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1、-合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第六步第五步第四步第三步第二步第一步 接车制单车间派工 过程管控质量检验 交车结算回访及售后服务第一步：接车制单1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）3、车辆保护：当客户面铺好三件套4、车辆环车检查l 贵重物品提醒l 环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷l 关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果l 使用正楷字体将车辆故障信息填写
2、车辆施工单中的故障描述l 约好交车时间后，请顾客在车辆施工单确认签字第二步：派工1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写 方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修： 服务顾问向维修部负责人派工3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据车辆施工单对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照车辆试车标准进行试车（3）维修工凭车辆施工单领料 ，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地
3、加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。第四步：质量检验1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其
4、应细致的地复检维修作业项目（3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长2、班组组长检验（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目（2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验（1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合车辆出厂的技术规范和要求；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令， 报告维修部负责人并重新派工（2）检查外观
5、有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固（3）完成检验后，在施工单上签字（4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服务顾问交至洗车处 4、清洗标准：参照美容部洗车流程第五步：交车结算 1、交车前准备 （1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开（2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成；（3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目（4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台（5）及时通知顾客提车2、结算（1）引导顾客至收银台结
6、账（2）将车钥匙交给顾客3、交车中（1）陪同顾客验车（2）详细介绍车辆维修结果（3）当顾客面拆除三件套（4）送顾客上车，目送顾客离开 第六步：回访及售后服务1、做好回访前准备 （1）掌握顾客联系电话（2）准备好员工满意回访记录表 （3）准备好顾客档案 2、进行顾客回访（1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的意图及大概需要的时间（2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的满意度、调查顾客的其他需求及建议（3）顾客不满及投拆处理l 迅速处理具体的、简单的不满l 耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话l 明确表示真诚的道歉l 督促和落实顾客的投拆处理并再次回访（4）回访信息反馈l 将所有回访登记至员工满意回访记录表中l 编制服务回访统计分析月报：回访数量、回访成功率、回访结果、回访未成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。维修接待/施工单 施工黄联 客户签字确认前台留存一联系客户联（提车使用）派工随车一联技师作业并签字仓库领料质检员签字班组长检验签字返回前台重新派工两个工种一个工种洗车班组签字交回前台服务顾问（三联）前台输入系统财务结算收回客户联-第 4 页-