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1、地区新开场标准顾客应对范例总则第一条：目的本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订标准顾客应对范例，作为本公司服务品质标准化之执行依据。第二条：范围凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处
2、理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。第三条：应用本问答范例之应用设计规划如后：一、 对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。二、 对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部）暨中坚干部高阶主管晋升评鉴准则之一。服务问题接待、外场1：你们这里有没有小姐( 或男性服务员 ) 坐台？答： “对不起，先生/ 小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务
3、）2：当客人强行要求指定人员来服务时？答： “对不起，先生/ 小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。”3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念答：对不起，先生/ 小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）答：对不起，先生/ 小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生
4、日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？答：先生小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答： “先生 / 小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀）8：客人回店里找遗失物答： ”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？, 好的，我马上帮您查一下，您请稍等”( 服务人员的感觉要比客人还急查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻
5、) 若完全找不到：先生小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 9：客人带宠物来消费答： “对不起，先生/ 小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，建议客人把宠物放入纸箱内10 ：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走答： “先生
6、/ 小姐，对不起，您是否还需要续唱？”要续唱：好的，那我帮您开续唱单不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长）11 ：为什么包厢不可以关灯？答：对不起 ! 因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。12 ：为什么没有牌？答：先生，对不起! 因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。13 ：为什么你们公司不能打牌、跳舞？答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长）14 ：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/ 小姐，因为这里
7、经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢! ”15 ：客人要拿走钱柜杂志？答：先生小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起16 ：为什么现在包厢内没有打火机了？答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。17 ：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇答：对不起，打扰了，先生/ 小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思18 ：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？答：先生小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。19 ：为什么你们这里不能兑换外币？答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买
8、卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。20 ：客人在消费当中给小费的时候答：先生小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的21 ：客人在买单后给小费的时候答：谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的22 ：今天我们董事长来，有没有水果招待？答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！（回报干部及区域人员服务时注意）23 ：客人问到的是您不了解或不确定的事时？答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。24 ：是否免费供应润喉糖？答： “对不起 ，先生 / 小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”25 ：为
9、什么服务员这么少？，服务铃按那么久都没人来名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报组长注意服务）消费问题接待、外场1：为什么没有“贵宾卡”？答：先生 / 小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个客人，所以没有贵宾卡。2：为什么包厢费这么贵？答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下
10、一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。3：八点钟以后为什么这么贵？答： “先生 / 小姐，对不起，因为：是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格4：钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠答： “对不起，先生/ 小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。”比如： 01：00-19 ：00, 很实惠的5：门市停电，客人欲前来消费( 电话 )答： “先生 / 小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX 进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起! ”6：门市停电，客人欲前来消费( 现场客人 )答：
11、 “先生 / 小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起! ” （送上消费店卡）7：抵用券为何不送了？答：先生小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是* 活动（解释详情） 。8：为什么一样是小包厢价格有差异？答：因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - -
