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1、服务人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、淇淋吧服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/ 带客入座 / 点餐 / 备餐 / 送餐 / 撤餐 / 结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、 咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品 / 花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶 / 果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别A、六大基
2、酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙 / 奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙 / 奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具 /器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
3、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 35 页 - - - - - - - - - 培训教材Dos and Donts（服务员的基本要求）-我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“ 是的，我行 ” 、“ 是的，我可以 ” 的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全
4、的措施11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“ 不知道，不 ” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“ 对不起 ” ！ 。-我们不能做的：1、不能不穿制服在店上班2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝水及食物4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓8、当值时不能睡觉9、在店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有 “ 这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“ 您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待
5、超过5 分钟4、烟缸里的烟头不能超过5 个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“ 不知道 ”餐厅内规章制度1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴工牌4、穿着制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不与同事聊天9、不奔跑10、不赌博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不将手放在口袋里22、不盯着看客
6、人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE 1、 真诚（ S ）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们饼店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、 效率（ E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、 准备服务（ R）: 我们将尽力的我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、 看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
7、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 35 页 - - - - - - - - - 5、 信息（ I） ； 我们将保证按客人的愿望来做6、 礼貌（ C） ； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多7、 优秀（ E） ； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们饼店给了我们一次机会来为他们做一点什么，我们不是帮客人做什么，而是他们给了我们一次机会，记住客人是我们的老板，是我们的银行，没有他们，我们将没有意义效率： 用最短的时间将事情做到最好，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客
8、人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人，工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要马上满足什么，“ 不是一次而是永远 ” 是我们的职责准备服务： 要时刻记住我们是为客人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在客人的面前让客人看得见，当他们看不见你，他们就不想被照顾信息： 每一个员工是我们饼店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）
9、非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌： 对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用 “ 您好 ” 的话句对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“ 谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀： 说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男 /女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过耳5、头发要用发胶梳理，但不能显得
10、太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须清洁2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能有长的指甲名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 35 页 - - - - - - -
11、 - - 2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草味5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能
12、染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋 1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 35 页 - - - - - - - - - E、饰品1、最大限度带指环，
13、不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、工牌 1、上班时间必须带工牌2、工牌带在上衣的左胸前3、工牌必须干净4、工牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛 4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备注名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 35 页
14、 - - - - - - - - - 客人入营业厅(迎宾 ) 1 走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位2 问顾客是否到齐，是否定位3 走在顾客前面， 频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导4 如有必要随时向顾客介绍当日特惠1 欢迎光临“尚品苑| ”2 请问您有几位3 请问是否到齐了4 请这边走This way please. 面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生 /小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（菜单）1 请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2 向顾客介绍有关食物和饮料的特点1 请问先生 /小姐您需要什幺，我们
