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1、精选优质文档-倾情为你奉上 Q/SH山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH ZL202003-2009 前台接待服务流程2009-07-28发布 2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会 发布专心-专注-专业前 言本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草等位：天发舜和商务酒店前厅部。本标准起草人：陈萍。本标准为首次发布。 前台接待服务流程1范围本标准规定了前台接待岗位的工作流程与标准，其内容包括为网络订房中心订房、入住接待，换房、延迟退房、问询等接待员常用核心业务流程。本标准适用于前台接待工作岗位。2 规范性引用文件旅游饭店星级划分与评定星级饭店访查规范中国饭店服务礼仪规
2、范大全星级饭店细微服务基本标准3术语与定义3.1前台（Front desk）饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。3.2 房间状态（Room status）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等3.3房间预定（Reservation）指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排3.4入住登记（Check-in）指客人住酒店办理登记手续的过程3.5退房时间（Check-out time）指客人在规定时间前办理离店手续。3.6延时退房（Late check-out）指在规定的退房时间后办理退房手续。37续住（o
3、verstay）指客人在原定离店日期没有退房，将离店日期推迟。3.8外宿（Sleep out）意思是“店外住宿”。3.9结账（Check-out）指客人在酒店内消费完后办理退房离店手续。4 客房预订4.1、电话预订4.1.1、接听电话电话铃声响三声内接起。外线报“TIAN FA SHUNHE HOTEL RECEPTION,您好总台，XXX为您服务。”内线报“RECEPTION,您好总台，XXX为您服务”4.1.2、介绍酒店客房，询问宾客订房等情况4.1.2.1聆听宾客要求，介绍房间类型和价格，询问宾客单位名称，查看是否属于协议单位，便于确认优惠房价；4.1.2.2询问宾客姓名，付款方式，预计
4、抵离时间及特殊要求；4.1.2.3学问订房人姓名，单位，电话以便联系；4.1.2.4询问宾客是否需要交通接送服务；4.1.2.5提供所有适合宾客要求的客房的信息，正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施），说明房价及所含内容；4.1.2.6如该日无宾客要求的房型，主动提供其他选择。 4.1.3 结束通话4.1.3.1逐项复述预定内容，确保无误；4.1.3.2提供预定号码或预定姓名；4.1.3.3说明饭店驱逐的有关规定；4.1.3.4向宾客致谢，感谢来电，热情道别。4.1.4 录入电脑4.1.4.1根据预定将订单填写清楚；4.1.4.2将资料录入电脑并按规定存档。4.2网络订房中心订房程序4.2
5、.1 了解网络订房中心名称与价格4.2.1.1公司与网络订房中心签订协议后，将协议转至前台；4.2.1.2总台掌握协议价格；4.2.2 确认订房4.2.2.1以传真形式订房，发至前台或销售部；4.2.2.2接待员受到传真后，根据房间预定情况立即回复是否接受预订如无所需房型，建议房型写在传真上回复；4.2.2.3填写预订单将具体事项在订单上注明；4.2.2.4将传真与订单钉在一起，电脑中做录入并将传真与订单存档。4.2.3 返佣：宾客入住后夜半统计并及时填写订房中心佣金返佣确认单，一式两联，第一联在前台留存，第二联交收银员与订单一：起交财务。5 宾客换房程序5.1、接到宾客换房要求5.1.1要了
