里记载、订正等。前者留在财务部经理室备用，后者

32、则分配给各区域营销部使用。（2） 交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。2. 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向财务部经理室借阅常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过财务部的承认才行。财务总监对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。3. 做成记录及订正（1） 财务部应一年2次(3月、9月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。（2） 财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其

33、他新的事项时，随时记入之。（3） 交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。4. 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要在第一时间向财务部传达。5. 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的确认后将其处理掉。二、售后服务管理（一）总 则1、公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。2、本办法包括总则、售后服务处理程序、客户意见调整等三部

34、分。3、各单位服务处理的费用及零件请购，悉依本公司会计制度办理。4、营销部客户服务中心为本公司产品售后的策划单位，其与公司营销部业务科及生产分厂间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。5、本办法呈请董事长核准公布后施行，修正时同。（二）售后服务处理程序1. 本公司售后服务的作业分为下列三项：(1) 正常售后服务：公司产品一般情况下应属此类情况；(2) 问题处理：在公司产品出现问题时，采取此类程序处理；(3) 新客户售后服务：初次使用我公司产品的用户，应尤其注意取得客户的好印象与信任，采取相应的程序以获取此种效果。2. 正常售后服务作业程序(1) 公司产品销售发

35、货同时，应由发货负责部门与责任人在送货通知单中将产品出现问题时与我公司取得联系的方式及联系人加以明确，以备客户反映问题，及时解决，减小用户损失。(2) 产品售出后，订单联系人应经常同客户有关负责人保持联系，体察其所需、所想，助其达成与实现。(3) 销售人员在上述过程中获取的有关信息，当汇总给本部门，经分析评价后建档备案，并报上级主管审阅及有关部门处理、改进。本部门汇总过程中，可提出自己的处理意见合并分析结果汇报。(4) 对于将对公司有重大影响的信息，须报营销总监阅批，由总监报董事长决策,董事长决策后交营销总监处理。(5) 有关部门做出相应处理后，应将处理意见、方式、结果等反馈营销部门。营销部门

36、应将此反馈备案，同时报告客户我公司的处理详情，并致感谢。3. 问题处理程序(1) 一旦接到客户反馈的产品问题，由营销人员在第一时间赶到问题现场，详细记录、问题详情、用户损失情况等，并查阅客户原始操作记录，复印相关原始资料，请客户提供签字盖章的书面材料。(2) 营销人员必须在第一时间，以最快方式将所记录的详细信息连同客户提供的书面材料汇报给客户服务中心、营销总监。公司营销总部客户服务中心将有关信息存档备案。(3) 负责该订单的销售人员在尽可能范围内处理问题，减小损失，如问题超出个人处理范围，当安抚客户，取得客户谅解，同时等待公司的处理方案。(4) 公司根据问题的具体情况决定是否派出技术咨询人员至

37、现场。(5) 营销人员会同公司技术咨询人员共同与客户洽谈处理意见，如公司决定不派出技术咨询人员，则由营销人员洽谈。(6) 处理意见形成后，由营销总监报董事长批准执行。(7) 公司现场人员在问题处理之后，应将处理结果及客户反映向营销总监作详细书面汇报，再由营销总监报董事长批阅后交公司营销部客户服务中心整理存档。(8) 公司营销部客户服务中心应在年终总结时，对当年的问题发生情况、处理意见及结果汇总分析，提出系统整改方案，报请公司研究、讨论与实施。4. 新客户售后服务程序(1) 公司对于新客户的售后服务程序当包括正常售后服务的所有程序。(2) 新客户对我公司产品的性能特点有一个逐步熟悉，建立信任的过

38、程，公司营销部中的订单签订人对此因做出更大的努力与贡献，为此，公司要求新客户使用我公司产品，尤其是在首次使用我公司产品时，订单签订人应在工作计划中制定一段时间的跟踪服务，具体时间有区域营销部经理决定，在情况允许时，尽可能深入使用现场进行现场跟班服务。三、客户奖励回馈制度1、不低于公司规定价格达成业务，年度业务总量达到人民币500万元以上，在货到10日内付全款的客户，公司在年终将按业务总额2的比例奖励客户。奖励形式原则上为：民营企业奖励同等价值的电极，其他企事业单位奖励同等价值的汽车。2、不低于公司规定价格达成业务，年度业务总量达到人民币500万元以上，在货到30日内回全款的客户，公司在年终将按

39、业务总额1的比例奖励客户。奖励形式原则上为：民营企业奖励同等价值的电极，其他企事业单位奖励同等价值的汽车。3、略低于公司价格达成业务，年度业务总量达到并超过要求，回款时间达到要求的，原则上不予奖励。特殊情况可酌情考虑奖励；4、年度业务总量低于人民币500万元，或在货到30日内未能付全款的客户不予奖励；5、本奖励制度的数据来源为公司财务部；6、本制度所规定的奖励，由公司财务部与营销部人员在年终报公司董事长批准后，协同执行。 本项奖励不占用大区营销费用。第六章 应收账款管理一、应收款种类公司对应收账款做分类处理,将应收账款分为“应收款”、“催收款”、“呆帐”、“死帐”，对于不同种应收账款，采取相应

40、对策。（一）“应收款”货到10天后收回货款者，列为“应收款”。（二）“催收款”货款在货到45天后未收回即转列为“催收款”。（三）“呆帐”企业有下列所述的情形者，其货款列为“呆帐”。1、货款逾期75天未能收回者；2、催收款迄今未能解决，并已停止对其销售半年以上者。3、货款的回收明显有重大困难的情形。（四）“死帐”企业有下列所述的情形者，其货款列为“死帐”。1、货款逾期135天未能收回者；2、企业已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者；3、企业因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。二、货款处理1、公司财务科为公司销售产品的货款等项收入的唯一收取、核实单位，公司的所有收入当首先进入财务科

41、。2、公司销售产品的货款，无论以现金、汇票、电汇、承兑任一形式支付，销售人员当立即（当日）全额付往公司指定账户。3、对于现金交易的货款，销售人员应尤为慎重，收到货款后应于当日电汇到公司指定账户，当日制作凭证，凭证当由两人同时签字并作保存。4、任何情况下，不得私自存放、挪用货款，否则公司将视为贪污行为，并作相应处理。（一）应收款的处理1、货到后10日未回收的，财务部应于次日将其明细列交营销部核实。2、前项情形该辖区经理，应于应收款期限内，监督所属解决。（二）催收款的处理1 收款未能依上列(应收款的处理第(二)款)解决，以致转为催收款者，该经理应于应收款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，

42、以书面提交营销总监核示。同时客户中心每隔10日向该经理发一次催款通知。2 货款经列为催收款后，营销总监应于30日内监督所属解决。（三）呆帐的处理1 呆帐的处理乃以营销部为主办，营销部应依（催收款的处理）规定先行处理解决。处理未能有结果，由大区经理提出申请，营销总监审批后，签移至公司相关部门依法处理。至于所配合的法律程序，由公司另以专案研究处理。2 移送公司相关部门处理后，营销大区应向公司交纳呆帐处理费，计为标的额的10%，若不足5000元则按5000元计。3 移送公司相关部门处理的时机：呆帐第(二)，应于知悉后，即日移送公司相关部门配合处理。4 正式采取法律途径以前的和解，由公司相关部门人员会同营销人员前往处理。5 法律程序的进行，由公司相关部门另以专案签准办理，并随时转给营销部，协助有关事项。（四）呆帐的检查