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1、年度工作计划本人身为商场经理，不仅仅担负了商场整个行政人事的统筹管理，还兼具商场商户的管理及绩效追踪、落实；了解、落实商铺的租赁达标率及稳定率；商场的消防、安全操作达标率；商场管理及统筹、策划工作等。在做工作计划时，除了管理上的工作定位及管理举措外，针对商场策划及市场定义等情况，广意上讲应为规划、策划、实施及监督，即根据市场环境特点及变化，针对西丽广场本身，为西丽广场制定长、中、短期战略目标，包括为西丽广场谋划各阶段可行性经营发展路线，西丽广场形象包装、广告公关策划等。因此，在这一年的工作规划中，将针对以下几个重点工作来进行。一、指导思想与工作目标2012年西丽广场物业服务中心作为后勤公司“一
2、体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据本公司三年发展规划（第一年开发期，第二年平衡期，第三年稳定期）和2012年工作要点 ，物业服务中心2012年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成公司下达的各项工作指标。二、基本工作思路今年我们管理处面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。 因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立
3、起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。三、具体实施办法（一）进一步加强内部管理和制度建设1、拟定公司管理制度，并对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺管理层与物业管理中心之间，以及管理处部门内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。2、 加强团队建设，提高整体素质 。公司现在的员工经过近两月的磨练，仍是一支比较新的队伍，离公司要求、业主的要求还相差甚远，需持续提升。为此，公
4、司 2012 年的一项重要工作就是“注重团队建设，持之以恒的提高西丽广场物业管理处的可持续发展管理服务水平”。 首先，是加强对新进员工的培训工作，以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次，是加强全体员工企业服务理念学习，服务于管理之中，实现满足业主合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系精神，以技能为支撑，努力管理处全体员工的整体素质，为公司品牌建设和形象建设做出贡献。3、 创新服务意识，完善服务态度 首先， 鼓励员工主动思考： 我们所处的行业在社会分工中的任务； 我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标；自己所担当岗位的性质及其应对企业的贡献，从而得出： “什么是我们需要做的事？我
5、们需要做哪些事？” 其次是积极行动，要求每一位员工在自己的岗位上有所作为，主动追循公司的目标，从自身的岗位职责出发，从眼前的、身边的小事做起，主动一点，再主动一点，做自己必须要做的事，并把它做好。4、第三，将“业主至上，服务第一” 做到五心（急业主，想业主，用 “热情”温业主；用心式”服务,与业主 “交心（朋友）；公开式”服务法，让群众“服心，让业主感受温馨； 用恒心勤学苦练，提高业务能力， 更好地服务业主；用耐心赢得业主的理解和尊重，换取业主的真心笑容。）的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程，真正体现在我们对住户的服务中，主观上把该做的事考虑得早一点、 广一点、 远一点、 深一点， 客观上使
6、服务完善一点， 商铺业主称心一点，领导放心一点，公司形象品质提升一点。 做好基础工作，完成各项指标。（二）、 做好基础工作，完成各项指标。 按照物业管理相关法规规定，依据物业管理行业的相关物业服务协议内容， 结合商场各商铺实际情况具体做好以下工作：1、管理处：注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。2、设备设施维护：按设备运行和维修分工的原则，对商场所有的设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保商场的供配电、给排水、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，事有落实，杜绝发生重大安全责任事故。3、清洁管理：督促外发的清洁
