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1、一汽丰田培训资料一汽丰田培训资料8哪哪里有一汽丰田客户哪里有一汽丰田客户哪里就有一汽丰田服务里就有一汽丰田服务乌鲁木齐华通乌鲁木齐华通一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户分布客户分布（三）巡回服务（三）巡回服务北疆地区北疆地区三、辛勤耕耘三、辛勤耕耘 硕果累累硕果累累一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在了解我公司在了解我公司CSCS改善情况的同时，有必要先行改善情况的同时，有必要先行了解一下新疆的地理气候，正是新疆特殊的地理气了解一下新疆的地理
2、气候，正是新疆特殊的地理气候环境因素，造就了我们特殊的候环境因素，造就了我们特殊的CSCS服务工作，赢得服务工作，赢得了客户的信赖，提高了了客户的信赖，提高了CSCS满意度，为销售工作奠定满意度，为销售工作奠定了坚实的基础。了坚实的基础。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD新疆地理、气候概况新疆地理、气候概况地理地理 新疆维吾尔自治区新疆维吾尔自治区面积面积166166万平方公里，占中国国土总面积的六万平方公里，占中国国土总面积的六分之一，陆地边境线分之一，陆地边境线56005600多公里，是中国面积最大的省级行政区。多公
3、里，是中国面积最大的省级行政区。 新疆现有新疆现有14个地、州、市，个地、州、市，88个县（市），其中个县（市），其中33个为边境县（市）。个为边境县（市）。气候气候 新疆夏季炎热，最高温度达新疆夏季炎热，最高温度达40 左右左右；冬季寒冷，最低温度达冬季寒冷，最低温度达-30左右，温差达左右，温差达70。目前乌鲁木齐市气温已降至目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，度，阿勒泰阿勒泰地区和东疆北部的最低气温将下降到地区和东疆北部的最低气温将下降到-到到-。服务半径南到喀什南到喀什1500公里，和田公里，和田2000公里；北到阿勒泰公里；北到阿勒泰900公里；公里；东到哈密东到哈密600公里；西到伊
4、犁公里；西到伊犁790公里。公里。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD距距2000公公里里一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大工作，在了解客户对服务所需的同时
5、，进行大客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如对阿勒泰地区的客户走访如对阿勒泰地区的客户走访 新疆喀纳斯旅游公司新疆喀纳斯旅游公司 （2002年一次性购入年一次性购入20辆柯斯达）辆柯斯达） 单程单程970公里、其中公里、其中120公里山路。公里山路。 每年两季、每次每年两季、每次抽调技术人员抽调技术人员4 4人费时人费时5 5天至天至6 6天，天，进行上门服务。进行上门服务。 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。在定期保养的同时对
6、驾驶员进行必要的车辆知识培训。 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 2002年年-2005年三年间上门服务次数多达年三年间上门服务次数多达15次。次。优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，20052005年阿勒泰地区购车达年阿勒泰地区购车达3030余台。余台。预计预计20062006年有年有2020余台的购买需求。余台的购买需求。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如对
7、喀什地区的客户救援走访如对喀什地区的客户救援走访 喀什地区地处天山以南，距乌市喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走公里，通过走访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。 如如2004年年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技名技术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆的最佳性能。的最佳性能。 同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进同时对喀什当地其他用户进行了拜访，
8、保持和促进了与喀什地区客户的良好关系。了与喀什地区客户的良好关系。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 由于车辆流动频率较高由于车辆流动频率较高, ,客户车辆在使用期间，肯定会在意想不到的客户车辆在使用期间，肯定会在意想不到的地点出现这样或那样的故障。我公司根据用户实际困难情况地点出现这样或那样的故障。我公司根据用户实际困难情况, ,实施特殊对实施特殊对应应, ,提高提高CSCS满意度。满意度。 0303年到年到0505年之间年之间, ,针对特殊用户实施的异地救援服务达针对特殊用户实施的异地救援服务达3030多次多次. .