12、- - - - 9：为什么我上次来你们这里自助吃的* 没有了？答：先生 (小姐 ) ，非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的* 已经没有了，不过现在我们新推出的* 口味不错，您是否需要来一点尝试一下？10：为什么 2 点还在营业？（政府机关）答：对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离场，谢谢 ! 11：凌晨 2 点以后还营业吗？（一般消费者）答：对不起我们原则上营业到2 点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的12：为什么现在2 点以后不能营业？（特别的情况）答：因为我们要配合政府相关政令，
13、不便之处请您见谅. 14：抵用券怎么用法? 答：只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可预约问题接待：有预约的客人到时未能进包厢？答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。状况一：有包厢正在买单，“先生 / 小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢! ”状况二：目前暂时没有买单，“先生 / 小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单，请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。”并再次致歉。：为什么一定要预约？答： “先生 / 小姐，对不起，我
14、们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。 ”：在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢答： “先生 / 小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。”：为什么你们店不可帮我预约，订位?答：先生 / 小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约订位 ( 订完位后将店卡递上供客人参考) 5：对于推客单作业的说词答：先生 /小姐，我们已经为您联系好了XX 店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资发票，在尽快的时间内与我们 XX 店接
15、待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！6：为何将钱柜KTV 改为 钱柜 PARTY WORLD ?名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 答：因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的Patry 聚会空间，所以我们改称钱柜PartyWorld. 7顾客不愿等候欲离去答： 1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立
16、刻为其安排。 2、短时间内无包厢（1）预约客人说词：先生（小姐） ，很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！（ 2）无预约客人说词：先生（小姐） ，实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系若顾客还是要离去，记得要说：非常对不起！让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先利用电话预约。8当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候答：说词：先生（小姐）
17、，非常对不起！因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到 * 时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话通知客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 9：预约顾客延迟到达，且当
18、时为客满状况答：说词：先生（小姐），非常对不起！您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10 分钟。 目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。PS： 若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -
19、- - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 点餐问题外场1：开洋酒为什么没有优惠？答： “先生 / 小姐，对不起，我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它部分瓶装有附赠饮料，( 汤力水、七喜、矿泉水) ”2：为什么我的餐点这么慢？答：对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。（了解餐点情形后回复）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。3：为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上？答：先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。（出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部）4：我要点拼皿，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一答
20、： “先生 / 小姐，对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样，不同品种的，如此您可有多样化的选择，若您较喜欢某样干果，建议您以单点方式，份量较多。”5：客人反映餐点太甜( 咸、油、稀、淡、辣)答： “先生 / 小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜( ,) ，如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？”6：珍珠奶茶的珍珠太少答： “对不起，先生/ 小姐，目前所售卖的餐点，是按比例配方的。如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单点的珍珠7：鸭脖子为何这么黑答：“先生 / 小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。”8：餐点内有异物答：“
21、先生 / 小姐，对不起，马上帮您更换一下。”（回报组长）9：为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费？答：先生 / 小姐，对不起，本店是欢迎带外食品的，但酒类除外，因不准自带酒所以无法帮您收开瓶费，以建议您下一次来消费，可直接在这里点用 10：为什么没有苏打水？答：先生 / 小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖苏打水，我们会向公司建议的11：是否有点心拼盘？答：对不起！先生，我们这里还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公司的，谢谢! ”12：餐点品种和口味每个地区的几家店为什么都不一样？答：先生小姐，非常感谢您的关心，我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口味要求进行调整，看来您对我
22、们几个地区的店都非常了解，感谢您对钱柜的支持与关注，谢谢您。13：可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果？答：先生小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。（若客人坚持则回报组长）14：为什么牛肉面（或其它餐点）没有以前好吃？答：先生小姐，非常感谢您的意见，我们马上会改进的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 工程设备问题外场1：反映空调太冷( 太热 ) 问题？答： “对不起， 那我帮您调节一下空调(