7、部门要发扬商场主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究责任制。另外要对外发的清洁作业加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。4、资料管理：严格按照“省标”档案管理规定。另外，拟写誊抄对业主资料，做到目录清晰，检索方便，楼层各商户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。5、车辆管理：对进入商场的车辆进行严格管理，实行智能化管理刷卡进出。6、安全、消防管理：加强外发保安公司与本公司内保人员的工作监督，合理调整工作方式。加强对物业管理员礼仪、管理技能、沟通技巧、 应急突发事件的处理等的培训，对外来人员（装修人员）进出识别登记、商户货物搬运等管理工作
8、，要求物业管理员对商场内的业主熟知度达80%左右。 消防设施设备的检查由保安部进行检查，维修保养由工程部进行保养。7、收费管理：根据租赁合同约定，按月度收取商铺的租金、空调费、物管费及水电费用。加强对物业管理费的宣传力度，加强对物业管理员的专业知识及话术培训，增强费用的收费率。改进、完善工作方法，做好月度、季度、年度的收费统计，以数据证明公司的运营管理的绩效和公司管理利润的提升。（三）、全年管理目标，实现业主满意度达到 90%以上。1、2012年上半年业主对服务质量投诉处理及时率90%，2012年下半年业主对服务质量投诉处理及时率90% 。（月度）2、2012年上半年回访业主满意率达85%，2
9、012年下半年回访业主满意率达90% （季度）3、2012年上半年物业管理服务满意度达90%，无重大安全责任事故，2012年下半年物业管理服务满意度达95%，无重大安全责任事故。 （年度）4、全年保洁服务满意度达95%。 （月度）5、全年安保服务满意率95%。 （月度）6、全年维修服务满意度达95%，维修及时率达95%。 （月度）7、全年设施设备完好率达到95%；房屋完好率达到98%。 （季度）8、第一季度商场活动满意率80%，第二、三、四季度商场活动满意率95%。 （月度、季度）9、第一季度物业服务费收缴率80%，第二、三、四季度物业服务费收缴率95%。 （季度）因为商场于2012年1月1日
10、开业，因开业时间仓促，商场内很多硬件配套设施没及时供给，招商部之前承诺商户的部分事项未能实现，引起商场内众多商户不满，影响了以上一些工作的进度和满意率。因此在第一季度的数据偏低，但是经过公司领导及管理处的极力改善和努力协调，在第二、第三、第四季度以上的数据会得到提高。（四）、全年组织建设目标1、对于管理服务中心职责定位、岗位定人，尽可能减少调整对业务的冲击。2、提升行政管理职能，让行政充分融入业务并起到强有力的支撑作用，形成在管理处经理领导下的行政对各业务进行统一规范、服务、监督、考评、奖惩的管理模式。3、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的制度。4、磨练出一支忠于企业、事业心强、
11、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。5、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的主管队伍。 6、带领出一支认同企业文化、服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。（五）、全年培训目标1、加大企业文化培训，加大全体员工强烈的为业主服务意识，让企业文化成为凝聚员工统一思想的源动力。2、加强专业技能培训，让专业化技术成为提高物业服务品质的保障。3、加深文化知识、物业常识、法律法规、培训，让科学文化成为提升员工整体素质的保障。（六）、为完成全年管理任务采取的措施1、以“客户服务为中心”作为工作核心，坚持不懈地围绕商户服务开展工作。（1）建立健全各项规章制度岗位职责，强化制度职
12、责规范的落实，加强绩效管理，建立和完善服务考核体系，量化考核奖惩指标， 将服务品质、 商场品质、 信息反馈、 商户报修、投诉等全面纳入考核，以此促进服务工作全面推进。（2）进一步理顺服务业务流程，避免服务业务设计真空，降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性业务的设计，即要做到：想在商户前面，做在商户前面，更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致，不断增强管理服务，赢得广大商户的良好口碑。（3）加强与商户的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。运用抓两头带中间原则， 做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头商户的工作，带动整体商户满意度，与商户建立相互信赖的关系。a、维修10
13、0%回访制。即物业管理人员对入户维修做到100%回访，并每周针对回访情况做出入户维修评价分析报告； 物业项目经理对管理处投诉100%回访；回访结果将作为对责任人的考核指标。b、走访制。物业管理员每天走访2户；管理处经理每周走访5 户。2、以“提高业主满意度”为工作重心，持续不断提升商户满意度。（1）服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，未完成的公示在日未处理工作记录表上，次日由管理处经理分配给责任人，两天内必须反馈，五天内必须完成； 对于不属于物业服务责任的问题要做到解决制定要快、方案落实快、落实评价快、总结快。（2）提高一次处理率。要求处理商户投诉、商户报修必须做到一
14、次性解决问题，一方面要提高员工处理问题的技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。（3）信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。a、加强信息处理结果的跟踪，做到收发可控。由物管员对收到的每一条信息跟踪到底，做到一个不放过，并把问题处理率作为考核物管员的一项指标，从而保证信息完整性。b、通过周报、月报等表格化管理，全面真实反映信息归纳、处理情况，实现信息管理分析、改进。c、对信息进行分级管理，并制定信息传递时限。 一级信息（重要信息） ：商场发生安全事件、停水停电停气、业主升级投诉、上级领导安排更改原运行模式、紧急突发事件等，必须在 5-10 分钟内通知管理
15、处经理，必要时要及时报告股东会股东。 二级信息：业主重复报修两次、管理服务中心层面的业主投诉、 建议等，必须在 10-30 分钟内通知物业管理员、管理处经理； 三级信息：日常报修、保修，业主咨询等，由接收人立即解决。d、逐步完善建立与顾客沟通的程序和顾客投诉处理办法等规范文件。e、每季向公司股东会呈交物业公司季度管理报告。f、每月定期组织顾客服务满意度抽查，沟通顾客。g、每月召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。h、物管部 24 小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时直接与公司管理层沟通或投诉。3、投诉处理（1）、顾客的投诉处理a、对待客户的投诉 将客户的投诉处理放在
16、首位，并限于 24 小时内解决或答复。 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间和金钱。b、 处理客户投诉的姿态 接到投诉，在规定的时间内（10 分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。c、 对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报、总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报 。（2）发挥客户中心作用 发挥各管理处客户服务中心作用，保证信息反馈的畅通，确保 24 小时内的所有信息都能得到及时处理。建立首问责任制，各部门的每一名员工关于客户的投诉必须
17、第一时间汇报给客户中心，由客户中心安排专职管家进行处理、回访，并由品质部门监督。4、以“提升服务品质”为基础，全面规范、稳定、提升服务过程和结果。（1）把基础服务做精、做细、做深，持续提升服务品质。（2）细化各基础服务的流程，并在落实中完善其可操作性和为业主的便利性进一步细化各业务流程，并落实各业务流程的执行，从执行中发现和解决问题，从而达到目的。（3）安全服务在做好服务的基础上全员根据“安全无疏漏”的任务目标围绕三方面开展工作。a、磨练技能：加强员工体能训练、队列演练，针对性的组织快 速反应、 耐力拉练、 擒体拳搏斗等培训， 从而为履岗位职责打下基础。b、掌握业务：对各岗位加强业务掌握，要求
18、建立岗位应知应会， 对业主情况、车辆情况、园区设施数量等做到一口清，做好服务确保安全。c、应对紧急：完善突发事件处理方案，组织防火模拟演习，使 大家都能够熟练掌握应对的程序和方法，在发生紧急情况时，快速反 应，完成任务。（4）维修服务、设备管理实现多、快、好、省。a、提高报修及时率。完善并固化维修流程，简化部分流程，尤其是业主报修流程，使其简捷、易行，提高工作效率，从而为业主提供快捷、高效的维修服务。b、提高维修规范化服务水平。严格按照上门维修服务规范 。从而达到统一规范。c、提高维修质量。认真做好入户维修和公共维修质量的监督、 检查、回访，日常维修坚持电工自检、主管检查、经理抽查的三级检查体
