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1、-SA服务接待流程 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。客户对于时间是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此过程其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注
2、意几个问题：1.问诊时间最少5分钟，这样的好处是：A）可以更多地准确地了解客户的需求。B）可以为公司挖掘潜在的利润。C)可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间指定的技师求助，不可擅自作主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，我们联系一下理赔员看能否走个保险，帮您把它修了”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺
3、三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子或纸箱。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向车间办公室说明此情况。第三步：打印工单。维修工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题：1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于北京现代的客户，时间看得可能和钱一样重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备
4、箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙贴上标签，记明车牌号。 3.如果客户车钥匙附带其它挂饰，还要在工单明显处注明。第四步：实时监控、过程跟进。此步骤就是监督维修工作的进程，并主动向客户回报进度，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规则中，维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时通知SA。当天取车的至少提前1小时，隔天取车的最好提前一天说明。服务顾问也应该根据工单标明的完工时间，适时向车间询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前
5、向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。车辆维修经过质检员检验交车后，SA对照车辆维修工单检查车辆维修项目及清洁度。包括：工单的服务项目是否都做了；车
6、辆的公里数；车辆外观；随车物品等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。服务顾问必须在维修结算单上半部分的联系地址栏注明客户所在联系地址，便于联系客户；还要在结算单的下半部分的备注栏注明此次维修检查项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明：“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”；又如：检查后车主暂时不做的：“检查发现车辆长时间没注意保养，机油脏，发动机噪音大，建议尽快回厂做保养，更换全车油水。结算单的下半部分还应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：“您的车辆现
7、在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为2千元，需要的时间约为3个小时。”此外，还要向客户解释结算单此次维修的项目及费用，重点对重要的项目、附加的项目及免费的项目进行说明，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。第七步：交付。此步骤SA务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。第八步：回访。针对客户回馈信息，及时改进流程，修正服务过程细节，好的继续发扬，不足的努力改善，做到真正的“以人为本；持续改善”。第 8 页-