15、有 2 我们这里有饮品（食物） 是我们的特色3 请您稍等，马上送到1 心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销2 注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据， 注明客人的一些特殊要求， 将一联送往吧台您点的是 还需要什么， 好，请您稍等(详细复诵客人的点单) 注意分类：1） 饮料单2） 菜单3） 西点单备餐示意顾客对不起，先生 /小姐为您摆餐1 备用托盘， 骨碟，烟盅，餐纸2 备用牙签等送餐1 确认饮料是否正确（品种、份量）2 上菜程序和菜式是否正确3 按要求摆好4 报饮料 /菜名称5 注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/ 对不起，帮您上餐席间服务1 清台（注意保持台面清洁，美观）2
16、关心顾客需求3 适时向顾客推销其它产品4 递送牙签1 对不起，帮您整理一下台面2 对不起，帮您更换烟缸3 对不起，帮您加点水4 请问是否需要牙签1 备用托盘， 骨碟，烟缸，餐纸2 备用牙签客 人 买 单（A）1 到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差2 将账单呈于客人1 请您稍候，马上就来2 先生 /小姐这是您的账单3 请问那位先生买单（附动作）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 35 页 - - - - - - - - - 3 报出价格并附动作将
17、手指向账单的小计处4 观察客人对账单是否有疑问客 人 买 单（B）1 当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目2 将现金收入银夹3 呈报收银员交接清楚4 将多余的余额给于客人1 收您 -人民币2 找您 -人民币3 谢谢您的惠顾送客1 道；告别语2 注意顾客遗忘的物品，及时送还客人3 尽可能，将顾客送至大门1 请慢走，欢迎下次光临2 请问这是不是您遗忘的物品开店1.提前 10 分钟更衣签到上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的
18、物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类饮品。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配比出各类饮品，并提供服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收店1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点各类饮料等。4.确保各类物品安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保甜品存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对无误。9 清除垃圾。10.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。11
19、 将报表、单据、钥匙交还无误后，下班。吧台岗位责任制1着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 35 页 - - - - - - - - - 4做好各项准备工作，确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由店长负责安排。6熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类饮料。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日物
20、品，正确填写各类报表、单据。10负责物品储藏，合理运转，避免不必要的浪费。11.不断学习技能知识，提高业务水平。危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品饮料1、 马上道歉，重复点单2、 确认点单的正确3、 和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、 通知客人需等待的时间5、 在上菜的时候，
21、再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 35 页 - - - - - - - - - 七、客人发现
22、菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换Double expresso 十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处
23、理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“ 不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度咖啡一词的来历“ 咖啡 ” 一词源自希腊语“ Kaweh ”，意思是 “ 力量与热情 “ 。咖啡树是属山椒科的常绿灌木，日常饮用的咖啡是用咖啡豆配合各种不同的烹煮器具制作出
24、来的，而咖啡豆就是指咖啡树果实内之果仁，再用适当的烘焙方法烘焙而成。咖啡的发现有多种传说，其中之一是根据罗马一位语言学家罗士德奈洛伊(1613-1707)的记载：大约纪元六世纪时，有位阿拉伯牧羊人卡尔代某日赶羊到伊索比亚草原放牧时，看到每只山羊都显得名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 35 页 - - - - - - - - - 无比兴奋，雀跃不已，他觉得很奇怪，后来经过细心观察发现，这些羊群是吃了某种红色果实才会兴奋不已，卡尔代好奇地尝了一些，发觉这些果实非
25、常香甜美味，食后自己也觉得精神非常爽快，从此他就时常赶着羊群一同去吃这种美味果实。后来，一位回教徒经过这里，便顺手将这种不可思议的红色果实摘些带回家，并分给其伳的教友们吃，所以其神奇效力也就因此流传开来了。另一些传说是阿拉伯半岛上(即指北叶门 )的守护圣徒雪克.卡尔第之弟子雪克欧玛在摩卡是很受人民尊敬及爱戴的酋长，但因犯罪而被族人驱逐。雪克欧玛因此而被流放到该国的俄萨姆，在这里偶然发现了咖啡的果实，这是一二五八年的事。一日，欧玛饥肠辘辘的在山林中走着，看见枝头上停着羽毛奇特的小鸟在啄食了树上的果实后，发出极为悦耳婉转的啼叫声。他将此果实带回并加水熬煮，不料竟发出浓郁诱人的香味，饮用后原本疲惫的
26、感觉也随之消除，元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实，遇见有人生病时，就将果实做成汤汁给他们饮用，恢复了精神。由于他四处行善，受到信徒的喜爱，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因发现这种果实而受到礼赞，人们并惟崇他为圣者。而当时神奇的治病良药，据说就是咖啡。除了上两种较为人津津乐道的传说，咖啡何时成为人们生活中的饮料，真实的时间已不可考。但是根据阿拉伯古文献上记载，公元十一世纪，回教戒律禁止教徒们喝酒，当时阿拉伯地区盛行将晒干的咖啡豆煎煮成汤汁，当成胃药使用。教徒们发现这种咖啡汁液有提神的效果，便使用它作为替代酒类的振奋性饮料，并且以回教圣地麦加为中心，将这种饮料经由信徒往来流传开，由阿拉伯
27、传到埃及，再传到叙利亚、伊朗、土耳其等地。到了十三世纪以后，阿拉伯人已懂得将生咖啡豆晒干，加以烘焙，用臼杵捣碎后，再用水熬煮，因而得到较质纯的咖啡。咖 啡 史 诗咖啡屋里吐着烟圈的Espresso 、冬日午后朋友手中递过来一杯暖手暖心的浓黑浆液，甚或忙碌规则的日子里，凌乱的办公桌沿一杯悄悄释放舒温存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。对咖啡上瘾的人，永远无法想象，没有咖啡取暖的冬天怎幺过？而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的从许多酗咖啡的作家、艺术家的作品：贝多芬的乐曲、毕加索的画、村上春树的文字里，嗅闻到他们灵感最初的咖啡香。数百年来，咖啡以一种最沉没温柔，却最
28、无从设防的方式，改变着历史。在咖啡里，寻找心灵飞翔的方式传说世界上最早的咖啡树，出现在公元十世纪前后衣索匹亚的高熟山区。在干旱季节远离家乡的流浪牧羊人卡尔迪，突然发现羊群在吃了一种野生灌木果实后，变得比平日活跃喧闹，他好奇的摘下一些果品尝，竟也欢喜的想在草原上手舞足蹈。他将自己采摘的果实，分送给修道院的僧侣，常助他们在漫长的晚祷中保持清醒。关于神奇果实的故事，很快随着游牧民族流浪的脚步，渐传渐远。从此，将碾碎咖啡果实，与动物油脂混合成硬块，作为提高能量的点心，成为他们一程又一程、寂寞颠簸的游牧生涯中，一种戒不掉的瘾。甚至，也有人说，这群最早的咖啡族-有着咖啡一般肤色的衣索匹亚女人，已经懂得用发
29、酵的咖啡果实酿酒。仿佛从最初，人们已经从咖啡里，找到了心灵飞翔的方式。从中东，燃烧起世界的第一杯咖啡一般相信，世界上第一杯咖啡，是由阿拉伯人细心熬煮出来的。在十六世纪末许多欧洲旅行者的口传文献中，叙述了阿拉伯人啜饮一种由黑种子煮成的黑色糖蜜，印证了远在欧洲人拥抱咖啡以前的十三世纪，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的烫痕，烙印芳香。从第一杯醇香的咖啡开始，历经两百年时光流转，1530 年，世界第一家咖啡屋，终于在中东的大马士革诞生 一六一五年，咖啡随着云游的威尼斯商人进驻欧洲，法国、意大利人刹那为之疯狂，他们为它作书、写诗， 甚至打仗， 犹如维也纳谚语所说：欧洲人挡得住土耳其的弓刀，却挡不住土
