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1、医院医疗服务价格投诉处理制度一、为认真执行国家物价政策和*医院物价管理条例, 规范医院医疗价格管理，加强医疗服务收费过程管理，特制 定本管理制度。二、认真执行*市卫生局医疗机构明码标价试行规定,实行价格公示制，主动接受患者的医疗服务价格监督。三、负责医疗服务价格投诉接待、调查、反馈、处理的 部门为物价办公室，具体负责人为专职物价员。四、遇有患者的医疗服务价格咨询或医疗服务价格投诉,专职人员要热情接待，认真、详细、如实记录投诉人、投诉 时间、涉及服务项目名称、收费价格及问题科室。不得漏记、 瞒报。五、对于明显属于患者理解有误，概念不清的投诉，要 耐心地向患者解释，解释的依据为*市统一医疗收费服务
2、 标准及相关文件规定。对于不能即时解释处理的问题，要 在当日向主管领导汇报并通知问题所在科室。六、对需要调查核实的医疗服务价格投诉，调查人要与科室、当事人直接对话，详细了解所反映问题的全过程。对 于投诉属实的，要及早通知并致歉投诉人，已发生的错收费 用，要在一周内退还患者。七、对于医疗服务价格投诉中出现的问题，按以下几种 情况分清责任，由当事人及所在科室承担相应责任。1、工作疏忽错收、多收的，退回错收多收部分，对科室 提出批评，科室要根据内部管理规定对当事人进行处理。但 同样情况在同一科室重复出现三次以上，处理按第2条款执 行。2、科室自立项目，分解、重复、超标准收费，除退回患 者多收部分外，
3、以二倍金额扣除科室奖金并在全院通报批评。 造成恶劣影响的，年终评比将一票否决。3、属于管理部门互通信息不够或更改收费项目、收费标 准不及时的，要追究相关管理部门责任，造成较大影响的， 对主要责任人扣罚不低于30%的当月奖金。4、对医疗价格投诉中连带查出科室同时存在漏费问题， 按漏费金额从科室奖金中扣罚。八、对于具有全院共性的价格管理问题，要在全院范E 内通报并制定整改措施，避免同样问题的再度发生。九、认真接受上级部门的检查监督，对于上级部门的来电、来函转达的价格医疗服务投诉，管理部门要及时调查核 实并将调查处理结果和改进措施向上级部门汇报。十、管理部门要认真记录各种医疗服务价格投诉，处理意见要以文字形式存档。年终时要根据各科室医疗服务价格 管理和医疗服务价格投诉情况做出考核评分上报医院。