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1、1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；1、对于服务站服务质量的投诉占到、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉葫芦岛宝顺：因配件运作
2、问题导致维修超期引起投诉辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 课程开发的目的：课程开发的目的：了解客户投诉的重要性了解客户投诉的重要性 明确客户投诉处理的标准明确客户投诉处理的标准 掌握投诉处理流程与处理技巧掌握投诉处理流程与处理技巧 增加投诉的防范意识增加投诉的防范意识通过学习，我们要做到：通过学习，我们要做到：1、熟悉处理投诉流程熟悉处理投诉流程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投
3、诉处理技巧3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生、在投诉发生前，有效预防投诉的产生处理方法处理方法处理流程和原则处理流程和原则投诉产生原因投诉产生原因正确对待投诉正确对待投诉 投诉的含义投诉的含义投诉的危害投诉的危害以什么样的态度面对投诉以什么样的态度面对投诉 客户为什么不满客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的日常管理 投诉的含义
4、投诉的含义投诉的危害投诉的危害以什么样的态度面对投诉以什么样的态度面对投诉如何正确的看待客户的投诉如何正确的看待客户的投诉1、投诉的含义、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。或相应社会团体进行申
5、诉并明确提出了相关要求。一、如何正确的看待投诉一、如何正确的看待投诉抱怨抱怨投诉投诉对于结果的要求不同对于结果的要求不同语言？语言？客户投诉时是什么样子客户投诉时是什么样子？肢体？肢体？情绪？情绪？客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听希望有人聆听 希望被认同、被尊重希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待希望得到认真的对待 希望有反应，有行动希望有反应，有行动 希望得到补偿希望得到补偿 2、客户投诉的危害、客户投诉的危害影响企业的正常工作影响企业的正常工作降低服务站的利润降低服务站的利润服务站服务站增加客户心理增加客户心理和经济负担和经济负担客
6、户客户产生负面影响产生负面影响影响品牌形象影响品牌形象长城公司长城公司u好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉 3-4 人人u不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉 12人人u不好的不好的服务体验服务体验只有只有 4%的人的人会告诉会告诉你你u一一个负面个负面印象需要印象需要 12个个正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回境遇不同的客户境遇不同的客户会回来会回来不回来不回来不抱怨不抱怨的客户的客户9%91%抱怨抱怨没有得到解决没有得到解决的客户的客户19%81%抱怨过，问题得到抱怨过，问题得到解决解决54%46%抱怨被抱怨被迅速解决迅速解决的客户的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购买商品（
7、服务）的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？3、面对客户投诉的态度、面对客户投诉的态度顾客投诉可能导致什么影响或结果？顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机转机投诉投诉危机危机灾难灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象展现品牌的积极形象请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒受气筒清道夫清道夫心理医生心理医生诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它投诉是顾客
8、的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让，否则至少应让客户觉得有所获利客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力投诉能力客户为什么不满客户为什么不满客户投诉种类客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面u不不被被尊重：顾客感觉不受尊重尊
9、重：顾客感觉不受尊重u不不平平等等待待遇遇：主主要要是是因因为为有有过过去去的的经经验验作作比比较较，大大部部分分是由于价格、精神受到不平等的待遇是由于价格、精神受到不平等的待遇u受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满u历历史史经经验验的的累累积积：从从新新车车购购员员到到售售后后服服务务的的阶阶段段中中，累累积多次不满而产生抱怨积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因1、客户为什么不满意、客户为什么不满意外表：穿着、形象、精神面貌外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢
10、体动作身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业专业l知识：你对产品的了解程度知识：你对产品的了解程度l技巧：你在处理过程中的行为与技巧技巧：你在处理过程中的行为与技巧l态态度度：你你在在处处理理时时所所表表现现的的诚诚意意及及关关心心、同同情情理解的程度理解的程度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素表情自然放松表情自然放松微笑，表示关注微笑，表示关注交谈或倾听时保持眼神交流交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制自我情绪控制体验顾客的心情体验顾客的心情听完顾客的抱怨听完顾客的抱怨 表情紧张、严肃表情紧张、严肃交谈或倾听时避免
11、眼神交谈交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉忽略顾客的感觉抢答、语调激动抢答、语调激动以法律责任作为主轴以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素正面的信息正面的信息负面的信息负面的信息2、客户投诉的种类、客户投诉的种类服务类服务类价格价格产品质量产品质量配件类配件类维修技术维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于设计、制造或装配不良所产生
12、的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题问题 1.以信件投诉以信件投诉2.以电话投诉以电话投诉3.来站直接投诉，或在接来站直接投诉，或在接受服务时表示不满受服务时表示不满一般投诉一般投诉1.由于对服务网点的处理由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家不满意，而投诉厂家2.对服
13、务网点、厂家的处对服务网点、厂家的处理不满而向消费者协会理不满而向消费者协会请求协助请求协助3.通过律师渠道处理其投通过律师渠道处理其投诉问题诉问题4.传媒：对报纸、媒体、传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满网络等表示不满重大投诉重大投诉按投诉的渠道划分按投诉的渠道划分按投诉的渠道划分按投诉的渠道划分3、客户投诉的原因、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售时遗留的问题销售员的承诺未履行销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚.销售环节的原因销售环节的原因服务态度服务态度 服务人员不够热情服务人
14、员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心 时间过长时间过长 长时间无服务人员接待长时间无服务人员接待 长时间未安排维修长时间未安排维修 长时间等待结算长时间等待结算 维修质量维修质量 首次修复结果不理想首次修复结果不理想 同一问题多次出现同一问题多次出现 问题长时间没有解决问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行服务承诺没有履行 未按约定时间交车未按约定时间交车 结算金额超出预期结算金额超出预期 未使用原厂配件未使用原厂配件 未按客户要求作业未按客户要求作业 .服务环节的原因服务环
15、节的原因.来自客户本身的原因来自客户本身的原因客户不正确的理解客户不正确的理解 保修条款保修条款 服务产品的说明服务产品的说明 侥幸心理侥幸心理 对产品操作不当对产品操作不当对产品的性能不对产品的性能不了解了解未按操作规范使未按操作规范使用用期望值过高期望值过高希望产品不出问题希望产品不出问题对维修时间要求较对维修时间要求较高高节省费用节省费用案例分析：案例分析：用户于用户于5月月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反
16、映此问题。然而，在第二天在第二天(里程为里程为87公里公里)又发现开空调有异响故障。又发现开空调有异响故障。用户在用户在5月月29日下午日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员用户感觉回访人员没有对问题进行记录没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户时预约用户5月月30日进站参加日进站参加服务活动服务活动和检查车辆。和检查车辆。用户用户5月月30日上午日上午10：30左右左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车
17、题，经售后经理和售前经理安排，该车于于12：00之后之后才进行维修。才进行维修。此时引起客户抱怨的原因是什么？此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？服务站的处理有何不当之处？经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。溅到用户贵重衣服上。在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能
18、更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。店技术水平质疑。案例分析（续）：案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？此时
19、客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？是什么原因引起的？更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。现了裂痕。直到下午直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。不一样的故障。案例分析（续）：案例分析（续
20、）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？如果你是客户你会如何想？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？投诉的？客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的流程和原则1、客户投诉处理的流程、客户投诉处理的流程投诉处理的人员要求投诉处理的人员要求总经理总经理站长站长/前台接待主管前台接待主管/客户关系经理客户关系经理全体员工（服务顾问、全体员工（
21、服务顾问、CSCS回访员）回访员）第一接待人第一接待人处理责任人处理责任人最终决策者最终决策者客户客户投诉受理投诉受理投诉情况调查投诉情况调查制定处制定处理方案理方案客户抱怨及投诉信息（电话、客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）信函、网络、媒体等）第一接受信息人第一接受信息人前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经理系部经理/站长站长服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员情况解释情况解释前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经理系部经理/站长站长客户核准客户核准实施处实施处理方案理方案客户跟踪客户跟踪责任判定责任判定NOYESNOYES处理客户投诉的基本步骤
22、：处理客户投诉的基本步骤：问候问候倾听倾听平息平息处理处理结束结束跟踪跟踪2、客户投诉处理的原则、客户投诉处理的原则.基本原则基本原则第一时间处理客户投诉第一时间处理客户投诉首问负责制首问负责制 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。保达到客户的满
23、意。.处理原则处理原则先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理了解顾客背景了解顾客背景找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围取得授权取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺不作过度的承诺争取双赢争取双赢必要时，坚持原则必要时，坚持原则不满不满抱怨抱怨投诉投诉3、客户投诉处理的目标、客户投诉处理的目标危机危机不要让客户投诉事件转变成危机事件不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段前兆阶段爆发阶段爆发阶段持续阶段持续阶段平息阶段平息阶段即使平息即使平息也会存在也会存在一定影响一定影响时间时间危机事件
24、发展的四个阶段：危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化影影响响程程度度客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法客户投诉的处理方法1、客户投诉处理的技巧、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大极力控制投诉情况并避免扩大投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度产品质量产品质量销售过