19、制；完善各类维修质量标准，加强案例分析的培训；使员工对身边发生的实际案例进行剖析，整体互动，提高维修技能，提高维修质量。d、加强设备设施的计划管理和责任化管理。认真合理编制各项设备设施的维修保养计划，并保证计划得到全面实施，进一步加强设备的预防性管理和责任化管理，切实保证商场每台设备有人查，每块区域有人管，从而将设备的计划管理落到实处。（七）、为完成全年组织建设目标采取的措施1、开展批评和自我批评；定期开展员工人事谈话，了解员工思想动态；运用监督检查职能，强化执行力，推动落实。2、加强管理服务中心领导班子建设，坚持“四讲” ，即讲分工、 讲责任、讲协作、讲团结；密切联系员工、依靠员工解决工作中
20、的困难；每周共同讨论一个好案例。3、提高管理人员行政管理能力。强调“用脑”与“用手”重要性。 强化管理人员的计划能力及总结能力，系统分析和全局控制能力，从而真正行成业务与管理能力强的队伍。(1) 以“每月上一个台阶”为目标，各部门主管每月编制工作计划、工作总结。(2)每周召开管理处工作研讨会，推动工作有效开展。4、提倡“统一管理，即经理、主管、职员” 首先是管理中心各部门的主管、职员，能运用部门主管交叉检查、分项检查的方法，加大管理范围、推广度和力度，增加公司、商场凝聚力。（八）、为完成全年培训目标采取的措施。 管理中心挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：1
21、、新入职培训 为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、 考核制度等），掌握基本的服务知识(如职业思想，行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、 业务技能、工作流程与要求、操作要领等） 。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。增强员工对企业的认同感、责任感和荣誉感。五年内我们要用企业文化这个无形资产去盘活公司的有形资产，形成一个有战斗力、开拓精神、团结的领导班子；形成一支以企业为家，具有较强
22、集体荣誉感的员工队伍；形成一个员工有明确责任、公平的业绩评估制度；最大限度的自由空间来施展个人才能的管理机制。岗前培训内容：公司规章制度、 员工礼仪规范 、公司的发展史、 公司的规划、 经营理念、 公司的组织机构、 员工职业道德、 敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2、在职培训内容：（1）、公司的各项规章制度（2）、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构（3）、各部门相关的专业知识 通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。3、进一步规范管理的培训体系，通过有效培训手段达到企业文化的效果。对工作中出现的偏差、错误，不仅要从行为上改正，更要从思想上纠偏，做到“先
23、纠思想、再改行为” 。 4、侧重全员服务意识和专业技能培训，半年组织各部门岗位练兵、技术比武，形成赶、帮、超的工作氛围，为做好服务工作奠定基础。5、加强新员工培训，做好岗前培训。新员工由指定的老员工帮带，达到以优带优，保证服务质量；坚持不培训、培训不合格不上岗的原则，岗前先培训，上岗持续培训，不断强调提高新员工对企业理念、 规范操作。6、做好计划，面向全员成立物业知识培训班、水电培训班等，提高员工整体素质。7、对客户、物业管理手册的学习a、召开员工座谈会，及时了解员工的想法， 鼓励员工对管理中心的工作提团队建设提出各项建议。b、开展批评与自我批评，查找问题加强团队建设。（九）建立有西丽广场物业
24、的物业服务标准、流程，着重打造专职管家服务特色。建立西丽广场物业流程和作业文件，将标准化贯穿到每个细节 。管理处应建立以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。提升整体素质和服务质量，使企业管理迈上了制度化、规范化、科学化的发展轨道。将公司标准化的工作全面展开，涵盖综合服务、客户服务、 安防管理、工程管理、环境管理、品质管理、行政与人力资源管理等。具体来说，就是对每一项工作和服务流程都做出明确规定，每一个步骤要求严谨而规范。并且每个工作岗位都具备规范、职责详尽的说明书，让每一位员工都能明确知道清晰地掌握工作要领、知道干什么、怎么干、什么时间干、干到什么程度。同时，按程序、按线
