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1、 XXX营业员培训营业员培训 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧1 客诉处理流程及技巧客诉处理流程及技巧客户客户赚钱赚钱 33处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 44其它需要注意的知识和细节其它需要注意的知识和细节 客诉处理流程及技巧客诉处理流程及技巧11客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析 22标准化客户投诉处理流程标准化客户投诉处理流程 客户离开的原因客户离开的原因质量太差质量太差服务太差服务太差产品太贵产品太贵客户投诉原因分析客户投诉原因分析 客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？服务原因服务原因导致投诉导致投诉客户自身原客户自身原因产生投诉因产生投诉产品质量产品质量原因导致原因导致投诉投
2、诉客户投诉原因分析客户投诉原因分析 案例案例 1 1日日 期期 20092009年年9 9月月2323日日产品类别产品类别 某品牌家具套房某品牌家具套房投诉类型投诉类型 产品质量问题产品质量问题案例主题案例主题 产品质量问题，商产品质量问题，商户拖延不换户拖延不换 处理技巧处理技巧真诚的向客户道歉真诚的向客户道歉更换新商品更换新商品给予一定的经济补偿给予一定的经济补偿产品质量引起的投诉产品质量引起的投诉 案例案例 2 2日日 期期 20092009年年9 9月月5 5日日产品类别产品类别 某品牌卫浴产品某品牌卫浴产品投诉类型投诉类型 服务服务案例主题案例主题 多次延期送货引多次延期送货引起投诉
3、起投诉 处理技巧处理技巧耐心倾听耐心倾听感同身受感同身受解决问题解决问题超越期待超越期待服务原因引起的投诉服务原因引起的投诉 案例案例 3 3日日 期期 20092009年年9 9月月2424日日产品类别产品类别 某品牌四门衣柜某品牌四门衣柜投诉类型投诉类型 顾客自身原因顾客自身原因案例主题案例主题 超过退货期限，超过退货期限，顾客要求退货顾客要求退货 处理技巧处理技巧了解投诉本质了解投诉本质解读顾客需求解读顾客需求说明相关规定说明相关规定寻求解决途径寻求解决途径客户自身原因引起的投诉客户自身原因引起的投诉 XXX标准化的客户投诉处理流程标准化的客户投诉处理流程 消费者投诉处理登记表消费者投诉
4、处理登记表 处理流程客诉处理流程客诉处理流程 控制好自己的情绪并安抚顾客情绪控制好自己的情绪并安抚顾客情绪提高处理问题的时限性和效率提高处理问题的时限性和效率认真详细记录客户投诉相关内容认真详细记录客户投诉相关内容受理并接受投诉阶段受理并接受投诉阶段实事求是的判断客户投诉内容实事求是的判断客户投诉内容注意对事件全过程进行仔细询问注意对事件全过程进行仔细询问判断处理此投诉的权限负责人判断处理此投诉的权限负责人立即开始着手处理，首问负责制立即开始着手处理，首问负责制客诉处理流程客诉处理流程 不得与客户争辩或者一味找借口不得与客户争辩或者一味找借口换位思维，从客户的角度出发换位思维，从客户的角度出发
5、不得在客户面前评价公司同事是非不得在客户面前评价公司同事是非解释澄清阶段解释澄清阶段注意解释语言的语调注意解释语言的语调不得推卸责任不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事不得随意将问题转交其他同事诚恳道歉，管理客户的期望诚恳道歉，管理客户的期望客诉处理流程客诉处理流程 根据情况，提出权限内具体措施根据情况，提出权限内具体措施如果客户拒绝，坦诚自己能力权限如果客户拒绝，坦诚自己能力权限提出方案阶段提出方案阶段向客户说明所需要时间及其原因向客户说明所需要时间及其原因及时将相关信息传递给后台部门及时将相关信息传递给后台部门客诉处理流程客诉处理流程 明确处理时限要求明确处理时限要求及时将结果向投诉客户
6、通报及时将结果向投诉客户通报跟踪回访阶段跟踪回访阶段注意跟进投诉处理的进程注意跟进投诉处理的进程关心询问客户对处理的满意度关心询问客户对处理的满意度客诉处理流程客诉处理流程 什么样的投诉需要获得商场客服的配合？什么样的投诉需要获得商场客服的配合？顾客投诉直接顾客投诉直接到了媒体和职到了媒体和职能部门，投诉能部门，投诉对象转变成对象转变成XXX商场商场营业员和商户营业员和商户所没有能够处所没有能够处理的一些投诉理的一些投诉案例案例顾客投诉直顾客投诉直接到了商场接到了商场的客服部门的客服部门或楼层经理或楼层经理客诉处理流程客诉处理流程 营业员的四个处理流程不变营业员的四个处理流程不变联系商户共同处
7、理投诉任务联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查，得出结论商户参与现场勘查，得出结论处理流程处理流程品质问题或非品质问题参照前项品质问题或非品质问题参照前项客诉处理流程客诉处理流程 v正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则v客户投诉处理的基本技巧客户投诉处理的基本技巧v日常服务理念和心态训练日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则v先处理情感、后处理事件先处理情感、后处理事件v耐心倾听顾客的抱怨耐心倾听顾客的抱怨v想方设法平息顾客的抱怨、想方设法平息顾客的抱怨、v站在顾客的立场上将心比心站在顾客的立场上将心比心v迅速采取行
