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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除医院价格投诉处理制度为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。1、 服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。2、 实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。3、 分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯
2、皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。4、 高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。5、 依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。6、 保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1） 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。2） 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。转办处理投诉受理直接处理答复归档调查处理7、 投诉处理程序【精品文档】第 1 页