30、耳其的咖啡。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 35 页 - - - - - - - - - 他们燃烧战火，只为在烽火涂光中煮一杯好咖啡。咖啡，摇摆在天使羽翼与魔鬼沈沦之间咖啡初抵意大利，许多保守的神职人员稍之为撒旦的杰作 ，建议将它逐出， 因此当时的教宗克雷门八世决定亲自品尝，当他从温热的杯中啜下一口魔鬼般的浓黑浆液后，却情不自禁改口书：让咖啡受洗成上帝的饮料吧！ 一直到今天，在许多人心中，咖啡仍然摇摆在天使的羽翼和魔鬼的沈沦之间。一六五四年，威尼斯街头出
31、现欧洲第一家咖啡馆。往后数十年间，释放香氛的咖啡屋招牌，纷纷在伦敦、巴黎、维也纳相继亮起，在CoCo Chanel 、Gianni Versace 的流行神话还来不及侵犯改装欧洲橱窗以前，咖啡屋以一种最不招摇张狂的姿态，安安静静的席卷世界。从此，我们步入咖啡屋年代。深埋在父兄记忆中，那一段咖啡与文学互相汲食的流金岁月，拉开序幕。渊源流长如果咖啡的渊源可以一直上溯到久远的非洲和阿拉伯古文化的话，那幺今天人们印象中的咖啡馆则是一种纯粹的欧洲文化，更准确地说它甚至还是欧洲近代文明的一个摇篮。纯粹的欧洲文化产物1645 年的威尼斯，诞生了欧洲第一家公开的街头咖啡馆。巴黎和维也纳也紧随其后，轻松浪漫的法
32、兰西情调和维也纳式的文人气质各居一格，成为以后欧洲咖啡馆两大潮流的先导。上层社会生活形态的体现咖啡馆使原来上层社会封闭的沙龙生活走上了街头，在许多城市，它曾是最早的市民可以自由聚会的公共社交场所。人们在这里读报、辩论、玩牌、打桌球 著名的 “ 咖啡馆作家 ” 宣称自己的终身职业首先是咖啡馆常客，其次才是作家，去咖啡馆并不是为了喝咖啡，而是他们的一种存在的方式。从个性解放的自由旗帜卢梭、伏尔泰到当时的许多著名文人，都有自己固定聚会的咖啡馆。如现实派小说的奠基人狄更斯、以批判风格着称的作家巴尔扎克和左拉、毕加索、直至精神分析学大师弗洛伊德、一连串辉煌的名字，则把欧洲近代数百年的文化发展史大写在不同
33、咖啡馆的常客簿上。咖啡测性表名称英文产地备 注国家地区酸 甘 苦 醇 香蓝山BLUE MOUNTAIN 牙 买 加 (西 印 度 群岛) 中美洲 PS : 记号表示强中弱哥伦比亚COLOMBIA 哥伦比亚南美洲 摩卡MOCHA 依索比亚非美洲 曼特宁MGNDELING 印尼 (苏门答腊 ) 亚洲 巴西BRAZIL 巴西南美洲 爪哇JAVA 印尼亚洲热咖啡BEE HOT COFFEE 冰咖啡SPECIAL FRADE CHILLED COFFEE 意大利咖啡COFFEE ESPRESSO 美式咖啡COFFEE AMERICA 炭烧咖啡WOOD COAL COFFEE 咖啡的品种和特色名师资料总结
34、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 35 页 - - - - - - - - - 蓝山咖啡 :产于牙买加 ,甘醇香、微酸、风味细腻、口味清淡。云南咖啡：浓而不苦、香而不烈、柔顺、柔软香醇、略带果酸味。哥伦比亚咖啡：产于南美洲, 微酸甘醇香、微酸至中酸。巴西咖啡：产于南美洲，中性、中苦、浓香、微酸、微苦、内敛。曼特宁咖啡：产于印尼苏门答腊，苦醇香、香浓苦。摩卡咖啡：产于依索匹亚，酸醇香、带润滑的中强酸甘性特性。爪哇咖啡：产于印尼爪哇岛，强苦弱香、无酸。咖啡豆咖啡豆生长于以
35、赤道为中心，称之为咖啡带的热带或亚热带各国农园之中，随着船支旅行到日本。当茶褐色的咖啡豆出现在您的眼前之前，实际上已经过了各种不同的流通过程与许多人之手。咖啡的产地广布于南美、中美、西印度群岛、亚洲、非洲、阿拉伯、南太平洋及大洋洲等地区。而在产量方面，占全世界产量第一位的是巴西（约30） 、第二位的是以哥伦比亚（约 10）为中心的中南美占了六成，其次是非洲、 阿拉伯约占三成，其余的 10则分布于亚洲各国及各多数岛屿。小而圆滚的深褐色咖啡豆、在研磨机中悄悄地散发出芬芳的清香，注入杯中呈现琥珀的美丽颜色，这就是一般人对于咖啡非常深刻的三个印象。当您在探索咖啡的历史及其风姿的同时，您也可以看到那正受
36、到热带阳光爱抚而绿叶闪烁的咖啡树。它有着近似茉莉的小白花，其果实由绿而黄绿、最后变成红色，咖啡豆正是它果实里的种子。而且，若您到咖啡豆的精制厂看看，您一定可以看到那被称为咖啡樱桃的红色果肉与已去除掉内果皮及银皮的新鲜而青绿的咖啡生豆。这就是出口用的咖啡豆。目前咖啡的生产国约有六十国，大多是位于标高300400 公尺的地区，有时也有在标高 20002500 公尺的高地栽培咖啡树，但在海拔1500 公尺以上的山坡地所栽种者，听说品质较好。最适合栽培咖啡树的条件是：年雨量为15002000 公厘，而平均温度为20 度左右，不会降霜的地区。咖啡树是属于阿卡那科常绿树植物，若是野生的，甚至可以长到八公尺