8、动迅速采取行动处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 客户投诉处理的基本技巧客户投诉处理的基本技巧v从倾听开始从倾听开始v认同客户的感受认同客户的感受v表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助v解决问题解决问题 为客户提供选择为客户提供选择 诚实的想客户承诺诚实的想客户承诺 适当的给客户一些补偿适当的给客户一些补偿处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 处理投诉我们需要有的观念：处理投诉我们需要有的观念：v客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的v客户一定会抱怨客户一定会抱怨v处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通v换位思考换位思考v态度很重要态度很重要处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 日常服务
9、理念和心态训练日常服务理念和心态训练观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 听听察察问问断断定定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 听听察察问问断断定定边听，边记下客户反应的问题边听，边记下客户反应的问题时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚适当的询问相关问题适当的询问相关问题判断问题是不是出在我方和处理权限判断问题是不是出在我方和处理权限处理投诉，或者定下解决问题的时间处理投诉，或者定下解决问题的时间礼貌的结束礼貌的结束站立迎接顾客，问候，安抚情绪站立迎接顾客，问候，安抚情绪处理
10、客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 聽聽听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的需求、客户的意思、客户的意思、客户的情绪、客户的情绪、客户的委屈等客户的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 察察表表情情动作动作眼眼神神神态神态处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 問問开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：肯定式问题：问的技巧：问的技巧：1 1、什么
11、都可以问、什么都可以问2 2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3 3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4 4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 处理客户投诉的大忌处理客户投诉的大忌v缺少专业知识，不能有效和客户沟通缺少专业知识，不能有效和客户沟通v缺少日常的心态训练，心态调节不好缺少日常的心态训练，心态调节不好v允诺顾客自己做不到的事情和承诺允诺顾客自己做不到的事情和承诺v抱怨自己的品牌和上级领导抱怨自己的品牌和上级领导v处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 v定金和订金定金和订金v消费者权益保护法消费者权益保护法vXXX的相关
12、政策和制度的相关政策和制度其它需要注意的知识和细节其它需要注意的知识和细节 定金担保法担保法具有法律依据效果，分具有法律依据效果，分为四类：为四类：1、订约定金。、订约定金。2、成约定金。、成约定金。3、解约定金。、解约定金。4、违约定金。、违约定金。订金订金在法律上是不明订金在法律上是不明确的，也是不规范的确的，也是不规范的 订金不能产生定金所订金不能产生定金所有的四种法律效果，有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。更不能适用定金罚则。其它需要注意的知识和细节其它需要注意的知识和细节 消费者权益保护法消费者权益保护法v一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑其它需要注意的知识和细节其它需要注意的知识和细节 XXXXXX商场的其他相关政策：商场的其他相关政策：v对售出产品负全责对售出产品负全责v3030天无理由退货天无理由退货v致力倡导绿色环保致力倡导绿色环保其它需要注意的知识和细节其它需要注意的知识和细节 谢谢 谢谢 各各 位位