25、度承诺销售过度承诺.客观因素产生的投诉客观因素产生的投诉例：例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌公里，还未上牌照（其他手续已经办完照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车执意要求换车讨论：如何处理？讨论：如何处理？正确看待问题正确看待问题 相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品无瑕疵的产品 销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会明确原则、了解情况明确原则、了解情况表示理解、说明利益表示理解、说明利益利
26、用亲朋、适当承诺利用亲朋、适当承诺经济补偿、跟踪慰问经济补偿、跟踪慰问u把客户带至安静的把客户带至安静的地方地方u认真倾听，不要打认真倾听，不要打断客户的讲话断客户的讲话u表示歉意表示歉意u认同客户的情感认同客户的情感u寻找解决方案寻找解决方案.主观因素产生的投诉主观因素产生的投诉人员的服务态度人员的服务态度维修的时间和质量维修的时间和质量内部协调和沟通不畅内部协调和沟通不畅 请看下面的案例。请看下面的案例。我会动用我电视台的朋友宣传你们车的我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量质量”，我会拉着横，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！同事问过我这车怎样
27、，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！是国产车！李先生李先生5月购一台炫丽车，开至月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台效果差、收音机不存台。6月月7日服务站工作人员预约用户日服务站工作人员预约用户6月月8日早上日早上8：00进站检查处进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月月8日）未上班不能开展车辆维修业务；日）未上班不能开展车辆维修业务；服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈服务站工
28、作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等策也有很多问题，配件运送效率低等 正确地看待问题正确地看待问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅会变得顺畅巧妙地使用巧妙地使用“W”提问方式引导客提问方式引导客户户利用周围人员消除投诉利用周围人员消除投诉掌握原则，给予适当的补偿掌握原则，给予适当的补偿做什么做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；对象、目标、做什么、内容、范围、
29、重点；为什么为什么(Why)：为什么、原因：为什么、原因：何人何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时何时(When)：时间方面的要求；时间方面的要求；何地何地(Where)：使用范围；使用范围；如何如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；怎样、方法、计划、如何去做；多少（多少（How much）：）：程度、控制、效果、所需投入；程度、控制、效果、所需投入；转移法转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 延时法延时法 以请示上级等借口为由，争取时间 否认法否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 预防法预防法 在预估
30、事情可能将要发生变化时给予提醒什么是服务补救？什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。提高顾客满意和忠诚度。客户满意客户满意员工满意员工满意从服务补救中学习正确的观念从服务补救中学习正确的观念服务补救的原则：服务补救的原则：提供代步车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供折价或优惠折扣工时费提供赠品提供赠品免费保养免费保养方法一、提供免费增值的服务方法一、提供免费增值的服务定期电话回访或亲访定期电话回访或亲访关怀卡
31、及生日卡的寄送关怀卡及生日卡的寄送定期实施定期实施CSI调查调查定期实施顾客流失率调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪投诉处理后的追踪举办车主联谊活动举办车主联谊活动 方法二、服务后的延续方法二、服务后的延续“看上去很美看上去很美”贴合客户实际贴合客户实际尽量减小成本尽量减小成本服务补救内容的选择：服务补救内容的选择：价值价值100100元的保养价值元的保养价值200200元的四轮定位动平衡元的四轮定位动平衡2、不同客户投诉处理方法、不同客户投诉处理方法 主导型客户主导型客户 特点：特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特征：行为特征
32、：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做快，马上，现在，今天，现在就做正确正确不正确不正确清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方做决定替对方做决定主导
33、型客户主导型客户客户投诉并要求：客户投诉并要求：、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；换新的倒车镜、机盖；、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；来拍照爆光；一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过一保内客户因保险杠漆面脱
34、落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：社交型客户社交型客户 特点：特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征：行为特征：健谈甚至喋喋不休健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、努力使人信服喜欢与人交往、努力使人信服 通常对汽车了解较多通常对汽车了解较多 用词特征：用词特征：我觉得，想想看，你感觉如何我觉得，想想看，你感觉如何正确正确不
35、正确不正确让让他他们畅谈们畅谈自己的想法自己的想法做事循做事循规规蹈矩，不行蹈矩，不行动动给给他他们时间们时间和你交往和你交往简简短的短的话语话语，不，不爱说话爱说话谈论谈论他他们们的目的目标标注重事注重事实实，数字，数字询问询问他他们对们对事情的看法事情的看法非个人的非个人的说说说说你的你的观观点点花太多花太多时间畅谈时间畅谈想法想法谈谈判判时说时说明明细节细节不做决定不做决定提供提供证证据据讲话时讲话时高人一等高人一等主导型客户主导型客户2008年年11月月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为
