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1、邮政职业技能鉴定考试真题5节邮政职业技能鉴定考试真题5节 第1节 下列属于邮政职业道德规范内容的有（）。A.弘扬企业精神，维护企业信誉B.坚持办事公道，全心服务社会C.坚守生产岗位，确保通信畅通D.全网团结协作，局部服从全局正确答案：ACD在服务开始后客户中途退订新邮预订取票通知业务可退部分短信服务费。()此题为判断题(对，错)。答案： 湖南省的省会是：（）A.武汉B.长沙C.株洲D.衡阳正确答案：B 下列属于宝鸡总包邮件经转范围的有（）。A.泾阳县B.凤翔县C.长武县D.麟游县正确答案：BD按数据传送的方式,计算机网络分为双绞线网、同轴电缆网、光纤网、无线网()此题为判断题(对，错)。答案：
2、邮政职业技能鉴定考试真题5节 第2节 国际邮件按（）可分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。A.传递时限B.承担责任C.处理手续D.运输方式正确答案：A 由于内部原因开户交易出错时，综合柜员填写“中国邮政储蓄通用凭证”，由原差错柜员办理取消。此题为判断题(对，错)。正确答案：下列属于计算机输入设备的有( )。A、打印机B、显示器C、鼠标D、扫描仪答案：C,D 同一客户能在邮政储蓄银行开立()中间业务交易账户。A.一个B.二个C.三个D.不限数量正确答案：A 邮政夹钳的印模只有局名。（）此题为判断题(对，错)。正确答案：邮政职业技能鉴定考试真题5节 第3节代销业务是集邮机构接受客户委托,为客
3、户办理()代理销售的业务。A、保险类B、票务类C、集邮品D、相关文化产品参考答案：C,D停止使用邮资凭证应当在停止使用( )日前予以公告。A、45B、60C、90D、120答案：C 汇款人自交汇款之日起，一年内可以申请退汇。此题为判断题(对，错)。正确答案： ()是另一种市场，它的作用是从资源市场、制造市场和中间商市场采购货物；对各市场征税(包括消费者市场)；提供公众需要的服务。A.集团B.政府C.企业D.民营企业正确答案：B 火车押运出乘规范要求，由专人负责接收邮件总单和装卸邮件交接细数单，并进行查核。此题为判断题(对，错)。正确答案：邮政职业技能鉴定考试真题5节 第4节档案室收到国内出口查
4、单后,应检查各项节目是否详细清楚,并( )。A、按年顺序编号B、妥填接收号码、查单号码C、逐件登列出口查单登记簿D、在查单底边自左至右依次加盖局查号戳记答案：A,B,C,D网络客户互动活动的目标客户,主要以本省关注度较高的网络营销平台注册用户、订阅用户、关注用户为主。()此题为判断题(对，错)。参考答案：正确 请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。正确答案：由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。(一)分析型客户的电话沟通技巧及应答策略分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不
5、愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。1.沟通技巧注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。2.应答策略真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受;只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。(二)和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略1.沟通技巧和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿
6、挫，不要给他压力。2.策略提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。(三)表达型客户的电话沟通技巧及应答策略1.沟通技巧声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。2.策略通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。(四)支配型客户的电话沟通技巧及应答策略1.沟通技巧提供的回答一定要非常准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。2.策略小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 当信用卡持卡人有提升永久额度需求时，不
7、可以通过()提出申请。A.邮储网点B.ATMC.客服热线D.网上银行正确答案：ABD当事人可根据各自的意愿自由签订合同,但必须进行公证才能受法律保护。()此题为判断题(对，错)。参考答案：正确邮政职业技能鉴定考试真题5节 第5节分拣封发部门是邮件的内部处理中心,对全网具有邮件集散、( )和协作配合作用。A、质量检查B、质量控制C、质量抽查D、质量互查答案：B以下关于机要通信业务单式的使用说法正确的有()。A、必须按照规定的种类使用B、填写节目应齐全、规范C、各省邮政分公司根据实际需要量，按规定的样式统一印制供应D、机关单位不可自行仿印大宗空白单式参考答案：A,B,C 中华人民共和国安全生产法确定安全生产管理坚持“()、预防为主”的方针。A.依法生产B.严格管理C.责任落实D.安全第一正确答案：D 邮政营业信息系统中，窗投平衡日报不包括( )节目。A.销号B.领取C.逾退D.转发正确答案：B零售邮票只能用于窗口销售,不得用于()等其他用途。A、大客户营销B、邮品开发C、邮品制作D、向大户批销参考答案：A,B,C,D