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1、1 餐饮服务员培训教程1、看餐服务： （服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问 “您好” 请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。3）主动引路，距离为右前方1 米左右。4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。4拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。5沏茶斟茶：1）斟茶：凤凰三点头式斟茶2）要领：操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有
2、垫布。不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2 6点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。3）把酒水的价格告
3、诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。2、服务1站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50 度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90 度直角。3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左名师资料总结 - - -精品
4、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 3 腿上。4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5）鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30 度，说您好等专业礼貌用语。b 服务员： 站姿姿势， 身体向前倾斜15 度，说专业礼貌用语，客人点完菜
5、，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
6、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 4 3、服务员举止的一般要求：1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作
7、要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。4、礼貌服务态度五声：1顾客进店有“迎声” 2. 顾客询问有“答声” 3. 顾客帮忙有“谢声” 4. 照顾不周有“歉声” 5. 顾客离去有“送声”20餐饮服务四勤：1. 眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。2. 手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。3. 口勤：多征求客人的要求与意见。4. 脚勤：多走动，多摆台。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 5 21服
8、务满意顾客六觉：1视觉 2 听觉 3 味觉 4 触觉 5 嗅觉 6 感觉22餐饮服务七轻：1轻手 2 轻脚 3 轻拿 4 轻放 5 轻说话 6 轻走路 7 轻操作23餐饮服务八知三了解：八知： 1. 知台数 2. 知人数 3. 知宴会标准 4. 知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6. 知主办单位，台号 7. 知收费标准8. 知邀请对象5、礼貌服务主要标准：主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。6、六知：知道主办单位知道主要客人身份国籍
9、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 6 知道宴会时间、地点、标准人数知道用何酒水、香烟知道联系人姓名、电话知道付款方式三了解：了解客人饮食、风俗习惯了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯有无 VIP 客人7、服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声8、服务员应对餐厅所经营的食物
10、和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。主动招呼客人。服务员的主动招呼对招徕客人具有很大意义。比如有的客人走进名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7 餐厅，正在考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会
11、退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。采取有针对性的服务。服务员应对餐厅所经营的食物和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的食物和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解， 以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。留心观察客人。在客人就餐时， 服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。有的客人用完一杯葡萄酒后想再来
12、一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后， 立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒， 往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。注意推销技巧。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 8 在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一
13、杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在为情侣服务时， 要抓住大凡恋人讲究体面的心里，推荐一些高价菜并多多推荐饮料，往往不易受到拒绝。在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，不要问：“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：“先生，您要什么饮料？”如果客人不知道餐饮店供应什么酒水，有时也会丧失销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。9、酒具摆放的规则(1) 摆骨碟将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手端托盘，有手摆放。从正主人席位开始按照顺时针方向依次摆放。摆放时要求
14、花纹( 字头、店徽 ) 要对正，协调一致，碟与碟之间距离要相等，碟边距桌边1 厘米。(2) 摆勺垫、瓷勺勺垫摆在骨碟的五前方，瓷勺摆在勺垫的中央，瓷勺柄朝右，勺垫距碟边1 厘米。(3) 摆酒具葡萄酒杯应对正骨碟中心，葡萄酒杯底边距勺垫 1 厘米; 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯与杯上口处距离1 厘米。酒具的花纹要正对客人; 摆放时拿杯座， 不能拿杯口。(4) 摆筷架和筷子筷架应放在骨碟的有侧，注意图案摆名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - -
15、 - - - - - 9 正，如果是动物图型，头一律朝左。将带筷套的筷子放在筷架上，筷子套的图案及文字要朝上对正。筷子末端距离桌边1厘米。(5) 摆公用碟、公用勺、公用筷公用碟应放置在正、副主人席立的正前方，碟边距葡萄酒杯底托3 厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷，筷子放在靠桌心一侧，勺放在靠近客人一侧，勺柄朝左，筷柄朝右，成为对称型。公用勺和公用筷之间距离 1 厘米; 筷子出餐碟部分两侧相等。10 人以下应摆2 套公用餐具 20 人以上摆 4 套。它两套应摆放在正、副主人之间的中心上，形成十字型。如果客人人数少，餐桌较多，可在正、副主人位置上，摆上筷架及筷子。(6) 摆牙签桶应摆在公用碟的右侧
16、，不出筷柄末端，不出公 用碟的外切线。(7) 摆餐巾花将叠好的餐巾花插在水杯中，摆在葡萄酒杯的左侧，三套杯应横向成为一条直线，水杯的上口距离葡萄酒杯口 1 厘米。(8) 摆放烟灰缸从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟缸前端应在水杯的外切线上。烟缸一般有三个架烟孔，其中一个架烟孔朝前桌心，另外两个朝向两侧的客人。(9) 摆火柴把火柴摆放在靠桌心侧，火柴盒的封面朝上，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 10
17、火柴磷面向里。(10) 摆菜单、台号 10 人以下摆放 2 张菜单，摆在正、副主人席位的右侧，菜单底部距桌边1 厘米。 12 人以上摆 4 张菜单，摆成十字型。大型宴会应摆放台号，一般摆放在每张餐台的下首。台号要朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅就能看到。摆台完毕，应再检查一遍有哪些物件摆得不够规范，并做适当调整。10、摆台服务流程（散台）第一步铺台布第二步摆骨碟第三步摆汤勺、汤碗第四步摆筷子、筷架、牙签、毛巾托、 湿纸巾第五步摆放烟缸第六步摆放啤酒 杯第 七 步摆 放 口 布第 八 步摆 放 其它 物 品（二）摆放服务流程要求（散台）. 一、台形餐具摆台方式（1）单主位台形4 人 十字对称6
18、 人 一字对中、左右对称8 人 十字对中、两两对称10 人 一字对中、左右对称12 人 十字对中、两两相间16 人 十字对中、三三相间20 人 十字对中、四四相间（2）双主位台形. 餐具的拿捏手法1、餐盘 -展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等四指在下托于餐盘底部、 拇指在上与餐盘边缘平行握于餐盘名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 11 边缘。切忌：手指伸入盘中2、茶杯拇指与食指拿于杯耳或拇指与拇指、中指握于杯口的处沿下部
19、切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口3、玻璃杯（高脚、直身）拇指与食指拿于杯脚或杯的下半部切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口4、刀、叉、更、勺、夹、钳柄的柄部。拇指与食、中指拿于刀、叉、更、勺、夹、钳口5、匙更、拇指与食、中指拿于匙更的柄部切忌：手指拿于匙口6、筷子拇指与其他三指握于筷子头部（上端）切忌：手指握于筷子的尾部（下端）7、翅、汤、饭碗、味碟拇指与食、中指握于碗口的外沿下部切忌：手指伸入碗中或爪金龙拿于碗口8、筷子架拇指与食指分别拿于筷子架两个侧面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
20、- - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 12 切忌：手指把整个筷子架完全包拢握住11、重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重
21、托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
22、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 13 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一
23、悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。品的歪、撤、
24、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 14 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -