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1、客服学习培训的心得体会1本周星期二家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实 习的准备工作的培训，在这次培训中我们学习到了很多知识，也有很 大的收获。两位工作人员给我们介绍了的历史以及梦洁现在的一些经营 情况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%, 也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没 有很详细的去了解所以对于他们的产品并不是很了解，但是工作 人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备 工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单, 只是在网上跟客户聊聊天，介绍下产品。但是经
2、过这次培训之后，发 现要做好客服这个岗位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有 很强的专业技能。首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心 态，应变能力，承受能力，调节能力，支持能力。像我自己有时候会 很难控制自己的情绪，调节能力还需要多多提升。而且万一有特殊情 况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾 客。对待顾客不要轻易，答应了就要做到。如果有顾客投诉，还需要 勇于承担责任。并且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4。 8以上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担心，生怕遭到 投诉，或者差评，拉低了店铺的动态
3、评分，也让我们更加的感受到了 客服服务的重要性。客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还 要丰富的行业知识及经验，要善于观察客户，了解客户的需求，揣摩 客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服 必须能够善于倾听顾客的想法，站在顾客的角度思考，有着客户至上 的服务观念;具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决 能力。我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的 话术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平时我们都 没怎么注意那些可能下单的客户，而是去寻找新的客户，造成了客户 资源的流失。这次通过他们的培训I,让我认识到怎样才能更好的营
4、销, 让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能 下单的客户。在最后给我们介绍了很多软件的使用方法，也让我受益匪浅。在这个培训中，我们不仅了解了企业，还了解了很多关于淘宝的 知识，也更加清楚了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服, 怎样更好的推销产品，对我们自身也是一次提升！对我来说，有很多需要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的 客服人员还需要更加努力。客服学习培训的心得体会2我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老 师的讲解中谈谈我的感受。专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正
5、确 性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作 中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客 户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到 被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务 做到更精更细，做一个专业的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也 就反一个人内心态度的晴雨表,在与客户谈话时，你语气的的轻，重， 缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是 在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人, 最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐 春风
6、，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心 情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会 把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟 通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情 抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听 中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户, 为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有 必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解 决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展 人际关系
7、，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别 人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中， 极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！ 抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务 客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的 工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流 的客户服务！客服学习培训的心得体会3通过这次的培训，我也是熟悉了工作是该如何的去做，并且也是 了解到了自己的一些不足，也是要在以后的工作之中去认真把事情给 做好，并且不断的去学习，让自己有更多的一个收获。这次的培训我 也是有一些心得体会
8、。对于没做过客服工作的我来说，我也是知道这份工作比较的基础, 但是也是一个挺锻炼人的岗位，想要做的优秀，并不容易，在培训里 面，也是有优秀的客服同事来给我们讲课，告诉我们怎么来做，并且 也是说了她在工作之中的一些感悟，一些体会，让我们也是明白，即 使是基层的岗位，要做好，做到优秀，也是需要付出很多很多的，而 且做好了，自己的收获也是很大，这次培训也是让我明白，客服要做 的事情有挺多的，特别是做好服务是非常的重要，和客户的沟通，很 多时候，是一个态度的问题，能力是可以不断的去提升的，但是服务 的态度是必须要好的，只有态度端正了，即使给客户解决问题的效率 不是那么的高，但是客户看到你的态度，也是会
9、认可的，而不是仅仅 要靠着能力。在服务的过程之中，我也是知道了和客户的沟通，我们要掌握的 话术也是必不可少的，这样也是能更好的去帮客户解决，知道什么问 题，该用什么样的话术，培训里面的模拟，也是让我更加懂得了话术 的一个重要性，也是认真的去记，去了解了，同时在服务的一个过程 之中，我们客服必须要有自己的一个准则，不能被客户牵着走，或者 被客户的情绪所引导了，很多问题得不到解决，也是由于这个的原因, 客户脾气不好，然后客服就和客户对骂了起来，最后也是不会解决问 题的，只会制造矛盾。通过培训，我也是清楚工作是该如何的去做, 但是也是会有一些方面让我知道，我以前的知识还有工作能力也是有 些方面不能应
10、付好工作的，所以也是必须更加的认真，更踏实的去做, 只有通过做好事情，积累了经验，自己的不足去提高，那么才能更好 的把客户给服务好。而我也是需要在工作里面，认真的来把在培训之中学到的东西, 认真的去运用，可能有些方面我还是没有那么的熟练，但是只要是做 好了，也是会变成自己的经验的，并且也是会在不断的工作之中，去 提升，去让自己更加熟练，把客服工作给做好。客服学习培训的心得体会4通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时 也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能 力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心 和岗位责任感，具有十分重要的意义。在学
11、习收获方面：经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆 正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值 观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以 及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯 和工作形象，具有重大意义。专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述 了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别， 也使我充分理解了认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情 做好这句话的内在含义。经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物 业客服工作中常见的重难点例子，如何着
12、手去处理解决，使我对物业 管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。在学习、工作建议方面：课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高 员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐 步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生厌学的心理。工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可 以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧 张的工作情绪。部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流，遇到工作难题时， 共同寻求解决方法，相互支持、
13、理解、协助，搞好内部团结，增强凝 聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。培养一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当 严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工 作经验丰富的客服人才，以传、帮、带为基准，定期开展一些具 有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强 职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能 和服务水平。自我感受方面：经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中, 一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服 务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端 正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协 助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作 的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和 谐的工作生活环境，合力将我们小区的环境建设和服务管理工作水 平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。