9、从新从新疆北端的阿勒泰地区到南端的和田地区疆北端的阿勒泰地区到南端的和田地区, ,从新疆西南端的喀什地区到东端从新疆西南端的喀什地区到东端的哈密地区的哈密地区, ,都有我公司服务人员的足迹。都有我公司服务人员的足迹。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD事例事例： 0505年年4 4月月, ,新疆和田地委有辆丰田新疆和田地委有辆丰田FZJ100FZJ100车辆车辆, ,出现出现车辆无法行驶故障车辆无法行驶故障。和田地处昆仑山以北距乌市和田地处昆仑山以北距乌市20002000公公里左右里左右， 严重影响地委领导正常工作严重影响
10、地委领导正常工作。公司领导为公司领导为慎慎重重起见起见, ,及时派出技术人员及时派出技术人员1 1名乘飞机到和田地委名乘飞机到和田地委, ,判断判断车辆故障原因车辆故障原因, ,因因车辆变速箱内部机械问题车辆变速箱内部机械问题, ,无法在当地无法在当地维修维修, ,就将车辆从和田就将车辆从和田运运入入我公司我公司进行进行检测和检测和维修维修, ,并并及及时将车辆故障排除时将车辆故障排除. .此举此举公司是为了丰田的品牌和公司公司是为了丰田的品牌和公司的信誉的信誉, ,我们在踏踏实实做实在的事。我们在踏踏实实做实在的事。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOT
11、OR SALES CO.,LTD事例事例 ： 0505年年1010月，新疆伊犁边防局有辆丰田月，新疆伊犁边防局有辆丰田FZJ100FZJ100车车辆，行驶里程为辆，行驶里程为5600056000公里左右，客户在使用过程公里左右，客户在使用过程中怀疑发动机有异响，并在当地修理厂进行初步判中怀疑发动机有异响，并在当地修理厂进行初步判断，也认为发动机有异响。一是车辆为边防局检查断，也认为发动机有异响。一是车辆为边防局检查工作使用，检查任务比较重，二是怕发动机在行驶工作使用，检查任务比较重，二是怕发动机在行驶路途中故障扩大，导致更大的损失。公司接到客户路途中故障扩大，导致更大的损失。公司接到客户要求后
12、，及时与客户沟通联系，根据车辆故障现象，要求后，及时与客户沟通联系，根据车辆故障现象，派出派出1 1名技术人员到伊宁市判断车辆故障，经检查名技术人员到伊宁市判断车辆故障，经检查检测排除检测排除故障，故障，保证了车辆的正常行驶保证了车辆的正常行驶。 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD事例事例： 0505年年9 9月份月份, ,阿勒泰地区接待车队海狮阿勒泰地区接待车队海狮, ,在使在使用过程中发现方向机异响用过程中发现方向机异响. .因为此车为新车因为此车为新车, ,行驶行驶不到不到10000KM10000KM公里公里, ,
13、而且车辆转向系统关系到安全而且车辆转向系统关系到安全性性, , 公司接到用户要求后及时给予回复公司接到用户要求后及时给予回复, , 派派2 2名名技术人员乘夜班车赶到阿勒泰技术人员乘夜班车赶到阿勒泰, ,给予判断处理车给予判断处理车辆问题辆问题, ,也得到丰田用户的一致好评。也得到丰田用户的一致好评。 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD事例事例： 0404年年1212月至月至0505年年1 1月期间，由于气温在零下月期间，由于气温在零下2222度以下，很多威驰出度以下，很多威驰出现冷车难起动故障现象，因为车辆出现故障比较
14、集中，而且车辆也比现冷车难起动故障现象，因为车辆出现故障比较集中，而且车辆也比较多。将随时给丰田品牌形象带来巨大的负面影响。较多。将随时给丰田品牌形象带来巨大的负面影响。 如：客户到我经销店要求解决故障或退车，否则将车辆停在我公如：客户到我经销店要求解决故障或退车，否则将车辆停在我公司门口，进行负面宣传。并且投诉到丰田公司客户关联部，要求将车司门口，进行负面宣传。并且投诉到丰田公司客户关联部，要求将车辆故障排除。辆故障排除。 我公司针对这种情况，每天派出四辆救援车，我公司针对这种情况，每天派出四辆救援车，8 8名人员进行全天施名人员进行全天施救服务。因为车辆太集中、人员及救援车辆有限，不能让每
15、位用户满救服务。因为车辆太集中、人员及救援车辆有限，不能让每位用户满意，但客户对我公司的做法非常认同。从意，但客户对我公司的做法非常认同。从1212月到月到1 1月之间，先后施救车月之间，先后施救车辆辆221221次。针对新购车的用户对车辆不了解，更加容易发生淹缸现象，次。针对新购车的用户对车辆不了解，更加容易发生淹缸现象，对此我公司还预约实施上门讲解车辆启动时的注意事项，并现场演示，对此我公司还预约实施上门讲解车辆启动时的注意事项，并现场演示，大大提高的客户满意度。大大提高的客户满意度。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LT
16、D（三）巡回服务（三）巡回服务北疆地区北疆地区克拉玛依阿勒泰伊犁乌鲁木齐路线：全线路程2450公里人员：领队人员：领队1 1名，销售人员名，销售人员1 1名，技师名，技师3 3人，零件人，零件1 1人人服务内容：春季前的保养、拜访客户、市场调查服务内容：春季前的保养、拜访客户、市场调查970970公里公里360360公里公里450450公里公里670670公里公里一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD20052005年阿勒泰地区又购入柯斯达年阿勒泰地区又购入柯斯达3030余台。余台。20052005年年20052005年年 优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，维系了良好的客户关系，推动了再销售。务的信赖，维系了良好的客户关系，推动了再销售。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD结束语：结束语：希望诸位领导多提宝贵建议希望诸位领导多提宝贵建议谢谢 谢！谢！