6、解换房原因（价格，楼层高低，房间朝向、房间类型，设施设备等问题）；5.1.2核实换房原因后如房间允许马上按宾客要求调换房间。 5.2、办理换房手续5.2.1重新制作房卡、交礼宾员送至房间；5.2.2填写换房卡第一联附在宾客登记单后，第二联交收银；5.2.3更改电脑资料、注明换房原因、时间、原房号等资料；5.2.4通知房务中心换房信息。5.3、特殊换房注意事项5.3.1 VIP及团队换房，必须通知销售部、客房部、大堂副理 、礼宾部、餐饮部；更改团队用房登记表中的房号；5.3.2 如有设备造成宾客换房，应向宾客表示歉意，并立即将情况通知客房部进行维修。6 延迟退房程序6.1 接到延迟接到宾客要求延
7、迟退房的信息时，需问清房号、姓名、延迟退房时间及原因。6.2 批准延迟时间6.2.1根据当天住房、预定情况与宾客协商具体时间；6.2.2需按相应权限办理，总台可到14：00，特殊情况需向部门经理、总值班经理请示。6.3 办理手续在电脑中做延迟手续，清客人方便时到总台重新制作钥匙或让行李员将钥匙送到客人房间。7、问询服务7.1 问询资料的搜集与整理准备各种知识性资料：7.1.1交通航线时刻表7.1.2国际国内长途电话号码本及价目表7.1.3旅游指南及地图册7.1.4饭店所在地主要机构名称7.1.5饭店服务指南7.2接待咨询7.2.1热情、耐心聆听宾客的需求，回答客人询问必须准确无误，语言温和；7
8、.2.2宾客询问酒店服务设施时，需详细介绍；7.2.3宾客如有参观客房、餐厅、会议室的意愿时，可请大堂副理带领参观；7.2.4关于店外信息，不能说：“我不知道”，一时无法回答的问题，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍等”，询问其他人后，及时答复客人。7.3、搜集新资料7.3.1随时搜集客人感兴趣的，经常询问的问题及电话号码等，列入问询处知识手册；7.3.2随时更换旧电话号码。8 接待来访宾客8.1住店宾客访客8.1.1来访者知道住店宾客姓名及房号，直接指引相应位置；8.1.2来访者只知住店宾客姓名不知房号，通过电脑查询，避开来访者与宾客联系，在住店宾客允许后，方可告诉来访者宾客房号；8
9、.1.3对于来访者只知房号，不知宾客姓名，可让其用电话与宾客联系，不告诉来访者必可的姓名。8.2酒店访客8.2.1问清来访者的姓名和单位，避开来访者，征得相关部门人员同意后，方可告诉其部门位置；8.2.2官方人员来访者请大堂副理处理。9 为宾客提供保密服务9.1接到宾客设置保密的要求；9.1.1宾客要求将其个人信息设置保密；9.1.2接待员应复述宾客要求，确认无误。9.2设定保密9.2.1将电脑资料设定为保密，打上保密符号“”#；9.2.2通知总机为为宾客设定电话“勿打扰”功能。10特殊房间处理10.1免费房总经理签字或口头批准（事后补签字）方可开免费房。10.2折扣房价10.2.1享有折扣权
10、限的管理人员，在规定折扣范围内在预定单或入住单上签字方可执行折扣价格；10.2.2若有宾客称某管理人员曾答应给与优惠，接待员应避开宾客与该经理联系确认，若联系不到，应先按门市价入住，待有明确指示签字后，按优惠价执行。10.3.房价计算10.3.1 早6：00以后入住至次日12：00前退房，房费按一天计算，18：00前退房加收半天，18：00后退房加收一天房费；10.3.2 凌晨24：006：00之前入住，到入住当日的中午12：00算一天，到次日中午12：00退房房费按两天计算；10.3.3 10：0015：00酒店设有午休房，3小时之内按每小时100元收费，超过3小时按一天收取费。（视酒店经营
11、情况的不同，特殊情况上报经理特殊处理）10.4 房价升级10.4.1出现标准时间超额预定或为了与特殊宾客保持良好关系时，经前厅部经理或大堂副理批准，可安排重要宾客或常住客升级入住办公套房或标准套房；10.4.2原则上一有空房，应为宾客调至原预订房间类型（视具体情况而定）。10.5房间未整理10.5.1房间出租率高，尚无清扫完毕的可售房时，应耐心向宾客解释，先为宾客办理登记手续，请宾客在大堂休息区域稍等；10.5.2接待员通知房务中心迅速赶房；10.5.3 如宾客需外出，征得宾客同意，先办理入住手续，由礼宾员将行李放于尚未清扫完毕的房间内。11.记录表格11.1 接待员交接班本11.2 叫醒记录通知本11.3 物品转交本11.4 主管巡检表11.5 早餐分发记录本11.6 异常宾客登记本