37、以上。但在农园中都将高度剪至二公尺左右，以保咖啡豆的品质，并便于管理。目前最主要栽种的树种有阿拉比卡种、罗布斯塔种（卡内弗拉种）及利比里卡种等三原种。其又可细分为数十种品种，在生产、流通及交易时、也都会加以区别的。即使是在同一生产国中，也会因为各地区的气候、海拔、土质的不同，而微妙的影响及咖啡豆的风味及品质，以及产生各自的特征来。因此依品种、产地、品牌的不同，会有各自不同的属性：故无法将一国的咖啡豆之特征，仅以一句话来形容的！ 从咖啡樱桃到生咖啡豆关于生咖啡豆一棵咖啡树约可结公斤的咖啡樱桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。其中名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
38、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 35 页 - - - - - - - - - 藉由多人之手与时间，将咖啡樱桃转变为生咖啡豆。阿拉比卡种与罗布斯塔种阿拉比卡种约占全世界咖啡产量的三分之二，不适于生长在高温、低温、多雨、少雨的地区，豆呈椭圆肩平型，其特征为香浓而品质较佳。罗布斯塔种则是苦而不酸，香味也不是很好，所以适合制成混合味咖啡。在阿拉比卡种中混合适量的罗布斯塔种，通常被使用来冲泡冰咖啡、即溶咖啡及罐装咖啡。其特征是生长于低地。抗病力强。利比里卡种的品质、产量都不佳，大部分出口至欧洲，而没有进口到日本。平豆与圆豆熟而红
39、的咖啡樱桃，是有多重构造的。最中间即是咖啡豆的前身，淡绿色的种子。一般而言，咖啡的果实是由两棵椭圆形的种子相对组成的。互相衔接的那一面则是平坦的接面，故称之为平豆。但也有由一颗圆形种子组成的，其味道并无不同。从收成到出货收成果实后到出货上市前要先去除外皮、果肉、内果皮及银皮。其方法有干燥式（亦称天然法或非水洗式）与水洗式两种。干燥式方法较为单纯。首先，将刚采下的果实广布在曝晒场上一两个星期，直到果实发出霹啪的声音为止，自然干燥之。 之后， 以脱壳机将干掉了的果肉、内果皮和银皮去除。以这种方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。几乎所有巴西产的咖啡豆、衣索比亚、叶门等地之咖啡豆都是以这种方法取得
40、的。这种方法的缺点是容易受天候的影响，以及易掺入瘕疵豆和其它杂质。因此，必须细心地加以师选才行。另一种方式则是水洗式，即将收成的果实放入流动的水槽，除去浮在水面的果实之后，以果肉去除机剥除外皮和果肉。再放入水槽，将浮出的果肉去除。之后，移入发酵槽，浸泡半天至一天，再将发酵的咖啡豆表面上的胶质溶掉。再以水洗过后，晒干数日后以机器干燥之，最后用脱壳机将内果皮去除，即成为可作为商品的生咖啡豆。水洗式的咖啡豆较以干燥式而得的咖啡豆，色泽较美，且杂质也较少。哥伦比亚、墨西哥、瓜他马拉等国产量的70左右都采此一方法。有时在发酵过程中，若处理不当将可能发出发酵臭及其特有的酸味；但处理得当的话，各种豆都能够散
41、发出其独有的咖啡香来。为了能够完整地送到目的地，生咖啡豆被装入麻袋中放在特殊的货柜里，展开遥远的商船旅行。咖啡树的栽培咖啡树是属于阿卡奈科常绿的灌木，其栽培只限于特别的环境，要在温暖的气温(摄氏一五二五度 )、湿度、阳光、风、雨及土壤等条件调和所组成的环境，才能培育出结实的咖啡树，获得丰富的收获。以赤道为中心，南北纬二三五度的热带区为咖啡主要生长地带。此地区受阳光直接照射，雨量充沛， 且高度愈高所栽种出的咖啡树，品质愈好。 不过一旦高度达到会降霜雪的程度时，反而不适合栽种。咖啡果实咖啡的花是白色的，具类似茉莉花香，花开二至三日后会凋谢。果实与樱桃相似，形状是椭圆形， 果实最初为绿色，完全成熟时
42、则变成浓艳的红色，一般用手即可摘取。果实坚固的外皮与在其中胶状的果肉内，含有硬壳覆盖种子。果实通常都有附壳的种子二粒，种子是细长的椭圆形，一面是圆的，另一面平坦。生咖啡豆呈绿色，被薄薄的银皮所包围。生豆通常是在采收后二个月(咖啡年度是十月到隔年九月止)由产地输出，这种该年的作物称Newcrop；经过一年的称Pastcrop；经过数年后的称Oldcrop。咖啡豆是农作物，新鲜度自然会影响其味道，价格除了特别品外(如* 也及特咖啡 )，新收获品的价格通常比较高。注：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
43、 - - - - - 第 13 页，共 35 页 - - - - - - - - - 也及特 (酿造的意思 )， 是指在数年间生产地的高地仓库保管所成的中度咖啡，圆纯熟焦风味，这类咖啡是以额外的高价交易的。但在仓库放置多年而褪色的豆子只不过是老豆子而已。于商业立场而言，放置数年的利息、保管费等合计加算，即使是额外高价来交易仍不合算。咖啡的原种咖啡的原种有三类：非洲伊索比亚的阿拉比卡种、非洲刚果的罗比斯塔种与里培瑞卡种。以三原种加以繁殖研发，至今全世界咖啡品种约有一百多种，其中阿拉比卡种占百分之七十六，罗比斯塔种及里培瑞卡种共占百分之二十四。A:阿拉比卡种(Arabica) ： 目前饮用的咖啡绝
44、大部份是由叶门移植到爪哇岛栽培成功的阿拉比卡种，它的适应力大，在三原种中品质最佳，但因各地的土壤、气候、天然与人为因素的不同而风味各异。而且香味最好的阿拉比卡种的咖啡因含量约为罗比斯塔种的一半。B:罗比斯塔种(Robusta)：非洲热带区域栽种很多，在十九世纪开始试种时，发现它对病虫害抵抗力强大，适合种于低洼地区，于是大量栽植，但其品质、风味仍逊于阿拉比卡种。C:里培瑞卡种(Libbrica) ：原产于非洲西海岸，渐渐传入东方各地，移植爪哇后在短期间内即大受欢迎， 然而有一段时间由于遭到虫害的侵蚀，几乎被灭种了。 现有利比亚、 象牙海岸、安哥拉、印尼等国少量栽种。认识咖啡因咖啡中的咖啡因，难溶
45、于冷水，却易溶于热水。咖啡因会刺激大脑皮质，消除睡意、增加感觉与思考力以及可作调整心脏机能的强心剂，又有扩张肾脏血管、利尿等作用。 然而， 含有咖啡因成分的，不单仅止于咖啡。通常一杯100 cc 的咖啡，含有咖啡因6065mg，绿茶有200300mg，红茶有350400mg，可可约有100mg。摄取过多的咖啡因，容易发生耳鸣、心肌亢进（心脏跳动迅速、脉搏次数增加），及脉搏跳动不均，所以必须适量饮用咖啡。为何喝咖啡较容易睡不着？许多人都有喝了咖啡后，因精神亢奋而睡不着的经验，这是因为人体内有一种叫做腺甘酸的传导物质， 它能够控制神经活动，产生呼吸减缓、 情绪减弱、 降低胃酸分泌和利尿作用。而咖啡
46、因会假冒腺甘酸，使体内以为腺甘酸的作用已经发生，让你感到精神充沛、胃酸增加、较为频尿，自然也较不容睡着。值得注意的是，这种咖啡因造成的短暂清醒，并不表示体力真的获得恢复。此外，每个人对咖啡因的新陈代谢速度不同，对其敏感度也就有所差异，所以有人在喝了咖啡后，并不觉得睡眠受到影响。咖啡是否会造成钙质流失？近年来由于国人对于钙质流失和骨质疏松的问题越来越重视，对于咖啡也产生相当的疑惑。至于咖啡因的摄取和骨质疏松症的关系，仍在持续研究中，目前并没有直接证据显示咖啡因会导致骨质疏松症，但是某些研究则指出咖啡因会增加钙质的排泄。因此在此建议咖啡爱好族应该多吃些高钙食品来补充钙质，如准备起士片或起士蛋糕等搭
47、配咖啡享用，不仅能补充钙质，还能使咖啡更加美味。咖啡是否要趁热喝才正确？咖啡最佳的饮用温度是摄氏度。一杯好咖啡， 在温度高低时的口感表现应该是一致的，这也是为什么咖啡的测试鉴定师，会将咖啡从热到冷的全部过程都列为评鉴。一杯品质良好的咖啡，冷却之后除了香味减少之外，口感的表现甚至会比温度热时更好。但因为咖啡本质的不稳定性，所以大多鼓励趁咖啡热时就饮用，以另一个角度来谈，当一杯热腾腾的咖啡在你的面前时，趁热饮用则是咖啡的礼节。咖啡是美容杀手？到目前为止，并没有任何一项研究结果显示咖啡中的咖啡因、黑色素与皮肤黑色素增加或令皮肤老化有绝对的关系。相反地，适量的咖啡因会加速新陈代谢、促进消化、改善便名师
48、资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 35 页 - - - - - - - - - 秘，并能够改善皮肤的粗糙现象。关于咖啡因能加速新陈代谢，有一说是咖啡会加速燃烧卡洛里，达到减肥的功效，基本上理论是正确的，但是这种卡洛里的燃烧还不至于让体重减轻多少，如果咖啡里还加了糖和奶精，从热量上的计算是更不符合减肥的原则了。哪些人不适合饮用咖啡？有脑血管瘤患者不适合喝咖啡，心脏病患应喝不含或低咖啡因的咖啡，因为咖啡因会增加心跳速度而造成心脏缺氧。此外皮肤病患者及有胃病者应尽量
49、少喝咖啡，才不致因过量而导致病情恶化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美国食品及药物管理局（ FDA）曾发表声明，建议已经怀孕或可能怀孕的妇女减少咖啡因的摄取。因为孕妇在怀孕的第二期和第三期，代谢咖啡因的速度大约比未怀孕时快两倍，而且，咖啡因还会越过胎盘进入胎儿，亦会透过母乳的哺育流入婴儿体内。除此之外，许多研究并无法证明适量的咖啡因会对胎儿造成不利的影响，也没有医学报告禁止孕妇喝咖啡。在此仍建议孕妇及亲自哺乳妇女对咖啡因的摄取需较为谨慎。总之，如果发现自己喝咖啡后感到身体不适，就应暂时不要喝咖啡，然后再从少量、改变喝法等方式着手品尝咖啡的最好方法是喝“ 黑咖啡 ” ？有一
50、种说法是懂得喝不加奶精、糖的 “ 黑咖啡 ” ，才是品尝咖啡的行家。其实咖啡并没有固定的正确喝法，如中东或非洲国家的咖啡，还以添加肉桂、姜等香科为特色。以一杯好咖啡而言，黑咖啡的品尝方式的确可以享受到其原有的均衡浓郁风味，而奶精能够除去一些涩味， 加糖则可以将苦味转换成甘味。总而言之， 加不加牛奶或糖，全凭个人的喜好决定，选择你所喜爱的咖啡就能够品尝到其中乐趣。为何品尝黑咖啡时也能感受到一点点的甜味？一般人对咖啡的味道大多只有苦、酸、涩三种，事实上生咖啡豆中约含58% 的糖分，经过高温的烘焙后，大部份的糖分会转化成焦糖，这种焦糖作用为咖啡带来独特的茶褐色，形成香味和苦味的来源，而剩余的糖分则留