25、路、按标准、按时间、按操作指令开展工作，第一时间进入角色。（十）、增收节支 根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用商场商户的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。（十一）、
26、物业标识系统管理 商场标识系统犹如高速公路上的各类交通标志，是现代化物业功能和物业管理中不可或缺的重要部分，物业管理的任何一个环节都离不开标识。对于西丽广场物业的建设项目，标识系统尤为重要。它是商场管理水平和物业形象的重要标志。 设立商场内指引性标识，行车指引标识、停车区域标识、功能楼层标识图、楼层商户平面分布标识图、消防逃生通道指示图、设施进行操作、维护、警示标识。 对红线内的交通路线进行限高、限宽、限重、警示等标识。公共环境内适宜的公益标识等。对临时性工作设立提醒式临时标识。此工作已有部分完成，其他的随着商场硬件配套设施进度配套完成。（十二）、实现客户承诺的统一根据目前西丽广场商户投诉事件
27、主因的调查，物业招商过程中对商户承诺的随意性和不统一性，是造成商户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议加强招商员在此方面的管理。（公司可以考虑是否将招商部的工作收回来由自己公司招聘人员回来组织招商工作）。具体做法是：1、所有对商户的承诺，必须交由工程部门、招商部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对招商员进行专题培训，从而保证对商户的一致口径。同时在对招商人员的业绩考核中，强调招商的后续服务，确保物业招商不留后遗症。2、成立招商协调小组或组建自己公司的招商部 在西丽广场物业的开发过程中，过去建筑、招商、管理、租赁等各方因为各自为政、缺乏沟通，从而导致
28、一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起商户投诉。而商户在招商过程中或租赁商铺后面临商铺及运营存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对西丽广场的整体形象起了负面的效果。 建议在后期招商过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就招商中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少商户投诉。四、西丽广场全年广告宣传计划（一）计划是对未来行为的规划西丽广场战略计划是有关针对西丽广场长期发展的规划：在未来的年度里西丽广场将达到什么目标、需要做哪些工作、以及应如何发展。1、战略计划的特点：时间跨度通常2012年4月明年3月2、战略计划要解决的主要问题：（1）西丽广场今年
29、广告宣传的真正使命是什么？（打响西丽广场知名度，树立“西丽广场”品牌，做好西丽广场对外活动的宣传推广活动，如媒体投放的广告宣传，公交视频的播放，广州、番禺区域内有影响的纸媒广告刊登，西丽广场外墙广告及广场内的统一风格的装饰、协同商家做的现场活动及年度、季度、月度的宣传造势等。）（2）西丽广场宣传的最终目标是什么？（满足西丽广场内商户的营销需求，增加商场内的人气、购物消费的人流量，树立西丽广场的品牌形象，为二期招商工作打好基础，为商场的长期发展做好铺垫。）（3）西丽广场宣传对西丽广场未来的前景如何？（结合番禺区大中型商业街或商业大厦的运营特色，做好西丽广场的管理经营，为钜华物业的商业触角打好基础
30、。在西丽广场往后的经营也都必须要经过几个阶段：开发期-平衡期-成熟期-稳定期。有了今年的广告宣传期，就奠定了明年的平衡期基础，当整个商场经历了这个阶段，在往后的经营岁月里才可有序的、规范的管理。）（二）年度广告计划目标设定要领：5w2h原则（1）want （要做什么）目标是什么（2）why (为什么要做)目标是不是有力支撑部门目标（3）when (何时去做，何时结束)目标时限（4）were （在何地做）在哪里完成（5）who (有谁去做)目标责任人是谁（6）how (如何做)目标执行手段，关键措施是什么（7）how much (做到什么程度，需要多大代价)需要做到什么程度，需要什么资源支持，会有什么风险或障碍。2012年市场推广活动事项与工作计划表管理处已与三家商业地产营销广告公司就西丽广场年度整合策划营销方案在做协商，因为本人并非市场营销及广告专业人士，所以此项全年广告计划方案未能做到有多详尽、多完美。还请股东们包涵。