23、帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/ 冰水 ) 。请问这样的温度可以吗？稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢! ”2：反映包厢异味过重，空气不好？答：先生 / 小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排另一间包厢。3：为什么不能打长途电话？答： “对不起，先生/ 小姐，我们这里还没有提供这项服务。谢谢”4：玻璃太透明什么都能看到？答： “对不起，先生/ 小姐，我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好意思”5：可不可以用其它包厢的化妆室?答：对不起，先生（小姐），因每间包厢都配备一个化装室，如您朋友在用的话，我们这里还有公用的化装室，您看
24、可以吗？（指引客人）6：别家 KTV电脑里有游戏，你们怎么没有？答：因为我们这里的电脑系统没有设置此项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢。7：我的房间旁边为什么没有化妆室？答：因为您所在的是豪华式包厢，所以没有较近的化妆室，若您需要的话可以至公共化妆室，化妆室在,8：为什么其它人上我专用化妆间？答：对不起，先生小姐，等他出来后，我会立即请人打扫，并向他做解释，不便之处请见谅9：客人反映是否可以在化妆室配有梳子?答 : 非常感谢您对我们提出的宝贵意见, 我们会向公司反应的, 谢谢 ! 10：为什么门会关不掉?答 : 先生，对不起, 马上请人帮您处理(处理完后回复给客人) 11：客人询问为
25、什么套房式包厢较豪华式包厢贵？答：对不起，因为套房式包厢旁边设有较近的化妆室，而豪华式没有，所以价格也略作区别。12：包厢里的空调好象一点用都没有？答：先生，小姐我马上为您查看一下。（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 机具问题外场1：能否录制个人CD ？答： “对不起，先生/ 小姐，我们这里目前没有这项服务，我会将您的
26、意见反映给公司的，请问您是否需要磁带呢？”2：要求为其播放自带LD片？答： “对不起，先生/ 小姐，目前我们这里还未提供这项服务，（若客人有询问为什么，则回答：因为播放的盘片，均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。”3：能否自行调节音效或反应回音不够答：对不起，先生/ 小姐，现在我们有新增四种音场切换功能，可以调节音效( 若还不满意通知维修人员处理) 4：为什么会有啸叫？答： ”对不起，先生/ 小姐，我先帮您查看一下。”1。麦克风音量是否调在最大；2。麦克风之间的距离是否很近并且正对着；3。麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请客人稍
27、候，进行更换5：升降 K为什么会乱跳答：对不起，先生/ 小姐，我先帮您查看一下（针对有问题的麦克风做更换，若换了麦克仍有问题就换包厢，再请技术看一下）6：为什么点歌按了确认却显示无效答：对不起 ! 先生 / 小姐，我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种，若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效( 告知客人正确的使用方法，若仍有问题也可能是机具，电脑故障引起，可请专人处理。) 7：音效很闷感觉不好答： “对不起，先生/ 小姐，马上请技术人员帮您调节一下。”8：反应电视画面连续跳动好几次答：对不起， 先生 / 小姐， 请问这首歌还需要继续唱吗？（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人
28、要，可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差）。9：为什么包厢不能多加几个话筒？答：对不起，因为包厢中只有2、 （3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。10：可否再加一个无线MIC？答：对不起，先生，因包厢内只有两个无线MIC的接收器，所以没有办法，真的不好意思11：为什么以前我唱的包厢有无线MIC？答：无线MIC 目前我们只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢! 12：为什么很多新歌你们这里都没有？答：因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后，再提供播放，请您见谅13：大堂的 MTV可否再新一点 ?答 : 非常感谢您的宝贵意见, 如
29、果有更新的MTV,我们一定马上播放. 14：客人反映中断音乐是否可以响一点?答：先生 , 可以的我马上帮您调响一点( 解释中断音量钮). 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - 15：为什么电视机画面会不动了?答：先生小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌铃，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理）16：为什么包厢内音响品牌会不同?答 : 先生 , 我们这里所有包厢
30、的音响品牌虽有所不同, 但效果都是一样的. 放歌问题外场1：歌曲是否有重复播放的功能？答：先生（小姐） ，若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑多点几遍即可。请问是否有要重复的歌曲，我可以帮您点播2：最好播放的全是原版带( 原人原唱 ) ？答： “先生 / 小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故会有非原人原唱的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。”3：为什么放歌时不按顺序播放答：对不起，先生/ 小姐，您点的歌曲因其它客人正在唱，为避免让您久等，所以我们把后面的歌提前播放。请问您是否有想先唱的歌曲，我先帮您插播。4：客人反映部份歌曲不多答：先生 / 小姐，对不起!
31、 ，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！5：歌曲有重复播放情形？答：对不起，我马上帮您处理。（先确定是那一首歌曲，并回报组长请主控注意，并留意有无重复点歌）6：歌曲那么久没有播放答： “对不起，先生/ 小姐，那我帮您查看一下。”( 若电脑屏幕无歌) 应该说：“先生 / 小姐，您点的歌已经播放完了，请问您想唱那一首歌我帮您先点，点完后建议客人可以多点一些，可避免担误客人宝贵时间”( 若电脑屏幕有歌 ) 应该说：“请问您现在想唱那首歌曲，我马上帮您播放。”然后将曲号报给主控。7：怎么买单都不再放歌了答： “对不起，先生/ 小姐，请问您最后要唱哪一首歌，我们马上帮您播放。”然后出包厢立即报备干部8：片
32、子怎么会自动被切掉答： “先生 / 小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重放一遍。” （事后一定要在覆查确认）9：客人反映歌找不到，要外场代找答： “好的，先生/ 小姐，请问您想唱哪首歌，请稍等。”( 出包厢后帮客人查找，并告知主控室为其播放) 10：为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？答：先生 / 小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。（事后一定要回复客人）11：这里有些歌曲为什么都没有原唱功能？答：对不起，先生/ 小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬请见晾。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
33、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - 柜台问题外场1：麦克风套可否送给我们或卖给我们?答： “对不起，先生/ 小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。”2：能否帮忙到外面买些* 东西？答：先生小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买* 东西，请您见谅3：钱柜杂志可否售卖或订阅？答：对不起 ! 先生 / 小姐，因数量有限所以暂时没有办法订阅钱柜杂志，仅供大堂阅览，我会将您的意见反映给公司的，谢谢! ”4：可否送我本月份的杂志？答：对不起！先生，因数量有限，暂时