36、客户所加为零号柴油，在与客户户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示：沟通过程客户表示：1、本地加油站根本加不到、本地加油站根本加不到10号及更高标号油品，所以觉得这个责任号及更高标号油品，所以觉得这个责任不应该由我负；不应该由我负；2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；3、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不可能加到高、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不可能加到高标号油品，但
37、却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；标号油品，但却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；特点：特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：用词特性：证明证明/证据，保证，研究表明证据，保证，研究表明/数据表明，别数据表明，别着急，数据和分析，这是事实着急，数据和分析，这是事实 分析型客户分析型客户正确正确不正确不正确有所准有所准备备没有没有组织组织，秩序混乱，秩序混乱直截了当，直截了当，
38、单单刀直入刀直入随便、非正式，个人化随便、非正式，个人化考考虑问题虑问题的所有方面的所有方面只想知道只想知道结结果果具体具体说说明你能做的事情明你能做的事情许诺许诺太多太多树树立立时间时间概念及衡量体系概念及衡量体系出其不意，迅速出其不意，迅速持之以恒持之以恒不能不能坚坚持到底持到底引用事引用事实实和数字和数字太重感情太重感情给给他他们时间们时间做决定做决定强强迫他迫他们们迅速做出决定迅速做出决定留留给给他他们们空空间间身体接触身体接触分析型客户分析型客户客户表示：客户表示：、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油
39、，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；种照顾；、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：延长车辆质保期延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。车，并补偿涉及到的所有费用。一客户因油品问题损坏
40、了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用怠慢客户怠慢客户立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意缺少专业知识缺少专业知识处理投诉时禁忌处理投诉时禁忌讨论：讨论：一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？针对内部管理我们还需要作些什么？针对内部管理我们还需要作些什么？3、客户投诉的日常管理、
41、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目标制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例降低投诉发生比例 提高闭环处理率提高闭环处理率 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。.投诉的预防投诉的预防做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理!1、投诉预防应从识别
42、并处理好客户抱怨做起。、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。无论是在现场还是热线电话中。3、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需建立良好的文化与合作氛围
43、，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。要做的一项工作。.如何预防投诉：如何预防投诉：预警制度预警制度标准作业流程标准作业流程抓好工作的落实情况抓好工作的落实情况员工培训员工培训 （流程培训、礼仪培训，（流程培训、礼仪培训，服务用语培训服务用语培训）日常改善日常改善顾客培育顾客培育制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行准执行制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标标，保证完成各项经营指标服务站日常事务的协调管理服务站日常事务的协调管理处理客户投诉处理客户投诉.客户投
44、诉管理中站长的岗位职责客户投诉管理中站长的岗位职责 对每一次投诉对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商/服务站、品牌的声服务站、品牌的声誉；誉；无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之；之任之；即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断
45、客户，将他们带到合适的地如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方；方；对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来；他的情绪冷静下来；对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议；解，并且询问客户有没有解决问题的建议；尽量以通俗易懂的方式解释复杂的
46、技术事项；尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项；为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要；得到了排除非常重要；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了
47、息事宁人而做出可能无法达成的承诺；但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺；最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口；好的方式将客户送到大门口；在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。可以额外增加客户对你的印象分。第三部分第三部分第三部分第三部分第二部分第二部分第二部分第二部分第四部分第四部分第四部分第四部分第一部分第一部分第一部分第一部分如何正确的看待投诉如何正确的看待投诉如何正确的看待投诉如何正确的看待投诉客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的方法和技巧客户投诉处理的方法和技巧客户投诉处理的方法和技巧客户投诉处理的方法和技巧投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因