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1、试卷总分：100 得分：1001 .高高兴兴出门去,平平安安回家来是对A.交通准点的需要B.交通便捷的需要C.交通平安的需要D.交通舒适的需要答案:C.要做好酒店服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。其中，感受性不宜A.过高B.过低C.过高或过低D.以上都不是答案:C.在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对A.交通准点的需要B.交通便捷的需要C.交通舒适的需要D.交通平安的需要答案:B4.游客对交通正点的要求很高，而对误点、改点、取消都非常反感。这是对A.交通舒适的需要B.交通便捷的需要C.交通准点的需要D.交通平安的需要答案:C5.旅游者希望乘坐外形
2、美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对 A.交通平安的需要B.交通舒适的需要C.交通准点的需要D.交通便捷的需要答案:B6希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答 是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会有相 同的意见一一这就是我的经营诀窍”。这句话说明了A.售后服务的重要性B.销售服务的重要性C.售中服务的重要性D.售前服务的重要性答案:A7 .不管谁对谁错，服务人员不和客人争输赢、辨是非，要适时、及时、主动表达诚挚的歉意, 这是应对旅游者投诉的A.积极致歉的原那么8 .诚意原那么C.迅速原那么D.
3、理解客人的原那么答案:A8.面对客人的不理智言行，接待人员必须保持冷静，不要反驳或顶撞，更不可反唇相讥，和 客人争吵，这是应对旅游者投诉的A.迅速原那么8 .积极致歉的原那么C.保持克制的原那么D.诚意原那么答案:C9 .旅游企业方要表达出足够的诚意，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客 人。这是应对旅游者投诉的A.积极致歉的原那么B.诚意原那么C.迅速原那么D.理解客人的原那么答案:B10 .处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的A.理解客人的原那么B.迅速原那么C.诚意原那么D.积极致歉的原那么答案:B1L旅行社的服务特点有A.依附性B.综合性C.脆弱性D.易模仿性答案:
4、ABCD12 .处理旅游消费者投诉要做到A.吸取教训、完善服务B.弄清真相、妥善处理C.表示尊重、诚恳抱歉D.礼貌接待、耐心倾听答案:ABCD13 .旅行社服务网点（门市）的作用A.优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力B.门市服务可以促进旅行社产品的销售C.门市是旅行社的形象、窗口、广告D.优质的门市服务能为旅游产品增值答案:ABCD14 .门市服务的对策A.保证签约率高B.美化服务环境，提供优质服务C.正确认识、有效调节旅游者的期望值D.做好咨询服务，赢得旅游者的信赖答案:BCD15 .改进旅游交通服务的策略A.交通服务设施的现代化B.旅游交通服务的情感化C.旅游交通服务的平安化D.旅游交
5、通服务的系列化答案:ABCD16 .酒店客人对前厅服务的心理需求有A.亲切B.获取尊重C.快速便捷D.信息答案:ABCD17 .前厅的服务策略A.优雅的环境布置B.保证前厅服务的高效和熟练C.注重仪表美和员工言行D.彰显服务的周到与细致答案:ABCD18 .酒店客人对客房服务的心理需求A.求安静舒适B.求亲切和尊重C.求整洁D.求平安答案:ABCD19 .餐厅服务的策略A.树立食品形象B.平安保障的心理需求C.树立员工形象D.树立餐厅形象答案:ACD20 .旅游消费者投诉心理A.保护自身权益B.希望受到尊重C.获取价值补偿D.寻求心理宣泄答案:ABCD21 .旅行社是连接旅游者和旅游服务的各个
6、部门之间的媒介或中介，在旅游活动中，它既是 旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者。答案:正确.服务人员要认识到：无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，他们 的投诉将有助于我们改进工作。答案:正确.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是方便省时。答案:正确.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是平安可靠。答案:正确.优质的门市服务不能提升旅行社核心竞争力。答案:错误.酒店客人的基本心理之一是求尊重。答案:正确.酒店客人的基本心理之一是求平安。答案:正确.保持克制是应对旅游消费者投诉的重要原那么。答案:正确.积极致歉是应对旅游消费者投诉的重要原那么o 答案:正确22 .旅游行业中建立一整套完善的售后服务体系不重要。答案:错误