34、仅供大堂阅览，真的不好意思。5：防烟面罩可否卖给我们？答： “对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品，真的不好意思”6：请问是否有某XX内服药？答：对不起！我们这里没能备有您需要的内服药，敬请谅解。7：为什么没有软壳中华卖？（或其它未售香烟）答：对不起！我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少，敬请谅解。8: 顾客预付现金答：1、处理原则(1) 将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于 MENO 纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记。(2) 落实交接并回报予楼面组长。2、说词, 好的，先生（小姐），待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额元，我已经为您登
35、记了，祝您消费愉快。谢谢！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 买单问题外场1：发票金额可否多开，可否不开日期？答：对不起，先生/ 小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同样不能不写，真的不好意思! （如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）2：买单发现收到假币答： （仍在包厢） ：对不起，先生， （小姐）您方便的话可以换个零钱吗？（出示假币）被否定：或许您的这张XX
36、元在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。（已出包厢） ：对不起， 先生， （小姐） 在我们的验收过程中，您的这张XX 元有些小问题， 方便的话您可以换一张吗？3：为什么结帐那么慢，特别是刷卡？答：对不起，先生/ 小姐，我立即为您催一下。4：能否增加信用卡的消费种类答：先生 / 小姐，对不起，我会将您的意见反映给公司的，谢谢5：为什么不能用支票付款？答：先生小姐对不起，目前我们暂时还未开通此项业务，不便之处，敬请见谅。6：是否有香烟售买？答：先生小姐请问需要买什么香烟？（国烟和外烟均直接卖）7：顾客要求一张信用卡连续刷二笔帐单交易时答 ：1、处理原则(1) 因信用卡中心制定拆帐单原则，
37、所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。(2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。2、说词先生（小姐） ，非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。8：帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了？答：先生，非常对不起，我们的国烟是代销的，所以不能和单子开在一起，只能帮您单独开一张发票9:同一笔帐单顾客使用同张信用卡交易二次( 含) 以上时答： 1 、处理原则(1) 因信用卡中心制定拆帐单 原则， 所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次( 含)以上 ( 即一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，
38、只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆帐单”之要件)。(2) 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上之实收金额。2、说词先生（小姐） ，非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。3、注意事项名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - (1) 一笔帐单消费( 即一张营收单费用) ，以
39、同一张信用卡交易时，切不可将消费金额，拆成二次( 含) 以上付款，即一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次( 但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况)，否则将构成“拆帐单”之状况。(2) 当执行刷卡作业时，刷卡机上出现“CALL BANK”字样时，请柜台人员务必主动与刷卡银行联系，切勿省略此动作，以免产生严重后续问题。其它问题接待。外场1：客人要找门市主管答：好的，先生小姐您好，请问有什么可以代劳吗？, 请问您贵姓，方便留下全名吗？( 记客人姓名及反应事项并立即回报组长处理) 2：在询问外场人员有关部门主控、吧台、办公室等内线电话时。答：对不起！先生小姐，请问您需要什么服务吗？
40、（根据客人之要求做解答及回复处理）3：客人有洋酒可否寄放答： “对不起，先生/ 小姐，本公司暂不提供这项服务，谢谢”4：楼面突然跳电答：外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：“对不起打扰，先生/ 小姐您好，目前本区域停电中，相关单位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。”5：为什么钱柜不在外地开分店？答：对不起，先生小姐，目前我们已在上海、北京都有分店，其它省市也在筹备规划中，欢迎有机会您可以前去光临，谢谢6：为什么这边生意会那么好?答：谢谢 , 这是因为一直以来受到大家的支持与照顾，我们也会更加努力的7：客人询问钱柜有几家？答：目前广州只有一家。（并送上店卡一张）
41、。 8 ：为什么这里有些灯都关了呢？（凌晨2 点以后）答：先生，（小姐）对不起，那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养，不便之处，给您添麻烦了。 9 ：钱柜现在还在招服务员吗？答： （有需要） ：您请稍等一下，这是我们的应征履历表，您可以按您需求填妥完后按上述地址寄回公司人资部，我们会尽快与您联系的，谢谢！（无需要）：很对不起，现在还没此计划，但您可以将您的相关资料寄往公司人资部，我们将做第一时间的选择。（主动附上或告知公司地址资料）10：钱柜一组式和PARTY 式包厢有何区别 ?答： PARTY式包厢是我们新推出的，这种包厢有时尚的演唱区和多组的休闲空间，比以往的一组式包厢更宽敞，更适合聚会
42、。这两种形式的包厢，在包厢费上稍有不同，如果您有这方面需求的话，我们会尽量满足您。11: 遇媒体采访答： 1、应予以婉拒，并立即回报主管。2、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。3、若遇特殊事件，相关单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关商标之地点，及避免打扰其它消费顾客。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 12: 警察单位临检1、获知临检时，楼面组长应请外场人员先至包厢告
43、知顾客警察单位临检，并请顾客作好相关配合事项。说词：先生（小姐）您好，为配合警察单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件（身份证、驾照），不便之处，敬请见谅！2、临检时，应由副主管以上之主管陪同，楼面则照常营运。3、临检结束时，楼面组长应请外场人员至包厢向顾客致歉。说词：先生（小姐）对不起，打扰您了！13：当顾客来电或来人欲介绍其公司产品宣传活动时1、处理原则：可向对方解释，目前各分店之宣传活动及使用之物品，都由总公司统一规范及管理，若有问题，可与总公司6588-61697 联络。2、委婉说明： 先生 ( 小姐 ) ，很对不起，建议您可以跟我们总公司6588-6169 联系，谢谢！ 14：有不知名人士欲索取公司资料时1：确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应详实解说；若属机密资料（如员工资料、营业收入），则应留意不可任意透露。2：委婉拒绝： 很对不起，关于的问题，我并不清楚，敬请见谅。3：务必立即回报相关干部或门市主副主管。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -